异议处理-银行(课件PPT)
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异议处理PPT课件
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Байду номын сангаас
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题 • 示例：我不需要保险
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要 • 检讨自己，是不是你说的太多了
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
Байду номын сангаас
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题 • 示例：我不需要保险
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要 • 检讨自己，是不是你说的太多了
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
《异议处理》授课课件
在这签个字就可以了！
解决思路一：正面出击。
但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像08年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了7.34%呢！您放心吧，分红挺好的！
您主要是担心公司的投资实力吧？
问题二：分红不确定了。
放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！
1
2
3
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01
其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！
问题：喔！原来是保险，保险我有呀！
解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！
我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！
解决思路二：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！
话术：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧！
01
02
是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。
倾听、认同、澄清、化解！
笑容常有，永不言败！
处理异议的心态
01
为什么有这么多异议
02
如何减少客户的异议
03
处理异议的流程和方法
04
目 录
处理异议的流程
客户异议
先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。
明确客户需求并了解其 期望
以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。
客户是否接受
销售流程之异议处理课件.pptx
促成的态度
事实—— 48% 进行了一次成交试图后便放弃 20% 进行了二次成交试图后便放弃 7% 进行了三次成交试图后便放弃 5% 进行了四次成交试图后便放弃 其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力……他们是那些占据80%市场的人，想想看吧！
如何处理客户投诉
处理事情先处理心情同理心“问题客户”与“客户的问题”
面对投诉时要避免的
告诉对方你不负责此事为自己或公司辩解把问题的起因推诿于客户对客户的解释表示怀疑试图大事化小，小事化了觉得客户过于感情用事急于赶紧解决问题与客户一起埋怨自己的同事或公司
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话
点燃思考？？
何时是最佳的切入时机？柜面人员准备的行销资料及话术是否可以在最精简的时间內准确的切入保险销售？
促成目的与观念
目的：帮助客户下定决心购买。观念：1、关门需要有自信心、决心和勇气2、随时有关门的心理准备3、推销的最终目的是关门，有关门才有结果4、关门是帮助客户下决心5、关门是试探推销工作的进程
销售流程及话术
接近洽谈
产品推荐Biblioteka 促成促成 临门一脚 水到渠成
促成道理
H2+O= / 水
？
通过火才会等于水
客户是水保险是壶你是火
开水才能喝
销售成交术
销售最重要的是【时间】→如何在最【精简的时间】完成销售
客戶在邮储办理交易现场
客戶匆匆忙忙进入邮储营业厅坐在椅上/站在一边等待（？分钟）客戶到指定柜台办理（３分钟）匆匆离开邮储营业厅
促成信号
选择较安静的地方膝盖打开，身体自然放松正面交谈，态度友善，有笑容翻看展示资料并提出疑问配合地准备纸、笔、计算器眼睛关注保单，手指轻搓下巴认真地听您讲解并点头认同深呼吸，做出要作决定的样子拉拢椅子，身体前倾
银保培训准备销售技能处理异议(ppt 51页)
准备销售的环境
准备销售的环境既有自己制照的环
（注视、微笑、打招呼），也有销售的周边 环境（产 品的摆放、灯光、场地、氛围和隐私的保护等）
课堂练习：请根据自己的销售经验写出第一印象 的构成有 哪些因素？
课堂练习：请根据自己的销售经验写出第一印象 的构成有 哪些因素？
着装、头发、面部表情、语言语气等
准备自己
准备自己的过程中，要掌握态度、 知识、技巧三个基本方式 ……
态度—工作热情、第一印象、语言语气
知识—专业知识（产品、信息、财务、法律等）
技巧—专业行为（注视、微笑、沟通、运 用 专业知识去 推销）
准备产品
准备产品的过程既是检验自已 专业知识的过程，也是如何让自已 的产品更能吸引客户注意力的过程 （摆放的位置、角度、资料的齐全 等）
例如理财产品:人们的需求是一致的，保值增值。
当具体的描述要长期或短期，要分红兼保障等要求 时，需求就变成了需要
为什么不同的人会选择不同的理财产品，这是因为 人的期许值（欲望）不同，期许值是人们对更高回报的一种追 求。
需求通过沟通发现需要，再通过沟通进行调整，如果能把 客户的欲望引导到所销售的产品上，客户所说出的需要就是我 们要推销给他的产品。
课堂练习： 对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？
客户语：这个理财产品是好，特别是有保障，但就是分红太少。 异议类型： 解决的方法：
课堂练习： 对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？
客户语：这个理财产品是好，特别是有保障，但就是分红太少。 异议类型：欠举缺 解决的方法：通过沟通弄清楚客户到底是注重保障，还是注重分红？分
►迎接客户
►了解客户需求 ►推荐产品
迎接客户时要把握好分寸，过分的热情，会给客 户带来压力，有时一声您好，一个微笑就能够传递给 客户关注和迎接的信息。
客户异议处理培训教程(ppt 31页)
準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢
你和客戶之間關係的好 壞，決定的是忠誠度 （持續性）
準則六：「客戶滿意度」一文不值
滿意；不再是令人接受的標準 滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度 標準與尺度是「客戶忠誠度」
準則七：結束也是開始
記住 客戶不是說你的好話 就是說你的壞話 要不就沒有意見
準則八：口碑的威力比任何廣告強大
己所不欲，勿施於人 你不想要的感覺，不要加諸在別人身上
準則十二：客戶服務是從「是的」開始
不要再向客戶說一堆藉口或是理由了 客戶要的是解決方法和答案
準則十三：客戶的認知是評量的標準
客戶要的才是客戶服務的標準
你看到了什麼 和你的工作現況有什麼關聯
異議與抱怨
一切全在開始的幾句話
異議處理原則
態度決定一切 認同客戶的感受 確認客戶的異議 確認是否是唯一的異議 處理異議 再次要求成交 練習練習再練習
客戶會告訴他身邊的人該如何…….. 難忘的客戶服務，只有在人與人的 互動下才會產生。 關鍵再於日復一日的態度，紀律和 自我教育。
準則九：親切友善和助人意願與成功成正比
人想和朋友作生意 想交朋友最好的方法就是 待人親切友善
準則十：公司規定以什麼為出發點？
公司政策與公司規定
準則十一：服務是一種感覺
15年金融產品營銷與理財專員團隊管理與培訓 保險與銀行理財規劃與服務培訓講師 對台灣公民營銀行理財專員專案培訓
無形產品 – 服務
人銀力行密服集務的產的業特性
專業化、個性化 服務與營銷一體
誰是最重要的人
營銷服務是因果報應
13個營銷服務的準則
準則一：客戶就是你的收入
記住： 沒有客戶就沒有錢 你服務的程度和幫助的程度 左右著你的薪水與成功
《异议处理》课件
竞争对手的口碑 可能比我们的口 碑更好，导致客 户产生异议
信息不对称：客户对产品或服务了解不足，产生误解 期望过高：客户对产品或服务的期望过高，导致不满意 沟通不畅：与客户沟通不畅，导致误解或矛盾 竞争对手：竞争对手的恶意攻击或诋毁，导致客户产生异议
PART FOUR
保持耐心和尊重， 认真听取客户的意 见和问题
促进业务发展：妥善处理异议，促 进业务发展，提高企业经济效益
提高客户满意度：有效处理异议可 以提升客户满意度，从而促进业务 发展。
提高工作效率：有效处理异议可以 减少重复工作，提高工作效率，从 而促进业务发展。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
增强客户信任：及时、专业地处理 异议可以增强客户对公司的信任， 从而促进业务发展。
的解决方案
理解客户的需求和期望 倾听客户的意见和建议 尊重客户的感受和想法 提供解决方案以满足客户的需求
提供解决方案：根据客户的需 求和期望，提供具体的解决方 案
了解客户需求：了解客户的需 求和期望，以便提供更专业的 建议和方案
展示专业能力：展示自己的专 业能力和经验，让客户信任你
的建议和方案
跟进反馈：在提供建议和方案 后，及时跟进客户的反馈，以
添加标题
添加标题
分析和评估客户的需求
添加标题
添加标题
跟进和反馈客户的反馈和意见
定期回访客户，了解客户对处理结果的满意度 收集客户反馈，分析处理效果 根据客户反馈，调整处理策略 持续跟踪客户需求，提供个性化服务
PART FIVE
礼貌回应：对异议者保持礼 貌，避免言辞激烈
保持冷静：面对异议时，保 持冷静，避免情绪激动
添加标题
挑战：客户对售后服 务的不满和质疑
银保销售中的异议处理.PPT
挫折
压力
失败
•3
3 •.
正确看待客户的异议
存在即是合理,客户提出异议不可避免 客户提出异议是购买保险的第一步 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 客户的异议是对我们保险知识的检验 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈
客户提出的异议 原来是个宝！
•4
4 •.
常见异议的种类
没需要
没有钱
异议
不用急
不相信(寿险、业务员)
•5
5 •.
没需要——
• 我已经有社保了，不需要买保险 • 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 • 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需
要保险 • 我已经买过保险了，不用再买了 • 我现在还年轻，不需要保险 • 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不
Ask 请求行动
您的身份证我可以看一下吗？
12
示例——还年轻，不着急买保险
Listen （点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！ 用心聆听
Share 陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。 尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
Clarify 陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始财务管理
Listen （点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大 用心聆听 的福气啊！
Share 陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。 尊重理解
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外
Clarify 的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不
• 正确看待客户的异议 • 常见异议的种类 • 处理异议的技巧
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
处理客户异议常见方法概述(PPT 52张)
8）问问自己：“他是否另有所图？” 他不会告诉你他们的真正目的地 察颜观色 有的客户很想成交，只是不好意思主动提出
9）客户是否出于他个人的原因，他是否有决策权
（二）对商品不满
• 1、正当的异议 优点补偿法
•
2、不正当的异议 接反驳法
太极法、忽视法、直
（三）对价格不满（价格至上的客户）
1、误区 • 1）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品 该法让 他们知道你的产品质量上剩 • 2）一入题就谈价格 先谈价值 • 3）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上 以他说的价格试样成交 • 4）相信这些客户所说的“别人的货更便宜” 把那家公 司承诺的每一项服务的成本计算出来 • 5）低估了他们 真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺 了多年的老手
1、误区 1）客户明显有异议，你却急催慢赶 • 你越是催得急，他就越是反感，走出其 忍耐限度 前功尽弃 • 先找到他反对的原因，才可能说服他
2）不去用心体会客户提出的疑问 • 哪些是真正出自对产品性能的关心，哪 些只是表达了他内心深处的疑虑和不安 3）丧失耐心 • 从最最基本的要点入手，展开你们的对 话
4）提前半年征求客户订货
5）要求增加订货，从而扩大生意规模 大批定货 其他成员共同决策 小批定货 自己决策 推心置腹的交谈 了解双方的处 境 6）面见客户 当面与客户交涉
7）正现客户内心的疑虑 每位客户都会碰到危机 你对自己的产品充满信心， 并表现出甘冒风险的勇敢精神 客户受感染，会逐渐放开 手脚 你要让他们相信你能够帮助他们走出困境。
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令 人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员： “您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好 的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有 一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但 真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效 地弥补产品本身的弱点。 • • 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我 们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽 车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便， 若您是大型的停车位，可同时停二部车”。
银行保险异议处理25页
10年后1000块钱说不定还不够吃顿饭？
重复对方 你说10年后 1000块还不够 吃顿饭，你说 得很有道理！ 正面论证 所以10年后我们的生活压力 也会更大啊。这也是我们现 在努力赚钱存钱的原因啊。 况且，何况，就连菜市场的 价格早晚都不一样，除非我 们挣一分立马就用一分，我 想没有哪一个人会这样的！ 反问 再次促成 是啊，有可 不如先买2万 能啊，但开 试试！ 个玩笑：您 现在存了， 到时也比别 人多吃好几 顿饭啊！你 说是不是这 样的？
预防法------我只是了解一下，现在不急？
重复对方 正面论证 反问 除了这个还 有别的什么 地方需要了 解的吗？ 再次促成 你说你只是想 这款理财产品推出以来一直 先了解一下， 卖得很火，需要限额申购的， 那没关系！ 你看这几天我们都卖了100多 万了，你要卖还不知道有没 有额度呢。
要1万才可以起买啊，太多了？
重复对方 正面论证 反问 再次促成 你说1万对你 这款理财产品实际上只需要 你觉得我说 你看先买3万 来说太多了， 缴五次，一共也就5万而已， 的是不是有 还是1万？ 你真会开玩笑！对你来说还不是小意思！这 道理？ 是我们专门针对VIP客户推 出的理财计划，在北京上海 这些大城市都要10万才起卖 呢，你算是运气好，刚好这 段时间我们搞活动，1万就可 以买。实际上，这年月又有 哪个家庭没有5、6万的，放 在哪儿不都是放着，现在有 机会获得更高收益，况且还 有两倍保障呢。
转移法-----每年都要存，太麻烦了！
重复对方 正面论证 反问 反正您每月 （年）都会 来银行的， 是不是？ 再次促成 到时直接来 找我，保证 不麻烦！ 您看先存2万 还是3万？ 你说每年存太 据我们银行调查，80％以上 麻烦了，你的 的客户每年都在做自动转存 意思我明白！ 的动作。就象去年我一个客 户总跑来转存，还抱怨说涨 了五次息，结果他10万定期 全拿了活期利息，因为他每 次涨息都来转存。我们这款 产品就不需要你自己来转存， 银行升息它也升息，还有两 倍保障呢。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
异议技巧
假设认同、反问、列数据、举例子、引导客户正面思想
异议处理案例(三）
客户：要存入30万现金，没这么多钱啊！
参考话术一: “我们这个30万金融资产是指您在我行的定活期存款、理 财产品、基金、保险、债券、三方存管等各种金融产品之和达到日均30 万就可以了，您的资金照样可以流动，不影响 您的使用。您也可以先过 来开卡，然后再将资金转过来都没问题。（可以询问客户是否有操作股票， 是否有买卖基金，理财产品等等，不要让思维局限于现金上）
异议处理惯用技巧
• 一：BY PASS（转移话题、没听到） • 二：举例子、列数据、打比方 • 三：突出卖点、包装卖点、引导客户 • 四：第三方、羊群效应、反问 • 五：风险灌输、体恤客户 • 六：预演未来、合作方背景、假设认同
异议处理案例(二）
我已经有了其他银行的VIP卡啦，区别都不大，没必要再办一张！
异议处理案例(一）
客户：我不记得了？
客户经理: 您的意思是忘记到网点办理吗？
客户：不是,我忘记上次跟我说的是什么产品了 客户经理: 之前我行的客服中心的同事给过您电话，由于**小姐 （先生）在**的用卡信用记录非常好，恭喜您获得了**银行贵 宾卡开通邀请，享受我行尊贵的贵宾服务!我非常荣幸能成为我 行专门为您指定的私人理财/客户经理。特别为您预留了周*上 午*点和周*下午*点两个时间，您周*还是周*方便到**支行 ，我 好为您专人服务。
参考话术二: “没关系，*先生/女士，**的理财服务借鉴了**行的专业经 验，我们的目标就是帮助每一位广发客户达成自己的理财目标，如果您愿 意的话，我期待用我的专业知识和您一起创造更多您的个人财富，您看我 们周*还是周*见个面？再次尝试促成。
异议技巧
引导客户、举例子、预演未来
日常异议处理注意事项
• 产品介绍比较单一，思路、逻辑欠缺。 • 产品卖点应用太小，没有发掘产品的深层优点。 • 不正面回答客户疑问。 • 没有仔细聆听，答非所问。 • 回归主题，大胆促成客户
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
14
参考话术一：很能理解象您这样的成功人士一定非常受各家银行 的关注，也因为银行业的市场化，在竞争空间里每间银行都会在不 同时期推出特别的优惠项目更便利客户，**在这方面更是不留余力， 您从我们的信用卡服务就能感受一、二吧，所以多一张广发贵宾卡， 您就为您和您的家人多争取了一份福利空间，（再次促成）
参考话术二：“恭喜您已经开始享受VIP服务，在**，我们对于每 一位VIP客户采用的都是精细化管理，我们有一支专业的队伍研究 如何不断提升VIP客户优质服务，和尊贵客户的优越体现，相信您 来了解一下一定会有不同感受，而且好的东西不怕多，多了解一些 对您有益无害，您看您周*上午有空还是周*下午？再次尝试促成。
异议处理
总行 趙笑
课程目标
• 目的：增强异议处理的方法和技巧 •要点：异议处理常用的方法和话术 •收获：有效掌握异议处理的步骤与技巧
课程大纲
电销销售流程
异议处理方向 异议处理常用技巧 异议处理注意事项
零售银行销售流程
电话外呼的流程
销售过程中
பைடு நூலகம்• 技巧 • 坚持 • 热情 • 勤奋
异议处理五步法
假设认同、反问、列数据、举例子、引导客户正面思想
异议处理案例(三）
客户：要存入30万现金，没这么多钱啊！
参考话术一: “我们这个30万金融资产是指您在我行的定活期存款、理 财产品、基金、保险、债券、三方存管等各种金融产品之和达到日均30 万就可以了，您的资金照样可以流动，不影响 您的使用。您也可以先过 来开卡，然后再将资金转过来都没问题。（可以询问客户是否有操作股票， 是否有买卖基金，理财产品等等，不要让思维局限于现金上）
异议处理惯用技巧
• 一：BY PASS（转移话题、没听到） • 二：举例子、列数据、打比方 • 三：突出卖点、包装卖点、引导客户 • 四：第三方、羊群效应、反问 • 五：风险灌输、体恤客户 • 六：预演未来、合作方背景、假设认同
异议处理案例(二）
我已经有了其他银行的VIP卡啦，区别都不大，没必要再办一张！
异议处理案例(一）
客户：我不记得了？
客户经理: 您的意思是忘记到网点办理吗？
客户：不是,我忘记上次跟我说的是什么产品了 客户经理: 之前我行的客服中心的同事给过您电话，由于**小姐 （先生）在**的用卡信用记录非常好，恭喜您获得了**银行贵 宾卡开通邀请，享受我行尊贵的贵宾服务!我非常荣幸能成为我 行专门为您指定的私人理财/客户经理。特别为您预留了周*上 午*点和周*下午*点两个时间，您周*还是周*方便到**支行 ，我 好为您专人服务。
参考话术二: “没关系，*先生/女士，**的理财服务借鉴了**行的专业经 验，我们的目标就是帮助每一位广发客户达成自己的理财目标，如果您愿 意的话，我期待用我的专业知识和您一起创造更多您的个人财富，您看我 们周*还是周*见个面？再次尝试促成。
异议技巧
引导客户、举例子、预演未来
日常异议处理注意事项
• 产品介绍比较单一，思路、逻辑欠缺。 • 产品卖点应用太小，没有发掘产品的深层优点。 • 不正面回答客户疑问。 • 没有仔细聆听，答非所问。 • 回归主题，大胆促成客户
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
14
参考话术一：很能理解象您这样的成功人士一定非常受各家银行 的关注，也因为银行业的市场化，在竞争空间里每间银行都会在不 同时期推出特别的优惠项目更便利客户，**在这方面更是不留余力， 您从我们的信用卡服务就能感受一、二吧，所以多一张广发贵宾卡， 您就为您和您的家人多争取了一份福利空间，（再次促成）
参考话术二：“恭喜您已经开始享受VIP服务，在**，我们对于每 一位VIP客户采用的都是精细化管理，我们有一支专业的队伍研究 如何不断提升VIP客户优质服务，和尊贵客户的优越体现，相信您 来了解一下一定会有不同感受，而且好的东西不怕多，多了解一些 对您有益无害，您看您周*上午有空还是周*下午？再次尝试促成。
异议处理
总行 趙笑
课程目标
• 目的：增强异议处理的方法和技巧 •要点：异议处理常用的方法和话术 •收获：有效掌握异议处理的步骤与技巧
课程大纲
电销销售流程
异议处理方向 异议处理常用技巧 异议处理注意事项
零售银行销售流程
电话外呼的流程
销售过程中
பைடு நூலகம்• 技巧 • 坚持 • 热情 • 勤奋
异议处理五步法