投诉处理技能提升培训

是否得到执行
了解解决方案
是否有用 是否还有其他问题
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目录
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客户投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的方法
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
1 号码有效期
这是我的号码，你们有什么权利这 我 139XXXXXXXX的号码怎么被销 号了。 样做？
根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实民登记有关准备工作的通知》， 电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用 户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后， 复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。
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谢谢！
您好，我替您查了一下，您的号码 根据《电信条例》，号码资源归国 于 家所有，您对号码有使用权，但没 X月X号因话费有效期到期停机， 到今天已经将近半年了您一直没有 有所有权。如果您有需要可以到营 充值，所以被销号了。 业厅办理新号码。
根据《电信条例》及《电信服务规范》，码号资源归国家所有。用户停机超 过90天，该号码即可收回。若用户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。
根据原信息产业部《关于印发<电信卡管理研讨会会议纪要>的通知》：各 电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的， 企业应与用户协商解决、妥善处理。
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
3 通话中断要求赔偿
我刚才打电话时，电话突然断了， 要知道我刚才是在卖出股票啊，就 过了这几分钟，股票跌了，你们害 我损失好几万呢？我要求你们赔偿。 对不起，给您带来了麻烦。通话中 断是网络问题，原因也有很多。我 们移动的网络质量是可靠的，通话 中断率也在电信服务规范规定的范 围内，所以您的要求我们不能支持， 请您谅解。
1.向客户道歉并表明诚意 2.向客户提供其他的选择
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第六步：跟踪服务
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在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就 更需要追踪客户的感受了。
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第六步：跟踪服务 1 2 3
打电话
发电子邮件
节假日问候短信
你怎样看待向客户道歉？ A.自己只是接待人，并不是真正犯错的人，不愿意向客户道歉 B.自己代表着企业的形象，向客户道歉，会使自己的企业蒙羞 C.道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第三步：提问并了解问题所在
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第三步：提问并了解问题所在
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可以收集到更完整的信息，了解客户真实 的需要，正确地解决问题
可以使客户跟着客服人员的思路走，避免 漫无边际的抱怨
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第三步：提问并了解问题所在
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注意重复，以检验客户说的和自己理解的 是一致的
做好记录，便于思考和保存
避免再引发不满
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第四步：提出解决方案
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送赠品，例如礼物、商品或服务 企业承担额外的成本，例如送货费 用 个人交往，表示歉意和关心 打折
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第五步：让客户参与意见
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第五步：让客户参与意见
请客户到环境适 宜的地方
安静 有座位 有水
在听客户表达的 过程中要有回应
点头 眼神交流 口头应答
还需要控制自己 的脾气
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第一步：鼓励客户发泄
恰当的表达方式
“我理解您的感受！”
“我明白您的意思！” “是的，谁遇到这种情况 都会不开心。”
不当的表达方式
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ห้องสมุดไป่ตู้
客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第四步：提出解决方案
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第四步：提出解决方案
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得体地把款项退回给客户 若客户无法立即拿至退款，要向
客户详细解释，并告知退款时间
多谢客户惠顾，并欢迎下次光临
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了解事情是否正在迅速办理 若真要延误，就要通知客户进展，
•“你可能不明白……” •“你肯定弄混了……” •“你应该……” •“我们不会……我们不可能……” •“你弄错了……” •“这不可能的……”
•“你别激动……”
•“你不要叫……” •“你平静一点……”
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第二步：道歉及感谢客户
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第二步：道歉及感谢客户
坚决避免发生争论、尊重客户、消除怨气、建立关系、 耐心倾听、得到理解、做好登记、查证原因
要站在客户立 场上将心比心 迅速采取行动 响应客户的要 求
诚心诚意、表示理解、承认过失、关注情感、受到理 解、态度缓和
做好投诉登记或下派、回访跟踪，要迅速地给出解决 的方案；站在客户的立场看问题理解、信任客户
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客户投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第一步：鼓励客户发泄
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解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控 制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第一步：鼓励客户发泄 1 2 3
客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，
或者问题是由客户造成的，该怎么办？ A.先应尽量满足客户的要求 B.不能满足，否则会助长客户的占便宜心理
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客户投诉处理技能
投诉处理的技巧——第五步：让客户参与意见
没有足够大的权限 去满足客户的要求
尽快找到一个有权限处理 的人
客户的要求超出 企业规定的范围
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
2 充值卡有效期
我有2008年12月31日到期的浙江 移动充值卡，这个充值卡是我用钱 买的，怎么可以过期呢？ 充值卡设置有效期是有相关规定 的…，不过为了提高用户满意度， 我们可以在到期半年内为您为理延 期服务，请您带上充值卡到营业厅 办理相关手续。
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客户投诉处理技能
客户投诉的原因
你的工作
没有做好
他自己的
个人问题
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客户投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
投诉处理的原则
先处理感情、 后处理事件
控制自己的情绪,改变客户的暴躁心态，尊重理解、积 极诚恳、严肃认真、平息愤怒、控制、引导
耐心倾听客户 的报怨
根据《电信服务规范》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率≥ 85%。
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
5 要求查询一年之前的详单
我要投诉，08年3月的时候，我的 话费突然很高，你们移动公司乱扣 费。 对不起，超过5个月的详单我们无 法查询。我们每个月都有话费提醒， 若您今后在使用过程中对话费有疑 问，建议您及时向我们反映，同时 您也可以通过10086自动查询系统、 网上营业大概等多种渠道随时查询 消费情况。
投诉处理技能培训
2016年1月
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客户投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
客户投诉的原因
源于商品
•网络、宽带问题 •未按约定优惠 •SP业务问题 •垃圾短信、骚扰电话
源于服务
•服务质量 •服务态度 •服务方式 •服务技巧
源于价格
•计费误差 •缴费未到账 • 不知情定制 •缴费后未及时开通
根据《电信服务规范》对移动 电话的规范，掉话率≤ 5%。掉话率指在用户 通话过程中，出一掉话的概率。
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
4 客服电话打不通
我刚才打10086等了很久都 没有接 通，你们的服务怎么这么差？
非常抱歉，让您久等了，请问有什 么可以帮到您？
根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向用户 提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点 到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
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客户投诉处理技能
运用法律常识应对投诉
6 关于实名登记的问题
我刚刚在你们延安路营业厅办理办 户业务，想把号码过户给我女儿， 但我身份证前几天丢了，我女儿明 天就回学校了，哪里有时间再来办 理？ 不好意思，为保证用户利益，办理 过户等涉及号码使用权的重要业务， 需要出示双方身份证，给您带来的 不便敬请谅解！