异议处理-银行(课件PPT)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
异议处理
总行 趙笑
课程目标
• 目的：增强异议处理的方法和技巧 •要点：异议处理常用的方法和话术 •收获：有效掌握异议处理的步骤与技巧
Байду номын сангаас
课程大纲
电销销售流程
异议处理方向 异议处理常用技巧 异议处理注意事项
零售银行销售流程
电话外呼的流程
销售过程中
• 技巧 • 坚持 • 热情 • 勤奋
异议处理五步法
参考话术一：很能理解象您这样的成功人士一定非常受各家银行 的关注，也因为银行业的市场化，在竞争空间里每间银行都会在不 同时期推出特别的优惠项目更便利客户，**在这方面更是不留余力， 您从我们的信用卡服务就能感受一、二吧，所以多一张广发贵宾卡， 您就为您和您的家人多争取了一份福利空间，（再次促成）
参考话术二：“恭喜您已经开始享受VIP服务，在**，我们对于每 一位VIP客户采用的都是精细化管理，我们有一支专业的队伍研究 如何不断提升VIP客户优质服务，和尊贵客户的优越体现，相信您 来了解一下一定会有不同感受，而且好的东西不怕多，多了解一些 对您有益无害，您看您周*上午有空还是周*下午？再次尝试促成。
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
14
异议处理惯用技巧
• 一：BY PASS（转移话题、没听到） • 二：举例子、列数据、打比方 • 三：突出卖点、包装卖点、引导客户 • 四：第三方、羊群效应、反问 • 五：风险灌输、体恤客户 • 六：预演未来、合作方背景、假设认同
异议处理案例(二）
我已经有了其他银行的VIP卡啦，区别都不大，没必要再办一张！
异议处理案例(一）
客户：我不记得了？
客户经理: 您的意思是忘记到网点办理吗？
客户：不是,我忘记上次跟我说的是什么产品了 客户经理: 之前我行的客服中心的同事给过您电话，由于**小姐 （先生）在**的用卡信用记录非常好，恭喜您获得了**银行贵 宾卡开通邀请，享受我行尊贵的贵宾服务!我非常荣幸能成为我 行专门为您指定的私人理财/客户经理。特别为您预留了周*上 午*点和周*下午*点两个时间，您周*还是周*方便到**支行 ，我 好为您专人服务。
参考话术二: “没关系，*先生/女士，**的理财服务借鉴了**行的专业经 验，我们的目标就是帮助每一位广发客户达成自己的理财目标，如果您愿 意的话，我期待用我的专业知识和您一起创造更多您的个人财富，您看我 们周*还是周*见个面？再次尝试促成。
异议技巧
引导客户、举例子、预演未来
日常异议处理注意事项
• 产品介绍比较单一，思路、逻辑欠缺。 • 产品卖点应用太小，没有发掘产品的深层优点。 • 不正面回答客户疑问。 • 没有仔细聆听，答非所问。 • 回归主题，大胆促成客户
异议技巧
假设认同、反问、列数据、举例子、引导客户正面思想
异议处理案例(三）
客户：要存入30万现金，没这么多钱啊！
参考话术一: “我们这个30万金融资产是指您在我行的定活期存款、理 财产品、基金、保险、债券、三方存管等各种金融产品之和达到日均30 万就可以了，您的资金照样可以流动，不影响 您的使用。您也可以先过 来开卡，然后再将资金转过来都没问题。（可以询问客户是否有操作股票， 是否有买卖基金，理财产品等等，不要让思维局限于现金上）
总行 趙笑
课程目标
• 目的：增强异议处理的方法和技巧 •要点：异议处理常用的方法和话术 •收获：有效掌握异议处理的步骤与技巧
Байду номын сангаас
课程大纲
电销销售流程
异议处理方向 异议处理常用技巧 异议处理注意事项
零售银行销售流程
电话外呼的流程
销售过程中
• 技巧 • 坚持 • 热情 • 勤奋
异议处理五步法
参考话术一：很能理解象您这样的成功人士一定非常受各家银行 的关注，也因为银行业的市场化，在竞争空间里每间银行都会在不 同时期推出特别的优惠项目更便利客户，**在这方面更是不留余力， 您从我们的信用卡服务就能感受一、二吧，所以多一张广发贵宾卡， 您就为您和您的家人多争取了一份福利空间，（再次促成）
参考话术二：“恭喜您已经开始享受VIP服务，在**，我们对于每 一位VIP客户采用的都是精细化管理，我们有一支专业的队伍研究 如何不断提升VIP客户优质服务，和尊贵客户的优越体现，相信您 来了解一下一定会有不同感受，而且好的东西不怕多，多了解一些 对您有益无害，您看您周*上午有空还是周*下午？再次尝试促成。
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
14
异议处理惯用技巧
• 一：BY PASS（转移话题、没听到） • 二：举例子、列数据、打比方 • 三：突出卖点、包装卖点、引导客户 • 四：第三方、羊群效应、反问 • 五：风险灌输、体恤客户 • 六：预演未来、合作方背景、假设认同
异议处理案例(二）
我已经有了其他银行的VIP卡啦，区别都不大，没必要再办一张！
异议处理案例(一）
客户：我不记得了？
客户经理: 您的意思是忘记到网点办理吗？
客户：不是,我忘记上次跟我说的是什么产品了 客户经理: 之前我行的客服中心的同事给过您电话，由于**小姐 （先生）在**的用卡信用记录非常好，恭喜您获得了**银行贵 宾卡开通邀请，享受我行尊贵的贵宾服务!我非常荣幸能成为我 行专门为您指定的私人理财/客户经理。特别为您预留了周*上 午*点和周*下午*点两个时间，您周*还是周*方便到**支行 ，我 好为您专人服务。
参考话术二: “没关系，*先生/女士，**的理财服务借鉴了**行的专业经 验，我们的目标就是帮助每一位广发客户达成自己的理财目标，如果您愿 意的话，我期待用我的专业知识和您一起创造更多您的个人财富，您看我 们周*还是周*见个面？再次尝试促成。
异议技巧
引导客户、举例子、预演未来
日常异议处理注意事项
• 产品介绍比较单一，思路、逻辑欠缺。 • 产品卖点应用太小，没有发掘产品的深层优点。 • 不正面回答客户疑问。 • 没有仔细聆听，答非所问。 • 回归主题，大胆促成客户
异议技巧
假设认同、反问、列数据、举例子、引导客户正面思想
异议处理案例(三）
客户：要存入30万现金，没这么多钱啊！
参考话术一: “我们这个30万金融资产是指您在我行的定活期存款、理 财产品、基金、保险、债券、三方存管等各种金融产品之和达到日均30 万就可以了，您的资金照样可以流动，不影响 您的使用。您也可以先过 来开卡，然后再将资金转过来都没问题。（可以询问客户是否有操作股票， 是否有买卖基金，理财产品等等，不要让思维局限于现金上）