内部投诉管理制度

内部投诉管理制度

目的

通过提供合理、畅通的渠道及公开、公正的方式来受理员工因工作不满导致的投诉，从而鼓励员工在立足自身岗位的同时，认真、负责地向酒店提出合理化建议，以确保酒店的各项工作在规范化、标准化的体系制度下有条不紊的开展。

适用范围

酒店各部门之间的工作投诉，员工对管理等问题的质疑及合理化建议。

工作职责

投诉人：各部门员工

被投诉人：各部门管理人员、员工

协调部门：行政人力资源部

仲裁人员：总经理

投诉内容（包括但不局限于）

➢不合理的工作布置、要求；

➢不合适的工作条件、环境；

➢违反酒店的规章制度、操作流程，给员工或部门的工作造成影响；

➢不履行自己的岗位职责，出现工作推诿现象，无论该现象是否对酒店的正常运营造成影响；

➢不恰当的工作报酬、福利、社会保险等；

➢不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动；

➢酒店任何个人或部门的违法或非法行为，该行为造成酒店、部门或员工个人的正当利益受到损害；

➢上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为；

➢上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；

➢不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；

➢威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下级；或者以暴力威胁方式或其他方式出现；无论是口头或是行动；

➢性别歧视、性骚扰；

➢个人隐私、个人爱好等受到侵害；

➢其它损害酒店、部门或员工利益的一切言行或任何违反酒店规章制度的言行，无论其后

果是否已经发生。

投诉渠道

1.向自己直接上级、主管和经理/总监反映；

2.酒店行政人力资源部邮箱：，电话：；

3.酒店总经理电话：。

投诉处理

1.受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。

2.受理投诉人在处理投诉过程中，有权向员工、管理人员及相关责任人了解有关细节。

3.投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，酒店对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任。

4.受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，酒店可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

5.对于受理的投诉，一经查实，将根据酒店相关规定对于相应责任人进行处罚直至解除劳动合同关系，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任，所有调查报告及处理意见结果将形成书面报告报总经理批示后予以执行。

投诉、举报人保密管理

1.对于来访的举报人，酒店设有固定的保密的场所，由专职人员（行政人力资源部）进行接待，任何无关人员不得接待、旁听或咨询。

2.酒店设有专门用于接受举报投诉的举报电话/邮箱，并由专职人员（行政人力资源部）负责接听、记录，其他人员不得擅自接听、记录。

3.对于举报信的签收、拆阅、登记、保管、转办都是由专职人员（总经理）负责，并严格的防止泄露举报人身份和举报信内容。

4.对所有举报材料不许任何人私自复印、复制、摘抄，并严格禁止举报材料的经手人，事件的承办人向无关人谈论涉及举报人的姓名、举报行为、举报内容的情况发生。

5.事件承办人在调查案件过程中，不得出示举报材料，也不得将举报人的身份等情况透露给任何部门或个人。

6.酒店接受举报专职人员想举报人调查、核实举报内容时，会选择严格保密场所和便利的时间。对发现的打击报复举报人的情况，将按酒店规定从严惩处。如违反相关法律法规者，移送司法机关处理。

7.因泄露举报秘密，造成不良后果的，要追究责任人的责任。