《销售店员培训》PPT课件

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售后服务与口碑传播
❖ 海尔的星级服务传播
❖ 我们产品的口碑传播 — 售后服务卡
— 电话回访 — 现场拜访
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做好销售工作的5S
Smile ： 微笑 Speed ： 迅速 Sincerity ： 诚恳 Smart ： 灵巧 Study ： 学习
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第三节
真诚、热情的沟通艺术
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顾客是什么？
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Treat your Customer as your Boss
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顾客购买心理过程（AIDMAF）
购后感受 feeling 产生购买 action 形象对比 memory 形成欲望 desire 产生兴趣 interesting 引起注意 attention
❖ 理解客户发怒的情绪
说：“您的抱怨是可以理解的。”
❖ 确认事实，作适当的处理 ❖ 今后仍请多多指教
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如何处理抱怨
严重的： ❖ 改变人来处理：
“我想请店长直接与您商谈好吗？”
❖ 改变接待场所：
以“希望能仔细听您的高见”来避开人多场所
❖ 改变商谈时间：
“因为必须先和厂家商谈，可否请您明天…..”
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客户需要重要感
哥德：人一辈子都在找重要感
❖ 威娜洗发水的故事
❖ 修眼镜的故事
❖ 客户购物时关键在于 种重要感
寻求一
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不、不、不
❖ 不批评 ❖ 不责备 ❖ 不抱怨
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真诚的赞美
❖ 赞美要具体 ❖ 赞美要真诚 ❖ 赞美不需要回报 ❖ 赞美的力量（IBM前CEO的故事）
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第五节：实际销售演练
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演练：大家进入大门店
只是来看看的人 想为自己的新房购买的人 电工人士 家装、工程公司的采购员人 礼貌文雅的人 粗鲁的人
演练者的举手投足大家来点评
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待客商谈8原则
⑥ 多说赞美感谢的话。
“您的眼光真好。”
⑦ 当客人有错误情况时。
“都是我没介绍清楚。”
⑧ 拒绝场合要先说：
“对不起！… …”
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购买现场信息的判断和处理
确定可能客户和应当推荐的产品
客户关注的产品价格范围？ 喜好的样式？
对品牌的关注？
当时购买的可能性？
是用户还是电工？
❖ 热情 — 用热情的态度对待我们的客户
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销售员培训活动主题内容
一、了解公司及公司理念 二、学习产品的专业知识（产品卖点） 三、学习真诚、热情的沟通艺术 四、店面现场销售技巧 五、实际演练
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第一节
观看公司介绍VCD
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第二节
产品知识介绍
给予真诚的赞美：总有意外的回报.
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诚挚的微笑
微笑来自于眼睛 爱顾客在多一点吧！
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第四节
店面现场销售技巧
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激发客户的需求
纸尿裤 不同的诉求点激 发了更大的市场
家庭装修 从安全、美观等方面，
在制造、扩大恐惧感的 同时激发需求。
销售员培训教纲
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第一节：什么是销售？
1、销售的定义 买卖 推销 营销
2、我们在卖什么？
❖ 卖产品 ❖ 卖需求 ❖ 卖感觉
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我们在卖什么？
❖化妆品卖的是什么？ ❖玫瑰花卖的是什么？ ❖钻石卖的是什么？ ❖我们卖的是什么？
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销售员的重要作用
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基本用语
欢迎光临
谢谢您
很抱歉，对不起
是的
问候语（早上好，下午好，晚上好）
谢谢光临，请慢走
欢迎再次光临
好的
请稍侯
让您久等了
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接近客人的时机
❖ 客人一直注视着同一件商品 脚静止不动时
❖ 用手触摸商品时 ❖ 从看商品的地方扬起脸找人时 ❖ 像在找寻什么时 ❖ 和客人眼光碰上时
❖ 把客户和企业连接
品牌 = 销售店员80%）
（客户认识的
❖ 把商品转化为用品
❖ 把产品从实物变为货币
❖ 把品位和美好的感受传播到每一个家庭
销售员的工作虽然平凡， 但平凡中孕育着神圣和伟大！
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销售员的定位
❖ 专业 — 对我们销售的产品要非常了解
具备专业的销售技巧
❖ 真诚 — 用真诚的心对待我们的客户
几个客户时的照顾顺序？
对顾客在沟通中流露出来的信息的捕捉和判断
首次装修？ 购买新居？ 新居位置和价格？
居住者是老年还是青年？喜欢新潮？对财产安全关心？
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购买现场信息的判断和处理
针对性的强调和说服
时尚？
可靠？
易用？
易装？
安全？
长寿？
尽量促成当时购买
再次回头专程购买的机率多大？
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待客商谈8原则
① 不使用否定型，而用肯定型说话。
顾客问：“有**商品吗？” 错：“我们不卖**商品。” 对：“我们现在只有**商品，您是否可以看一下”
② 不用命令型，而用请求型。
错：“请打电话给我，谢谢！” 对：“能不能打个电话给我！”
③ 以语尾表示肯定。
错：“这个产品的手感很好” 对：“这个产品的手感很好，不是吗？”
一面说明事实，一面讲求表述的顺序，而获得客人 信赖，是商谈最高表现。
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推荐增大销售额
❖ “这个最近卖的很火，请您参考一下！” ❖ 客人要一千元左右物品，同时推荐一千五百元左
右物品。 ❖ 客人已买，包装时，顺便介绍同类其他物品。
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如何处理抱怨
普通的：
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待客商谈8原则
④了解客户姓名，拉近和客户的距离。
“我姓王，请问你贵姓，怎么称呼？ 这是我名片，能跟您交换一张吗？”
⑤ 不下拍板语，让顾客自己决定。
错：“这种产品比较适合您。” 对：“我想，这种产品可能比较适合您。”
要让客人自己说：“我决定买这个。”
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送货上门？优惠诱惑？
客户其他信息的收集和记录
为下一步新的服务作好准备。
电话回访？上门回访？其他用户推荐？样板工程？
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如何说明产品的优缺点
说明优缺点的顺序运用：
A： “虽然价位稍微高一点点，但是品质却是高档的” B： “品质相当好，但是价位稍微高了一点点”
铁律： 先说明缺点，再说明优点。