护理员礼仪培训课程ppt
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医院护理人员礼仪培训 PPT课件
第四部分—重点：与患者的沟通
医护与患者
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……
患 者
其他医生、护理
医生、护士
患者家属辅助医务工作者 医、患沟通中的问题（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间 去语言沟通？！” （2）谈不拢 医生，我忘 了， 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方 其实…… 面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往 抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普 及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时， 有完没完！ 平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言， 往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又 忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但 又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
二、消极的视觉语言
3、真诚
4、热情 5、尊重
医护微笑三结合
与眼睛结合
微笑 要 求 真诚 发自内心
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合
要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
与身体结合
第三部分：窗口岗位接待
你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是眼科医院的人！ 医院发展、个人发展！
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至 出现差错； ��� ……
护理职业礼仪规范培训班(PPT 60页)
• 口罩佩戴时应松紧适宜，不能露出鼻孔， 口罩绑带应裁剪合适，不戴时放于胸前口 袋不外露。
13
❖ 服饰：
仪容
• 工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过 于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工 作服、工作裤的底边、袖口。
• 不佩带外露的首饰，如项链、耳环、手链 、戒指、脚链等。不是用浓烈的香水。
• 进出病区的便装要大方秀雅，不穿过分暴 露不雅观的服装。外出期间应着便装，不 得穿工作服进餐厅或出入其他公共场所。
方先伸手
55
乘梯礼仪
陪同他人乘坐无人管理电梯时，自己先进按住“开”的按钮， 请其他人进，下时请其他人先下。
陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，在电梯口用手势 指引前行方向
先进入电梯应靠里边或两侧站立，不可堵在门口或中间。乘扶 梯时，应站在右侧。
56
集会礼仪
正式着装 准时到场 保持肃静，不交头接耳 手机关机或静音、震动 不打瞌睡 不鼓倒掌、喝倒彩 不吃东西，不乱丢杂物
47
不雅的蹲姿：
• 面对别人蹲下，这样会使别人不便 • 背对别人蹲下，这样不够尊重对方 • 两脚平行岔开，此举不文雅 • 大弯腰，把臀部高高翘起的做法都应避免
48
端治疗盘
上臂紧贴躯干，肘关节约呈 90°，双手拇指卡住盘边缘，其 他四指在盘底自然分开托住治疗 盘，身体距盘边缘约3-5cm。 错误：治疗盘紧靠身体
用手臂夹持治疗盘 进入病房时用脚踢门
49
推治疗车
推车时上体挺直为向前倾， 双手扶住车缘两侧，身体距车约 15-30cm，安静轻巧向前推进。 错误：用手拽着车走
推车不稳带来噪音 用车顶撞房门
50
开关门
轻敲房门经允许后方可进入，进入房间后应侧身 将门关好，出病房时转身打开房门，再次转身并 换手使身体正面面对房间，轻轻关好房门离去。
13
❖ 服饰：
仪容
• 工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过 于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工 作服、工作裤的底边、袖口。
• 不佩带外露的首饰，如项链、耳环、手链 、戒指、脚链等。不是用浓烈的香水。
• 进出病区的便装要大方秀雅，不穿过分暴 露不雅观的服装。外出期间应着便装，不 得穿工作服进餐厅或出入其他公共场所。
方先伸手
55
乘梯礼仪
陪同他人乘坐无人管理电梯时，自己先进按住“开”的按钮， 请其他人进，下时请其他人先下。
陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，在电梯口用手势 指引前行方向
先进入电梯应靠里边或两侧站立，不可堵在门口或中间。乘扶 梯时，应站在右侧。
56
集会礼仪
正式着装 准时到场 保持肃静，不交头接耳 手机关机或静音、震动 不打瞌睡 不鼓倒掌、喝倒彩 不吃东西，不乱丢杂物
47
不雅的蹲姿：
• 面对别人蹲下，这样会使别人不便 • 背对别人蹲下，这样不够尊重对方 • 两脚平行岔开，此举不文雅 • 大弯腰，把臀部高高翘起的做法都应避免
48
端治疗盘
上臂紧贴躯干，肘关节约呈 90°，双手拇指卡住盘边缘，其 他四指在盘底自然分开托住治疗 盘，身体距盘边缘约3-5cm。 错误：治疗盘紧靠身体
用手臂夹持治疗盘 进入病房时用脚踢门
49
推治疗车
推车时上体挺直为向前倾， 双手扶住车缘两侧，身体距车约 15-30cm，安静轻巧向前推进。 错误：用手拽着车走
推车不稳带来噪音 用车顶撞房门
50
开关门
轻敲房门经允许后方可进入，进入房间后应侧身 将门关好，出病房时转身打开房门，再次转身并 换手使身体正面面对房间，轻轻关好房门离去。
护理礼仪培训课件(PPT 71页)
情境一
第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训
情境二
第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训
情境三
第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训
情境四
第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训
情境五
第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训
第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训
皇帝称老婆叫锌童；宰相称老婆叫夫人；文人 称拙荆；雅士叫执帚。商贾称贱内；士人叫妻 子。酸秀才称娘子；庄稼汉叫婆姨。有修养的 人称太太；普通人叫老婆。年轻人称媳妇；老 头子叫老伴。不结婚时称女朋友；结婚后叫对 鼻子。北方人称孩他娘；南方人叫伢他妈。大 陆上称爱人；台湾叫内子。喝过洋墨水的称达 令；土生土长的叫那口子。舍不得老婆的人称 心肝；阔别老婆的人叫宝贝。对老婆亲热时称 亲爱的；对老婆厌恶时叫那娘们；河北人称为 家里的；河南人称为屋里头的；四川人称老婆 叫堂客。
待人要礼貌 土语要少用 外语要慎用
第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧
正话反说
替换概念
别解
第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧
用词灵活 语气婉转
转移话题 模糊化
第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧
点化式暗示法 引发式暗示法 图像式暗示法
第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧
面部表情 眼神 手势 动作
礼貌用语 文明用语
书面用语 电话用语
第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范
电话礼仪
沟通无处不在——天涯咫尺一线间！
电话礼仪
➢ 公司中电话承担一个内外联系工作的第 一线角色，直接影响客户满意度！
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
《护士礼仪知识培训》PPT课件
整理课件ppt
3
护士礼仪知识培训
护理礼仪的概念：
护理礼仪 是护理人员在社会生活中，尤其是在护理 过程中为塑造个人、单位形象而应当遵循的尊重他 人和注重仪表等方面的规范、准则，是一般礼仪在 护理工作中的运用和体现。包括言谈合情合理、举 止得体大方、按约定俗成的规矩办事，特别是用服 务对象即患者容易接受的方式与他们交往等内容。
➢ 腿部 坐下后双腿切勿分开过大。不要高翘“4”字形腿（即将一 条小腿交叉叠放与另一条大腿之上）。不要将两腿伸直开来，也 不要抖动不止。不要躺在坐位上，或者把腿架在高处。
整理课件ppt
4
护士礼仪知识培训
护理仪表的概念：
护理仪表 是指护理人员的外表。它是按照护理职业 要求形成的总体形象的统称，包括护理人员的容貌 、身材、姿态、发型、服饰、卫生等方面。仪表作 为护理人员的外观、外貌，在护理过程中能充分表 现自我表现自尊，表现医院以及尊重患者、尊重同 事、美化生活。
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帽子
护理人员的帽子有两种：
燕尾帽 它是护理人员职业的象征，凝集了护理人 员全部的信念和骄傲，是一种职业荣誉，更是一份 职业的责任感。佩戴要求是戴正戴稳，距发际三横 指，用白色发卡在帽后固定，头发做到前不过眉、 后不过肩，如果是长发，应盘起或用头饰挽起，不 能披散下来。
圆 帽 戴圆帽时要求把所有的头发遮在里面，缝 封在后，边缘平整，前不遮眉为宜。
不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占 据座位的2/3即可
整理课件ppt
19
护士礼仪知识培训
禁忌坐姿
➢ 头部 坐定之后不应仰头靠在座位背上，或者低头注视地面。左 顾右盼、闭目养神、摇头晃脑也不符合礼仪的要求
➢ 上部 坐定之后上身不应前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方 、两侧。
护士礼仪培训ppt课件
➢ 现在社会节奏快，人们注意高速度、高效益、 化妆时可采用局部化妆，以掩盖，弥补自身 的不足。
2024/7/31
7
服饰礼仪（一）
➢ 着装：衣服要得体，大方，稳重，给人以 干练，轻快的感觉。衣服不要太透太露。 夏天应注意文胸，内裤的颜色。
➢ 饰物：要起到画龙点睛的作用。配戴不宜 过多，过多杂乱无章，无主题。
➢ 个人形象的好坏，不仅影响到个人，而且 影响到一个企业，一个国家的整体形象。
2024/7/31
6
化妆常识
➢ 化妆分为戏妆、浓妆和淡妆。
➢ 怎样画淡妆：基本上不显露。给人以清新、 自然、真实、自信的感觉，也叫1分钟小说。 着重要淡，不宜重，失真。
➢ 常用的化妆品：洗面奶、 化妆水、润肤霜、 粉底霜、眼影、胭脂、化妆笔 、口红等。
2024/7/31
3
二、基本分类
➢ 个人基本礼仪、 ➢ 社交礼仪、 ➢ 职业礼仪、 ➢ 涉外礼仪、 ➢ 婚恋礼仪
2024/7/31
4
自我形象设计
➢ 自我形象设计，即对自己在工作场 合、社交场合的举止进行设计，包 含内容有：仪表、表情、举止、服 饰、化妆、谈吐等
2024/7/31
5
自我形象设计
➢ 一切人际间的社会交往大多是两个陌生人 的相识开始，心理学上把相互陌生人的第 一次见面时，通过外界感官感知后，所形 成的直观感觉叫做第一印象。人们通常凭 借第一印象来判断和了解一个人，并以此 来确认是否值得信赖并保持交往。
礼仪概论
➢ 礼仪是人们在日常生活中，由 传统习俗沿袭下来形成的为大 家所认可和共同遵循的礼节和 仪式。
➢ 自立的原则 ➢ 敬人的原则 ➢ 宽容的原则
➢ 平等的原则 ➢ 从俗的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 适度的原则
2024/7/31
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服饰礼仪（一）
➢ 着装：衣服要得体，大方，稳重，给人以 干练，轻快的感觉。衣服不要太透太露。 夏天应注意文胸，内裤的颜色。
➢ 饰物：要起到画龙点睛的作用。配戴不宜 过多，过多杂乱无章，无主题。
➢ 个人形象的好坏，不仅影响到个人，而且 影响到一个企业，一个国家的整体形象。
2024/7/31
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化妆常识
➢ 化妆分为戏妆、浓妆和淡妆。
➢ 怎样画淡妆：基本上不显露。给人以清新、 自然、真实、自信的感觉，也叫1分钟小说。 着重要淡，不宜重，失真。
➢ 常用的化妆品：洗面奶、 化妆水、润肤霜、 粉底霜、眼影、胭脂、化妆笔 、口红等。
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二、基本分类
➢ 个人基本礼仪、 ➢ 社交礼仪、 ➢ 职业礼仪、 ➢ 涉外礼仪、 ➢ 婚恋礼仪
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自我形象设计
➢ 自我形象设计，即对自己在工作场 合、社交场合的举止进行设计，包 含内容有：仪表、表情、举止、服 饰、化妆、谈吐等
2024/7/31
5
自我形象设计
➢ 一切人际间的社会交往大多是两个陌生人 的相识开始，心理学上把相互陌生人的第 一次见面时，通过外界感官感知后，所形 成的直观感觉叫做第一印象。人们通常凭 借第一印象来判断和了解一个人，并以此 来确认是否值得信赖并保持交往。
礼仪概论
➢ 礼仪是人们在日常生活中，由 传统习俗沿袭下来形成的为大 家所认可和共同遵循的礼节和 仪式。
➢ 自立的原则 ➢ 敬人的原则 ➢ 宽容的原则
➢ 平等的原则 ➢ 从俗的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 适度的原则
护士礼仪培训PPT54页
护士的语言交流礼仪
语言要求
文明：用文明优雅的语言 言，不能说粗话、脏话、 怪话、气话、黑话等
礼貌：五句十字 “您好” “请” “谢谢” “对不
不起” “再见”
准确：语言清晰，语气亲切，语调 适中，内容简明
护士的语言交流礼仪
语言技巧
●语气：耐心、委婉得体、 轻松诙谐 ●节奏：病人能听到、听清 听懂为准 ●倾听：使对方产生一种信 赖感 ●提问：交流成功的“敲门砖” （发现问题） ●说服：使自己的想法（护理治 疗）变成他人的行动
护士的仪态礼仪——站姿
1、基本站姿： “站如松”，站立时做到挺 拔、端庄。做到头正颈直， 下颌微收，两肩外展，下沉， 同时挺胸收腹，提臀立腰， 双脚并拢，两脚跟靠紧，脚 尖自然分开，使重心落于两 脚掌中间，两臂自然下垂， 双手自然弯曲，虎口朝前， 表情平和面带微笑，双目平 视前方，目光柔和。
护士的仪态礼仪——站姿
端治疗盘的要领
上臂贴近躯干，肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约2-3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳
端治疗盘（侧面观）
端治疗盘（下面观）
护士的仪态礼仪——手持病历
手持病历夹要领
病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂贴
护士的仪态礼仪——行姿
路遇
1、在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下 来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头、微笑” 打招呼。
2、在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下 来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。
3、行进中因空间有限时，应让病人及家属先走一步。
护士的仪态礼仪——坐姿
2、标准站姿： 在第一种站姿的基础上， 双手在身前交叉，以右手 在前为宜，掌心向内，手 指并拢垂直向下，看起来 修长、纤细。这种站姿适 用于：迎送患者、前台导 医、科室大查房、早交班 等。
护理工作礼仪培训课件PPT(共 41张)
3.对工作中的不足之处表 示歉意
4.表达出院后一如既往的 关怀
--“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您 的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝 贺您！”
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量
集中在日班，但是没有规定说夜间不输液，所以要 用和蔼的语气解释。
第二节 工作礼仪
一、门诊护士工作礼仪 二、急诊护士工作礼仪 三、病房护士工作礼仪 四、手术室护士工作礼仪
一、门诊护士工作礼仪
仪表端庄
热情接待
着装发饰帽子 主动 照顾
语言规范 表情温和 举止文雅
言语）；
7、适时告辞：一般逗留时间半小时。
护理接待礼节
组3分钟）
一位外伤患者C收治入院。几位着急的家人D送到护 士站，急诊护士E说:“接病人”，护士站护士A正在 工作站忙于书写未起身就回答“好” ，实习护士B 一见就急匆匆去铺床了，此时有多名护士经过各忙
请，您好等
微笑、仪态
二、急诊护士工作礼仪
果断处理 急不失礼 稳定情绪
不拖延时间 语言温和 冷静、安慰
团结 协助
做好疏导
大局为重
劝说护送人员
三、病房工作礼仪
互相练习 礼貌用语（5分钟）
1、“您好，请往这边” 2、“请您稍等，医生马上到” 3、“真对不起，让您久等了。” 4、“您好，我是您的主管护士，我叫 ，希望在您住院期 间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”
8、“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马 上过来。”
9、“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可 以让您觉得舒服一些。”
10、“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好， 好吗？”
（一）患者入院护理礼仪
尊重患者及家属
4.表达出院后一如既往的 关怀
--“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您 的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝 贺您！”
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量
集中在日班，但是没有规定说夜间不输液，所以要 用和蔼的语气解释。
第二节 工作礼仪
一、门诊护士工作礼仪 二、急诊护士工作礼仪 三、病房护士工作礼仪 四、手术室护士工作礼仪
一、门诊护士工作礼仪
仪表端庄
热情接待
着装发饰帽子 主动 照顾
语言规范 表情温和 举止文雅
言语）；
7、适时告辞：一般逗留时间半小时。
护理接待礼节
组3分钟）
一位外伤患者C收治入院。几位着急的家人D送到护 士站，急诊护士E说:“接病人”，护士站护士A正在 工作站忙于书写未起身就回答“好” ，实习护士B 一见就急匆匆去铺床了，此时有多名护士经过各忙
请，您好等
微笑、仪态
二、急诊护士工作礼仪
果断处理 急不失礼 稳定情绪
不拖延时间 语言温和 冷静、安慰
团结 协助
做好疏导
大局为重
劝说护送人员
三、病房工作礼仪
互相练习 礼貌用语（5分钟）
1、“您好，请往这边” 2、“请您稍等，医生马上到” 3、“真对不起，让您久等了。” 4、“您好，我是您的主管护士，我叫 ，希望在您住院期 间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”
8、“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马 上过来。”
9、“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可 以让您觉得舒服一些。”
10、“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好， 好吗？”
（一）患者入院护理礼仪
尊重患者及家属
护士礼仪培训PPT课件
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲 油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。 着 裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓
10、处理抱怨 1、降化患者的怨气： “我立即帮您查一下” “请您慢点讲好吗？我来做详细记录。” 2、合一架构法 合一架构法——不直接反驳和批评对方 。在 给予对方肯定的 同时说出自己的想法。 不使用：但是、就是、可是… 要使用：同时
3、移情安抚：3F技巧的运用 3F技巧：Feel感受、Felling感觉、Find发现 a、感受对方；b、让对方感觉到你对他的重视和理解； c、发现攻坚点 4、多用“我们”这样的字眼。
（5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双 手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度； （6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧， 与上身呈锐角； （7）推车行进姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部 表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 （8）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士 服不得拖地。 （9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开 门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。
6、眼神规范
（1）在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为 他 提供全神贯注的服务； （2）在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者的整个面 部 为注视区域，不要凝视一点。
（3）在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼 神 去迎候，不得轻视或将目光转移开。
7、声音规范
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
焕发；充满活力；又可以让病人从心 底感到很舒畅；唤醒他追求美的天性； 树立战胜疾病；回归社会的信心。
容貌化妆
◎遮掩瑕疵 健康、充满活力；倦容给人不安全感；清水出芙 蓉
国际惯例八个字：淡妆上岗、化妆上岗。护士的工作妆：护 士作为职业女性；追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆； 妆色要健康、明朗、端庄；不可妖艳
（二）护士的表情
含笑
微笑
(1)笑的种类
轻笑 浅笑
大笑
狂笑
是最自然、最大方、最富吸引力、最 令人愉悦、最有价值、最为真诚友善 的面部表情；为世界各民族所认同； 因此微笑是最受欢迎的。
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
最优化。纠纷
礼仪：礼貌、礼节、仪表、仪式
仪表：仪容和仪态并含有穿着方面内容 仪容：通常是指人的外观、外貌。其中
的重点；则是指人的容貌。
仪态：指的是人的姿势；举止和动作
二、护士的仪表礼仪
仪表:通常是指人的外观、外貌。是指一个人的外表；
总体形象的统称。其中主要是指人的容貌。在人际交 往中；每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注； 并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者； 仪表更加显得重要；并有其特殊的职业要求。（印象）
一、概 念
礼仪：是人际交往中的行为规范与准则； 是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 的统称。礼仪是一种教养；是在待人接物 中通过人的行为规范来体现；是人们在社 会交往活动中形成的行为规范与准则
奍老护理礼仪：是指护理员在本职工作岗 位上向老人提供护理服务时应严格遵守的 行为规范。
礼仪是交往的艺术；学习礼仪可 以把问题最小化、服务扩大化；形象
“V”字步站立
正位 “丁”字步站 立
侧位“丁”字步站 立
站姿训练
男士的“V”字形站立
禁忌站姿
• 全身不够端庄 • 双腿叉开过大 • 手脚随意乱动 • 表现自由散漫
走姿训练
以良好的礼仪接待每一位客户；从而达到 优质服务这一目的；使养老院在日益激烈 的市场竞争中；以服务争取市场份额；培 养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争； 有了忠诚的客户群体；加上强大的技术实 力；企业在多方称雄的角逐中；就能发展 壮大；稳如磐石。
护理员礼仪研究的内容
☆ 护理员的仪态礼仪 ☆ 护理员的仪表服饰礼仪 ☆ 护理员行为礼仪 ☆ 护理员的语言及非语言交流礼仪
◎目的：维护自尊、尊重患者。 ◎原则：自然、美化、协调、得法。 ◎禁忌：
在公共场合不化妆； 在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水； 不允许妆面出现残缺 在工作岗位上不允许当众化妆或补妆（表演、失职、吸 引异性）
三、护士的举止礼仪
举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们
所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有 魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言；客观动态 地反映了人类的思想感情变化。
微笑的艺术
·让微笑发自内心 ·不要不敢笑 ·不要强颜欢笑 ·身处困境也要微笑 ·用微笑驱散你的不快 ·保持心情愉快
（二）护士的表情
(2)笑的本质：
在工作岗位上；微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以 下几个方面的心态和素养：
心境良好 充满自信 真诚友善 乐于敬业
（二）护士的表情
(3)笑的方法：
（一）护士的仪容
勤洗 修甲 手臂的修饰 肩臂 汗毛 2、手臂部 勤洗手 勤涂霜 手臂的保养 勤防护 勤按摩
（一）护士的仪容
3、足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋；并且要求做到清洁、舒 适、方便、美观。在正常情况下；应保持足部的卫生；鞋 子、袜子要勤洗勤换。
其它部位
△指甲：不留长甲；不能长于指尖。 △眼部：注意眼部清洁；修饰时要避开人。岗
三、护士的举止礼仪
（一）手 姿
垂放
背手
规 范
持物
手 鼓掌
姿 夸奖
指示
易被人误解的手姿
禁 忌
不卫生的手姿
手 不稳重的手姿
姿 失敬于人的手姿
（二）站 姿
站姿：又称立姿；站相。指的是人在站立时所呈现的姿 态；是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。 1、基本站姿
基本站姿
（二）站 姿
2、医务人员常用的站立姿态
（一）护士的仪容
（2） 眼耳 眼睛要注意: 保洁 修眉 眼镜
耳朵的修饰要注意两点： 要注意卫生；及时清除耳垢 要注意修剪耳毛
（一）护士的仪容
（ 3）口鼻部
鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁；不要让异物堵塞鼻 孔；不要随处吸鼻子；擤鼻涕；“发射”鼻涕；不要在人 前人后挖鼻孔；捉“鼻牛”。
口：是发声的场所；也是进食之处；应当细心照顾。要 做到牙齿洁白；口内无异味。
位上不戴墨镜、变色镜。 △面部：保持干净；男护要不留胡须；要有意
识地进行岗前检查；鼻毛是否过长。 △口部：无异味、无异物。 △控制异响
（二）护士的表情
2、笑容
笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情；它通常 表现为脸上露出喜悦的表情；有时还会伴以口中所发出的 欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、 发挥正面作的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美
三个方面的高度统一才 是真正意义上的仪表美
（一）护士的仪容
1、头面部
（1）头发的修饰及 头发的保养:
干净整洁
头发的梳理
长短适中
头发的洗涤
发型得体
头皮的按摩
美发自然
护士发型：
保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。 长度：头发前不过眉；后不过肩；长发可 梳一发髻。 造型：强调端庄大方、发型造型符合自己 的脸形。
护理员礼仪
一、护理员礼仪的作用
1、良好的礼仪有助于树立养老院及本人形 象
企业的每个员工都是企业的代言人；通过 个人形象的展示；可以表现出企业的风采 ；每位客户服务人员都以良好的礼仪形象 出现在客户面前；便形成了一个企业整体 的形象。
每次工作、每次招待、每次操作其实也都 表现了你自己
2、提升服务价值
笑的共性在于：面露喜悦之色；表情轻松愉快。
(4)笑的注意事项：
声情并茂 气质优雅 表现和谐
(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞 笑。
（三）护士的化妆
淡妆上岗
◎淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直
接的体现；能创造和挖掘自身的魅力； 体现积极健康的人生态度。
◎护理人员淡妆上岗既能使她自身容光
容貌化妆
◎遮掩瑕疵 健康、充满活力；倦容给人不安全感；清水出芙 蓉
国际惯例八个字：淡妆上岗、化妆上岗。护士的工作妆：护 士作为职业女性；追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆； 妆色要健康、明朗、端庄；不可妖艳
（二）护士的表情
含笑
微笑
(1)笑的种类
轻笑 浅笑
大笑
狂笑
是最自然、最大方、最富吸引力、最 令人愉悦、最有价值、最为真诚友善 的面部表情；为世界各民族所认同； 因此微笑是最受欢迎的。
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
最优化。纠纷
礼仪：礼貌、礼节、仪表、仪式
仪表：仪容和仪态并含有穿着方面内容 仪容：通常是指人的外观、外貌。其中
的重点；则是指人的容貌。
仪态：指的是人的姿势；举止和动作
二、护士的仪表礼仪
仪表:通常是指人的外观、外貌。是指一个人的外表；
总体形象的统称。其中主要是指人的容貌。在人际交 往中；每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注； 并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者； 仪表更加显得重要；并有其特殊的职业要求。（印象）
一、概 念
礼仪：是人际交往中的行为规范与准则； 是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 的统称。礼仪是一种教养；是在待人接物 中通过人的行为规范来体现；是人们在社 会交往活动中形成的行为规范与准则
奍老护理礼仪：是指护理员在本职工作岗 位上向老人提供护理服务时应严格遵守的 行为规范。
礼仪是交往的艺术；学习礼仪可 以把问题最小化、服务扩大化；形象
“V”字步站立
正位 “丁”字步站 立
侧位“丁”字步站 立
站姿训练
男士的“V”字形站立
禁忌站姿
• 全身不够端庄 • 双腿叉开过大 • 手脚随意乱动 • 表现自由散漫
走姿训练
以良好的礼仪接待每一位客户；从而达到 优质服务这一目的；使养老院在日益激烈 的市场竞争中；以服务争取市场份额；培 养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争； 有了忠诚的客户群体；加上强大的技术实 力；企业在多方称雄的角逐中；就能发展 壮大；稳如磐石。
护理员礼仪研究的内容
☆ 护理员的仪态礼仪 ☆ 护理员的仪表服饰礼仪 ☆ 护理员行为礼仪 ☆ 护理员的语言及非语言交流礼仪
◎目的：维护自尊、尊重患者。 ◎原则：自然、美化、协调、得法。 ◎禁忌：
在公共场合不化妆； 在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水； 不允许妆面出现残缺 在工作岗位上不允许当众化妆或补妆（表演、失职、吸 引异性）
三、护士的举止礼仪
举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们
所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有 魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言；客观动态 地反映了人类的思想感情变化。
微笑的艺术
·让微笑发自内心 ·不要不敢笑 ·不要强颜欢笑 ·身处困境也要微笑 ·用微笑驱散你的不快 ·保持心情愉快
（二）护士的表情
(2)笑的本质：
在工作岗位上；微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以 下几个方面的心态和素养：
心境良好 充满自信 真诚友善 乐于敬业
（二）护士的表情
(3)笑的方法：
（一）护士的仪容
勤洗 修甲 手臂的修饰 肩臂 汗毛 2、手臂部 勤洗手 勤涂霜 手臂的保养 勤防护 勤按摩
（一）护士的仪容
3、足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋；并且要求做到清洁、舒 适、方便、美观。在正常情况下；应保持足部的卫生；鞋 子、袜子要勤洗勤换。
其它部位
△指甲：不留长甲；不能长于指尖。 △眼部：注意眼部清洁；修饰时要避开人。岗
三、护士的举止礼仪
（一）手 姿
垂放
背手
规 范
持物
手 鼓掌
姿 夸奖
指示
易被人误解的手姿
禁 忌
不卫生的手姿
手 不稳重的手姿
姿 失敬于人的手姿
（二）站 姿
站姿：又称立姿；站相。指的是人在站立时所呈现的姿 态；是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。 1、基本站姿
基本站姿
（二）站 姿
2、医务人员常用的站立姿态
（一）护士的仪容
（2） 眼耳 眼睛要注意: 保洁 修眉 眼镜
耳朵的修饰要注意两点： 要注意卫生；及时清除耳垢 要注意修剪耳毛
（一）护士的仪容
（ 3）口鼻部
鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁；不要让异物堵塞鼻 孔；不要随处吸鼻子；擤鼻涕；“发射”鼻涕；不要在人 前人后挖鼻孔；捉“鼻牛”。
口：是发声的场所；也是进食之处；应当细心照顾。要 做到牙齿洁白；口内无异味。
位上不戴墨镜、变色镜。 △面部：保持干净；男护要不留胡须；要有意
识地进行岗前检查；鼻毛是否过长。 △口部：无异味、无异物。 △控制异响
（二）护士的表情
2、笑容
笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情；它通常 表现为脸上露出喜悦的表情；有时还会伴以口中所发出的 欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、 发挥正面作的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美
三个方面的高度统一才 是真正意义上的仪表美
（一）护士的仪容
1、头面部
（1）头发的修饰及 头发的保养:
干净整洁
头发的梳理
长短适中
头发的洗涤
发型得体
头皮的按摩
美发自然
护士发型：
保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。 长度：头发前不过眉；后不过肩；长发可 梳一发髻。 造型：强调端庄大方、发型造型符合自己 的脸形。
护理员礼仪
一、护理员礼仪的作用
1、良好的礼仪有助于树立养老院及本人形 象
企业的每个员工都是企业的代言人；通过 个人形象的展示；可以表现出企业的风采 ；每位客户服务人员都以良好的礼仪形象 出现在客户面前；便形成了一个企业整体 的形象。
每次工作、每次招待、每次操作其实也都 表现了你自己
2、提升服务价值
笑的共性在于：面露喜悦之色；表情轻松愉快。
(4)笑的注意事项：
声情并茂 气质优雅 表现和谐
(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞 笑。
（三）护士的化妆
淡妆上岗
◎淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直
接的体现；能创造和挖掘自身的魅力； 体现积极健康的人生态度。
◎护理人员淡妆上岗既能使她自身容光