万科城花新园满意度提升方案分析

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万科上海万科城花新园住宅项目营销计划

150<m<=170 5 2 24 25 9 0
m>170 0 3 2 0 2 4
市场可售房源房型分布
项目名称古北新城二期
万源城贝尚湾中大九里德碧林湾三期新虹桥雅苑
一房 ─ ─ 98 ─ 46 44
二房 30 83 235 61 183 229
三房 61 421 9 61 8 46
四房 ─ 1 24 25 1 ─
0.00%
130<m<=150 35 0 38 5 15 12
150<m<=170 10 1 0 6 4 0
m>170 0 23 0 0 2 0
3.2012年竞品情况回顾
目前竞品市场中，可售余量集中在以万源城、贝尚湾和碧林湾三期为代表的70~90M²的两房和小三房首置刚需房源，同时古北新城也有一定量97M²的三房，新虹桥雅苑也有较多100M²左右的大两房
关键字：调控、刚需、价格
市场情况分析
1.整体市场 2.竞品市场
2.2012年闵行市场回顾
现象3：受大势影响，2012年，闵行区区域月度整体成交价格呈下行趋势，春节后的1~1.5个月同样是市场年度“起市”时间点，也是年度第一个“时间窗口”。
200000
2012年闵行区公寓月度供需走势
30000
150000
0
17
85~95M²的小三房和
454
55
95~110M²的三房为
142
0
去化主力
23
2
15
29
15
52
110<m<=130 14 6 0 10 0 6
四房
12年去化套数
去化率

模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案

北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。

1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。

1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。

1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。

2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。

5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。

5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。

5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。

6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。

6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。

6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。

城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。

上海万科观感质量提升之路

不断调整管理心态，从学习入手，不断改善管理状况。
上海万科工程管理中心 5/32
2
学习杭州
（阳光天际）
认识理解
经验体会
后续计划
二、虚心学习，“走出去、请进来”
全员学习：走出去
学习苏南
（无锡金域缇香）
1、对区域内一线公司、业内特色楼盘及竞争项目，好的做法与工艺特色进行广泛学习、考察 2、从室外景观、精装修、样板引路、主体结构、场容场貌等多方面、多角度，只要是好的做法实行“拿来主义”，先拿来、再消化。
经验体会
后续计划
五、总结经验，形成标准化管理模式全面推广
Ⅰ
Ⅰ
“观感质量直观化”的创新精装修施工管理中，结合实体样板在影响观感关键部位辅助必要的说明：什么是好的
做法，观感、什么是坏的做法、不良观感；施工与验收注意事项等。比较直观的反映
现场对细部观感质量判断的标准。
上海万科工程管理中心 23/32
2
安全文明管理项目检查制度技术标准与研发示范区管理与验收细部质量强化与改进
质量文化建设
17/32
统一认识、统一标准，促进标杆项目示范作用
上海万科工程管理中心
基本动作实例（1）项目管理策划书“八大内容”
上海万科报批报备文件申报与审批一览表
一、项目工程概况二、项目组织管理架构三、总平面管理策划四、工程进度管理策划五、工程质量管理策划六、工程成本管理策划
施工管理前置
“室外硬质景观”施工综合管理流程
上海万科工程管理中心 12/32
景观工程施工管理标准动作
制度管理实例（2）
强化前置点与施工停滞点强化前置点1 强化前置点2 停滞阶段与内容设计标准与效果样板确认施工前施工工艺、验收标准与材料封样确认确认事项与目的展示材料与施工完成效果确认施工工艺、验收标准和材料封样工作牵头与主责部门确认依据与要求 1、设计文件 2、《景观标准化绿皮书》 3、其他书面的效果图和影像资料等 1、设计文件 2、相关9000管理作业指引 3、前一阶段的材料与效果展示纪录 1、设计文件 2、材料封样纪录 3、施工工艺、工法等确认与交底纪录 4、《硬质景观施工组织设计》、《监理细则》等

物业满意度提升计划

物业满意度提升计划
为了提升物业服务质量，提高业主的满意度，我们制定了以下物业满意度提升计划。

首先，我们将加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素养。

通过定期的培训课程，我们将使员工了解最新的物业管理知识和技能，提高他们的服务水平和工作效率。

其次，我们将建立完善的投诉处理机制。

对于业主的投诉，我们将建立快速响应机制，及时处理并给予反馈。

同时，我们还将对投诉情况进行统计分析，找出问题的根源并采取有效措施加以解决，以确保类似问题不再发生。

另外，我们计划开展定期的满意度调查。

通过定期的问卷调查，我们将了解业主对物业服务的满意度和不满意的原因，以便及时调整和改进服务。

同时，我们也将根据调查结果对员工进行奖惩，激励员工提供更优质的服务。

此外，我们还将加强与业主的沟通和互动。

我们将定期组织业主大会、业主沟通会等活动，倾听业主的意见和建议，及时回应业主关注的问题，增进业主对物业管理的信任和满意度。

最后，我们将注重细节，提升物业管理的品质。

我们将加强对物业环境的日常维护和管理，使小区整体环境更加整洁、美观。

同时，我们也将加强对物业设施设备的维护和保养，确保设施设备的正常运行，提高业主的生活质量。

总之，通过以上的物业满意度提升计划，我们将全面提升物业服务质量，提高业主的满意度，为业主营造一个舒适、安全、温馨的居住环境。

我们相信，通过我们的不懈努力，物业管理的品质将会不断提升，业主的满意度也会持续提高。

万科城项目整体品质提升方案

万科城项目销售整体品质提升方案一、成立销售服务班,以内部竞聘或外部招聘等方式高标准选拔安全员、保洁员及讲解员。

统一由销售服务班管理。

1、安全员身高1.80米以上，身体素质优秀；保洁员身高1。

65米以上,仪态端庄，面容姣好，年龄25岁以下；2、形象端正、吐词清楚、文化程度较高；3、日常工作表现优秀，经验丰富；4、个人意愿愿意长期从事物业服务行业。

二、对选拔出的安全员、保洁员进行高标准的培训:1、高强度的军事、军姿及体能训练；2、高要求的BI、服务礼仪培训；3、简单的粤语、英语双语培训；4、灵活处理事件的技巧能力综合培训；三、申请对讲专用频率1、目前万科城物业对讲频率使用率非常高，平时很难插对讲。

必须申请新频率供销售沿线人员使用。

确保信息传送及时。

四、特定专用接待服装1、安全员除夏季外统一穿皮靴，夏季穿统一的皮鞋；2、安全员工牌特殊制作，采用具有项目特色且颜色比较醒目的标识(如金色）；3、安全员工服采用仿香港警察服装配置；五、采购高档电瓶车1、装点成万科城项目西班牙风情特色；2、考虑选用女司机。

六、增加导示标识,专人指引1、销售厅地毯采用曲线化高档设计；2、引导水牌具有万科城项目西班牙风情特色3、高档引导标识4、在小区主出入口及分岔路口增设安全员指引，如：大西门、小西门、人工湖木平台、中国银行前、揽湖阁BC之间、南门及销售厅旁圆盘共六处安排固定岗位。

配耳麦对讲身穿潇洒制服。

停车场安排专人指引停放.七、垃圾桶、消火栓、温馨提示、客服工牌等标识设计高档、材质光亮烟灰缸等装饰用含有万科城项目特色的布料做鞋套既美观又可以重复使用,节约成本八、增加样板房人员配置1、新增加一个面容较好的专职讲解员（女）；2、提供专业的讲解员培训及简单的英语、粤语培训；3、每套样板房配一个保洁，专门负责清洁服务。

九、提供客户个性化服务1、专人引导车辆停放.2、电瓶车到车场（库)接送客户。

3、下雨时准备好雨伞供客户使用.。

万科城物业服务提升顾客满意度TCS计划

进行认真总结。入伙前进行反复模拟演练，其中穿插业主的各种物理要求以及突发
事件。
3、对新入职的员工进行岗位入职引导，认真学习本岗位的岗位说明书，并在规定的时
第 3 页共 11 页

间内进行考核，对不能胜任工作的及时做出调整或辞退。 4、克服管理人员思想中的“员工很辛苦，工作量大，一点小问题可以原谅……”。加强
仍不能及时更新的，考核处理。
5、对少数需要但缺物管员上岗证的情况（如中级物业管理员证、物业管理经理人、内审
员证等），与公司对接，尽快参加公司组织的岗位证书培训，持证上岗。
6、建立并实施成长档案帮扶方案，协助基层班组长的成长。
7、设立经理信箱及经理接待日，选出员工代表，拓宽员工沟通渠道，缓和内部矛盾。
各种无理要求，不给其想象空间。
九、人事行政管理
1、调整组内成员岗位职责，详细分工，并制定各项工作作业流程。在做好本职工作的基
础上良好合作，保证每人都能按自己的主要工作方向持续前进。
2、当部门成员暂时缺岗时，尽量安排部门内部人员接替其工作，而避免安排别部门人员
接替，既不熟悉工作也不利于互相提醒和监督，容易出错。
1、提前在二期业主入伙时按户型和客户群体划分服务片区，4 月 6 日集中入伙时片区管
家派发名片，与业主之间建立初步的一对一服务方式，便于收集客户的建议和意见。
2、建立顾客访谈制度，每月制定顾客访谈计划，及时收集、汇总客户的意见与需求并加
以分析，便于物业服务中心以客户为主体，及时调整我们的工作方向和工作重点。
十、财务管理
1、压缩人工成本：调整人员岗位职责，提高工作效率，控制人员加班成本。
2、改造公共设施：逐步将公共用电设备改为节能设备。
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深圳万科物业满意度提升方案报告

<p> 销售案场强化客户对业主感受，如万科物业小故事、万科物业DV的宣传。

销售案场物业服务员工配备专业能力高的员工，使客户感受到安心、贴心的服务，同时建立案场服务员工学习资源的投入。

在用户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的画面，以此感动客户。

入伙手续办妥后，客服人员发短信给用户，感谢并欢迎业主成为万科业主，并告诉其用户事务主管的手机号，方便后期服务。

评估多家装修单位，供客户选用。

印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户申请装修手续时显示客户。

客户装修监理服务：建立用户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在难题。

整合社区资源，组织装修讲座。

制定访谈计划跟信息回馈跟进模式，在用户入住一周内进行员工关怀株洲装修公司，恭喜客户入住小区装修期间业主满意度问答，跟用户实现早期关系，告知其物业的服务范畴及与物业的交流平台跟方法。

主动上门帮助用户开通居家报警设备。

客服人员在用户出入较集中的时段在大门口派发服务名片，加深印象。

开展物业服务现场办公，客户刚入住时能见到这些现象，现场办公可以便捷客户，及时应对客户问题。

建立用户入住动态表，主动打电话给未入住的顾客，了解其已入住的缘由。

将每年的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的形式接收给客户。

</p><p> 在节假日发邮件祝福员工，举行大型社区文化活动时发短信通知用户。

保修期满前一个月，统一发短信提醒用户。

针对居民入伙后的遗留现象进行排查装修期间业主满意度问答，对遗留现象建档管理，实行首问责任制直至问题的缓解。

与返修办定期举办会议，了解遗留现象的缓解进展，重大难题协商化解方法，统一回复口径。

通过管理系统或加强“客户动态表”，详细记录用户信息及经常跟顾客接触的状况。

通过社区文化活动的举办，了解用户的兴趣喜好。

部门更改客服人员，及时接收邮件告知用户，建立第一印象。

建立关键用户、优质客户和重点用户信息库，针对不同客户群体，制定特定的用户服务及对话计划。

上海万科xxx园、万科城花新园绿色生态建筑案例剖析

小区外围绿化带密植高、中、低乔、灌木，有效吸收、遮控噪音
采用通力无机房电梯全地下车库，有效降低小区车辆噪声
空调外机配置了减震装置等多项措施
满足4.5.3 对建筑围护结构采取有效的隔声、减噪措施。卧室、起居室的允许噪声级在关窗状态下白天不大于45dB(A)，夜间不大于35 dB(A)。楼板和分户墙的空气声计权隔声量不小于45dB，楼板的计权标准化撞击声声压级不大于70dB。户门的空气声计权隔声量不小于30dB；外窗的空气声计权隔声量不小于25dB，沿街时不小于30dB。
高度的舒适性
围护结构节能
外墙：
2.5cm欧文斯科宁的XPS外保温系统相当于4cm的EPS保温板，K为0.79～0.94W/m2·K 满足相关标准对外墙保温节能要求外饰面采用面砖及涂料整个项目外保温面积约为9万m2左右节点处理：阳台、雨罩、女儿墙、屋顶装饰造型等体验感明显，在夏季,白天基本不需开启空调渗漏隐患
廊架、格子架，停车场等布置有攀爬植物；
阳光西晒时，绿化覆盖的墙面比无覆盖墙面的温度低13-15℃
屋面绿化的防水排水问题
植被生长介质阻根层和隔离层排水过滤层防水层保温板隔汽层
防水排水是屋顶绿化的其中一项关键技术，故在设计时应按屋面结构进行多道的防水设施，主要是做好作好柔性防水处理，屋面防水层采用柔性防水，二布三油的防水做法，粘贴在刚性的建筑屋面。
高起点设计
景观与绿化
• 现代日式园林风格强调人与自然的亲近与和谐，创造
尺度宜人的共享空间。
• 丰富的景观空间从人与街区、道路、广场、河川、庭院、树木、游戏场七大元素互动的空间关系衍生出：
三种景观道路五个主题广场七个组团庭院
高起点设计

上海万科朗润园、城花新园案例剖析

高起点设计
景观与绿化
• 现代日式园林风格强调人与自然的亲近与和谐，创造
尺度宜人的共享空间。
• 丰富的景观空间从人与街区、道路、广场、河川、庭院、树木、游戏场七大元素互动的空间关系衍生出：
三种景观道路五个主题广场七个组团庭院
高起点设计
景观与绿化
植物品种丰富，超过120种。景观层次错落，多功能配植 30余种保健植物朗润园小区绿化率40% 小区乔木密度大于3棵/100 m2 绿地，人均公共绿地面积5.14 m2
屋顶：
2.5cm欧文斯科宁的XPS外保温佛甲草屋顶绿化传热系数0.7W/m2·K
屋顶绿化（佛甲草）
40厚钢筋砼面层 1： 8加气砼找坡
25厚 XPS保温板 4厚 APP防水卷材 C20细石砼找坡 1% 及 150圆弧 2.0厚 JS防水涂料结构楼板
25
高度的舒适性
变压止逆烟道
每户业主均安装了变压式止逆烟道通过烟道体、文丘里板、导流弯、止逆阀的有机组织配合动气动力学的合理诠释，结合为一种具实际效果的烟道产品解决了住户因烟道内烟气倒灌和串味而带来的烦恼
高度的舒适性
隔音设计
采用双重密封钢质隔音进户门，隔声性能达到30dB
铝合金门窗隔音保温效果优异，隔声达到30dB
北入口有2纵列景观树，南入口有4纵列景观树。
• 人车分流
全地车库；交叉口设置减速坡，并变化铺地；减速带与人行道衔接处做成坡道；枝状或单向车道宽度4米，道路一侧设人行道。显著降低了车辆噪音和扬尘，受到业主好评 “本市最适合童居小区”榜首
满足4.1.15 选址和住区出入口的设置方便居民充分利用公共交通网络。住区出入口到达公共交通站点的步行距离不超过500m。

万科物业七大模块70条品质提升行动计划

万科物业七大模块70 条质量提高行动计划一、安全管理（一）提高客户对安全管理工作的直观感觉1、客户进出较集中的时段，将巡逻岗暂时固定在显然地点，随时为客户供给便利服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌咨询、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安三军事训练，提高客户对安全的直观感觉；4、按期上门统计出租户信息，除去安全隐患；5、夜间岗位配戒备等，以减少业主见不到安全员现象；（二）提高客户的参加度，并结合政府资源，做到群防群治6、组织社区义工、老年协会或热情业主构成社区安全巡逻队，分时段在小区内巡逻；7、按期展开突发事件演习，争取更多的客户参加进来；（三）增强对客户的宣传与引导8、主动上门，住户水电设备检测、对讲报警设备使用介绍及检测；9、按期印制安全类宣传单，各进出口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；0、按期展开“安全进院落”等活动，经过安全宣传展板或D V播放进行宣传引导；（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住放心1、安全巡逻时，发现客户忘掉关门窗的或雨棚损坏的，实时提示客户，并要点关注；2、发现夜晚较晚独自在外面嬉戏的儿童，打对讲提示业主，并要点关注；（五）增强内部管理及职工培训3、编制岗位傻瓜式操作引导，增强新职员对岗位迅速适应；4、每个月组织不妥班安全员到窗口岗位进行岗位实操操练培训，让班员能直观感觉到自已的不足和别人的长处，并迅速成长；5、展开各种评选活动，不单建立岗位标杆，并且还要在班组中创造竞争气氛，拉大差距；6、客服人员按期到安全班组开会谈会，与一线安全员剖析事例，提高一线人员的服务意识；二、设备管理（一）增强公共设备保护的计划性7、拟订公共设备保养计划，实行预防性管理，在公共设备出现问题前实时整顿；8、拟订夜间巡逻计划，夜间值班经理、公共设备保护人员和片区安全主办参加此中，要点检查夜间照明的完满性；（二）关注客户所关注的，明确工作要点9、以客户直观感觉以及对客户平时生活影响程度为依照，拟订公共设备保护时限表，责任人在接单后一定在规定的时限内达成；（三）增强者员的责任心，发挥团队优势0、公共设备保护责任到人，成立平时巡逻和保护体制；1、推行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设备负责；2、对各片区公共设备保护状况进行评选，较好的进行鼓舞，形成片区间的良性竞争气氛；（四）在做工作的同时，还要增强宣传，让客户知道我们所做的各项工作3、对小区内实行的各项公共设备保护改造，都实时经过公示栏知会客户；三、环境管理（一）参加供方管理过程，辅助供方管理，提高现场环境卫生质量4、供方要针对各小区的差别，供给合适本小区的管理方案，包含人员招聘、培训、作业流程、考查方法等；5、标准化供方现场作业流程和礼仪礼仪，拟订一致的培训课件；6、服务中心按期评选供方优异职工，赐予必定奖赏，提高供方人职工作踊跃性；7、每个月与供方班长以上管理人员召动工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确立整顿举措，共同拟订下月工作要点；8、对供方的职工也要实行关心计划，让其融入到团队中间，更好的服务于社区；（二）明确工作要点，增强要点地区和要点时段的洁净与检查9、拟订客户触点地区、时间段的环境卫生管理方法，让客户感觉洁净整齐的居住环境；0、按期调整作业次序和流程，如：楼道洁净人员按期调整洁净楼道的次序，让每个清晨准时出门的业主都能碰到现场洁净人员；每日下班前对楼道进行一次洁净巡逻，保证业主晚间回家时楼道洁净洁净；（三）全员参加环境工作，连续弘扬万科物业人过地净的优异传统1、全员网格化管理，区分责任地区，防止死角存在；2、每周管理人员进行集中巡逻，每个月对环境卫生状况较好地区的网格人员赐予奖赏；3、重申全体职员人过地净，检查履行状况，与查核挂钩；4、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不可以出现白色垃圾；四、绿化保养（一）保持小区客户集中地区的绿化观感5、条件较好的社区可保持客户集中地区和要点地区（如：主进出口、大堂、广场等地区）有时花美化；6、条件不好的社区可选择叶子颜色不一样的植被搭配种植，也可选择价钱较廉价的开花植物种植；7、开辟思想，出门学习，在小区内做一些标记性的植物造型；8、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；（二）增强对绿化保养，减少病虫害影响9、针对季节拟订绿化保养计划，并落实到位；0、增强专业技术培训，掌握小区内植物的生长属性与保养要求，做好病虫害预防工作；1、每年拟订乔木修剪计划，防止乔木过于旺盛而影响业主的平时生活；（三）供给绿化增值服务2、为客户免费供给绿化保养知识的咨询，并对有需求的客户家中枯败的花草进行施肥保养指导。

万科集团物业服务客户满意度提升计划

万科集团物业服务客户满意度提升计划提升项目基础业务品质提升计划提升策略行动计划负责人监督验证人成效衡量客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；起始时间(用底纹标示)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月月月月月月月月月月月月每周末下午客户集中时段，进行安全军事训提升客户对安全管理工作的直练，提高客户对安全的直观感受；观感受，增加安全感制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安全员现象；联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻；提高客户的参与度，并联合政组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；府资源，做到群防群治定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与感觉安全使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，加强对客户的宣传与引导客服人员上门访谈时发放；定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破安全管理与客户服务并行，让损的，及时提醒客户，并重点关注；内审小组/片区业务督导组/安全管理部各部门客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告客户居住安心发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；内审小组/片区业务督导组/人力资源部加强内部管理及员工培训加强公共设施维护的计划性关注客户所关注的，明确工作公共设施维护加强人员的责任心，发挥团队优势在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质公共环境卫生明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统保持小区客户集中区域的绿化观感制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；各部门内审小组/片区业务督导客户投诉\内审、督导报组/品质管理告\顾客满意度报告部各部门内审小组/片区业务督导客户投诉\内审、督导报组/品质管理告\顾客满意度报告部内审小组/片针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强对绿化养护，减少病虫害加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；影响每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有提供绿化增值服务需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，加强对违章乱停车车辆的管理还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车交通秩序车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；加强宣传和信息互动定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供让客户更“安心”服务提供服务；收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘加强服务人员责任心，推行片点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责区责任制任人尽快完成；每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；意见回应处理》，严格按要求完成客户报事功能；绿化养护对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；各部门区业务督导客户投诉\内审、督导报组/品质管理告\顾客满意度报告部各部门内审小组/片区业务督导客户投诉\内审、督导报组/安全管理告\顾客满意度报告部/品质管理部严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见通过各类渠道积极收集客户信并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意息，及时处理回应见/建议；针对小区热点、重点问题，及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；服务流程标准化，问题处理彻家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进底化行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技家庭维修研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工内部管理和服务人员技能提升作主动性；。

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11年3~4季度满意度得分走势
满意度分值走势
120 100 80 60 40 20 0
8月 9月 10月 11月 12月
100 93 88
97 89 82
93 90 85
93 92 91
100 98
城花片区
从走势图上看出，项目的满意度得分值离上海片区的平均分值虽相差不大，但透视出一个信号，我们在满意度上可提升的空间还很大，这不得不使我们在2012年的满意度上，对自身提出更高的要求与真正可以实施的举措。
满意度考评失分项解析
考评失分项比例
1% 7% 48% 38%
最不满意态度不热情
条款解释
6%
交付品牌、标准不利因素
对于11年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是我们服务意识的不到位，所以，在12年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提
如果没有改善，将上报公司及时调离；
2、强化管理，将服务流程标准化作为主要工作内容之一，晨会增加仪容仪表检查，晚会点评服务品质内容，定期和不定期地进行培训和考核；
3、针对销售服务满意度回访中，较多客户反映合同条款和不利因素解释不到位的情况，采用定岗专人负责形式。
4.通过天天抓<晨会、晚会、督办制度>，周周练<每两周一次业务练兵>、月月考每月初和末进行业务考核>，使销售前台树立良好服务意识，养成良好服务习惯。
行为规范类
5%
事项督办类
仪容仪表类
3%
1%
女专
女专
执行办法：
以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合当月考核中的各类打分科目，以及上月的满意度测评，进行综合考评，当月发放的佣金部分70%，全部以考评方式加以实现。
执行过程中的亮点分享
来访客户
“三表合一”
通过前期项目满意度失分点的总结；不难看出，很多业务员的主要问题在于过于“在意成交”，从而忽视满意度的存在。因此我们特地将<A：来访客户等级表 B：满意度调研表 C：阳光宣言手册 >3份表单作为每日案场管理人员检查的重点；从前期经验可以看出；只要这3份表单接当日全部由客户填写完整；基本可以保证满意度的高分！另外；对应客户的明源短信检查也不能遗漏哦！
实施细节<软件>
来电
来访
回访
维系
奖惩
监管
加分动作三部曲
NO.3群策群力 NO.2人员补强 NO.1提升荣誉感
实施细节<加分动作-NO1>
壹、来电环节：增加来听接听完毕前客户为销售人员本次来电接听做出反馈---是否满意
增加客服人员现场监控每一组来电接听环节贰、来访环节：增加销售人员专业知识培训频率<每周一次不同主题；让自己更“专业”> 增加销售人员接待流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然。
“贺”
• 3、“成交纪念日活动”：每月组织签署合同满一个月的客户进行联谊活动；
“礼”
• 4、客户生日回访：短信、电话及小礼品配合，提升客户满意度。
• 5、“首问负责制”：对于客户提出的问题，无论谁接，是否是自己的客户， “责” 均要在24小时内予以答复。
体现万科品牌的同时，加强万科老业主的追随度，维护了万科的客户资源。
漏，所谓习惯成自然。集中签约日前充分将人员排布；流程演练完善；避免集中签约造成的现场混乱；减少客户等待时间。增加晚会审核工作；将当天签约的客户进行每一组检查；主要内容为1、是否签字确认阳光宣言手册；2、明源“短信”是否发送；3、询问是否有“刁钻”的个案客户；如有则提前做好相关维护工作
实施细节<加分动作-NO2>
及演练
已购客户的维护—是我们今年的重点工作！！
“勤” 重点客户（投诉或不满意）进行重点登门回访
• 1、建立固定回访机制：销售人员每周对当周签约客户进行回访维护，每月对
• 2、“项目营销经理服务日”：每周有一天时间专门对已经成交客户进行电话 “诚” 回访，跟踪客户满意度动态，对重点客户，进行登门回访；
执行过程中的亮点分享
签约客户
实行签约当天即电话回访的机制：说辞要点列举：告知客户今日集中签约；可能有些招呼不周；深表歉意。不知您还有一些问题需要了解吗? 如有“问题”客户则由案场专案进行针对性回访；将解决问题时间前置
万科城花新园满意度提升执行方案
策源地产-华东区事业一部万科城花新园团队
2012-4-16
纲要
近期成绩回顾&总结
执行过程细节&亮点分享
关于与绩效考核挂钩
回顾前期；善于发现问题
12年初，我们将11年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复犯错，同时加大满意度可加分的亮点。
增加每日晚会审核工作；由案场专案对当天每一组来访客户进行检查；主要检查内容为1、
“客户满意度调研表”是否让客户填写完整；2、明源“短信”是否发送；3、接待过程是否遇到客户提出的问题无法解答的；确认后当天回复；4、是否确认过合同模板
叁、签约环节：增加销售人员签约环节流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗
，“满意度测评“，以及”售前/后维系类“将作为重点，加以考核。
执行办法：
以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合考核中的各类打分科目，进行综合考评，当
月发放的佣金部分70%，全部以考评方式
加以实现。
实施细节
类别总体权重考核科目销售指标指标完成率 50% 签约环节资金回笼满意度测评服务满意度 45% 售后回访工作售前维系类接待规范化考勤到岗类分类权重 25% 15% 10% 30% 5% 5% 5% 1% 督办人专案专案专案客服客服客服客服女专
升。
2012年销售服务满意度如何提升？
真正做到销售通过培训及佣金考核方案调整，项目负责人高度重视，将销善于总结前期不足；后期提升，避免重复犯加强对成体现万科一流企业的品质售服务满意度工作提升作为抓手；加强销售前台服务服务满意度工作与业绩并重
意识
错
交客户的维护，
软硬兼施，双管齐下
实施细节<硬件>
很多时候，客户更看重的是人文上的关怀，细节上的
处理。这就需要项目公司的多多配合，使软件和硬件得
到同步协调。
实施细节<硬件>
硬件提升
现场糖果、咖啡持续供应，根据季节不同，增设鲜花；
考核挂钩，制度先行
总体方案<城花新园>：
结合人员管控、销售执行、客服满意度，三个方面，故拟在12年对销售人员的考核机制作全新的调整，将所需达到的绩效目标拆分至相应的考核科目内，其中“销售指标”，“资金回笼”
人员补强在要求代理公司和物业配备足够合格人员之外，针对项目周末来访客户较多的情况，增加一些专门的服务人员，在气质形象和着装上有一定要求，提升服务品质，让
客户的感受更好。
形象包装，提升品质
实施细节<加分动作-NO3>
加强销售服务满意度培训工作，使新员工尽快进入角色，老员工不放松服务意识整理一套新员工培训资料，内容以万科工作要求、案场标准流程为主，做到COPY不走样；邀请公司营运管理部、案场内部、同行等组织不定期培训；案场开展“服务品质提升金点子”活动，发动业务员为提升服务献计献策；针对新员工较多的情况，及时组织大家进行来电接听标准流程培训
优化接待环境
提升服务意识
首先：万科的营销经理和代理公司项目经理是项目服务品质的首要负责人。
其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到在万科项目，提供优化动作，要求销售前台和物业通过标准动作、说辞、注意事项接触客户，明确责任和奖罚，及时发现不符合要求的销售前台，对其进行培训，