3-儿科医疗的人文关怀--赖永洪..

有效医患沟通的“ 步曲” 有效医患沟通的“三 步曲”
第三步， 第三步，向病人解释其病情及讨论治疗
用病人能理解的语言解释其病况 能与病人一起讨论可能的治疗方案 了解病人执行治疗中可能会遇到的困难 运用一些有效的办法鼓励病人执行执行方案
• 介绍（解释） 病情变化时，家人出于对患儿的担心， 对病情一知半解，常会表现出焦急情绪， 对诊疗有较多疑虑； 在遵循保护性医疗原则和医院规章制度 的前提下，主动、及时解释发病的病因、 发展、预后等。
医务人员的人文素养
病人需要医疗技术， 病人需要医疗技术，也需要人文关怀 医务人员应该给患者更多的人文关怀 医学和医疗服务应该彰显人文精神 医务人员应该提高人文素养
培养人文素养的内容与路径
靠阅读 靠思考 靠行动 靠培训
做一名三级甲等的医师
一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 乙等 把病人当熟人 丙等 把病人当病人 丁等 把病人当路人 戊等 把病人不当人
医学有着令人景仰的历史
“医术是一切技术中最美和最高尚的。” “爱人与爱技术是并行的。”
——希波克拉底
医疗服务的核心
医疗服务的核心包括两方面： 医疗服务的核心包括两方面：
医方给患方提供规范的医疗技术服务
科学的 人文的
（医疗技术） 医疗技术）
医方与患方之间良好的人际关系 （医疗艺术） 医疗艺术）
好儿科医生的要求
患儿意外死亡时，家属心情
• 溺水，暴发性心肌炎，手足口病突变等， 意外事故或病情急剧恶化，尤其是病情突 变，患儿短时间内死亡; • 家人缺乏足够的思想准备，不能接受，不 愿接受患儿“意外”死亡的现实；
患儿意外死亡时，家属心情
• 恐惧不安；悲痛爆发，豪哭不已；愤怒的 责问，甚至失去理智，伤人毁物冲动行为； 千方百计等找医院差错，尤其是语言表达 方面的缺陷，示威、围攻医院以期获得最 大赔偿。
医患的不同角度
医生界定“当下的问题”是依照医学上的目 的： 诊断、治疗和预后 患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测
从病患的角度理解病患
当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们 自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释 之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才 弄清楚医生和患者所想的并非同一件事。 站在病床边和躺在病床上的人看法是完全不同 的 换位思考
医疗纠纷中的医患沟通
医患沟通时注意情感上医患相 互分担，理解患儿家属痛苦与难处。
医疗纠纷中的医患沟通
• 病人心理： 对突如其来的病情没有思想、心理 准备，焦虑、紧张、不安、无知、 无助，担心预后，关注费用，心理 失衡，焦燥、暴躁、甚至情绪失控， 沟通困难。
• 留意对方的情绪状态、教育程度及对 沟通的感受； • 留意对方对病情的认知程度和对交流 的期望值； • 留意自身的情绪反应，学会自我控制。
专业本领 人文素养
人文素养 专业本领
大家已有的共识
“重视医务人员人文素养培养” 重视医务人员人文素养培养” 重视医务人员人文素养培养
——中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见
怎样理解人文
人文，通常是指人类社会的各种文化现象， 人文，
特别是指人类的精神文化。
人文， 人文，就是人类文化中先进的价值观及其规范。
• 掌握病情、治疗情况和检查结果，这 是沟通的基础。 • 掌握医疗费用的使用情况，这是家属 关心的问题。
医疗服务人文关怀的实践
互相尊重和信任 视病人为“熟人” 关心、爱护与体贴 营造关爱患儿的医院人文环境 患儿家属想讲的话可以充分表达 医务人员要讲的话应该讲明白 在医疗服务各环节上维护病人利益
人文关怀需要人文技能
尊重病人 与病人进行伙伴式的交流 给予病人适当的心理支持 对病人表示同情 表现出良好的专业精神
有效医患沟通的“ 步曲” 有效医患沟通的“三 步曲”
第二步， 第二步，了解病情
运用开放式问话方式 专注聆听病人的叙述 在病人遇到表述困难时给予适当的帮助 在不清楚的地方要求病人给予进一步的解释
了解病人的期望及对其病情的想法、担忧 通过适当的引导来收集病人不同方面的信息 对病人提供的信息进行简短的归纳
医患有效沟通的技能
掌握告知的要领
尊重病人 专心倾听 感同身受 语言艺术
学会安慰病人 善用语言的艺术 如病人已死亡，医生还不 如病人已死亡， 顾家属感受说刺激语言 善用非语言沟通技巧 如给一个座位、 如给一个座位、递一张纸 巾
有效医患沟通的“ 步曲” 有效医患沟通的“三 步曲”
第一步， 第一步，建立良好的医患关系
听的技巧
听
用口去听
聽
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听， 用心聆听，用心沟通
听的五个层次
1. 设身处地的聆听 2. 专注的听 3. 选择的听 4. 虚应的听 5. 听而不闻
• 倾听——请多听家属说几句。倾听是发 展良好医患关系最重要的一步，用心倾 听可赢得患儿家属的信任。 • 多听家长说几句，让家长把担心说出来， 对家长担心的问题给予耐心解答，消除 顾虑，尽量满足其合理要求。
要尊重患儿家属的基本权利
• 医务人员应该认识到自己和患儿家属是平 等的，自己仅仅是比对方多了一些医学专 业知识和技能而已。 • 真诚的态度是十分重要的，只要医务人员 真正的关心患儿、真正的理解患儿家属的 心情，真诚的态度就会从他们的语言、动 作、眼神和表情中流露出来。
特殊情况的沟通
• 门急诊输液反应 • 各种病情预判 • 意外病情突变或死亡
酷似手足口病的婴幼儿病毒 感染疾病：上炎、支炎、腹泻
警惕：爆发性心肌炎 爆发休克、肺出血 结局：炎症反应综合症，多器官功能衰竭 治疗效果差 ，很快死亡
普通的病毒性脑炎
发病3-5天内，病情进行性加重：呼衰、高热、 顽固性抽搐，消化道出血 脑干脑炎 昏迷不醒或死亡 警惕：病情高峰期（5-7天）未到，病情可 ： 能进行性加重。
沟通的基本原则：
• 以平和心态面对当前的医患关系：理解 病人不良情绪，甚至失控言行；尽可能 满足病人合理需求，。 仁心仁术，友善待人。 有效防范，保护自已。
• •
沟通三要点 沟通三要点 三要
•让对方听得进去 让对方听得进去
(1)时机合适吗? (1)时机合适吗? 时机合适吗 (2)场所合适吗? (2)场所合适吗? 场所合适吗 (3)气氛合适吗? (3)气氛合适吗? 气氛合适吗
门急诊输液反应儿
• 门急诊输液管、输液袋、未输完液体、未 用药物及液体，全部封存。 • 严禁继用门诊未用完的液体、药品 • 选择安全、简单的输液 • 不回答病情变化的原因 • 告知目前病情严重度及抢救情况
病情预判
• 入院时，危重者——死亡的预判性 • 入院时，有高危因素——病情突变的预见 性 • 入院时，病情的重与不重——病情急剧进 展的可能性
儿科医疗的人文关怀与 纠纷中的医患沟通
资料来源： 资料来源： 广州医学院第三附属医院： 广州医学院第三附属医院：赖永洪副院长 江门市中心医院儿科： 江门市中心医院儿科：郭青云主任
人文关怀
人文关怀就是关注人的生存与发展 人文关怀就是做到尊重人、关心人、爱护人
儿科医生
儿科医生担负从受孕直至儿童发育成熟整 个过程的体格、精神、情感发育的重任， 必须关注危害儿童及其家庭的健康和幸福， 以及影响器官系统功能和生物过程的社会 或环境影响因素。
• 避免强求对方即时接受事实； • 避免使用易刺激对方情绪的词语和语 气； • 避免过多使用对方不易听懂的专业词 汇；
注意的个人形象
• 与病人沟通时，着装整洁、态度和蔼、 举止优雅的医护人员，会给患儿家属 留下良好的第一印象，更易赢得家属 信任。 • 抢救病人时镇定自若，会给家属信心， 切忌手忙脚乱，慌里慌张。
儿科医生也需要人文关怀
“给一个孩子看病，就要承担一家人的压力！” 儿科医生坦言自己变得很“啰嗦”： “诊疗后我都会多次叮嘱家长，如果病情有变化 赶紧来医院。把能想到的都嘱咐到了，就怕一句 话没嘱咐到再出点问题！”
儿科医生也需要人文关怀
家长配合越好，病情好得越快 家长不配合治疗，太多干涉意见，不仅容易导 致病情误诊，也容易让医生不敢用药，耽误病 情 如果不能一针见血，家长态度肯定大变 如果一个患儿治疗后迟迟不退烧，医生会不断 地被呼唤跑来跑去 “我最多的一天看了150个病号”
其集中体现是，尊重人、关心人、爱护人。
把病人看做朋友是做医生的最低要求
人文素养的基本内涵
理念层——人文精神 人文精神——想到尊重人 理念层 人文精神 想到尊重人 实践层——人文技能 人文技能——做到尊重人 实践层 人文技能 做到尊重人 以人为本 人文关怀
有效医患沟通很重要
建立良好的医患关系 有助于提高医疗效果 会增加医护人员自己的满意度
•让对方听得合理 让对方听得合理
(1)先说对方有利的 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后提出一些要求 (3)最后提出一些要求
•让对方听得舒服 让对方听得舒服
(1)怎样说对方才喜欢听？ (1)怎样说对方才喜欢听？ 怎样说对方才喜欢听 (2)如何才能使对方放松？ (2)如何才能使对方放松？ 如何才能使对方放松 (3)哪部分比较容易接受？ (3)哪部分比较容易接受？ 哪部分比较容易接受
沟通的障碍
差异是沟通的根本障碍 消融差异是沟通的根本目的 认识差异，承认差别， 认识差异，承认差别， 求同存异，利用差异。 求同存异，利用差异。
鸭子还是兔子
人的感知有时是 不确切的。同样的事 不确切的。 物，由于看问题的角 度不同， 度不同，其结果可以 大相径庭。 大相径庭。 ——维特根斯坦
一面白墙的故事
医患沟通的内容：
• 患儿目前的诊断，主要治疗手段，某些治 疗时可能引起的后果，预防措施及替代治 疗； • 重要检查项目的目的、结果及意义； • 患儿的预后，可能出现的并发症及预防措 施; • 医药费用以及患儿家属意见及建议，回答 家属要了解的问题。
医患有效沟通的基本原则
以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解 耐心 明确目的和要达到的结果 一次只解决一件事或一个问题 尊重为本 真诚表达 平等的氛围 调整心态 只注意原则不拘泥细节
小早产儿(<1500g)
住院治疗的长期性（1-2月）， 预后的不肯定性（痊愈、后遗症、死亡） 并发感染、病情反复、 费用较大（3-5万）
小婴儿肺炎
• 高危因素：喉喘鸣、营养不良、贫血、
先天心、早产儿慢性肺部病变
• 危重表现：发热、手足凉、腹胀、抽血
时不哭
• 病情突变：
1、呛奶、呼吸衰竭 ； 2、感染性休克、DIC ，短期内死亡
满怀亲情 病人感到舒心 满腔热情 病人感到放心 一片同情 病人感到安心 冷冷淡淡 病人感到寒心 盛气凌人 病人感到伤心
医生能力：
• 医疗技术：治好疾病—最低要求 • 沟通艺术：解释病情—合格医生 • 爱心行为：关心病人—好医生
• 儿科医疗纠纷中的医患沟通
医疗纠份主要原因：
• • • • 意外死亡，为了获得赔偿，不管有无过 失，恶意吵闹； 为了减免费用，刻意找茬子（出院时）； 挑剔者对服务不满意，病情解释不够； 期望值过高，疗效不满意：如迁延性肺 炎。
患者就医的一般心理特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或 使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒
医患沟通的目的
为了向病人表明你将要做的事，使病人明 白你的意图，要达到的目的 了解病人对你所要做的事的真实意见 医患双方的意见和想法互相得到承认、被 接受 使医患双方能澄清误解，化解矛盾
——《Nelson Textbook of Pediatrics》
☆为儿科做贡献的人是功德无量的人
儿科医生也需要人文关怀
儿科古称“哑科”，幼儿不会准确表达自己的 不舒服或痛苦，能表达的就是哭 儿科医疗只有靠家长的描述、医生的察言观色 来判断病情 家长的愁，医生的累，双方都是有情感、有情 绪的 宁治十男子，不治一妇人；宁治十妇人，不治 一小儿
有效医患沟通很重要
更能赢得病人的信任和满意 会降低医护人员被投诉甚至被人身 攻击的可能性 “病人是我们的衣食父母”!
Baidu Nhomakorabea
沟通不良是很麻烦的
糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 许多尖锐的矛盾是由不良的人际沟通引起的 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导 致不安 “八毛门、死婴门〞白电油案例都有沟通不 到位的因素