呼叫中心机房建设方案
呼叫中心施工方案
呼叫中心施工方案1. 引言呼叫中心是一个重要的业务支撑系统，它提供了客户服务与支持的基础设施。
为了确保呼叫中心的正常运行和优质的服务，一个完备的施工方案是必不可少的。
本文将介绍呼叫中心施工方案的内容与步骤，以帮助各组织成功建立和运营呼叫中心。
2. 施工前的准备工作在正式进行呼叫中心的施工之前，需要进行一些准备工作，以确保施工顺利进行。
以下是施工前的准备工作：2.1 确定需求首先，需要明确组织对呼叫中心的需求。
这包括确定呼叫中心的规模、所提供的服务范围、预期的呼叫量以及所需的技术和设备等。
2.2 设计呼叫中心平面图在确定需求后，需要设计呼叫中心的平面图。
平面图应该包括工作区域、座位配置、设备布局以及必要的通道和出口等，以确保工作环境的舒适和员工的工作效率。
2.3 确定所需设备和技术根据设计的平面图和需求，确定所需的设备和技术，包括电话系统、计算机和网络设备、呼叫录音与监控设备等。
确保设备和技术满足呼叫中心的工作需求。
2.4 准备施工计划与预算制定施工计划与预算，明确施工的时间表、工作流程和人员配备等。
确保施工可以按照计划进行，并控制施工成本。
3. 施工步骤3.1 建设基础设施按照设计的平面图和需求，开始建设呼叫中心的基础设施。
包括搭建办公隔断、安装工作台和座椅、铺设地板与地毯、布线等。
确保基础设施的建设符合安全和舒适的要求。
3.2 安装电话系统和网络设备接下来，安装电话系统和网络设备。
这包括安装电话交换机、电话设备、配线架、交换机与服务器等。
同时，安装并配置网络设备，确保呼叫中心的通信和数据传输畅通无阻。
3.3 安装其他辅助设备在电话系统和网络设备安装完成后，安装其他辅助设备。
这包括呼叫录音与监控设备、计算机与显示器、打印机与复印机等。
确保所有设备的安装和配置完整、正常。
3.4 配置呼叫中心软件和系统安装和配置呼叫中心软件和系统，包括客户关系管理系统、电话自动分配系统、呼叫录音与监控系统等。
确保软件和系统的配置能够满足呼叫中心的需求，并能够提供高效的客户服务与支持。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心搭建方案
呼叫中心搭建方案引言随着企业业务的不断扩大和客户服务需求的不断增长，呼叫中心成为很多企业的重要组成部分。
呼叫中心作为一个集中处理和管理客户电话的中心，承担了重要的客户关系管理和支持工作。
为了高效地搭建和管理呼叫中心，需要制定一套合理的搭建方案。
本文将介绍一个呼叫中心搭建方案，包括硬件和软件设备的选择，系统架构设计，以及实施和维护方面的建议。
硬件和软件设备选择1.呼叫中心服务器：选择高性能、可靠稳定的服务器设备，能够快速处理大量的呼叫请求和数据处理。
2.数据存储设备：使用高速、可扩展的存储设备，保证呼叫中心在高负载情况下的数据读写性能。
3.IP电话：选择具有良好通话质量和稳定性的IP电话设备，支持多媒体功能和网络接入。
4.呼叫中心软件：选择功能强大、易于集成和定制的呼叫中心软件，能够满足企业的业务需求和客户服务要求。
5.网络设备：建立稳定、高速的网络环境，确保呼叫中心的顺畅运行。
系统架构设计1.呼叫路由设计：根据业务需求和客户服务要求，设计合理的呼叫路由，确保呼叫能够快速准确地被转接给正确的工作人员处理。
2.多渠道接入：支持多种渠道（包括电话、即时通讯、社交媒体等）的客户接入方式，提供全方位的客户服务。
3.智能语音识别：使用智能语音识别技术，能够自动识别客户的语音指令，提高客户满意度和响应速度。
4.数据分析和报表：建立完善的数据分析和报表系统，能够实时监控呼叫中心的运营情况，提供决策支持和业务优化建议。
5.呼叫录音和监控：配置呼叫录音和监控设备，能够对呼叫内容进行录音和监控，确保客户服务的质量和安全性。
实施和维护建议1.团队组织：建立专业的呼叫中心团队，包括呼叫中心管理员、客户服务代表、技术支持人员等，确保呼叫中心的高效运行和服务质量。
2.培训和培养：为呼叫中心团队提供系统的培训和培养计划，提升其专业水平和服务技能。
3.维护和升级：定期检查和维护呼叫中心的硬件设备和软件系统，及时升级和修复存在的问题，确保呼叫中心的稳定性和安全性。
呼叫中心建设步骤
呼叫中心建设步骤1. 基础设施准备1.1. 线路准备：1.1.1. 向电信局申请号码和中继线路。
1.1.2. 与电信局联系线路如何接入。
1.2. 主机房环境准备：1.2.1. 机房装修和布置。
1.2.2. 相关辅助设备添置。
1.3. 坐席间布置：1.3.1. 配合办公室对工作室装潢、隔音、坐席台布置。
1.3.2. 布线：网络线、电话线1.4. 线路和网络建设：1.4.1. 强弱电路铺设，防火处理1.4.2. 电话线路铺设1.4.3. 局域网设置2. 呼叫中心建设2.1. 硬件选型2.1.1. 交换机/工控机、板卡等2.1.2. 服务器2.1.3. 路由器2.2. 基础系统选型2.2.1. 操作系统2.2.2. 杀毒软件2.2.3. 防火墙2.2.4. 数据库2.3. 应用软件选型2.3.1. CTI软件2.3.2. CRM软件2.3.3. 多媒体网关（Email、短信息、WebCall等）2.4. 安全方案选型2.4.1. 软件安全2.4.2. 网络安全2.4.3. 数据安全2.4.4. 管理安全2.5. 系统集成2.5.1. 呼叫中心系统集成2.5.2. CRM与网站集成2.5.3. CRM与OA集成2.5.4. 其它应用集成3. 组织机构设置3.1. 部门设置3.2. 人员招聘和培训3.3. 制度建设4. 系统上线和运行4.1. 系统上线试运行4.2. 制定维护和升级计划。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。
呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。
1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。
这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。
同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。
2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。
根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。
同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。
4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。
监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。
总结。
呼叫中心建设方案
（4）坐席终端设备：包括计算机、耳机、话筒等，为客服人员提供舒适、高效的工作环境。
2.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能，满足企业业务需求。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，实现客户服务、营销、管理等一体化。
2.确保客户数据安全，采用加密技术对客户信息进行存储、传输。
3.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，防止信息泄露。
4.定期对系统进行安全检查，及时消除安全隐患。
五、实施步骤
1.项目立项：明确建设目标、范围、预算等，成立项目组。
2.系统设计：根据企业需求，设计呼叫中心系统架构，确保合法合规。
3.设备采购：选择合适的硬件设备、软件系统，确保系统性能。
4.系统集成：将硬件设备、软件系统进行集成，实现各项功能。
5.系统测试：对呼叫Байду номын сангаас心系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。
6.员工培训：对客服人员进行业务培训，提高服务能力。
7.系统上线：正式启用呼叫中心系统，进行运营管理。
8.持续优化：根据运营情况，不断优化系统功能，提高客户满意度。
六、预期效果
1.提高客户满意度，提升企业品牌形象。
（3）服务器设备：选用品牌服务器，满足系统运行需求。
（4）坐席终端设备：配置高性能计算机、耳机、话筒等，提升工作效率。
3.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，提供全方位的客户服务。
（3）业务管理系统：实现业务监控、调度、分析，提高运营效率。
呼叫中心建设规划方案
呼叫中心建设规划方案根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：一、呼叫中心建设目的：1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。
2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门。
3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议。
4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。
二、呼叫中心服务范围：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。
三、呼叫中心建设阶段规划：1、第一阶段：市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。
具体操作如下：上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。
保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。
具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。
2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。
3、第三阶段：客户增长期本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。
呼叫中心 客服 场地建设
呼叫中心建设标准规范及流程为了呼叫中心信息系统能够顺利进行，按期保质保量完成，参考以往经验，心须遵循如下操作流程。
一、前期工作必须先期完成，主要包括房源的选址，与其它相关部门的设置，布局，整合，做一个综合的考量。
水，电，交通价格，办公成本不能过高，与原来办公地点的联系是否方便，要使业务平稳过渡到新系统，不至于造成业务的丢失。
二、设计整个房屋空间，划分各部门办公位置。
画出房屋平面图，出示给综合布线施工单位，这里包括强电部分，电话部分，网络部分。
确定电话及网络外线接入点。
三、施工单位出示综合布线图，进一步确定上述具体位置，双方协商，确定下来。
在出示施工图时，就要将机器名、IP地址、座席号、工程号、电话号等统一并一一对应，画到图中。
四、用工材料可以采用包工包料的方式，也可自行采购。
若采用包工包料的方式，甲方要检查乙方提供的材料。
用工材料不能采用假冒伪劣产品。
综合布线是网络的基础性工作，是一次性投入，这方面一定要格外重视，没有好的物理网络，将影响信息系统的整个生命周期。
五、员工座席要宽敞，不要太拥挤，至少要一平方米，座排之间的行距至少要3米，走廊过道至少2米。
座席要留有员工的私人物品存放空间，不至于将物品乱堆乱放，甚至堆放在电脑周围，而影响电脑的正常工作。
信息模块和电源插座的位置要与座席对应，不能与座席木板挤碰，也不能安装在人员容易触碰的地方。
座席的设计也要合理，符合人体工程标准，而且要利于后期维护。
六、座席电脑选型部分：整体的电脑配置要一致，但随着硬件价格的下降和软件占有资源的提升，可适当增加配置。
若采用兼容机，供应商要组织足够的人员将配件拿过来现场组装，安装操作系统，并达到甲方的标准。
七、机房位置及设备安装部分：机房一定要放置在干燥，通风良好，避光，安静的地方，并且空间要合理。
机房的温度，湿度要保证正常的标准。
呼叫中心设备主要包括数据库服务器，电话交换机及CTILINK服务器，录音服务器，长途IP电话设备，UPS，机柜，网络交换机，网络配线架，电话配线架等。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案篇一：呼叫中心系统建设项目规划呼叫中心系统建设项目规划对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说，拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。
在对呼叫中心系统建设项目实施进行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。
另外，该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及对该项目的改进工作规划。
呼叫中心系统建设项目成功的关键因素在，通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪，我们发现了一系列有利于项目成功的因素。
对于企业的呼叫中心系统建设项目实施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应该尽可能的考虑这些因素。
在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。
生命周期规划项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施，一种是战略规划，而另一种则是具体的实施计划与行动方案。
呼叫中心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上，并应在项目的第一个启动阶段就要着手进行。
而具体的实施计划将就项目实施的每一个细项或任务进行具体规划。
这一实施计划应在系统选型后应着手进行规划，并在项目实施的整个周期中，都需要对方案的具体实施细则进行及时的进行矫正和更新。
在项目可行性分析完成以后，应着手开发具体实施行动方案。
同时，应判定呼叫中心系统平台的建设理念对于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。
对于项目规划和实施来说，应该进行必要的承诺。
同时，应该组建正式的项目管理组织架构。
对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说，都将涉及以下四个明显的系统建设生命周期。
它们通常被定义如下：????阶段（一）项目的可行性分析和规划阶段（二）设计阶段（三）实施阶段（四）运营呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行，同时将其规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案，这样的方案出台后，将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案，以适应您组织不断变化的通信需求。
建立此系统不仅将加强客户服务水平，提升用户体验，还能通过自动化和数据分析优化操作流程，减少管理人员的工作负担，从而提高整体经营效率与盈利能力。
技术框架设计与选型：考虑最新和最适合的软硬件技术，确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。
呼叫路由与分配策略：结合现有客户群和业务模式，采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。
呼叫中心建立方案
1.质量监控：设立质量监控部门，对服务过程进行实时监督，确保服务质量。
2.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务。
3.数据分析：收集、分析业务数据，为决策提供支持。
4.持续改进：根据监控结果和数据分析，不断优化业务流程，提升服务质量。
八、项目实施与验收
1.项目实施：按照项目计划，分阶段推进呼叫中心建设，确保项目进度。
八、项目实施与验收
1.项目实施：按照项目计划，分阶段、逐步推进呼叫中心建设；
2.项目验收：项目完成后，组织专业团队进行验收，确保各项指标达到预期；
3.运行评估：项目投入运行后，定期进行评估，确保呼叫中心合法合规、高效稳定运行。
本方案旨在为我国企业提供一套合法合规、高效专业的呼叫中心建立方案，以提高客户服务质量，降低运营成本，助力企业持续发展。希望本方案能为相关人士提供参考和借鉴。
3.网络部署：搭建专用网络，确保数据传输的稳定性和安全性。
4.安全防护：部署防火墙、入侵检测系统等安全设备，保障系统数据安全。
5.数据备份：建立数据备份机制，确保数据在遇到意外情况时能够及时恢复。
四、人员组织与管理
1.人员招聘：招聘具备一定客户服务经验、沟通能力强的员工，进行专业培训。
2.培训与提升：开展业务知识、沟通技巧、礼仪规范等方面的培训，定期进行技能考核。
4.客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见与建议。
六、法律法规遵循
1.数据保护：严格遵守《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，保护客户信息安全；
2.通话录音：合理使用通话录音，确保合法合规，并在告知客户的情况下进行；
3.知识产权：尊重客户及合作伙伴的知识产权，严格遵守相关法律法规；
呼叫中心机房建设标准
呼叫中心机房建设标准包括以下几个方面：
1. 场地要求：呼叫中心场地应该独立设置，或者在同一建筑内与其他功能房间分开设置。
在大型呼叫中心，建议将话务员室、调度室或呼叫中心座席室与交换机室之间设置双层玻璃隔墙。
2. 面积要求：机房的总使用面积应符合系统设备近期为主、远期扩容发展的要求。
对于系统机房合设且设备尚未选型的情况，机房使用面积应符合表20.
3.6的规定。
话务员室、调度室、呼叫中心座席室可按每人5m2配置，辅助用房可按30m2～50m2配置。
3. 布局要求：呼叫中心的空间环境应该考虑到动线是否顺畅，作业空间是否合适，以及座席的配置和布局是否合理。
群组的配置可能是W形、X形、Y形、线形或环形。
4. 环境要求：呼叫中心机房的环境应该满足相应的温度、湿度、噪声、电磁场等要求。
天花板高度一般在350～420cm之间，但不应低于300cm，否则会给人压迫感。
此外，机房内应保持清洁和整洁。
5. 安全要求：呼叫中心机房应有完善的安全措施，如防火、防盗、防静电等。
同时，应设置必要的应急设备，如消防器材、备用电源等，以应对突发情况。
6. 电气要求：呼叫中心机房的电气系统应符合相关规定，如防雷、接地等。
此外，应设置UPS不间断电源设备，以确保设备在
断电情况下能够正常运行。
7. 通信网络：呼叫中心机房应具备高速、稳定的通信网络，以满足呼叫中心日常业务和数据传输的需求。
同时，应考虑备份通信网络，以防止网络故障对业务造成影响。
以上是呼叫中心机房建设的基本标准，具体标准可能会根据不同的需求和实际情况有所调整。
呼叫中心建设方案
呼叫中心建设方案第1篇呼叫中心建设方案一、项目背景随着市场经济的发展，企业对客户服务质量的要求日益提高。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其作用日益凸显。
为提高企业客户服务水平，降低运营成本，提升企业竞争力，特制定本呼叫中心建设方案。
二、项目目标1. 提高客户满意度：通过建设呼叫中心，实现快速、高效、专业的客户服务，提高客户满意度。
2. 降低运营成本：整合企业资源，提高工作效率，降低人力成本。
3. 提升企业品牌形象：树立良好的企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
4. 数据分析与挖掘：收集客户信息，分析客户需求，为企业决策提供数据支持。
三、建设内容1. 硬件设施：包括服务器、交换机、电话线路等基础设施。
2. 软件系统：包括呼叫中心系统、客户关系管理系统（CRM）、录音系统等。
3. 人员配置：包括坐席人员、管理人员、技术支持人员等。
4. 培训与考核：对坐席人员进行专业培训，确保服务质量；设立考核制度，激励员工提高服务水平。
5. 数据分析与挖掘：对客户信息进行收集、整理、分析，为企业提供有价值的数据。
四、实施方案1. 硬件设施建设：（1）选择合适的服务器、交换机等硬件设备，确保系统稳定运行。
（2）布设电话线路，确保通话质量。
2. 软件系统部署：（1）采购成熟的呼叫中心系统，满足企业业务需求。
（2）与CRM系统对接，实现客户信息共享。
（3）部署录音系统，对通话进行录音，便于后期分析。
3. 人员配置：（1）招聘具备一定客户服务经验的坐席人员。
（2）选拔具备管理经验的管理人员。
（3）招聘技术支持人员，确保系统稳定运行。
4. 培训与考核：（1）对新入职的坐席人员进行专业培训，包括业务知识、沟通技巧等。
（2）定期对坐席人员进行业务能力、服务态度等方面的考核。
（3）设立奖惩制度，激励员工提高服务水平。
5. 数据分析与挖掘：（1）收集客户基本信息、通话记录等数据。
（2）运用数据分析方法，挖掘客户需求，为企业提供决策依据。
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案一、客户服务业现状：随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。
而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。
二、建设方案采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。
以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。
它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。
系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。
并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。
系统平台的拓扑结构图如下:从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。
如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。
或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。
三、呼叫中心系统客服功能介绍1、自动语音导航功能用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。
如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。
呼叫中心机房建设方案课件
呼叫中心机房需配置大容量、高性能的存储设备，用于存储呼叫中心产生的语音、文本、图像等多种 数据。存储设备应具备高可用性、可扩展性、可维护性等特点，确保数据的安全、完整和可访问性。
备份设备
为防止数据丢失和灾难性事件，呼叫中心机房需配置备份设备，实现数据的定期备份和异地备份。备 份设备应具备自动化、高效、可靠等特点，确保数据的及时恢复和业务的连续性。
呼叫中心机房建设的必要性
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提升服务质量
专业的呼叫中心机房有助于提 高通信稳定性和数据处理能力，
从而提升客户服务质量。
提高运营效率
通过对通信设备和数据中心的 统一管理，降低运营成本，提
高工作效率。
确保数据安全
专业的机房环境和设施有利于 保护数据安全，防止数据泄露
和损坏。
增强可扩展性
呼叫中心机房建设可为企业未 来发展和业务扩展提供有力支
持。
呼叫中心机房的建设目标
实现高可用性和高稳定性
通过选用高品质的硬件设备、网络设 备和软件系统，确保呼叫中心机房的 高可用性和高稳定性。
节能环保
采用节能技术和环保材料，降低能耗， 减少对环境的影响。
易于维护和管理
设计合理的布线和设备布局，便于日 常维护和管理工作。
良好的可扩展性
考虑未来业务发展和技术升级的需求， 确保呼叫中心机房具备良好的可扩展 性。
机房监控与报警设备配置
• 环境监控设备：呼叫中心机房需配置温湿度计、烟感探测器、水浸探测器等环 境监控设备，实时监测机房的环境状况，确保机房设备的正常运行。
• 动力监控设备：呼叫中心机房需配置UPS、发电机等动力设备，以及电流电压 监测器、功率计等动力监控设备，确保机房设备的稳定供电和用电安全。同时， 动力监控设备应能实现远程监控和报警，及时发现和解决电力问题。
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XXXXXXXXXXXX有限公司制作
2008年12月
目录
1、项目概述 2、呼叫中心整体装修方案 3、机房建设方案 4、综合布线方案 5、工程进度控制 6、提案企业现状 7、项目管理及品质保证 8、后期服务
一、项目概述
1.1、建设方需求汇总 1.2、项目实施范围 1.3、建设标准 1.4、期待效果
六、提案企业现状
6.1 6.2 6.3 6.4
提案公司简介 组织及人员结构图 主营项目 最近业绩
6.3 主营项目内容
呼叫中心整体建设 呼叫中心监控台LED显示屏 综合布线系统 呼叫中心建设咨询 网络架构
6.4 近期业绩
公 司 名
中国移动 12580 中国移动 12580 京东商城 京东商城 京东商城 金一文化 天天希杰
说明 方案1： 5楼设计层间排线间， 由机房MDF机柜配线架引 6类网线4条至层间配线架。 5层网络配线由工位网络模块引至层间配线架。 优点：节省材料 方案2： 5层工位由各点直接引入机房MDF配线架，不设 中间配线架。 优点：安全系数高 每10个点预留一条网络备用线.
机柜配线、MDF配线架
机房机柜图
100席 90席 80席 275席 220席
UPS ：APC
空调：海尔 UPS ：山特 空调：海尔 UPS ：山特 空调：海尔 UPS：山特 空调：格力 UPS：山特 空调：海勒斯 UPS：APC 办公 460席
2007.12 ~ 2008.01
2007.12 ~ 2008.01
2008.01 ~ 2008.03
4.2 语音布线
语音布线分为二部分：
CC语音和office语音 CC语音：由坐席、培训室工位语音模块接入机房 MDF机柜110配线架。CC PBX语音资源线打在 110配线架下层双端。坐席线打在110上层下端， 录音线打在110上层上端。 Office语音直接接入office PBX110配线架。
3.3.4 机房网络、电源地槽
采用200mmx100mm地槽桥架，在防静电地 板下，围绕机柜、空调、UPS铺设。 网络和电源分开铺设，避免网络和电源地槽交 叉铺设 详细参见机房布局图； （机房布局图需要进入实际施工时和建设方、系 统集成商共同制定）
3.3.5 接地
接地分为 电源接地和通讯接地： 电源接地由 高压配电室引至机房配电箱端子排。 通讯接地由 一楼通讯接地端子排引入机房防静电地板下 散力架上铜排，供cc及机房设备接地使用。
三、机房建设方案
3.1 机房概述 3.2 机房建设方案 3.3 机房电气构建方案
3.1 机房概述
机房位于大厦六层（见图纸） 实际使用面积：72平米， 层高 ： 楼板承重：
3.2 机房建设方案
装修工艺 1、吊顶 - 在顶层安装吊金，下挂轻钢龙骨，T型龙骨。 - 安装600mmx600mm防火矿棉板。 2、墙面 -。 3、地面 - 地面第一层水泥浆加固、防尘处理。 - 在防静电地板支撑架下铺设1mm导电铜排至接地 铜排。 - 在安装机柜位置、UPS机头位置 安装3mm角钢定制的散力架。 4、防漏水 - 在恒温恒湿器安装位置，砌防水台。
为了便于集中管理，节省机柜空间，采用 KVM集中管理系统，对服务器进行统一管理。 推荐品牌：美国Avocent KVM系统。
四、 综合布线系统
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
网络布线 语音布线 坐席配电 网络路由主桥架及支线桥架铺设 坐席配电路由主桥架及支线桥架铺设
4.1 网络布线
4.3 坐席配电
坐席、培训每个工位安装2个五孔鸿雁插 座。 电源线采用 昆仑2.5平方独芯线三条，分别接火、零、 地线。 坐席工位电源来之40KVA UPS。
坐席电源，网络、CC插座
4.4 网络路由主桥架及支线桥架铺设
施工路由根据现场实际情况制定。
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-
层间主桥架 采用200mmx100mm喷塑桥架。 层间支线桥架 采用100mmx50mm桥架，沿墙敷设至坐席。 垂直布线采用 200mmx100mm梯架沿墙敷设，便于扎帮线缆
机房门禁
3.3.9 消防设备
消防设备采用天津瑞普消防设备制造有限公司生产的 七氟丙烷（ＨＦＣ－２２７ea）气体灭火装置。 天津瑞普是专业从事气体灭火系统设备生产厂家，公 司通过ISO9001质量认证。其产品在国内多个行业的 重点项目中应用。国内有300家以上客户在使用其产 品。 在机房安装6个烟感，作为防火感应器。 当发生火灾时，由烟感触发报警主机。报警主机控制 气体灭火装置工作。 灭火原理：去除热量的速度比产生热的速度快。其原 理有三部分组成：1、使保护区迅速冷却；2、灭火剂 分裂；3、迅速消耗氧气
7.2 促进项目执行体系及品质保证人员
名称 人员 责任 协调项目进度 协调建设方事宜 安排每天施工事宜 协调协作单位施工 每天日报和周报制作，汇目负责人
现场技术负责人
7.3 项目管理
组织精干高效的项目管理班子，科学组织施工。 加强施工进度计划管理。 组织强有力的专业施工队伍，保证劳动力的需求。 以严格的质量控制，确保一次成优，保证计划的执行。
2008.04 ~ 2008.05 2008.06~ 2008.11
七、项目管理及品质保证
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
项目执行促进日程 促进项目执行体系及品质保证人员 项目管理 危险要素管理方案 品质保证计划及活动
7.1 项目执行促进日程
根据project计划日程安排，在每天施工结束后， 根据实际完成进度与计划进度形成日报，用邮 件方式汇报给建设方项目经理。 每周根据现场实际施工环境，做出相应施工计 划调整，与建设方项目经理协商，形成周报总 结，用邮件方式汇报建设方相关人员。
3.3.6 照明设备
机房照明采用隔栅式日光灯照明。 亮度不低于500lux。 安装应急照明设备，供紧急故障停电使用。
(样式和隔栅灯相同)
提供4把手电筒作为备用
防火矿棉吊顶及灯具
3.3.7 机房空调（恒温恒湿器）
安装2台P1020作为主备使用。或交叉使用，延长空调使用寿命。 推荐品牌：艾默生 推荐型号：P1020 优点：紧凑的结构，使占地面积最小; 革新的皮带张力自动调节机构，能大大减少磨损，最大限度的 提高送风系统的使用寿命; 多种冷却方式，包括风冷、水冷、乙二醇冷却及冷冻水等，有 利于适应现场的实际条件; 备选监控软件，可通过联网远程监控 安装：机房规划位置安装， 环室内机砌防水台，台高15mm。
1.1、建设方需求汇总
呼叫中心在5-6层两层，6层设备区为大楼机房，呼叫中心机房也 在其中。 呼叫中心分为三个区域，座席区（为主），后勤区，办公区（经 理座席）， 三个区域作成视觉分割，要保证大楼整个平面对角可视，经理座 席最好能看见所有座席， 后勤区和办公区不用很大，计设要以座席区为主。 呼叫中心最少保证200个以上座席，在有限空间内尽可能多的安 排座席。每个座席只放一台电脑一面镜子。 座席以组为单位，每组两头设组长席，两个组长对着坐，可看见 组员情况。 每层要有一面墙做为业务数据展示、信息发布用，可用显示屏或 黑板。 需求汇总可以在沟通会议上补充。
迎面风速（m/s）
功率（kW） 加湿量（kg/h） 电功率（kW）
1.7
6 5 4.8
图1：主控空调 图2：主备2台空调
3.3.8 安全设备及门禁
机房机柜通道、机房入口安装摄像机监控设备，方便 监控机房进出人员监控。 因机房设备比较贵重，安装监控系统也能保证设备安 全。 安装门禁系统，可以控制机房出入人员，可以有效察 看进出记录。 门禁设备采用加拿大枫叶门禁控制器及电磁锁。 监控系统采用韩国LG摄像机和硬盘录像机，录像资料 保存1个月。
1.2、项目实施范围
1、呼叫中心整体装修、设计； 2、呼叫中心坐席布局； 3、机房建设； 4、呼叫中心综合布线；
1.3、建设标准
机房建设标准依据IDC机房标准和呼叫中心实 际需要建设； 综合布线标准依据呼叫中心实际需求执行； 设计执行标准：GB/T 50314-2006 施工执行标准：GB 50339-2003 整体装修标准依据建设方实际需要及预算执行
1.4、期待效果
根据建设方需求和要求； 经过我公司的设计、施工可完成呼叫中心的基 本建设。 满足系统集成商设备直接进场安装使用。 满足呼叫中心人员直接上坐席工作。
二、呼叫中心整体装修方案
2.1 整体吊顶装修 2.2 整体墙面装修装饰 2.3 地面装修 2.4 空间功能分割 2.5 窗帘窗饰 2.6 办公家具 2.7 前台接待区 2.8 配电照明 2.9 消防
4.5 坐席配电路由主桥架及支线桥架铺设
施工路由根据现场实际情况制定。
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层间主桥架 采用100mmx100mm喷塑桥架。 层间支线桥架 采用50mmx50mm桥架，沿墙敷设至坐席。 垂直布线采用 50mmx50mm梯架沿墙敷设，便于扎帮线缆
地槽、桥架
五、工程进度控制
工程进度促进方法 工程执行步骤 装备及材料搬入计划 均由project进度表控制进度
项 目 内 容
呼叫中心 新建一期 呼叫中心 扩建二期 呼叫中心 新建北京项目 呼叫中心 新建上海项目 呼叫中心 新建广州项目 呼叫中心 扩建 呼叫中心建设
开发期限
2007.03 ~ 2007.06
座席数
450席