世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法
五步卓越标准手册
先做人后做事品质改变世界 SC/ZL 001-2012“五步卓越”手册--流程制度手册实施日期：2012-7-1 版本：V1 三一集团精益质量总部发布目录颁布令 (3)I 组织架构 (4)II概述 (6)一、背景 (6)二、使命愿景价值观 (6)三、卓越体系经营路线 (8)四、目标 (8)III术语 (9)IV标准要求 (12)4.1领导 (12)4.1.1组织的领导 (12)4.1.2组织的治理 (14)4.1.3社会责任 (15)4.1.4 公益支持 (19)4.2 战略 (21)4.2.1战略制定 (21)4.2.2 战略部署 (22)4.3 顾客与市场 (25)4.3.1顾客与市场的了解 (25)4.3.2顾客关系与顾客满意 (25)4.3.3服务过程 (28)4.3.4售后质量问题处理 (29)4.4 资源管理 (32)4.4.1 人力资源 (32)4.4.2 基础设施 (36)4.4.3 其它资源 (36)4.5过程管理 (40)4.5.1 商务 (40)4.5.2研发 (46)4.5.3 制造 (50)4.5.4 支持过程的策划、实施和改进 (53)4.6测量分析与改进 (54)4.6.1 测量与分析 (54)4.6.2 信息和知识管理 (56)4.6.3 持续改进 (56)4.7 经营结果 (57)4.7.1 顾客与市场结果 (57)4.7.2 财务结果 (57)4.7.3 资源结果 (57)4.7.4 过程有效性结果 (58)4.7.5 组织治理和社会责任结果 (58)颁布令为确保公司产品和运作满足股东、客户、员工、供应商、社会五大相关方的要求, 保证公司运行系统高效有序，提高公司核心竞争力，稳定有序履行公司使命，达成公司愿景，以公司已有体系为基础，立足于公司经营特点，与国际先进质量管理（戴明奖+波多里奇质量奖）接轨，形成具有三一特色的“五步卓越体系”，现予批准发布实施。
本手册是公司卓越质量经营的纲领性文件，是开展各项经营活动的行为准则，全体员工必须遵照执行。
世界500强管理运营之道之七：500强企业的生产管理
5S之間的關系
第1个S整理 第2个整頓
区分“要用”与 “不用”的东西
将有用的东西 定出位置放置
第3个S清扫
保持美观整洁
第4个S清潔
第5个S修養
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使员工养成良好习惯 遵守各项规章制度
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整頓---實施的方法（3）
3、决定放置方法 ： a) 置放的方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式； b) 在放置时，尽可能安排物品的先进先出； c) 尽量利用框架，经立体发展，提高收容率； d) 同类物品集中放置； e) 框架、箱柜内部要明显易见； f) 必要时设定标识注明物品“管理者”及“每日点 检表”； g) 清扫器具以悬挂方式放置。
a)
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推行管理的目的
a) 员工作业出错机会减少，不良品下降，品质上升； b) 提高土气； c) 避免不必要的等待和查找，提高了工作效率； d) 资源得以合理配置和使用，减少浪费； e) 整洁的作业环境给客户留下深刻印象，提高公司 整体形象； f) 通道畅通无阻，各种标识清楚显眼，人身安全有 保障； g) 为其他管理活动的顺利开展打下基础。
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整理---實施的方法（1）
1、深刻领会开展的目的，建立共同认识
确认不需要的东西，多余的库存会造成浪 费。 b) 向全体员工宣讲，取得共识。 c) 下发整理的措施。 d) 规定整理要求。
a)
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5S運行目標
5S 整理 对象 物品 空間 意义 1、区分要与不要东西。 2、丢弃或处理不要的東 西。 3、保管要的东西 。 1、物有定位 2、空间标识 3、易于归位 1、扫除异常现象 2、实施设备自主保养 永远保持前3S的结果 养成人员守纪律、守标 准的习惯。 目的 1、有效利用空间。 2、消除死角。 目标 创造一个“清清爽 爽”的工作场所
五步卓越体系评价标准(最新)
评分项1评分项2评分项3评分项4评分项5总计分值12080807050400成熟度得分00%123456789101112产品一次合格率交付产品合格数/交付产品数48小时客户投诉处理率48小时客户投诉处理率=48小时内处理完毕客投诉起数/事业部月度客户投诉总数×100%产品交付及时率产品按期交货数量/产品总订货数量新产品产值率新产品销售额/总销售额服务总体满意度服务总体满意度=（服务态度满意度+服务技能意+服务及时性满意度+配件供应满意度+服务综合满意度）/5成熟度评分相对市场占有率多产品事业部相对市场占有率以各产品加权平计算类目7：经营结果(400分)评分项1：顾客与市场结果(120分) 序号定义逾期货款控制任务完成率逾期货款控制任务完成率=1-（实际逾期货款期货款目标）/逾期货款目标逾期考核目标值根据实际销售按照考核办法规定的销售逾期率同比调整销售额增长率销售额增长率=（当期实际销售额-上期实际销额）/上期实际销售额×100%可靠性指标顾客忠诚度指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏产品交付周期产品从接到订单到交货时间年度目标实现率单成目标相数/总目标项数step0step1step2step3step4前年去年今年当月完毕客户数×100%务技能满满意度+服务综加权平均果(400分)标杆目标实绩优势与改进机会期货款-逾照考核办法规定实际销售影响，使生感情，形成偏验问题额批次÷］)*8；东权益)。
企业绩效管理有效设计的五步法则
没有绩效的企业是没有价值的企业，没有价值的企业是没有必要存在的企业，因此，管理者最终是在管理绩效。
企业的使命、愿景、价值观是绩效产生的源泉。
中小企业虽然没有说出来，也没有挂在墙壁上，但其实是存在某种企业信念的，至少存在于企业家的头脑里。
有了最根本的企业文化就会产生企业战略，没有战略的企业是危险的企业。
战略就是基于自身优势对时机做出的选择。
要实现企业的战略就要找到实现战略的关键业务领域，再通过鱼骨图法和头脑风暴法找出关键成功要素。
第一步：分解战略地图考核指标体系的形成过程就是企业战略分解的过程。
从公司层、部门层到个人层，其中战略地图是我们进行分解的有效工具。
指标提炼出来后要给不同的指标设定不同的权重，设定权重的过程也是一个集思广益的过程，有的企业就是人力资源部经理拍拍脑袋就定出来了，看似完美无缺其实是漏洞百出。
考核标准的'制定是绩效考核的依据，没有一个标准就没有比照，无法拿出让人信服的考核结果。
那标准从哪里制定出来呢？结合年度经营方案与预算，制定财务指标来自公司战略目标。
有的企业老板年初只制定了一个财务滞后目标，但没有分解过程目标，一方面是目标没有分解，另一方面是指标的现实行为目标缺失，到了年底考核，实际绩效与目标绩效相差太远，挂在墙壁上的口号目标或写在文件里的目标数字成了一个摆设。
针对定性目标也要描述非常清楚而不模糊，甚至可以把定性的目标标准转化为相应的数字，能量化的尽量量化。
考核体系里要选择考核的方法，方法很多，关键是选择一种最适宜的方法。
考核的方法是一个技术性很强的工作，严谨和科学是应有的态度。
第二步：落实到个人绩效方案的设计从公司最高层开始，将绩效目标层层分解到各级子公司及部门，最终落实到个人。
对于各子公司而言，这个步骤即为经营业绩方案过程，而对于员工而言，那么为绩效方案过程。
第三步：关注过程中的难题绩效过程的沟通、监管、指导和调整是一个考核周期内的必修功课。
不是把指标体系一制定，把绩效目标一分解，管理者就等待捷报频传了。
企业管理之核心五步法设置绩效目标(PPT44页)
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SMART 原 则
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3
互联网带来了巨大的变化
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绩效管理 即使在快速变化的互联网时代，
仍是企业管理的核心！
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有团队，有目标，就必定有绩效管理！ 问题是
何为卓有成效的绩效管理？
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定性考核的弊病
领导： 晕轮现象
趋中性
群众： 亲梳现象
老好人
360度： 标准问题
老好人
客观性、公正性
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承包模式考核的弊病
掠夺性经营
财务障眼法
可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。 “可实现”的基础是上下沟通！
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搭便车
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SMART原则五 T（Time-based）——时限性 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在2014年
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8
卓有成效的绩效管理
绩效管理就是每一个人根据公司的 总目标，而建立起特定工作目标，并自 行负责计划、执行、控制、评估的管理 方法。
绩效是自己做出来的，而不是他人评出来的！
9
HEWITT 统计
有绩效管理系统 无绩效管理系统
销售额增长率
2.1%
1.1%
净资产回报率
10.2%
SMART原则二 M（Measurable）——可衡量性 衡量性就是指目标应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依
据。 如果制定的目标没有办法衡量，就很容易产生歧义和争执，绩效管理反
而起了负面的效果。比如“办公室卫生脏乱，每发现一次扣1分？” 。 但，并不是所有的目标可以进行“完美”的衡量，有时也会有例外，此时
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彼得-杜拉克
只要他们照作者剧本演出而能带来票 房收益，我都能容忍他们的傲慢与坏脾气 ！
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目标种类
1、量化目标 • 销售量或销售额 • 生产量 • 利润或利润率 • 市场占有率 • 良品率 • 投资回报率 • 存货周转率 • 资产周转率 2、项目与进度目标 • 人事考核制度及改进 • 建立ISO9000质量管理体系 • 开展5S管理活动
SMART原则三 A（Attainable）——可实现性 目标是要可以让执行人实现、达到的，如果上司利用一些行政手段，利用
权利把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是一种心理和行为上 的抗拒：我可以接受，但是否能完成这个目标，可不好说。一旦有一天这个 目标真完成不了的时候，下属有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了 ，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我。
SMART原则四 R（Relevant）——相关性 工作目标的设定，要与主要岗位职责相关，在岗位职责范围
我国民营100强和世界500强企业-文化理念、使命愿景
人本理念：实业凝聚人，学习造就人，典型鼓舞人，机制激励人；
管理理念:讲原则，讲规矩，讲秩序；
质量理念：产品质量一流，服务质量一流，工作质量一流；
企业精神：追求卓越，科学发展；
三胞集团有限公司
愿景：成为有中国特色、可持续发展的世界级企业组织；
责任心：从公司的角度来讲，我们的事业是关乎人民生命健康的特殊事业，所以我们在工作中必须保持对人民生命健康高度负责的态度，以真诚、专注、勤奋之心赢得客户，赢得机遇。
从员工的角度来讲，我们要严于律己，履行首问负责制，对自己的工作尽心尽力，同时注重维护集体和公司的利益，以主人翁的姿态勇担重任、面对困难。
危机感：从公司的角度来讲，虽然我们取得了一定的成就，也有着广阔的行业前景，但仍然面临着很多的压力和危机。所以我们要有强烈的忧患意识，时刻保持创业初期的激情和不断进取的精神，增强企业抵御风险的能力，实现企业的战略目标。
追求卓越:取得卓越的业绩和运营成果；追求卓越，是我们在每个领域都将尽力实现的目标。我们根据公司愿景制定这一远大目标，并在其指引下提供优异的质量及超越客户需求的解决方案。一直如此。
追求卓越还意味着吸引市场上最优秀的人才。我们将帮助这些人才掌握获得成功所需的各种技能，给他们提供发挥潜力的绝佳机会。我们致力于营造一种高绩效企业文化。
企业精神：三自精神
自发，自治，自觉
批发和零售业
苏宁电器
做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。
树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。
苏宁管理理念:制度重于权力，同事重于亲朋。
苏宁经营理念:整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。
苏宁人才观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。
世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法
• 管理的概念
PDCA循环 系统方法 基于事实的管理
etc
固有技术/信息技术（企业基础）
普及教育/政治安定（社会基础）
第5页
二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产 品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、 社会、环境等相关方的满意度。
成本﹤1% ◆客户满意度>90分
注：此页中的标准作业体系是指标准化作业体系
四、质量规划
1、总体思路
按“五步卓越”法，一步一步夯实基础，建立标准，明确目标，逐步提升，最终达到卓越 质量体系水平。
提供超越顾客期望 的产品和服务，获 得合理的企业利益
STEP 4：卓越质量体系
卓越绩效模式
生产不出不合 格品
TQM House
目的 方法 推进动机
用户满意+员工满意+供方+环境
经营战略-个别实例的实践
统计 手法
品质管理系统(QMS)
QC的七个工具 新QC七大工具 QC Story 品质展开 多变量解析
etc.
机制
方针管理 日常管理 横向职能管理 QC小组活动 6σ活动
etc
激励手段（士气）
理念
• 品质的概念
➢适用性差：对破坏性检验不适用
检 验
第2页
质量
固有技术
二、质量战略趋势及标杆研究
1.2、中级阶段（统计控制SQC）
由事后检验转变成对过程的控制以确保产品的制造过程符合规范和要求， 从而使最终产品符合用户要求。
随着质量要求的提高，质量管理从控制结果转换控制过程。为了满足战争更 高的品质需求，休哈特将数理统计方法运用到管理产生了统计质量控制方法。
世界500强成功策略-文档资料
世界500强成功策略内容简介：本书以世界500强的成功经验作为案例，分析企业成功面临的十大管理悖论，总结它们的共同成功管理范式，是中国企业解决管理实际问题的指南，对于广大企业管理者有很好的借鉴和启示作用。
目录：第一章目标悖论：目标管理还是管理目标第一节目标是什么一、世界500强企业的目标的共同特点二、明确我是谁，为了谁--企业使命和核心价值观案例：拜耳公司是如何发掘公司使命性目标和核心价值的三、目标管理一一凡事讲究目标四、管理目标一一一事当前，关注什么案例：美国可口可乐公司20世纪90年代以来的使命五、管理目标与目标管理一一企业战车的两个轮子六、明确不同层次的目标第二节如何制定有效目标一、世界500强企业制定目标的共同准则二、谁最有资格制定目标和计划三、确立明确的目标和实现目标的先后顺序四、目标制定过程的常见问题与解决方法第三节轮舵和指南针--落实目标和实施目标管理的关键一、世界500强企业实现工作计划目标的基本范式案例：洛克菲勒的一页纸战略一一“规划金字塔”二、明确目标计划中有哪些重要的阶段性目标三、界定目标计划可能面临哪些主要问题案例：霍尼韦尔公司评估目标计划的方法和关注点四、如何接通天地线一一将战略目标计划转化为经营计划案例：GE 公司是如何将战略目标计划转化为经营计划的五、如何协调和平衡长期目标和短期目标第二章文化悖论：文化与经济是否是两张皮第一节企业血脉一一文化企业一、世界500强企业的企业文化的共同特点二、运动中的陀螺仪——企业文化案例：日本伊藤忠公司的公司认同计划第二节企业文化的三大识别系统一、如何识别和确立企业理念案例：阿尔卡特公司从经营战略入手改革企业文化二、如何识别和确立企业行为案例：伊博得洛拉公司采用业务行为管理方法，重塑企业文化三、如何识别和确立企业情报第三节血总是热的，文化改革总是要进行的一、企业系统的硬件与软件案例：西门子公司的整体企业文化改革二、建立文化改革的框架案例：孟山都公司如何让大家清楚公司改革的远景目标三、推行改革的基本策略四、利用行为能力把企业理念与企业战略结合起来五、利用你稳定的客户群来推动你的改革六、检验改革战略是否有效的三个标准第四节带刺的玫瑰一一企业组织与个人的文化个性一、不同企业组织的不同文化个性二、不同的人的不同文化个性三、组织发展的一般成功范式案例：微软管理创新型人才团队的方法和原则案例：英国波士可公司的工作任务与工作团队的错位第五节世界500强企业所要求的行为能力范式及其基本要素一、工作能力案例：康柏公司自我创新文化的三大指导原则二、人际交往能力三、个人素质能力四、领导艺术能力案例：借助行为能力的分析认识企业文化的优劣所在第三章竞争悖论：立足于顾客还是立足于竞争对手第一节顾客导向、竞争导向还是市场导向一、决定企业生存的三股力量：顾客、竞争和变化二、竞争者导向的优点和弱点三、顾客导向的优点和弱点四、市场导向战略--世界500强企业的共同的战略导向第二节成功竞争战略的出发点和落脚点一、以不断创新发展竞争优势二、关注竞争优势三、区别竞争对手，以比较优势打造自己的核心竞争力案例：思科公司的竞争优势是基于IT系统上的整合体制案例：日本电气公司以“ C&C核心概念集中企业竞争战略的焦点案例：松下公司从干电池起步积累无形资产——核心竞争力案例：卡西欧公司实施自己开发制造的战略，而发展核心竞争力四、通过产业化合作竞争促进竞争优势五、走向知识联盟一一一种新的竞争范式案例：以诺基亚为首的手机巨头联盟对抗微软公司第三节如何制定有效的竞争战略一、一个有效战略应该包含的主要概念和行动二、什么是适应竞争的战略三、制定战略计划过程中的注意事项第四章用人悖论：品德与能力、新人与老人，哪个更重要第一节如何发展特别能战斗的职工队伍一一员工能力一、世界500强企业在用人方面的共同特点二、用核心价值观和远景规划凝聚人心三、行为的动力原料一一思想四、利用远景规划培养个人能力第二节怎样才能打造出一个优秀的领导团队一、世界500强企业用人的共同理念案例：微软是如何“寻找比我们更出色的人才”的案例：GE公司用人以能力优先，而不论资历案例：GE公司的激情管理一一活力曲线二、怎样识别领导人选案例：人才评估着眼于精确和具体的行为上第三节凭什么评功论过——绩效的管理与考核一、建立绩效目标与能力发展目标案例：软件开发设计师绩效考核指标设计二、创造绩效考核与员工行为能力考评的良好环境三、绩效考核与员工行为能力考评的制度保障四、如何让绩效管理成为一个帮助员工发展能力的过程案例：摩托罗拉的绩效管理第四节可见的评估系统自己会说话一、世界500强企业采用的评估程序二、确定团队或个人的特定职责和评估的准则三、形成有效反馈的准则四、可见的评估系统应该是简单而又关键的案例：华纳-兰伯特公司的“全方位”评价体系第五节基于行为能力的人力资源管理一、选择能力范式的方法二、世界500强企业的工资体系的共同倾向——职能工资体系三、成功团队不可或缺的五种基本能力案例：通用汽车公司斯隆的管理重点是用人四、根据能力范式和级别标准对员工进行能力评估五、从人力资源管理的方面确保企业的可持续发展第五章顾客悖论：员工与顾客，谁是“上帝”第一节顾客应该至上一、世界500强企业的顾客服务理念的共同特点案例：苹果电脑公司员工的卓越表现二、世界500强企业的顾客服务的共同管理特点案例：IBM的做事方法三、提高服务顾客水平的有效范式四、公司应该如何提高顾客满意度案例：微软公司基于行为制定顾客服务的技术计划法案例：思科公司的顾客服务系统五、服务和维护顾客关系的基本策略第二节员工也应该至上一、世界500强企业的员工理念的共同特点案例：沃尔玛公司坚持善待员工案例：宝洁公司的理念是：“我们要使员工的利益成为我们自己的利益”案例：迪斯尼公司如何让其员工形成“对顾客的积极心态” 案例：沃尔玛如何打造“上帝”员工二、了解和关切自己的业务及员工案例：通用公司的“扩展性目标”考核的目的案例：惠普公司的员工框架第六章授权悖论：控制与授权，以谁为基点第一节控制与授权的基本理念一、世界500强企业共同的授权理念案例：互联网，体现授权优越性的最佳形式第二节如何使用胡萝卜与大棒一一控制与授权一、授权矩阵框架二、确定授权的基本方针与程序案例：瑞士ABB集团如何控制分散化的部门三、控制和授权的五个成功范式案例：GE公司授权与控制的方式第七章团队悖论：关注个人还是关注团队第一节首先要建立团队经营的基本法、基本程序一、团队领导与成员的角色、责任，以及行为边界的划分案例：GE公司放眼世界，与时俱进，善于借鉴别人经验案例：跟踪、指导下属工作计划的开展二、团队的边界管理及其条件三、团队方针政策和决策程序案例：沃尔玛公司不同层级决策团队的决策机制案例：IBM的团队自我管理与财务政策第二节如何组建和培育成功团队一、组建团队的原则二、世界500强企业打造富于执行力的团队的成功范式案例：惠普公司对“一致决议”的注释案例：IBM公司的专题项目团队三、成功团队应有的五种基本技能四、团队应有的四种管理角色案例：惠普公司的创新文化一一“戴帽子过程”五、团队人员构成的理想要求案例：微软公司组建产品开发团队注重四种团队人员的理想构成六、检验团队人员的构成是否达到理想要求的问题七、通过工作任务的调整，扩展或丰富团队工作第三节如何建立成功团队文化一、成功团队合作的理念二、团队领导的五条有效指导的原则三、发展六种主要的合作心态与能力四、团队自我管理案例：本田公司培养团队精神第八章沟通悖论：照顾自己还是照顾对方第一节有效沟通的基本理论一、世界500强企业的沟通理念案例：西门子公司认为信息沟通的需要大于保密性二、沟通的四个基本原则三、沟通谋略案例：斯隆的模糊沟通四、影响沟通的因素与沟通要领五、双向沟通的三要素及其定位：主体、中介体、客体第二节影响决策的三个问题四种个性一、影响决策的三个问题二、识别个性，才能有效沟通三、正确的沟通范式第三节原则沟通法一一一扇过得自己也过得别人的门一、如何避免沟通陷入泥淖二、把人与问题分开，视野和思维就更加广阔三、利益最大化的成功沟通范式要点四、构思彼此有利的解决方案五、坚持运用客观标准解决分歧案例：运用客观标准达到索赔目的的沟通六、如果对方比你更强有力怎么办？第四节企业内部管理的有目的的沟通一、管理工作的基础就是信息沟通案例：沃尔玛公司与员工沟通的运作范式案例：沟通改变团队的文化和行为二、团队沟通的原则和技巧三、建立有效的沟通渠道案例：摩托罗拉公司十一个沟通渠道案例：IBM的前CEO鲁•郭士纳的沟通渠道四、过滤信息，确保信息的含金量五、沟通的四个方向（四个满意）案例：通用公司的“工作外露” （Work-Out）计戈U 第五节有效沟通的方法和技巧一、有效聆听的方法二、听者的一般心理活动过程三、说者的最佳过程步骤四、有效沟通的成功范式要求案例：指令性信息要充分并且明确五、有效沟通的成功范式六、有效沟通的成功技巧第九章责任悖论：责任大小取决于角色还是取决于能力第一节责任的细胞与病毒一、病变的“主导价值观”导致责任失衡二、没有跟上时代的观念，就成为责任病毒三、责任的静态和动态守恒第二节责任病毒的成功防治范式一、世界500强企业防治责任病毒的共同范式一致性的框架理念案例：荷兰壳牌公司通过文化改革加强责任二、团队的结构化决策流程三、重新定义主导价值观，进行框架实验四、运用责任阶梯，指导人们分配和承担责任案例：如何重新将责任回归给下属第三节如何形成健康责任的细胞一、重建承担完全责任的理念案例：摩托罗拉是如何培植责任文化的二、形成健康责任细胞的组织原则案例：索尼公司追究错误原因而不是责任三、建立责任对话文化案例：美国GE公司是如何建立责任对话文化的四、有效预防责任失衡和落实责任的成功范式案例：美国数字设备公司的领导关系与职责第十章流程悖论：流程重要还是顾客的要求重要第一节流程及其定义和设计的思想原则一、世界500强企业的成功流程再造的共同特点二、流程设计的十大思想原则三、流程设计的出发点四、流程管理的特点第二节流程设计和流程改革的落脚点一、流程设计和流程改革的四个环节二、流程设计和流程改革五大要素三、突破传统--流程关键点案例：得克萨斯仪器公司半导体事业部的战略拟订流程第三节如何实施流程设计和流程改革一、建立有效的组织保障体系二、设定保险机制三、评估流程设计和流程改革实施的效果四、发动流程设计和流程改革运动的三个要点五、流程设计和流程改革信息沟通的关键六、工作分析与流程的设计和改革七、流程设计和流程改革的操作形式和原则八、检验流程设计和改革好坏的参考标准第四节确立工作业务的最佳运作办法一、基本要点二、如何寻找并实施最佳运作办法三、最佳运作方法应包含以下内容四、让员工自己提出“最佳运作办法”的建议五、如何编写改善计划及改善报告案例：GE公司的“最佳操作办法”六、常见的流程浪费与消除方法第五节流程设计和流程改革的方法与工具一、业务活动图示法二、组织的影射和分析。
世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法
• 管理的概念
PDCA循环 系统方法 基于事实的管理
etc
固有技术/信息技术（企业基础）
普及教育/政治安定（社会基础）
第5页
二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产 品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、 社会、环境等相关方的满意度。
狩野用户满意度模型
卓越阶段：用户惊喜
满意
魅力质量
高级阶段：用户满意
中级阶段：用户接受
初级阶段：基本要求 符合品质
弱 一维
二、质量战略趋势及标杆研究
1.5、质量发展总体趋势
随着社会发展，质量管理从检验把关发展到源流管理、系统管理，从符合用户要求到
使用户满意、惊喜，从关注用户到关心相关方的质量经营。
TQM House
目的 方法 推进动机
用户满意+员工满意+供方+环境
经营战略-个别实例的实践
统计 手法
品质管理系统(QMS)
QC的七个工具 新QC七大工具 QC Story 品质展开 多变量解析
etc.
机制
方针管理 日常管理 横向职能管理 QC小组活动 6σ活动
etc
激励手段（士气）
理念
• 品质的概念
随着农业社会向工业社会转变，标准化作业和大规模生产成为主要生产 模式，为了保持产品质量，防止不合格产品流出和过程不合格品流转，引 入产品检验环节，主要提出者是美国工程师泰勒。
这一时期最具代表性的企业是福特汽车公司，代表人物为泰勒。
➢经济性差：每一个产品都进行检验，检查的成本高
持续改进工作计划追求卓越成就的五个关键步骤
持续改进工作计划追求卓越成就的五个关键步骤卓越成就是每个企业和组织都追求的目标。
为了实现卓越成就，持续改进工作计划是必不可少的。
通过不断地改进和完善，组织可以提高效率、优化流程、增加创新，并最终取得卓越的成就。
下面是实现卓越成就的五个关键步骤。
第一步：设定明确的目标持续改进工作计划的第一步是设定明确的目标。
目标应该是具体、可衡量的，并且与组织的整体战略目标相一致。
通过设定明确的目标，可以为改进工作提供明确的方向和指导，同时也可以用来评估和监测改进的进展。
在设定目标时，应该考虑到资源的可用性和组织的实际情况，确保目标既具有挑战性又具有可实现性。
第二步：分析现状和确定改进点在设定了目标之后，需要对现状进行分析，并确定需要改进的点。
这一步骤可以通过多种方法来进行，例如SWOT分析、流程图绘制、问题诊断等。
通过分析现状，可以发现组织存在的问题和短板，并确定需要优化的领域。
在确定改进点时，应该重点关注那些与目标最相关的方面，以确保改进的效果最大化。
第三步：制定改进策略和计划在确定了改进点之后，需要制定具体的改进策略和计划。
改进策略应该基于实际情况和资源可用性，同时也应该考虑到员工的参与和支持。
改进计划应该明确具体的行动步骤、责任人和时间表。
同时，还需要制定相应的指标和评估方法，以便监测和评估改进的效果。
在制定改进策略和计划时，应该充分考虑到各种风险和障碍，并制定相应的风险管理计划。
第四步：实施改进措施和监测进展实施改进措施是持续改进工作计划的核心环节。
在实施过程中，应该注重沟通和协调，确保各项措施得到有效执行。
同时，还应该建立有效的监测机制，以跟踪和评估改进的进展。
监测应该及时、准确，并且包括量化的指标和定性的反馈。
通过不断地监测和评估，可以及时发现问题和调整方向，确保改进工作朝着预期的目标前进。
第五步：持续改进和传承经验持续改进工作计划不应该止步于一次改进，而是应该成为组织文化和日常工作的一部分。
持续改进需要建立良好的反馈机制和学习机制，以不断地总结经验和教训，并将其应用到未来的改进中。
管理者完成目标的五步19法 TPPPI执行体系
序号
考核角度
KPI项目
KPI周期
周
1 财务-F F1 F2 F3 F4 F5 2 人才-H H1 H2 H3 H4 H5 3 客户-C 员工满意度 高级人才的数量和比例 高级人才的离职量 员工总流失率 人才输出的职位和数量 A 10% A 正现金流入 利润 收入 人均产能 目标达成率 A 30% A 30% A 5 A A
管理者完成目标的五步19法
TPPPI执行体系
友情提示
请勿在室内吸烟 上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机
上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
当公司的大政方针和战略目 标确定后，管理者唯一的使 命是什么？
L3
员工素质提高的方法和效果
100%
A
5%
100%
6%
100%
6%
100%
5大类KPI
1. 2. 3. 4. 5. 财务的KPI 人才的KPI 客户的KPI 规范管理的KPI 学习力的KPI
中国平安与KPI
将KPI（关键绩效指标）引 入平安，是麦肯锡对平安 最大的贡献之一。平安从 1999年就开始有了KPI， 成为行业的先行者。按顾 敏慎的话说，"如今平安推 行的KPI确实已经到了一个 全新的境界，成为绩效管 理的关键环节。"
• 她进一步举例说，比如集团办公室，就 是典型的后线支持部门。通过对其功能 的分析，发现文件上传下达是一个核心 工作，于是文件流转速度就成了KPI。 另外，用印审批也是重要职责，印章署 印的准确率成了另一个KPI。
"自上而下，层层分解，环环相扣"
“五步工作法”引领企业管理上台阶
“五步工作法”引领企业管理上台阶五步工作法”引领企业管理上台阶（赵秀峰/原创）【摘要】：所谓“五步工作法”，就是“寻找问题、发现问题、公开问题、解决问题、责任追求”工作步骤，简单说来是一个工作程序问题，从实质上说是科学决策和解决问题的过程。
问题的提出是一次应邀讲学而形成此文，本文主要从转换模式改变观念，正确界定问题是决策和解决问题的关键，“五步工作法”的基本内容和具体要求，以及“五步工作法”是科学决策和解决问题的过程等方面，进行了分析和探讨。
【关键词】：五步工作法企业管理科学决策解决问题一、转换模式改变观念，实施“五步工作法”（一）企业改革模式的转换模式是企业在某种环境条件下，企业发展过程中形成的从企业战略到经营策略、资源配置、内部管理；从工作程序到行为方式、管理方式；从思维习惯到价值观念；都成为某种内在一致的特定类型的状态。
模式化是企业在上一个发展时期围绕成功的目标、战略决策配置资源，整合经营管理全过程基础上形成的，与第一次创业、第二次创业和第三次创业紧密联系在一起的。
模式转换意味着组织整体性的变革，涉及到战略策略、价值观念、思维方式、学习过程和管理方式等多方面的重构整合，这是一项复杂的系统工程。
模式转换或者组织革新，其困难在于：一是存在于人们头脑中的潜意识；二是缺乏一般舆论和观点的支持而难于理解；三是来自于高层领导人特别是创立者的阻力；四是新模式形成前旧模式顽强发挥作用。
模式转换的四个步骤：提出问题=>探索变革=>全面展开=>模式重塑。
（二）结合实际，把握规律，转变观念1、蘑菇管理规律——告诉我们：“蘑菇”经历就像蚕茧是羽化前必经之路，我们大家已经羽化成为管理岗位上的中坚力量，一定要重视自己的价值和作用。
诚如阿甘的妈妈说：要往前走得先忘掉过去。
2、彼得原理——告诉我们：把合适人放在合适岗位上，把最好的人放在最合适的岗位上。
强调学习的重要性，实现由不称职到称职的转变。
3、不值得定律——告诉我们：认识你的价值和工作岗位重要性，用顺向思维理解，值得做的事情，就值得做好。
企业管理五步法
企业管理五步法作者：陈春花组织有不同的属性，也因其承担不同的组织目标，使得其管理内容有着很大的差异。
我们今天以企业组织为研究的对象，探讨做为一个企业组织其管理内容包含那些内容。
概括的讲，企业的管理内容包括：计划管理、流程管理、组织管理、战略管理、文化管理。
这五项内容是一个递增的关系，要求企业需要依次实现这些管理内容，换句话说，就是第一先解决计划管理的问题，之后解决流程管理的问题，依次是组织管理，然后是战略管理，最后是文化管理。
这个顺序不能够颠倒，不能够打乱，也不能够只作一个而忽略其他，一个好的企业管理，是需要这五个内容和谐发展，协同作用的，而这五项内容的协同就是企业的系统能力。
一个具备了系统能力的企业才有希望具有核心能力。
计划管理：回答资源与目标是否匹配的问题计划管理常常被人们和计划经济联系在一起，这种偏见带来的直接后果是我们的管理处在无序状态。
而对于计划本身的理解当中，无论是企业内部还是企业外部，都认为计划是一组数据，是一个考核指标的指导文本，没有人认真的想过，计划本身是一个管理内容。
计划管理要解决的问题，不是数据，不是年终的考核指标，更不是文本。
计划管理要解决的问题是对于目标和资源之间关系是否匹配的问题，计划管理就是要目标与资源的关系处在匹配的状态，这是一个最为基础的管理内容，因此，计划管理由三个关键元素构成：目标、资源和两者匹配的关系。
目标是计划管理的基准。
计划管理在管理理论中也被确认为目标管理，目标管理的实现需要三个条件：第一，高层强有力的支持；第二，目标要能够检验；第三，清楚目标是高层管理者的目标。
资源是计划管理的对象。
计划管理事实上是管理资源，而不是管理目标。
很多人对于计划管理的理解多是与目标联系在一起的，也通常会以为目标是计划管理的对象，其实计划管理的对象是资源，资源是目标实现的条件，如果我们超越变化让计划得以实现，唯一的办法是获得资源。
目标与资源两者匹配的关系是计划管理的结果。
也可以说两者的匹配关系是衡量计划管理好坏的标准，当所拥有的资源能够支撑目标的时候，计划管理得以实现，当资源无法支撑目标或者大过目标的时候，要么浪费资源，要么“做白日梦”。
世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法共87页
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——行-五步卓越法
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
五步教你如何做出高质量的工作计划
五步教你如何做出高质量的工作计划1. 引言1.1 概述在职场中，做出高质量的工作计划对于项目的成功至关重要。
一个明确的和全面的工作计划可以帮助我们更好地理解项目目标和需求，并且为团队成员提供明确的方向和指导。
本文将介绍一种五步方法，帮助您制定高质量的工作计划，从而提升工作效率和成果。
1.2 文章结构本文分为引言、正文和结论三个部分。
引言部分将概述本文内容并介绍文章结构。
正文包括了具体的五步方法，涵盖了确定目标与需求、制定详细计划步骤以及资源和时间的分配。
最后，在结论部分，我们将总结要点和成果，并提供反思与改进建议，以及给读者一些建议来继续探索相关主题。
1.3 目的本文旨在为读者提供一个简单有效的指南，以帮助他们制定高质量的工作计划。
通过遵循这五个步骤，读者将能够更好地理解项目需求，并根据实际情况制定出详尽且可行性高的计划。
无论是个人任务还是团队项目，这些方法都适用，并可以提供一个更清晰的工作框架，帮助我们在职业生涯中取得更好的成果。
2. 正文:2.1 确定目标与需求:在制定一个高质量的工作计划之前，首先需要明确确定项目或任务的目标和需求。
这包括明确工作的目的、预期结果以及实现这些结果所需的步骤和资源。
通过明确目标和需求，可以为下一步的计划制定提供清晰的方向。
2.2 制定详细计划步骤:在确定了项目或任务的目标和需求后，接下来需要制定具体而详细的计划步骤。
这意味着要将整个工作过程分解为可管理和可追踪的小步骤，并为每个步骤设定清晰的时间表和责任人。
确保每个步骤都具有具体、可衡量和可实施性，并根据优先级进行排序。
2.3 分配资源和时间:一旦计划的步骤被制定出来，就需要考虑资源分配和时间管理。
确定项目所需的各种资源，例如人力、物资、技术等，并合理地分配给相应的任务。
同时，为每个步骤设置合理且可执行的时间表，确保在规定时间内完成工作并达到预期结果。
通过以上三个关键步骤，可以帮助我们做出高质量的工作计划。
确定目标和需求可以帮助我们明确工作的方向；制定详细计划步骤可以将整个工作过程分解为可管理的小步骤；而分配资源和时间则是为了保证工作按时完成并取得预期结果。
世界500强企业质量知识
C
D E F G
插头焊化
插头内有焊锡 绝缘不良 芯线未露 其他
382
201 156 120 123
4270
4471 4672 4747 4870
87.69
91.82 95.02 97.48 100.00
调查者：吴XX 地点：X公司插头焊接小组
年
月
日
9
汽车车身喷漆质量的缺陷位置调查表
车型 工序 调查目的 喷漆缺陷 检查处 检查者 调查数 2139辆 车身
频数
1 3 6
40 35 30 25 20 15 10 5 0
50.5 （g）
0.5
5.5
10.5
15.5
20.5
25.5
30.5
35.5
40.5
45.5
11
矩阵调查表
塑料制品外观质量调查表
缺陷符号： ○ 气孔， 成形， 疵点， × 变形， 其它 机 号 1 2月5日
上午 下午
2月6日
制度就是让人遵守的
没有质量意识的干部不能当干部 ；
没有质量的数量等于浪费。
质量就是标准化作业
质量重在执行
6
QC七工具 常用方法（工具）的分类
1、老七种工具
调查表 分层法 排列图 因果图 直方图 控制图 散布图
2、新七种工具
亲和图 树图 关联图 矩阵图 箭条图 PDPC法（过程决策程序图法）
品
质
3
3
创建特色企业文化，形成“品质改变世界”价值观
“品质改变世界”价值观机理图
品质卓越的产品和服务
研发、制造、服务 三大核心
引领工程机械行业 潮流
品质改变世界
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随着生产自动化、航天技术、大型军事工程对产品的复杂性要求越来越
高，人们开始从设计和制造的源头出发、全员参与，运用多种有效的管理
方法保证产品质量。“全面质量管理（TQC)”的提出者是美国的菲根堡姆。
代表人物有菲根堡姆、朱兰等，在先进的管理理念推动下，日本获得了里
程碑式的发展，涌现出了一批以丰田、小松为代表 的世界性的大公司。
MBQ(质量经营)
最先进的质量理念 全球畅销书/论文 世界顶级质量人才
硬 产品 实 质量
力
初级阶段
中级阶段
高级阶段
卓越阶段
事后管理
事中(过程)管理 事前(系统)管理
卓越管理
第9页
二、质量战略趋势及标杆研究
1.6、世界领先的质量管理水平标志
卓越绩效模式质量体系评分＞800分，获得美国波多里奇奖、日本戴明奖、 欧洲质量奖，国家质量奖等知名大奖。 产品质量合格率超过6σ水平，售后保内故障率＜5%（丰田2005年IQS得分 105pp100, 2011年IQS得分101pp100，预测 2015年IQS得分为100pp100，小松 保内故障率2011年为5%） 客户满意度（CSI）＞ 90分（一汽丰田2006年CSI得分80.7，2011年CSI得 分83.8，预测2015年将达到90.0分）
数据来源：以上数据均来源于J.D.Power行业调查数据 其中CSI得分由1000分制转换为100分制
第 10 页
二、质量战略趋势及标杆研究
世界质量发展趋势简图
综 公司 合 (运营) 实 质量 力
软 实 力
工作 (流程) 质量
自检互检专检 QC(质量检查)
检测技术
零缺陷管理
QFD、FMEA
方针目标管理、全员参与
TQM(全面质量管理
4M1E，Cpk SQC(统计质量控制）
ISO9000、顾客导向 六西格玛
统计技术运用
防止再发
以品质为中心的 经营理念，卓越绩效模式
TQM House
目的 方法 推进动机
用户满意+员工满意+供方+环境
经营战略-个别实例的实践
统计 手法
品质管理系统(QMS)
QC的七个工具 新QC七大工具 QC Story 品质展开 多变量解析
etc.
机制
方针管理 日常管理 横向职能管理 QC小组活动 6σ活动
etc
激励手段（士气）
理念
• 品质的概念
MacBook Air
随着社会的不断发展，卓越的企业充分挖掘用户的潜在需求，生产出
超越用户需求的划时代产品。这方面卓越的代表是 苹果公司，其生产的系列 手机、电脑等已 成为全球最受欢迎的产品。
卓越品质（品质创造）
战略水平 ·现场水平的管理 用户惊喜（CD）、确保公司利益
与相关方受益
➢魅力质量，超越用户期望
这一时期代表人物为休哈特和戴明，代表性企业
是美国三大汽车公司。
检
验
➢从控制结果转变为控制过程（4M1E） ➢广泛运用数理统计方法对工序实行动态控制
第4页
固有技术 统
计
手 法
二、质量战略趋势及标杆研究
1.3、高级阶段（全面质量管理TQM）
把事后把关和过程控制转换为事前预防，实现全员、全过程的质量管理， 从设计、制造源头来确保用户满意。
➢预防性差：目的仅是检查产品的符合性
➢适用性差：对破坏性检验不适用
检 验
第3页
质量
固有技术
二、质量战略趋势及标杆研究
1.2、中级阶段（统计控制SQC）
由事后检验转变成对过程的控制以确保产品的制造过程符合规范和要求， 从而使最终产品符合用户要求。
随着质量要求的提高，质量管理从控制结果转换控制过程。为了满足战争更 高的品质需求，休哈特将数理统计方法运用到管理产生了统计质量控制方法。
主要是通过检验的方法来使产品或零部件符合用户Байду номын сангаас求。
随着农业社会向工业社会转变，标准化作业和大规模生产成为主要生产 模式，为了保持产品质量，防止不合格产品流出和过程不合格品流转，引 入产品检验环节，主要提出者是美国工程师泰勒。
这一时期最具代表性的企业是福特汽车公司，代表人物为泰勒。
➢经济性差：每一个产品都进行检验，检查的成本高
狩野用户满意度模型
卓越阶段：用户惊喜
满意
魅力质量
高级阶段：用户满意
中级阶段：用户接受
初级阶段：基本要求 符合品质
弱 一维质量
当然质量 不满意
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无所谓质量 强
二、质量战略趋势及标杆研究
1.5、质量发展总体趋势
随着社会发展，质量管理从检验把关发展到源流管理、系统管理，从符合用户要求到
使用户满意、惊喜，从关注用户到关心相关方的质量经营。
世界500强企业品质战略规划与执行 五步卓越法
规划目的 质量管理趋势及标杆研究
现状及目标 质量规划
第1页
一、规划目的
确定质量管理方向、规划全球各公司的质量管理标准（Global Standard)，统一供应商、代理商、经销商等产业链的质量语言。
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二、质量管理趋势及标杆研究
1、质量管理趋势 1.1、初级阶段（质量检查QC）
TQM 战略水平 · 现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司利益
➢以品质为中心，卓越绩效模式
ISO 9001 现场水平的管理
➢股东、用户、供应商、员工、环境、 满足用户要求
社会均受益
CD - Customer Delight
第7页
二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在确保当然质量、一维质量后，卓越阶段的企业更重视魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户显性需求的产品，使用户惊喜。 (例如：iphone的触摸操作颠覆了原有的手机操作模式，迅速利润最高的手机生产商)
TQM 战略水平 · 现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司 利益
➢全员性、全过程、全企业 ➢广泛使用QFD、FMEA等管理工具
ISO 9001 现场水平的管理 满足用户要求
CS : Customer Satisfaction
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.3、高级阶段（全面质量管理TQM）
客户满意 客户喜欢 下一工序是客户
• 管理的概念
PDCA循环 系统方法 基于事实的管理
etc
固有技术/信息技术（企业基础）
普及教育/政治安定（社会基础）
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产 品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、 社会、环境等相关方的满意度。