万科城花新园满意度提升方案分析
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
万科城花新园满意度提升执行方案
策源地产-华东区事业一部万科城花新园团队
2012-4-16
纲要
近期成绩回顾&总结
执行过程细节&亮点分享
关于与绩效考核挂钩
回顾前期；善于发现问题
12年初，我们将11年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的 细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复 犯错，同时加大满意度可加分的亮点。
满意度考评失分项解析
考评失分项比例
1% 7% 48% 38%
最不满意 态度不热情
条款解释
6%
交付品牌、标准 不利因素
对于11年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。 通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是 我们服务意识的不到位，所以，在12年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提
11年3~4季度满意度得分走势
满意度分值走势
120 100 80 60 40 20 0
8月 9月 10月 11月 12月
100 93 88
97 89 82
93 90 85
93 92 91
100 98
城花 片区
从走势图上看出，项目的满意度得分值离上海片区的平均分值虽相差不大，但透视出一 个信号，我们在满意度上可提升的空间还很大，这不得不使我们在2012年的满意度上，对 自身提出更高的要求与真正可以实施的举措。
增加每日晚会审核工作；由案场专案对当天每一组来访客户进行检查；主要检查内容为1、
“客户满意度调研表”是否让客户填写完整；2、明源“短信”是否发送；3、接待过程是否遇到客户提 出的问题无法解答的；确认后当天回复；4、是否确认过合同模板
叁、签约环节：增加销售人员签约环节流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗
优化接待环境
提升服务意识
首先：万科的营销经理和代理公司项目经理是项 目服务品质的首要负责人。
其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到 在万科项目，提供优质服务与优秀销售业绩同等 重要。
提升方案
1、制定标准化动作，要求销售前台和物业通过标准动作、说辞、注意事项接 触客户，明确责任和奖罚，及时发现不符合要求的销售前台，对其进行培训，
漏，所谓习惯成自然。 集中签约日前充分将人员排布；流程演练完善；避免集中签约造成的现场混乱；减少客户 等待时间。 增加晚会审核工作；将当天签约的客户进行每一组检查；主要内容为1、是否签字确认阳光 宣言手册；2、明源“短信”是否发送；3、询问是否有“刁钻”的个案客户；如有则提前做好相关维护 工作
实施细节<加分动作-NO2>
实施细节<硬件>
很多时候，客户更看重的是人文上的关怀，细节上的
处理。这就需要项目公司的多多配合，使软件和硬件得
到同步协调。
实施细节<硬件>
硬件提升
现场糖果、咖啡持续供应，根据季节不同，增设鲜花；
考核挂钩，制度Байду номын сангаас行
总体方案<城花新园>：
结合人员管控、销售执行、客服满意度，三个方面，故拟在12年对销售人员的考核机制作全 新的调整，将所需达到的绩效目标拆分至相应的考核科目内，其中“销售指标”，“资金回笼”
执行过程中的亮点分享
签约客户
实行签约当天即电话回访的机制： 说辞要点列举：告知客户今日集中签约；可能有些招呼 不周；深表歉意。不知您还有一些问题需要了解吗? 如有“问题”客户则由案场专案进行针对性回访；将解 决问题时间前置
实施细节<软件>
来电
来访
回访
维系
奖惩
监管
加分动作三部曲
NO.3群策群力 NO.2人员补强 NO.1提升荣誉感
实施细节<加分动作-NO1>
壹、来电环节：增加来听接听完毕前客户为销售人员本次来电接听做出反馈---是否满意
增加客服人员现场监控每一组来电接听环节 贰、来访环节：增加销售人员专业知识培训频率<每周一次不同主题；让自己更“专业”> 增加销售人员接待流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习 惯成自然。
行为规范类
5%
事项督办类
仪容仪表类
3%
1%
女专
女专
执行办法：
以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客 户，根据签约金额，结合当月考核中的各类打分科目，以 及上月的满意度测评，进行综合考评，当月发放的佣金部 分70%，全部以考评方式加以实现。
执行过程中的亮点分享
来访客户
“三表合一”
通过前期项目满意度失分点的总结；不难看出，很多业务员的主要问题在于过于“在意成 交”，从而忽视满意度的存在。因此我们特地将<A：来访客户等级表 B：满意度调研表 C：阳光 宣言手册 >3份表单作为每日案场管理人员检查的重点；从前期经验可以看出；只要这3份表单接 当日全部由客户填写完整；基本可以保证满意度的高分！另外；对应客户的明源短信检查也不能遗 漏哦！
如果没有改善，将上报公司及时调离；
2、强化管理，将服务流程标准化作为主要工作内容之一，晨会增加仪容仪表 检查，晚会点评服务品质内容，定期和不定期地进行培训和考核；
3、针对销售服务满意度回访中，较多客户反映合同条款和不利因素解释 不到位的情况，采用定岗专人负责形式。
4.通过天天抓<晨会、晚会、督办制度>，周周练<每两周一次业务练兵>、月月考 每月初和末进行业务考核>，使销售前台树立良好服务意识，养成良好服务习惯。
“贺”
• 3、“成交纪念日活动”：每月组织签署合同满一个月的客户进行联谊活动；
“礼”
• 4、客户生日回访：短信、电话及小礼品配合，提升客户满意度。
• 5、“首问负责制”：对于客户提出的问题，无论谁接，是否是自己的客户， “责” 均要在24小时内予以答复。
体现万科品牌的同时，加强万科老业主的追随度， 维护了万科的客户资源。
人员补强 在要求代理公司和物业配备足够合格人员之外，针对项目周末来访客户较多的情 况，增加一些专门的服务人员，在气质形象和着装上有一定要求，提升服务品质，让
客户的感受更好。
形象包装，提升品质
实施细节<加分动作-NO3>
加强销售服务满意度培训工作，使新员工尽快进入角色，老员工不放松服务意识 整理一套新员工培训资料，内容以万科工作要求、案场标准流程为主，做到COPY不走 样； 邀请公司营运管理部、案场内部、同行等组织不定期培训； 案场开展“服务品质提升金点子”活动，发动业务员为提升服务献计献策； 针对新员工较多的情况，及时组 织大家进行来电接听标准流程培训
升。
2012年销售服务满意度如何提升？
真正做到销售 通过培训及佣 金考核方案调整， 项目负责人 高度重视，将销 善于总结前 期不足；后期提 升，避免重复犯 加强对成 体现万科一流 企业的品质 售服务满意度工 作提升作为抓手； 加强销售前台服务 服务满意度工作与 业绩并重
意识
错
交客户的维护，
软硬兼施，双管齐下
及演练
已购客户的维护—是我们今年的重点工 作！！
“勤” 重点客户（投诉或不满意）进行重点登门回访
• 1、建立固定回访机制：销售人员每周对当周签约客户进行回访维护，每月对
• 2、“项目营销经理服务日”：每周有一天时间专门对已经成交客户进行电话 “诚” 回访，跟踪客户满意度动态，对重点客户，进行登门回访；
，“满意度测评“，以及”售前/后维系类“将作为重点，加以考核。
执行办法：
以月度考核方式，每月末时，将销售人 员当月到账客户，根据签约金额，结合考 核中的各类打分科目，进行综合考评，当
月发放的佣金部分70%，全部以考评方式
加以实现。
实施细节
类别 总体权重 考核科目 销售指标 指标完成率 50% 签约环节 资金回笼 满意度测评 服务满意度 45% 售后回访工作 售前维系类 接待规范化 考勤到岗类 分类权重 25% 15% 10% 30% 5% 5% 5% 1% 督办人 专案 专案 专案 客服 客服 客服 客服 女专
策源地产-华东区事业一部万科城花新园团队
2012-4-16
纲要
近期成绩回顾&总结
执行过程细节&亮点分享
关于与绩效考核挂钩
回顾前期；善于发现问题
12年初，我们将11年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的 细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复 犯错，同时加大满意度可加分的亮点。
满意度考评失分项解析
考评失分项比例
1% 7% 48% 38%
最不满意 态度不热情
条款解释
6%
交付品牌、标准 不利因素
对于11年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。 通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是 我们服务意识的不到位，所以，在12年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提
11年3~4季度满意度得分走势
满意度分值走势
120 100 80 60 40 20 0
8月 9月 10月 11月 12月
100 93 88
97 89 82
93 90 85
93 92 91
100 98
城花 片区
从走势图上看出，项目的满意度得分值离上海片区的平均分值虽相差不大，但透视出一 个信号，我们在满意度上可提升的空间还很大，这不得不使我们在2012年的满意度上，对 自身提出更高的要求与真正可以实施的举措。
增加每日晚会审核工作；由案场专案对当天每一组来访客户进行检查；主要检查内容为1、
“客户满意度调研表”是否让客户填写完整；2、明源“短信”是否发送；3、接待过程是否遇到客户提 出的问题无法解答的；确认后当天回复；4、是否确认过合同模板
叁、签约环节：增加销售人员签约环节流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗
优化接待环境
提升服务意识
首先：万科的营销经理和代理公司项目经理是项 目服务品质的首要负责人。
其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到 在万科项目，提供优质服务与优秀销售业绩同等 重要。
提升方案
1、制定标准化动作，要求销售前台和物业通过标准动作、说辞、注意事项接 触客户，明确责任和奖罚，及时发现不符合要求的销售前台，对其进行培训，
漏，所谓习惯成自然。 集中签约日前充分将人员排布；流程演练完善；避免集中签约造成的现场混乱；减少客户 等待时间。 增加晚会审核工作；将当天签约的客户进行每一组检查；主要内容为1、是否签字确认阳光 宣言手册；2、明源“短信”是否发送；3、询问是否有“刁钻”的个案客户；如有则提前做好相关维护 工作
实施细节<加分动作-NO2>
实施细节<硬件>
很多时候，客户更看重的是人文上的关怀，细节上的
处理。这就需要项目公司的多多配合，使软件和硬件得
到同步协调。
实施细节<硬件>
硬件提升
现场糖果、咖啡持续供应，根据季节不同，增设鲜花；
考核挂钩，制度Байду номын сангаас行
总体方案<城花新园>：
结合人员管控、销售执行、客服满意度，三个方面，故拟在12年对销售人员的考核机制作全 新的调整，将所需达到的绩效目标拆分至相应的考核科目内，其中“销售指标”，“资金回笼”
执行过程中的亮点分享
签约客户
实行签约当天即电话回访的机制： 说辞要点列举：告知客户今日集中签约；可能有些招呼 不周；深表歉意。不知您还有一些问题需要了解吗? 如有“问题”客户则由案场专案进行针对性回访；将解 决问题时间前置
实施细节<软件>
来电
来访
回访
维系
奖惩
监管
加分动作三部曲
NO.3群策群力 NO.2人员补强 NO.1提升荣誉感
实施细节<加分动作-NO1>
壹、来电环节：增加来听接听完毕前客户为销售人员本次来电接听做出反馈---是否满意
增加客服人员现场监控每一组来电接听环节 贰、来访环节：增加销售人员专业知识培训频率<每周一次不同主题；让自己更“专业”> 增加销售人员接待流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习 惯成自然。
行为规范类
5%
事项督办类
仪容仪表类
3%
1%
女专
女专
执行办法：
以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客 户，根据签约金额，结合当月考核中的各类打分科目，以 及上月的满意度测评，进行综合考评，当月发放的佣金部 分70%，全部以考评方式加以实现。
执行过程中的亮点分享
来访客户
“三表合一”
通过前期项目满意度失分点的总结；不难看出，很多业务员的主要问题在于过于“在意成 交”，从而忽视满意度的存在。因此我们特地将<A：来访客户等级表 B：满意度调研表 C：阳光 宣言手册 >3份表单作为每日案场管理人员检查的重点；从前期经验可以看出；只要这3份表单接 当日全部由客户填写完整；基本可以保证满意度的高分！另外；对应客户的明源短信检查也不能遗 漏哦！
如果没有改善，将上报公司及时调离；
2、强化管理，将服务流程标准化作为主要工作内容之一，晨会增加仪容仪表 检查，晚会点评服务品质内容，定期和不定期地进行培训和考核；
3、针对销售服务满意度回访中，较多客户反映合同条款和不利因素解释 不到位的情况，采用定岗专人负责形式。
4.通过天天抓<晨会、晚会、督办制度>，周周练<每两周一次业务练兵>、月月考 每月初和末进行业务考核>，使销售前台树立良好服务意识，养成良好服务习惯。
“贺”
• 3、“成交纪念日活动”：每月组织签署合同满一个月的客户进行联谊活动；
“礼”
• 4、客户生日回访：短信、电话及小礼品配合，提升客户满意度。
• 5、“首问负责制”：对于客户提出的问题，无论谁接，是否是自己的客户， “责” 均要在24小时内予以答复。
体现万科品牌的同时，加强万科老业主的追随度， 维护了万科的客户资源。
人员补强 在要求代理公司和物业配备足够合格人员之外，针对项目周末来访客户较多的情 况，增加一些专门的服务人员，在气质形象和着装上有一定要求，提升服务品质，让
客户的感受更好。
形象包装，提升品质
实施细节<加分动作-NO3>
加强销售服务满意度培训工作，使新员工尽快进入角色，老员工不放松服务意识 整理一套新员工培训资料，内容以万科工作要求、案场标准流程为主，做到COPY不走 样； 邀请公司营运管理部、案场内部、同行等组织不定期培训； 案场开展“服务品质提升金点子”活动，发动业务员为提升服务献计献策； 针对新员工较多的情况，及时组 织大家进行来电接听标准流程培训
升。
2012年销售服务满意度如何提升？
真正做到销售 通过培训及佣 金考核方案调整， 项目负责人 高度重视，将销 善于总结前 期不足；后期提 升，避免重复犯 加强对成 体现万科一流 企业的品质 售服务满意度工 作提升作为抓手； 加强销售前台服务 服务满意度工作与 业绩并重
意识
错
交客户的维护，
软硬兼施，双管齐下
及演练
已购客户的维护—是我们今年的重点工 作！！
“勤” 重点客户（投诉或不满意）进行重点登门回访
• 1、建立固定回访机制：销售人员每周对当周签约客户进行回访维护，每月对
• 2、“项目营销经理服务日”：每周有一天时间专门对已经成交客户进行电话 “诚” 回访，跟踪客户满意度动态，对重点客户，进行登门回访；
，“满意度测评“，以及”售前/后维系类“将作为重点，加以考核。
执行办法：
以月度考核方式，每月末时，将销售人 员当月到账客户，根据签约金额，结合考 核中的各类打分科目，进行综合考评，当
月发放的佣金部分70%，全部以考评方式
加以实现。
实施细节
类别 总体权重 考核科目 销售指标 指标完成率 50% 签约环节 资金回笼 满意度测评 服务满意度 45% 售后回访工作 售前维系类 接待规范化 考勤到岗类 分类权重 25% 15% 10% 30% 5% 5% 5% 1% 督办人 专案 专案 专案 客服 客服 客服 客服 女专