浅谈开拓电力客户服务营销新策略 刘艳

浅谈开拓电力客户服务营销新策略刘艳

发表时间：2018-03-09T11:40:47.030Z 来源：《电力设备》2017年第30期作者：刘艳

[导读] 摘要：随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始由以产品为中心而转变为以客户为中心。

（国网巴东县供电公司湖北省 444300）

摘要：随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始由以产品为中心而转变为以客户为中心。基于此，本文就开拓电力客户服务营销新策略进行简要分析，以期为提高电力营销管理水平贡献微薄力量。

关键词：电力客户；服务营销；新策略

1优质服务在电力企业市场营销中作用

在当前形势条件下，优质服务对于电力企业生存与发展而言具有重要的意义。其是企业稳固与拓展市场的通行证，是企业营销策略实现的有效途径。随着市场经济的不断发展，用户对于电力企业服务内容与质量提出了更大的要求，这对电力企业而言既是机遇也是挑战。电力企业服务是在生产与消费这一动态过程中完成的，企业要保证企业基本电能供给基础上，进一步提升服务质量，并积极开发新电能产品、功能与业务内容，以适应市场多样性的需求。

2我国电力企业客户服务营销现状

现阶段，我国电力企业的客户服务水平比之以往有了极大地提升，然而基于市场经济的背景下，其服务质量仍然存在很多不足。例如电力企业的经营效益、员工利益以及客户服务质量这三者之间的联系并不紧密，很多电力员工的服务观念还比较停滞，并未转变到市场经济下“以客户满意为中心”的服务理念中来，无法满足客户的服务需求。还有些电力企业管理部门认为供电企业服务只是接洽联系客户部门与员工的工作，认为服务是属于营销部门的事，其工作主要是行使职权，并不在为客户提供服务。由于客户服务工作一直以来都没有受到相关职能部门的一齐努力，导致在一线的营销部门客户服务难以得到发挥，客户往往会对服务失去信心力。所以，全面整合当前电力企业各部门的资源，创设以服务客户为中心的营销策略，是电力企业的工作重点。随着我国社会经济的不断快速发展以及电网公司体制的深化改革的持续进行，对电力客户服务营销工作也提出了更高水平的要求。各个层级的电网公司都提出了全面提升“供电服务水平”，延伸服务内容，丰富服务渠道，力图给客户提供更为优质的新要求。

3电力客户服务营销新策略分析

当前面临的形势需要供电企业从建立客户化的营销策略出发，以提升客户服务水平、创新服务手段为重点，积极开拓电力市场。

3.1树立服务理念，打造服务品牌

实施供电企业的客户化营销策略，首先要求供电企业的每一个员工都必须理解真诚服务，共谋发展的服务理念，每一个员工都必须认识到服务客户的重要性，把“为了客户”作为一切工作的中心和目的。要在供电企业中形成良好的客户化营销文化，要实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，要以一系列的具体行动来倡导并体现“企业围绕市场转、员工围绕客户转、内转外不转”的“大营销、大市场、大服务”的工作理念，采取一系列措施打造供电服务文化。

3.2健全客户服务营销制度

现阶段，国内很多地方在电力服务体现中依然存在各种各样的问题。例如，某些地区的电力客户缴费过程繁琐、工程服务不规范等等。针对上述这些普遍问题，电力企业有责任进行完善与健全企业的服务营销方式，具体来说，可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中，电费代收点与自营收费网点，就非常具有针对地有效措施。另外，客户服务营销制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高发电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于怎样去疏导电力的流向、客户怎样去使用电力资源，以及营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以，电力行业非常有必要引入电力行业价格竞争机制，以此杜绝电力的垄断，对不合理的地方进行深化改革。

3.3提供针对不同客户的差异化服务

不同的客户有不同的需求，差异化的最高境界就是一对一营销。按照经济学上的20/80原则，往往极少数的客户为企业创造了最大份额的利润，这类少数客户被称为大客户、关键客户、VIP客户，代表的是企业客户群中最有价值的部分。这类大客户更需要我们用差异化的营销策略来对待。不同的客户或不同类别的客户可能对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。比如居民客户与生产型客户就会有不同的需求，生产型客户对供电质量、安全性要求更高；而居民客户更为关心的是交费的方便程度。生产型客户中的高能耗企业对电价、节能措施比较感兴趣；而一些连续型生产的客户则对电能的可靠性更为关注等等。因此，供电企业可以在分析客户需求的基础上有针对性地提供相应的服务措施。如对高能耗企业可以提供节能产品、技能技术信息，或帮助企业采取节能措施等等；对安全性要求较高的用户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。

3.4提供个性定制的营销服务。

3.4.1与客户进行互动接触

为了更及时、更充分地更新客户信息，在具体实践中，客户服务中心整合了与客户的接触渠道，把通过营业厅、95598客户服务部、大客户部、营业部对大客户的走访和座谈会获得的客户数据整合成有效的信息，把双方的需求结合在一起来考虑。可以考虑把客户的供电方案纳入电网企业的电网规划，把客户的停电检修纳入电网的停电计划。

3.4.2创新和开辟不同的服务模式以满足每个客户的需要

针对重点客户，可提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其它服务等六大类的服务。在实际工作中，根据客户自身资源为其设立各服务类别中的服务项目，组建一个有效的客户服务团队和开展与客户互动。拓展网站、手机、社会化代收等新型服务渠道，提供本地和远程多选择、多样化的服务，方便不同群体客户服务需求。在传统用电服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化服务。同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车