前厅部部门职能 格式
前厅部工作手册
前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。
为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。
一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。
员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。
在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。
在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。
2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。
员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。
员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。
3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。
员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。
在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。
4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。
员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。
员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。
5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。
员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。
二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。
员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。
员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。
2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。
员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。
员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。
前厅部岗位编制及岗位职责
前厅部岗位编制及岗位职责一、前厅部经理直接上级：主管副总经理岗位职责：1．制订前厅部的各项规章制度和工作计划，并组织落实。
2．最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的方案。
3．督导下属部门主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。
4．督导下级员工礼貌待客，高效服务，扩大前厅接待服务效果以支持客房产品销售，同时严格控制本部门各项费用消耗。
5．检查大堂的卫生与设备，处理大堂所发生的紧急事件。
6．负责沟通本部门与其他部门的联系，促进对客服务工作。
7．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8．组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。
9．审核当天的前厅接待报表。
10、完成酒店领导下达的其它工作指令。
二、前台主管直接领导：前厅部经理岗位职责：1．协助前厅部经理工作，受其领导并对其负责。
2．检查前厅部当值员工的仪容、仪表，直接督促各分部员工的服务态度及工作质量。
3．掌握酒店客人预订情况及当天到的客人资料。
4．每日检查各分部的工作交班簿，了解各分部日常工作之运作情况。
5．协调和解决各分部工作之间的矛盾及困难。
6．负责培训各分部门员工日常工作知识及工作技巧。
7．建立及保持客人与酒店管理层之间的良好关系，处理好酒店客满情况下不能安置的客人。
8．检查和记录员工的考勤。
9．做好酒店贵宾之接待工作，预先安排给贵宾入住的房间。
10．主动完成上级安排的其它工作。
11．提供及介绍酒店设施给客人，处理客人亲临柜台的当日订房。
14、确保住房率及房间收入达到最高限度。
15、确保预先准备好团体入住准备工作。
（如分配房间和房匙等。
）16、记录下所有不寻常的事情在前台工作记录上。
17、根据当天到店的人数和时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。
18、督促下属员工提供高效率的入住与退房服务。
19、督促下属员工力尽所能地根据客人的要求而提供服务。
20、把工作中的难题及客人的投诉反映给前厅部经理。
前厅部规章管理制度(修改版)1
前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
前厅部岗位职责规定
前厅部岗位职责规定第一章总则第一条为了规范前厅部岗位职责，提高企业生产管理效率，加强内部协作和团队合作精神，依据公司实际情况和管理需求，特订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于全部前厅部岗位工作人员，包含接待员、服务员、前台文员等。
第三条前厅部岗位工作人员应依照本规章制度的要求，履行岗位职责，做到服务准确、详细、高效，确保公司形象的提升，满足客户需求。
第二章岗位职责第四条接待员的职责1.负责接待来访客户，热诚友好地引导客户到指定区域，供应必需的服务。
2.掌握公司的产品和服务知识，能够简明扼要地向客户介绍，并解答客户提问。
3.管理并维护接待区域的乾净和秩序，确保一切工作环境的舒适度。
4.确保来访客户的信息准确记录，及时转达给相关部门，并帮助工作人员完成相应工作。
5.接听来电并转接给相应责任人，确保电话沟通的准确和高效。
6.参加接待区域的装饰、布置和陈设工作，提升公司形象。
第五条服务员的职责1.负责前厅茶水和饮料的供应，确保品质和数量充分，及时增补和清理。
2.依照客户需求供应餐饮服务，保证菜品质量和服务流程符合公司标准。
3.维护就餐区域的乾净和秩序，每日完成卫生清洁工作。
4.帮助接待员参加接待区域的装饰、布置和陈设工作。
5.及时了解并反馈客户的看法和建议，供应改进服务的建议。
第六条前台文员的职责1.负责接听来电，并回答客户的咨询问题，做到准确、热诚和礼貌。
2.熟识公司各类文件、资料和信息，能够供应必需的支持和帮助。
3.负责文件和资料的整理、归档和保管工作，保证文件的安全和便捷使用。
4.帮助上级领导完成日常工作和会议布置，做好会议记录和文件起草。
5.执行公司安全管理制度，保证公司办公区域的安全和秩序。
第三章工作要求第七条前厅部岗位工作人员应具备以下基本素养和本领：1.具备良好的沟通本领和服务意识，能够准确理解客户需求，并自动供应解决方案。
2.具备较强的应变本领和处理突发事件的本领，能够保持冷静和娴熟应对各种情况。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
酒店前厅部岗位职责模版(3篇)
酒店前厅部岗位职责模版1.做好住店宾客的迎、送接待服务工作;接受宾客各种渠道的预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。
2.严格遵守各项制度与操作程序，准确快速地为客人办理入住登记手续，合理安排入住房间。
3.独立安排散客或团队的房间;检查当天团队房号，并核实房态。
4.准确无误做好退房结帐工作。
5.认真细致做好交接班工作，保证各班次工作的协调、延续性。
6.保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告给前台领班。
7.了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导。
8.以规范的服务礼节，树立公司品牌，优质、文雅的服务形象。
酒店前厅部岗位职责模版（2）酒店前厅部是酒店服务团队中最重要的部门之一，其工作涵盖了酒店客人的第一印象和服务体验。
酒店前厅部的岗位职责模板如下：1. 接待员- 迎接客人，提供热情周到的礼貌服务- 办理入住和退房手续，确保客人满意- 提供对客房、餐饮、娱乐设施的详细介绍- 处理客人的投诉和问题，给予恰当的解决方案- 协助客人安排行程和预订各类服务- 控制房间的出租和配房，保持入住率和收益最大化2. 值班经理- 负责前厅部的日常运营和管理工作- 确保酒店的服务质量和客户满意度- 监督和指导接待员的工作，确保工作效率和形象- 处理客人投诉和问题，提供解决方案- 管理客房预订和配房，确保客房出租率- 协调前厅部与其他部门的工作协作3. 行李员- 协助客人搬运行李和贵重物品- 提供礼貌和专业的服务，帮助客人解决问题- 维护行李寄存室的秩序，确保客人的行李安全- 协助客人停放和取车- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议4. 门童- 迎接客人，提供礼貌和热情的服务- 打开和关闭车门，协助客人上下车- 帮助客人搬运行李和贵重物品- 控制车辆的进出，维护停车位的秩序- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议5. 预订员- 接听和处理客人的预订电话和电子邮件- 提供客房和餐饮的详细信息和价格- 确定客人的需求和偏好，并进行记录和处理- 协调客人的预订和入住时间，确保客房的有效利用- 确保客人预订的准确性和可靠性6. 技术支持员- 负责前厅部各种技术设备的维护和保养- 确保电子系统的正常运行，包括门锁系统、电话系统等- 处理客房电器设备的故障维修- 协助客人使用和操作电子设备- 提供客人所需的网络和电子设备支持7. 酒店大堂经理- 负责前厅部和大堂区域的管理和运营- 确保大堂的整洁和秩序- 监督接待员、行李员和门童的工作- 接待重要客人并提供高级服务- 协调和处理客人的投诉和问题- 管理前厅部的预算和人力资源8. 礼宾部经理- 负责礼宾部的管理和运营- 提供高级礼宾服务，包括迎宾、送宾等- 协助客人处理行李和贵重物品- 协调和安排来宾的接待活动- 管理礼宾部的预算和人力资源- 确保礼宾部的工作效率和形象以上是酒店前厅部常见岗位的职责模板，通过具体的工作职责和要求，可以使前厅部的各个岗位更加规范和专业化，确保客人获得最好的服务体验。
前厅部部门职能格式
前厅部部门职能格式 The latest revision on November 22, 2020
部门职能
前厅部
部门名称：
前厅部
上级部门：
客房部
下属岗位：
前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理
部门本职：
为客人提供各种便利的服务。
主要职能：
1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。
2.提高出租率。
3.提高设施利用率。
4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措
施。
5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。
6.处理客人投诉。
管辖范围：
1．前厅部所属员工。
2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。
3．前厅部所属卫生责任区。
兼管职能：。
酒店前厅部岗位职责（三篇）
酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。
该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。
下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。
- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。
- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。
- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。
- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。
2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。
- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。
- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。
- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。
- 管理宾客的账单和支付事宜。
3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。
- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。
- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。
4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。
- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。
- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。
- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。
5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。
- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。
- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。
- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。
6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。
- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。
- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。
- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。
以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。
管理制度前厅职责分工
管理制度前厅职责分工一、综述管理制度前厅是一个组织中非常重要的部门，它是组织的门面，是组织形象的展示窗口。
前厅工作的效率和质量直接影响到组织的整体形象和声誉。
在这个信息时代，前厅已不仅仅是一个接待部门，更是一个信息和服务中心，承担着很多重要的职责。
为了更好地发挥前厅的作用，制定明确的前厅职责分工是至关重要的。
二、前厅职责前厅的主要职责是接待和服务。
在接待和服务的过程中，前厅需要做到以下几点：1. 接待来访者前厅应保持礼貌、热情、周到的态度，主动接待来访者，并为他们提供必要的帮助和服务。
来访者包括组织内部员工和外部客户，前厅需要根据来访者的身份和需求进行不同的接待。
2. 提供信息咨询前厅是组织内部和外部信息的重要传递渠道，需要对组织的业务、产品、服务等信息做到熟悉掌握，并及时、准确地提供给来访者。
同时，前厅还需要做好信息收集和整理工作，为组织的决策提供参考。
3. 协调安排会议前厅需要负责协调和安排各类会议活动，包括会议室预订、会议资料准备、会议服务等。
在会议期间，前厅也需要提供必要的支持和协助，确保会议顺利进行。
4. 处理投诉和意见反馈前厅是接受来访者投诉和意见反馈的重要窗口，需要及时、妥善地处理各类投诉和意见，并向相关部门反馈处理结果。
前厅还需要做好客户关系维护工作，提高客户满意度。
5. 其他工作除了以上职责外，前厅还需要做好来访者登记、文件管理、邮件处理等日常工作，确保前厅工作的有序进行。
三、前厅职责分工为了更好地履行前厅的职责，需要对前厅工作进行科学合理的分工。
根据前厅的功能需求和人员资源情况，可以将前厅的职责分为以下几个方面：1. 接待领导和外宾前厅需要专门负责接待组织领导、外宾以及其他重要客户，提供高质量的接待服务。
这部分工作需要有一定的礼仪和外语能力，负责人员需经过专门培训。
2. 信息咨询前厅需要设置专门的信息咨询台，负责提供信息查询、业务咨询等服务。
这部分工作需要有相关业务知识和技能，负责人员需熟悉组织的业务和服务，能够有效地回答来访者的问题。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
前厅岗位职责范本5份
前厅岗位职责范本5份前厅岗位职责 1岗位职责：1、参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成；2、根据酒店内外部实际情况，协助总经理确定合理的房价并做好相关的预测；3、组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待工作；4、组织做好对客人的`话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求；5、处理客人的投诉和疑难问题；6、严格控制编监督部门内各项费用的使用，尽量降低工作成本；7、定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、*均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据；8、协调前厅部与其他部门的业务关系，维护与合作企业等的良好业务关系；9、指导、监督、考核下属人员工作；任职资格：1、专科以上学历；2、四年以上国际知名品牌酒店相同职位经历；3、熟悉掌握酒店前厅各项业务，（入住登记(内外宾)业务、收银业务、投诉处理，熟悉酒店知名PMS的操作，熟练掌握英文；4、有良好的沟通能力和协调能力，有较高抗压性，有处理投诉的耐心和解决能力。
前厅岗位职责 21、岗前检查前台卫生，如卫生不合格者可直接拒绝接班2、接班时如有备用金短缺现象不合理的情况可拒绝接班，直到备用金（RMB一万元正）正常方可接班3、如上班或本班帐务不*的情况下不可做班结交接下一班4、及时查看排班表当日或次日上班人员安排是否充足合理，如有不合理的情况申报大堂副理做出合理的调整5、班前检查常用物品是否齐全，如需领取物品及时申报大堂副理6、当班期间如人员充足可不进班，负责监督检查本班入住房价是否正确，登记是否符合__要求，本班帐务是否合理，发票统计是否符合要求，安排新员工的培训（系统和礼节礼貌，仪容仪表的基本要求）7、领班在人员充足的情况下，大堂副理休假的情况下，有权力和义务巡视大堂是否一切正常，检查大堂的卫生8、每班必须知道当日和次日预定情况和重要的'VIP接待事宜9、每周将迟付做一整理，将信用卡帐务、信贷帐务、钻石卡帐务以及酒店老总的帐务随时联系客人做一结算，不要将帐务长期挂在前台，每月将财务指定的迟付帐转入财务给前台备份前厅岗位职责 31、遵守各项财务制度和操作程序；2、按规定为离店客人办理离店手续，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续；3、催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理；4、处理好退款，付款及帐户转移；5、负责为客人兑换外币，提供贵重物品寄存保险箱；6、确保前台的'所有程序都按照公司的帐目标准；7、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异；8、保持记录所有房间的较新帐目；前厅岗位职责 41、负责档口的日常管理工作，包括但不限于食品安全、商品陈列、物料、人员管理等2、定期分析改进所辖档口的业绩、毛利、损耗、库存等指标3、领导团队，负责档口内的招聘和培训，营造良好的.工作氛围，激发员工积极性4、对内沟通确保线上、线下商品产能、品质等问题，确保良好的顾客体验前厅岗位职责 5岗位职责：1、认真执行前厅经理的工作指令，并向其负责和汇报2、负责组织员工，按时传达店经理在管理会上的有关经营和管理上的各项会议精神，以及对本部门的工作指示，布置、落实、具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务；3、发挥带头人作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按照操作程序操作；4、负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施；5、负责做好与客人的感情沟通，建立客户档案，拜访老客户，搞好与其他班组的协调、合作；6、针对工作中的薄弱点制定班组的员工培训计划，重视属下的培训工作，积极组织员工学*服务技巧、技能，对员工进行服务意识推销意识的训练，不断提高自身与下属的`服务水*，定期检查并做好记录，保证下属的工作态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区内新员工的培训及考核；7、协助前厅经理做好人员的定编、定岗、定员、定薪、核准员工的考勤等工作；8、积极完成前厅经理交办的他工作。
某酒店前厅部岗位规范
某酒店前厅部岗位规范1. 岗位职责前厅部是酒店的门面，是酒店服务的首要接触点。
因此，前厅部的岗位人员在提供高品质服务的同时，需严格遵守以下职责：1.1 接待处前台员工•负责酒店客人的登记入住和登记退房手续办理。
•确保接待处的清洁、整齐和有序。
•提供客人所需的信息，并解答相关问题。
•处理客人的投诉和疑问，确保客人满意。
•协助客人提供行李寄存和领取服务。
1.2 行李员•协助客人搬运行李。
•为客人提供行李寄存和领取服务。
•熟悉酒店设施和服务，向客人提供必要的信息。
•协助解答客人的问题和投诉。
1.3 引导员（门童）•熟悉酒店的各种设施和服务，向客人提供必要的信息。
•协助客人登记入住和登记退房手续办理。
•协助客人搬运行李。
•提供停车服务，协助客人停放车辆。
•协助解答客人的问题和投诉。
2. 岗位要求为了保证前厅部的高效运作和提供优质的服务，前厅部岗位人员需要具备以下要求：2.1 接待处前台员工•具备良好的沟通和协调能力，善于与人打交道。
•具备一定的计算机应用和办公软件操作能力。
•具备良好的语言表达能力，流利掌握英语口语，能应对基本的外国客人需求。
•具备基本的亲和力和服务意识，耐心、细致以及宾客至上的服务态度。
2.2 行李员•具备一定的体力，能够胜任搬运行李的工作。
•具备基本的英语口语能力。
•具备良好的服务意识和团队合作精神。
•具备良好的沟通和解决问题的能力。
2.3 引导员（门童）•具备一定的体力，能够胜任搬运行李的工作。
•具备良好的服务意识和团队合作精神。
•具备良好的沟通和解决问题的能力。
•具备基本的英语口语能力。
3. 岗位培训为了确保前厅部岗位人员能够胜任工作并提供优质的服务，酒店将提供以下培训：•新员工入职培训：包括酒店的服务标准、岗位职责和行为准则等方面的培训。
•岗位培训：根据不同岗位的要求，提供相关业务知识和操作培训。
•语言培训：提供英语口语培训，提升员工的英语沟通能力。
•服务技能培训：包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
前厅部岗位说明书
前厅部(一)岗位说明书1、前厅部经理职位名称前厅部经理职位代码(人事部填写) 所属部门前厅部职等职级(人事部填写) 直属上级营运总监直属下属前厅、沐浴主管部长岗位概述:对营运总监负责，科学有效的完成总经理及营运总监下达的工作指标，最大程度提高客流量,保留客人意见、解决客人投诉、将信息采集并及时反馈。
工作描述：1 、贯彻执行总经理及营运总监下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度提高客流量,完成公司下达的各项经济指标和工作任务；2 、贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实总经理、营运总监的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行；3 、根据公司的经营需要，科学地安排本部门主管及部长工作,协调前厅部与沐浴部、餐饮部、休闲部、客服部等相关部门的服务配合,确保工作衔接顺畅；4 、在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与顾客的密切联系，时常向顾客征求意见，采集顾客意见，并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考；5 、负责根据行政人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务，制定前厅部培训计划,组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能,提高员工素质；6 、检查催促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度,服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况, 对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；7 、每周定时组织召开部门例会，传达工作要点,听取工作汇报，解决工作难题，布署落实下一步工作任务;8、确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、灯光、报警器等运行完好；9、负责监督指导前台收银与咨客的服务态度及工作质量；10、负责受理顾客投诉，为顾客解决难题,满足服务要求，维护公司利益，让顾客满意；11、负责对本部门的物品管理，建立设备档案,做到账目清晰，心中有数，了如指掌，安排前厅部部长管理消耗物品，控制出入,及时申领，保证供应使用；12 、定期拜会与公司有长期往来关系和时常性业务往来的重要客人,虚心听取他们的建议，并根据宾客意见,定期主持召开服务质量改进会议,不断改进工作；13 、定时参加公司管理人员例会，积极反映部门问题，提出整改意见。
前厅部门规章制度范本
前厅部门规章制度范本第一章总则第一条为了规范前厅部门的工作秩序，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本规章制度。
第二条前厅部门是酒店服务的重要部门，负责接待客人、提供服务、解答疑问、处理投诉等工作。
第三条前厅部门全体员工必须严格遵守本规章制度，服从管理，严守纪律，忠实履行职责，维护酒店形象。
第四条前厅部门主管负责本规章制度的解释和执行。
第二章岗位职责第五条前厅经理1.负责前厅部门日常管理工作。
2.督促员工遵守工作纪律和规章制度。
3.协调前厅部门与其他部门的工作，保证酒店服务的有序进行。
4.处理客人投诉和纠纷，确保客户满意度。
5.审核并签字员工的请假申请和加班申请。
第六条前台服务员1.负责接待客人，登记客人入住信息。
2.提供酒店设施、房型等信息，并推销酒店服务。
3.接听客人电话，解答客人疑问。
4.处理客人投诉和问题，并及时汇报给前厅经理。
5.保持前台工作区域的整洁和卫生。
第七条行李员1.负责帮助客人搬运行李，送客人到客房。
2.主动为客人提供帮助，满足客人需求。
3.维护酒店大厅和前院的整洁和秩序。
第八条门童1.开启和关闭酒店大门。
2.帮助客人停车，并确保车辆安全。
3.协助行李员搬运客人行李。
第三章工作纪律第九条前厅部门员工必须遵守以下工作纪律：1.着装整洁、礼貌待客。
2.准时上班，不得迟到早退，不得擅自请假。
3.不得在工作时间内私自使用手机、玩游戏。
4.不得私自接受客人礼物、小费。
5.严禁接待非法客人，不得参与非法活动。
6.遵守酒店规定的服务流程，确保服务质量。
7.不得随意更改客人房型和房间情况。
第十条前厅部门员工如有违反工作纪律的行为，将受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、记过、记大过等。
第四章服务规范第十一条前厅部门员工必须遵守以下服务规范：1.微笑服务，热情接待客人，提供周到细致的服务。
2.及时回应客人需求，解决客人问题，保持客房清洁卫生。
3.善于沟通，听取客人建议和意见，及时反馈给酒店管理部门。
酒店前厅部岗位操作规程
酒店前厅部岗位操作规程酒店前厅部是酒店的门面和形象代表，前厅部的工作人员直接服务于顾客，负责接待和安排客人入住，因此他们的工作非常重要。
为了确保酒店前厅部工作的高效和顺畅，制定并执行一系列的操作规程是必要的。
一、岗位责任和职责1. 掌握酒店房间的类型、数量以及各种客房设施，便于为客人提供准确的信息。
2. 能够熟练操作酒店前台系统，包括房间预订、入住和退房等操作。
3. 对客人提出的问题或投诉进行回应，并解决问题或将其转给相关部门处理。
4. 根据酒店政策和程序，处理顾客的付款事宜，并及时将款项交给财务部门。
5. 协助酒店其他部门的工作，如协调客房清洁、提供行李寄存等服务。
6. 具备一定的安全意识，能够解决客人在酒店的安全问题，并及时向上级报告。
二、接待客人1. 在顾客到达酒店时，及时对其进行热情的迎接，帮助他们搬运行李，并引导他们到前台办理入住手续。
2. 根据顾客的需求和预订情况，为其分配房间，并提供详细的房间信息，包括房间号、设施等。
3. 根据酒店政策，核对顾客的身份信息，以确保安全。
4. 提供相关信息，如酒店各项设施的位置、开放时间等，以方便顾客使用。
三、办理入住和退房手续1. 制定高效的入住和退房流程，以缩短顾客等待的时间。
2. 用户在办理入住手续时，核对预订信息，填写入住登记卡，并提供相关的房间卡和房间号。
3. 对于办理退房手续的顾客，核对房间物品的完整性，并解决顾客可能产生的问题。
4. 根据顾客的要求或需要，提供发票，并对顾客的付款情况进行记录。
四、接听电话和转接电话1. 电话的接听和处理应该是及时、热情和专业的。
2. 接听电话时，应用“您好，XX酒店，我是前台，有什么可以帮您？”的问候语，代表酒店的形象。
3. 根据接听电话的内容，根据顾客的需求进行回答或转接到相关的部门。
五、解决客人问题和投诉1. 当顾客遇到问题或有投诉时，应以积极的态度和专业的技能给予他们及时的回应和解决。
2. 对于一些常见的问题和投诉，应提前准备好相关的答案和处理方案。
前厅部岗位职责及操作规范范本
前厅部岗位职责及操作规范第一节、前厅部概述及组织结构 (3)第二节、前厅部岗位职责 (4)第三节、前厅部服务规范 (14)1、散客入住登记 (14)2、团体入住登记 (17)3、房价打折 (18)4、要求看客房 (19)5、磁卡钥匙的操纵 (20)6、处理客人定金不足 (21)7、预离房处理 (22)8、处理推迟结帐 (23)9、处理客人延期走 (24)10、客人要求换房 (25)11、在前厅同意客人的叫醒要求 (26)12、向他人提供住店客人信息 (26)13、查找失物 (27)14、外宿要求 (28)15、客房预订 (29)16、商务中心 (31)17、总机服务 (38)18、行李服务 (40)19、司门服务 (42)20、团体客人入住登记行李服务 (45)21、行李寄存 (46)22、邮件的分送 (47)23、贵重物品的保管 (48)24、邮递服务 (49)第四节、前厅部收银治理程序及及标准 (50)第五节、前厅部服务质量标准 (54)1、前厅接待服务质量标准 (54)2、问询服务质量标准 (56)3、预订服务质量标准 (57)4、贵重物品保管服务质量标准 (58)5、商务中心服务质量标准 (59)6、电话总机服务质量标准 (60)7、司门行李服务质量标准 (61)8、客人特不要求服务质量标准 (63)9、收银服务质量标准 (63)10、行李房的使用和治理 (64)11、商场的治理 (65)第六节、前厅部各类表单 (66)前厅部治理规范第一节:概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为来宾提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。
要紧负责为酒店办理入住登记手续，问讯服务，托付代办服务，商务服务，外币兑换及电话转接服务。
前厅部的治理水平与服务质量直接阻碍来宾的中意程度。
因此，各岗位治理人员和服务人员必须牢固树立“来宾至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客之所急，想客人之所想，随时为来宾解决困难，最大限度地满足来宾需求。
酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3 第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4 第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅服务处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7 十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7 十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7 十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7 第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅服务处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9 第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）电话预订---------------------------------------------------------------10（二）传真预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待服务-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及传真的处理--------------------------------20三、总机服务的程序与标准------------------------------------------------------20（一）回答客人问询电话----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早服务----------------------------------------------------21（三）散客叫早服务----------------------------------------------------------21（四）团队叫早服务----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接电话----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件服务----------------------------------------------------------------24（二）发送传真----------------------------------------------------------------24（三）电话业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印服务----------------------------------------------------------------26（六）订票服务----------------------------------------------------------------27 五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。
前厅部机构设置及岗位职能
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
其他机构非饭店所属的服务部门
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
二、前厅部的组织机构设置形式
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
预定员 接待员 问询员 行 迎宾 话务员
文员
收银员
二、前厅部的组织机构设置形式
礼宾
6、电话总机SwitchBoard
人员配备：总机主管、领班、话务员
❖ 接转饭店内外电话； ❖ 回答顾客电话询问； ❖ 提供留言,叫醒服务； ❖ 受理电话投诉； ❖ 饭店紧急情况的指挥中心；
7、商务中心BusinessCenter
人员配备：部门主管、领班、文员
❖ 为客人提供通信传真、长途电话、互联网、打字、 复印、翻译的服务；
三、前厅部组织机构设置的主要职能
❖ 预订处RoomsReservation ❖ 接待处Reception/Check-in ❖ 问询处Information ❖ 收银处Cashier/Check-out ❖ 礼宾服务处BellService/Concierge 迎宾员、行员 ❖ 电话总机SwitchBoard ❖ 商务中心BusinessCenter
前厅部职能介绍
礼宾部主管
前厅接待主管
总机主管
（1人）
（1人）
（1人）
Bell Boy 礼宾员
Executive Floor GSA 行政楼层接待员
Receptionist 前厅接待员
Business Center Clerk 商务中心文员
Operator 接线员
前厅部各分支部门的 主要职能、营业时间及联系方式
三、服务种类 1） 大堂经理 2） 前台接待 3） 行政楼层接待 4） 商务中心 5） 总 机 6） 礼宾部 7） 金钥匙
前厅部服务的特点
1) 服务过程较短 2) 服务的实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化 5) 前厅培训重点不同
前厅部员工岗位职责
1） 大堂经理
完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问 题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并 承担起责任。
2） 前台接待
为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信 息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙 位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困 难，提供个性化的品牌服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙
“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒 店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标 志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不 违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊 喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都 感受到一种无微不至的关怀和照料。
前厅部员工岗位职责
3） 行政楼层接待
为商务客人提供职业化的、热情的服务， 保证高质量的服务标准
4） 商务中心
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部门职能
前厅部
部门名称：
前厅部
上级部门：
客房部
下属岗位：
前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理
部门本职：
为客人提供各种便利的服务。
主要职能：
1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。
2.提高出租率。
3.提高设施利用率。
4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。
5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。
6.处理客人投诉。
管辖范围：
1．前厅部所属员工。
2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。
3．前厅部所属卫生责任区。
兼管职能：。