移动通信行业客户流失分析
移动运营商的客户流失管理案例分析
通过分析客户流失案例，探究其 原因，为移动运营商提供有效的 客户保留策略。
案例分析的意义
01
02
03
理解客户流失现象
深入剖析客户流失的具体 情况和原因，有助于全面 理解这一现象。
提供决策支持
案例分析为移动运营商制 定针对性的客户保留政策 提供数据支持和理论依据 。
促进业务改进
通过对流失客户的分析， 发现服务中存在的问题和 不足，推动业务流程和服 务质量的改进。
消费者对通信服务的需求日益多样化，对运营商提出更高要求。
未来研究方向与展望
客户价值评估体系
研究构建更完善的客户价值评估体系，实现客户 细分与精准营销。
预测模型优化
不断优化客户流失预测模型，提高预测准确率， 降低运营成本。
跨界合作与创新
探索与其他行业的跨界合作，创新业务模式，提 升客户黏性和满意度。
客户流失原因分析
竞争对手优惠策略
竞争对手通过提供更优惠的套餐、更 丰富的增值服务等手段吸引客户转网 。
服务质量不满意
客户需求变化
随着科技的发展和客户需求的变化， 一些客户对移动运营商提供的传统语 音和短信服务需求减少，转而寻求更 加智能化的服务。
部分客户对移动运营商的网络覆盖、 通话质量、数据传输速度等服务质量 不满意，选择离网。
留方案。
优惠政策与增值服务
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提供针对性的优惠政策，如话费优惠、流量赠送等，同时增加
增值服务，如免费升级套餐、赠送会员权益等。
情感沟通与关怀
03
加强与客户的情感沟通，了解客户需求与意见，表达关怀与重
视。
挽留措施实施与效果评估
跨部门协作与执行
建立跨部门协作机制，确保挽留 措施得以有效实施。
大数据-通信运营商客户流失分析与预测
➢ 通信运营商客户流失分析与预测的总体流程如下图所示，具体步骤如下。
业务系统
数据准备
特征工程
模型训练与评价
需求分析 数据收集
数据去重 数据降维 数据清洗 数据合并
训 练 集
哑变量处理
测 试 集
模型训练
模型评价
模型重构 与寻优
结果分析
性能度量 模型应用
大数据挖掘专家
7
餐饮企业数据分析的步骤与流程
➢ 导入原始数据，查找并删除完全重复的数据。 ➢ 剔除与预测相关性不强的特征，降低维数。 ➢ 对整理后的数据集进行清洗，查找缺失值和异常值，对存在缺失的数据按照一定的规则赋值，删除异
处理异常值后数据集的形状为： (899901, 29)
大数据挖掘专家
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数据合并
1. 分组计算用户基本特征的中位数和方差
➢ 将数据按照用户ID分组，求出每个用户的费用、通话时长等基本特征三个月内的中位数和方差，如下代码
所示。
In[1]:
import os import pandas as pd import numpy as np data_drop = pd.read_csv('../tmp/data_drop.csv', encoding='utf8') data_group = data_drop.groupby("USER_ID").agg({'ACCT_FEE':[np.median,np.var],\
处理缺失值后数据集的形状为： (899904, 29)
大数据挖掘专家
14
数据清洗
2. 异常值处理
➢ 对数据集中的每一列进行统计分析，查看是否存在异常值，如下代码所示。
移动通信行业客户流失原因及对策
移动通信行业客户流失原因及对策———以某地联通校园公司为例随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。
但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。
研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％~85％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。
因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。
1客户流失定义客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。
中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。
2某联通校园公司客户流失现状某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生8 000人。
目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。
根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。
目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1表1 某联通公司校园用户资本数据注:数据来源于联通内部资料从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网／月均新增比例高达97．98％。
即每月每新增100个用户，就有97．98个用户离网，互抵后净增用户仅2．02户。
可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0．71％。
3客户流失原因分析3．1导致客户流失的外部原因3．1.1竞争对手的促销活动学生选择了“其他运营商促销活动”。
目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。
近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法随着移动互联网的发展，通信行业竞争愈发激烈。
用户的需求和消费习惯也在不断变化。
如何维护现有客户、提高留存率，成为运营商面临的一大难题。
本文将从中移动通信客户流失分析方法方面，探讨如何有效降低客户流失率。
一、定义客户流失客户流失是指本来是某个企业的客户，由于各种原因而流失，即不再成为其客户。
在通信行业中，客户流失主要是指用户取消合同或主动停机期限到期等原因而造成的用户流失。
二、分析客户流失原因分析是解决问题的前提。
对于通信企业而言，了解客户流失原因才能有针对性地解决问题。
分析客户流失原因，需要从以下几个方面入手。
1.用户满意度用户满意度是影响客户流失率的重要因素。
满意度低的用户更容易取消合同。
通过问卷、实地调研等方式了解用户满意度，可以将客户按照满意度的高低排序，对不同群体的用户实施有针对性的维护。
并及时收集用户反馈，改善服务质量。
2.服务质量通信服务的质量直接决定了用户的使用体验。
如网络不稳定、数据传输速度慢等问题，都会影响用户的使用感受。
当服务质量不能满足用户需求时，用户会放弃原先选择而转向其他供应商。
因此，通信企业需要通过不断完善网络设施和提升服务水平，保障用户使用体验。
3.价格竞争随着通信市场竞争的加剧，价格竞争逐渐升温，部分用户仅从价格上考虑选择通信服务供应商。
维护客户需要根据市场行情适度降价，同时通过赠送话费等措施吸引用户眼球。
4.商业配套对于许多用户而言，通信服务不仅仅只是网络和通话的功能。
一些配套服务比如资讯、游戏和娱乐等功能，也是用户选择通信服务供应商的重要因素之一。
因此，通信企业需要根据用户需求推出更多新服务，提高用户的黏度。
5.市场变化市场性因素也是影响用户流失地一个重要因素。
通信企业需要及时把握市场变化，对手进展，分析竞争对手的市场策略和产品动态，了解用户留存的关键因素，从而优化产品服务，减少用户的流失。
三、客户流失预测客户流失预测可以在客户流失之前预先发现，以便提前采取措施留住用户。
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法引言1. 数据收集数据收集是客户流失分析的基础。
中移动通信公司可以通过多种方式收集客户相关数据，包括但不限于：用户调查：定期进行用户调查，了解客户的满意度和需求。
运营数据：收集客户的通话记录、短信记录、流量使用情况等运营数据。
客户反馈：及时记录客户的投诉和建议。
通过数据收集，中移动通信公司可以获取大量客户信息，并为后续的流失分析提供数据支持。
2. 数据预处理在进行客户流失分析之前，需要对收集到的数据进行预处理。
预处理包括数据清洗、数据整理和数据标准化等步骤。
数据清洗是指清除数据中的错误、重复和缺失值。
数据整理是将不同来源的数据整合到同一份数据表中，以便统一分析。
数据标准化是将不同度量指标转化为统一的标准，方便比较和分析。
通过数据预处理，可以确保分析的准确性和可靠性。
3. 客户流失指标客户流失指标是衡量客户流失程度的重要标志。
中移动通信公司可以选择一些常用的客户流失指标进行分析，包括但不限于：流失率：衡量单位时间内客户的流失数量占总客户数量的比例。
客户生命周期：客户从加入中移动通信公司到离开的整个时间周期。
客户价值：客户在其生命周期内为公司创造的收益。
通过客户流失指标的分析，中移动通信公司可以了解客户流失的程度和趋势，进而采取相应的措施。
4. 客户流失原因分析了解客户流失的原因对于制定相应的挽留策略非常重要。
中移动通信公司可以通过以下几种方法进行客户流失原因分析：数据挖掘：使用数据挖掘技术，挖掘出与客户流失密切相关的因素。
客户反馈分析：分析客户反馈信息，了解客户离开的具体原因。
对比分析：将流失客户和留存客户进行对比分析，找出不同之处。
通过客户流失原因分析，中移动通信公司可以找到客户流失的主要原因，并采取相应的挽留措施。
5. 挽留策略根据客户流失原因分析的结果，中移动通信公司可以制定相应的挽留策略。
挽留策略可以包括但不限于：个性化营销：根据客户的特定需求，提供个性化的产品和服务。
移动通信行业客户流失分析-无删减范文
移动通信行业客户流失分析移动通信行业客户流失分析引言在移动通信行业，客户流失（又称为用户离网）是指用户在一段时间内停用服务、更换供应商或放弃使用某项服务的行为。
客户流失对于运营商而言是一个重要的问题，因为客户流失不仅意味着收入的损失，还可能导致品牌形象的受损和市场份额的下降。
本文将对移动通信行业的客户流失进行分析，旨在探讨客户流失的原因以及如何采取措施进行预防和降低客户流失率。
客户流失原因分析1. 价格竞争移动通信行业竞争激烈，价格战是常见的手段。
一些用户可能会因为其他供应商提供更具竞争力的价格来流失。
价格竞争不仅导致运营商的利润下降，还可能造成客户的流失。
2. 服务质量移动通信行业的服务质量直接关系到用户使用体验。
如果某个运营商的服务质量较差，用户可能会因为无法获得良好的通信质量而选择更换供应商。
常见的服务质量问题包括网络不稳定、信号覆盖差等。
3. 客户满意度客户满意度是影响客户流失的重要因素。
如果用户在使用移动通信服务过程中，遇到过多的问题或者服务不到位，可能会导致客户满意度下降，从而增加流失的风险。
4. 竞争对手的促销活动竞争对手的促销活动也可能导致客户流失。
某个供应商推出的优惠活动或者套餐可能吸引到原本使用其他运营商服务的用户，从而导致流失。
预防和降低客户流失率的措施1. 提供竞争力的价格在移动通信行业，价格是用户选择供应商的重要因素之一。
运营商可以通过降低价格、提供更多的优惠活动来吸引用户，降低流失率。
2. 提升服务质量提供稳定、快速的网络服务是保持客户的忠诚度的关键。
运营商应该不断改进网络服务，确保信号覆盖范围广泛，保证通信质量稳定。
3. 提高客户满意度提高客户满意度可以减少客户流失。
运营商可以加强客户服务团队的培训，提高客服人员的专业素质，提供及时、准确的解决方案来满足用户的需求。
4. 优惠套餐和促销活动运营商可以推出有吸引力的套餐和促销活动来留住用户。
比如提供流量兑换、通话时长增加等优惠措施，吸引用户继续使用服务。
中移动通信客户流失分析方法-无删减范文
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法引言客户流失是通信运营商面临的一个大问题。
随着竞争的加剧，通信运营商需要更好地了解客户流失的原因和模式，以制定有效的客户留存策略。
本文将介绍中移动通信客户流失分析方法，帮助运营商提高客户留存率，增加收入。
方法一：综合数据分析综合数据分析是客户流失分析的重要方法之一。
通过对中移动通信的用户数据进行分析，可以识别出引起客户流失的因素。
以下是一些常用的数据分析方法：- 挖掘关联规则：通过挖掘用户行为数据，如通话时长、流量使用量等，可以发现用户流失的关联规则。
例如，用户通话时长减少并且流量使用量增加，则有可能导致客户流失。
- 构建预测模型：利用机器学习算法，建立预测模型，预测客户是否会流失。
常用的算法包括逻辑回归、决策树、随机森林等。
通过对用户数据进行训练和测试，可以预测客户流失的可能性。
- 分析业务数据：分析用户的业务数据，如套餐使用情况、漫游情况、优惠活动参与情况等，可以了解用户流失的原因。
例如，某个套餐的流失率较高，则需要对该套餐进行调整。
方法二：用户调研分析除了数据分析外，用户调研也是了解客户流失原因的重要途径。
中移动通信可以通过以下方式进行用户调研分析：- 方式访谈：通过方式方式与一部分流失客户进行访谈，了解客户流失的主要原因以及改进的建议。
- 网络调查：通过发送问卷调查，让用户匿名填写，了解用户的需求和满意度，找出影响客户流失的关键因素。
- 焦点小组讨论：组织一些流失客户参与的焦点小组讨论，深入交流客户对中移动通信的不满和改进建议。
通过用户调研分析，中移动通信可以更加深入地了解用户的需求和想法，为客户留存提供有针对性的改进措施。
方法三：竞争对手分析竞争对手分析可以帮助中移动通信了解竞争对手的优势与劣势，从而制定针对性的留存策略：- 产品比较：对比竞争对手的产品特点、套餐价格、服务质量等方面，找出与中移动通信的差距，提出改进意见。
- 市场份额分析：分析竞争对手的市场份额变化趋势，了解他们的客户流失情况，为中移动通信建立流失预警系统提供参考。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析1. 引言随着移动通信行业的快速发展，客户流失已成为一个长期存在的问题。
客户流失是指移动通信运营商失去原本的客户，不再继续使用该运营商的服务。
客户流失对运营商的影响非常大，不仅损失了已有的客户，还会导致市场份额下降和盈利能力减弱。
对于移动通信行业来说，客户流失分析至关重要。
2. 客户流失的原因分析客户流失的原因有很多，其中一些常见的原因包括：2.1 服务质量移动通信运营商的服务质量是客户选择是否继续使用的重要因素之一。
如果运营商的通信质量差，经常出现信号不稳定、通话中断等问题，客户很容易流失。
2.2 价格竞争移动通信行业的竞争非常激烈，价格战常常是各家运营商的常用手段。
如果某个运营商的价格优势不再存在，客户可能会选择更便宜的套餐或转投其他运营商。
2.3 无差异化服务移动通信运营商提供的服务差异化也是客户选择的因素之一。
如果运营商的服务与其他运营商没有明显差异，客户很容易被其他运营商的营销策略吸引而流失。
3. 客户流失分析的方法为了有效分析客户流失情况，可以使用以下几种方法：3.1 数据分析通过对客户流失相关数据进行分析，可以发现一些潜在的规律和趋势。
分析客户流失的时间、地点、套餐类型等因素，可以帮助运营商找到客户流失的关键点，并据此采取相应的措施。
3.2 调研问卷通过设计调研问卷，可以获取客户对于运营商的意见和建议。
这些意见和建议可以帮助运营商了解客户需求，进而针对性地改进服务，降低客户流失率。
3.3 客户关怀活动积极开展客户关怀活动，提高客户的满意度和忠诚度。
这些活动可以包括推出新的套餐、提供更便宜的价格、提供增值服务等。
通过这些活动，可以留住原有客户，减少客户流失率。
4. 客户流失分析的价值客户流失分析对于移动通信运营商具有重要的价值：4.1 降低成本通过客户流失分析，运营商可以了解到客户流失的主要原因，并根据原因采取相应的措施。
这样可以减少不必要的投入，降低成本。
4.2 提高客户满意度客户流失分析可以帮助运营商了解客户对服务的评价和需求，进而改进服务，提高客户满意度。
浅析通信行业客户流失与保持
ＣａｗｅｏｉｎｒＣ 嵋 砌 ｜饵—■ ｈ ｈｏｓｄｏｔ 誓 誓 翟 ｉＮ Ｔ ｎｇ ｄＳ ｎ ｅ ｃｌｅ Ｐ Ｕ瞄囡团图疆阉 ａ ■
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浅析 通 信 行业 客 户 失 与保持
张兆 麟 李 丽娜 。
（、 １ 中国移动通信 集团黑龙江有限公 司大庆分公 司 ， 黑龙江 大庆 １３ ０ ６３０ ２ 中国联合 网络通信有 限公 司大庆 市分公 司， 、 黑龙 江 大庆 １３０ ） ６ ３０
摘 要 ： 国 自从加 入世 贸以后 ， 中 移动 通信 行 业 竞 争 日益 加剧 ， 移动 运 营 商正 面 临严 重 的客 户流 失 问题 ， 户保 持 工 作 显得 更为 重 客
要 。本 文分 析 了移动 通信 业客 户保 持 的必 要性 及客 户 流 失的 原 因。 关键 词 ： 动通信 业 ； 户流 失 ； 户保持 移 客 客
客 户忠 诚 ，传统 的 客户 忠诚 理 论对 这 些客 户 变 相离 网 ， 需要 更加 个性 化 的营 销措施 。 １移 动通 信业 客户 流失 的表 现形 式 客 户集 体离 网原 因 。这类 客户 通常 为一 客户 流失 有两 种 表现 形式 ：客户 被 动流 保 持 问题 分析 遇到 了困难 。 第二 ， 尽管 移动 客 户数 在持 续 增 长 ， 是 个 客户 群 ， 内话 费采 取 固定 费用包 月制 ， 可 群 免 失 与客 户主 动流 失 。 Ｒ Ｕ值 ｆ 均 每 客 户 每月 收入 ） 年 下 月 租 ，有一 定数 额 或 比例 报销 的对 公统 一账 平 逐 客户 被动 流失 表现 为 运营 商 由于 客户 欺 客 户 Ａ Ｐ 群 通 诈 或恶 意欠 费等行 为而 主 动终 止 客 户使 用 网 降 ， 营商 利润 降低 ， 明存在 潜 在 的客 户价 户 ， 内通 话 比例 高 ， 常 发 生在一 个 交换局 运 说 络 和业 务 。而客 户主动 流 失则 分 为如 下 四种 值 流失 的危 险。过 去 的研 究核 心是 如何 保 持 或 一个 小 区覆 盖范 围 内 。在竞 争对 手更 优惠 客户 不离 网 ， 而对 客户 的保 值并 没有 涉及 。 的条件 下 ， 转 网 。转 网初 期 ， 呼 叫转 移 集体 作 情况： ＾ 对 客 户不再 使 用任何 一 家移 动 通信 运 营商 第 三 ， 客户保 持 管理 凭经 验和 直觉 。 对 缺 到 其他 运 营商 号码 。 公账 单话 费下 降剧烈 ， 的通信 业务 。 当客户 不再 享受 资 费折 扣 和免 乏 关 于移 动客 户保 持及 其 具体 影 响 因素 的系 呼 叫转 移 次数 与通 话 比率增 大 明显 。 因此 ， 随着行 业 中的竞 争 愈来 愈激 ２５ 客户 保持 的对 策建 议 ． 费使用 时 间时 ，客户 有可 能 简单 地选 择 退 出 统 性研 究 。 该 通信 业务 。 烈和 获得 一个 新 客 户的 代价 愈来 愈 大 ，保持 确立 长远 的 战略 目标 。长远 的企业 目标 是 客 户选择 了另 一家 运 营商 。 例如 ： 中国 原有 客户 的 工作 就愈 来 愈有 价值 。谁 能 留住 实 际 上是 一种 精 神 ， 一个 企 业 的努力 方 向。 原 移动 的客户 跳 到 中国联通 。这 种 情 况可 能是 那 些能 给 企 业 带来 丰厚 利 润 的 有价 值 客 户 ， 确 立 了 长远 的战 略 目标 之后 ，企业 就 可 以着 客 户 认 为 公 司不 能 提供 他 所 期 待 的价 值 ， 即 并赢 得他 们 长久 的信 任 和支 持 ，谁 就能 获得 手 制 定分 阶段 的营销 策 略 ： 即在 不同 的阶段 ， 公 司 为客户 提 供的 客户让 渡价 值 低 于另 一 家 满意 的客 户投 资 回报 ，进 而 赢得 持续 的 竞争 企 业 的 发展重 点 是什 么 ；企 业应 该力 保什 么 市场 ， 推什 么业 务 ， 一阶 段 的产品是 否具 力 每 运 营商 。 体 的原 因有多方 面 ， 具 可能 是 客户对 优势 。 本 运 营商 的业 务和 服务 不满 意 ，也 可能 是 由 ２ 影响 移动 通信 业 客户 流失 的 因素 ＿ ３ 有 连 续性 等 ， 而制 定分 步骤 的实施 方案 。 进 客 户满 意度 。 营商 产品 价格 、 运 人员 服务 调 整 建立 新 的组 织 结构 。建 立整 体协调 于客 户想跳 至 价格 更为 便宜 的运 营 商 ，还有 再 可能是 客户 仅 仅想 尝试 一下另 一 家 运 营商 提 和 网络 服务 的客 户 满意度 直 接影 响 客户 的流 的组 织 结构 ， 造企 业管 理 流程 和业 务流程 ， 失。 在组 织结 构 上 以客 户需 求为 导 向 ，针 对不 同 供 而 原运 营商 未提 供的新 业务 。 转换 成本 。即客 户 在不 同运 营 商之 间转 的客 户群 提供 个 性化 的服务 ，设 计满 足不 同 客 户 的每 月平 均消 费量 降 低 ，从 高价值 实 一对 一 营销 ” 。同 时 ， 立 建 客户 变成 低价 值客 户 ，或是从 原 来 的消 费层 换付 出的成 本 ，包括 违 约 的成本 和 已经 享受 需求 的产 品 ， 施 “ 如 。 次滑 向较低 的消费 层次 。这 有可 能 是客 户 在 利 益的 损失 （ 客户 忠诚 度 回报）研 究结 果显 综 合 的 技 术 支 持 中 心 为 统 一 的 后 台 支 撑 平 使用原运营商服务的同时开始使用另一家运 示在 相 同 的满意 度 水平 下 ，转换 成 本高 则 客 台 ， 顺 内部 流 程 ， 一 负责 后 台支撑 系统 的 理 统 反 建设 、 维护和能力提供 ， 真正实现前 台对外 ， 营商或原运 营商的其他网络品牌服务所导致 户 忠诚 度高 ， 之则 客户 忠诚 度亦 低 。 号码 可 携带 。电信 客 户在 不 同运 营商 之 后 台对前 台的高 效协 调 发展 。 的。 客 对 在更 准 确 的市 场 细分基 础 上 ，加 强 市场 本 文研 究 客户 流失 是针 对 主动 流失 的客 间 转 网 ， 户号 码不 需要 改 变 ， 客 户 的流 失 户，不考虑那些由于欠费而被移动通信公司 影 响较 大 。号码 可 携带 的市 场 中 客户 流失 的 营销 策 划 。防止 客 户流 失 的措施 可 以针 对整 可 能性 更 大 。 个 细分 市场 ，也 可 以 只针对 细 分市场 的某一 欠 费销 户 的客户 。 客 户生 命周 期 。 出于 不 同客 户生命 周 期 部分 ，关 键 要 明确 市场 活 动所 定位 的 目标客 ２ 客户保 持 的意义 阶段 的 客 户 的 流 失 倾 向 有 所 差 别 ， Ｔ Ｔ的 户 ， 是 那些 易 流失 的 高端 客户 。目前 ， Ａ＆ 特别 电 ２１客户 保持 的重要 性 ． 一１ 保 留 旧客户 比开 发 、 吸收新 客 户更 重 要 。 研 究 结 果 表 明 客 户在 入 网的 ｌ １ 个 月 内和 信企业粗略地划分为大客户、 商业客户、 公众 吸 引或 开发 一位新 客户 所 花 的成本 要 比留住 ６ 个月 以上 的 离 网可能 性 较大 。 １ 客户还远远不够 ， 在精细化营销时代 ， 进一步 ２４ 客户 流失 的原 因 ． 细分 市场是 做 好 市场 营销 策 划 的前 提 。对于 位 旧客户 大 ５倍之 多 ， 保 留旧 客户 利率 且 普通 客 户的离 网原 因。 是 价格 因素 。 一 普 公众客户还要进一步细分 ， 针对某一类群体、 为 开发 一位 新客 户之 １ 倍 。 ６ 在成 熟期 的产 品 中端 用户 ， 大客 组 织 或 团 体 的 特 点 推 出特 别 的虚 拟 服务 社 而 市 场 中 ， 开拓新 客户 很不 容易 。 户 的忠诚 通 客 户集 中 了绝 大部 分低 、 要 客 度 应该 是一 个企业 能 够生 存发 展 的最 大 资产 户 、 商业 客户 集 中的 是 高 、 中端 客户 ， 对 高 区 。 相 合 理 利用 定 价手 段 。运 营商 过去惯 用单 之 一 ， 有 忠诚度 的 客户 ， 因客 户有 学 习 的 中端 用 户来 说 ，低 端 用 户对 业务 产 品价 格较 拥 会 的 降价 手段 来 维持 客 户不 离 网。值得 注 意 效 果 ，而使企 业 可 以花 费较少 的 成本 来 服务 为敏 感 ，在竞 争对 手 低 价格诱 惑 下极 易 转 向 客户 ， 降低 了公 司在服 务成 本 上 的支 出 ， 而且 他 网 ， 在通 信市 场 竞争 日 激 烈 的今 天 ， 且 益 转 的是 ，定 价 因素 虽然 对客 户 在 网保持 有一定 但 客户对 二是 服务水 平 因素 。 提倡 作 用 ， 已经 不是 最重 要 的影 响因素 。 在 忠 诚 的客户 也会 宣传 正面 的 口碑 效 应 以作 为 网成 本越 来 越小 。 他 人 的参考 ， 而替企 业创 造新 的 交易 。 进 一旦 差异 化服 务 的今 天 ，运 营企 业都 不 同程 度 的 频 繁 的价 格 战 习 以为常 ，转 而更 加注 重价格 企 业无 法 留住 客户 ，将 因客 户 的转 换行 为 而 加大 了服务 力度 ， 对大 客 户 、 业 客户 的 服 外 的 因素 。 但 商 建 立 以客 户 品 牌 为 核 心 的 品 牌 管 理 机 造 成企 业 成本 负担 加重 ，不 仅失 去 原有 客 户 务质 量 明显 优 于普通 客 户 。三是 营销 政 策 的 制 。虽然 通信 质 量对 客 户在 网保 持有 较 大的 的收 益 ，且 需花 费更 多 的成 本去 寻 求新 的客 差异 性 导致 普通 客 户保 持难 度大 。 大 客户 转 网原 因 。大 客户 是竞 争对 手 积 作用力 ， 但随着技术的进步和竞争的加剧 ， 网 户 ��
移动通信行业客户流失原因及对策
移动通信行业客户流失原因及对策在当今竞争激烈的移动通信市场中，客户流失已成为各大运营商面临的一个严峻问题。
客户的流失不仅意味着业务收入的减少，还可能影响企业的声誉和市场份额。
因此，深入研究客户流失的原因，并制定相应的对策，对于移动通信企业的持续发展至关重要。
一、移动通信行业客户流失的原因1、服务质量不佳服务质量是影响客户满意度和忠诚度的关键因素。
如果客户在办理业务时遭遇繁琐的流程、长时间的等待、工作人员态度冷漠或业务不熟练等问题，就容易产生不满情绪，从而导致客户流失。
例如，客户在咨询套餐变更时，客服人员不能清晰准确地解答问题，或者办理业务的手续过于复杂，都会让客户感到失望。
2、网络质量问题网络质量是移动通信的核心竞争力。
如果网络信号不稳定、通话质量差、数据传输速度慢，客户在使用过程中会感到不便，尤其是在关键时刻，如紧急通话或重要文件的传输时出现问题，客户很可能会选择更换运营商。
3、套餐不合理套餐的设计直接关系到客户的消费体验。
如果套餐内容不能满足客户的需求，或者价格过高，客户就会觉得性价比不高，从而考虑更换更合适的套餐或运营商。
例如，对于流量需求较大的客户，如果套餐中的流量不够用，而超出部分的费用又过高，就会促使客户寻找其他解决方案。
4、竞争对手的吸引竞争对手推出更有吸引力的产品和服务，如更低的价格、更丰富的套餐内容、更优质的网络等，可能会导致客户的流失。
例如，新的运营商进入市场，通过低价策略吸引大量客户，原有的运营商如果不能及时应对，就可能会失去一部分客户。
5、缺乏个性化服务在个性化需求日益增长的今天，如果移动通信企业不能根据客户的消费习惯、偏好和需求提供个性化的服务，客户就可能会感到被忽视，从而降低对企业的忠诚度。
比如，有些客户喜欢看视频，运营商如果不能为其提供专属的视频流量套餐或优惠，客户可能会转投其他能满足其需求的运营商。
6、客户自身因素客户自身的情况发生变化，如搬迁到其他地区、工作性质改变、经济状况变化等，也可能导致客户流失。
通信行业的用户流失原因分析
通信行业的用户流失原因分析随着移动互联网的迅猛发展，通信行业在过去几年取得了巨大的成就。
然而，通信运营商也面临着一个普遍的问题，那就是用户流失。
用户流失不仅意味着客户的流失，还会导致营业额的下降和市场份额的减少。
因此，深入研究通信行业用户流失的原因对通信运营商制定有效的策略至关重要。
1. 服务质量下降通信行业的用户流失原因之一是服务质量下降。
用户对通信服务的要求越来越高，如果通信运营商不能提供高质量的服务，用户很容易失去耐心并转向竞争对手。
常见的服务质量问题包括通话质量差、网络不稳定和信号覆盖不足等。
通信运营商应积极改善服务质量，提供稳定、高效的通信服务，以留住用户。
2. 高价格策略通信运营商制定的高价格策略也是导致用户流失的原因之一。
随着竞争对手的增加，用户可选择的通信服务供应商越来越多，他们往往会选择价格相对较低的供应商。
通信运营商过高的价格策略可能会导致用户流失，因为用户可以选择更具竞争力的价格和服务。
3. 自由竞争市场通信行业在大多数国家都是一个自由竞争的市场，竞争对手的涌入增加了通信运营商的竞争压力。
在这样的市场环境下，通信运营商如果不能适应市场需求并提供具有竞争力的服务，用户很容易转向竞争对手。
通信运营商应该密切关注竞争对手的举动，及时调整自身的策略和服务，以保持竞争力。
4. 缺乏个性化服务通信运营商面临的另一个挑战是缺乏个性化服务。
用户希望得到定制化的通信服务，以满足自身的需求和喜好。
通信运营商应该了解用户的需求，并提供个性化的服务和套餐，以增加用户粘性和满意度。
5. 客户体验不佳用户对通信服务的整体体验也会影响他们是否选择留在特定的通信运营商。
如果用户在使用服务过程中遇到问题，得不到及时有效的解决，他们就会感到不满。
通信运营商应该加强客户服务，提供良好的用户体验，建立良好的品牌形象，以留住用户。
综上所述，通信行业的用户流失原因主要包括服务质量下降、高价格策略、自由竞争市场、缺乏个性化服务和客户体验不佳等。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析移动通信行业客户流失分析1.引言客户流失是移动通信行业中一项常见而重要的经营问题。
本文将对移动通信行业的客户流失进行详细分析，并提出相关解决方案。
2.背景知识2.1 移动通信行业概述介绍移动通信行业的发展现状、市场竞争情况、用户数量、收入与成本等相关指标。
2.2 客户流失的定义与分类解释什么是客户流失，其中包括主动流失和被动流失的概念，并分析导致客户流失的主要原因。
3.客户流失分析方法3.1 定量分析方法介绍使用统计学和数据分析方法来量化客户流失情况的常见方法，例如流失率、生命周期价值等。
3.2 定性分析方法介绍使用市场调研、访谈、问卷调查等方法来了解客户流失原因和态度的常见方法。
4.客户流失的影响因素4.1 产品和服务质量分析产品和服务质量对客户流失的影响，包括通话质量、网络覆盖范围、客服反馈等方面。
4.2 价格竞争探讨价格竞争对客户流失的影响，包括价格敏感度、套餐优势等因素。
4.3 品牌形象与信任分析品牌形象和信任度对客户流失的影响，包括企业形象、品牌口碑等因素。
4.4 竞争对手影响分析竞争对手对客户流失的影响，包括竞争对手的产品优势、价格策略等因素。
5.客户流失预警系统介绍建立客户流失预警系统的必要性和步骤，包括数据收集与分析、模型建立、预警机制等方面。
6.客户挽留策略6.1 提升产品和服务质量为客户提供更好的产品和服务，并加强客户关系管理，提高客户满意度。
6.2 优化价格策略根据客户需求和市场竞争情况，制定合理的价格策略，例如套餐优惠、活动促销等方式。
6.3 品牌形象与信任建设通过广告宣传、公关活动、企业社会责任等方式增加品牌形象和信任度。
6.4 加强竞争力通过技术创新、合作伙伴关系、拓展市场份额等方式提高竞争力，从而减少客户流失。
7.附件本文档附带的附件包括客户流失数据分析报告、市场调研问卷、预警系统建模结果等。
8.法律名词及注释8.1 合同解除指合同双方通过协商或者法定的解除条件终止合同的行为。
中移动通信客户流失分析方法[1]
![中移动通信客户流失分析方法[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/95a93875c950ad02de80d4d8d15abe23482f0316.png)
中移动通信客户流失分析方法中移动通信客户流失分析方法引言客户流失分析是企业经营管理中非常重要的一环，对于中移动通信公司而言，通过分析客户流失情况可以帮助他们了解客户离开的原因，并采取相应的措施来降低客户流失率。
本文将介绍中移动通信客户流失分析的方法，帮助企业更好地了解客户流失问题，并提出有效的解决方案。
1. 数据收集在进行客户流失分析之前，需要先收集相关的数据。
中移动通信公司可以通过以下途径收集数据：- 客户信息系统：包括客户的基本信息、通信记录、消费情况等。
- 反馈调查：通过方式、短信或电子邮件等方式，向离开公司的客户进行调查，了解他们离开的原因。
- 社交媒体监测：通过监测社交媒体上的公众舆论，了解市场对中移动通信服务的评价，以及对竞争对手的比较。
以上数据收集方法可以帮助中移动通信公司全面地了解客户流失情况，并为后续分析提供充分的数据支撑。
2. 客户流失分析指标在进行客户流失分析时，中移动通信公司可以使用以下指标来评估客户流失情况：- 流失率：衡量客户流失的比例，可以按照不同时间段、不同地区或不同产品进行分析。
- 流失原因：通过调查和分析，了解客户离开的原因，比如价格竞争、服务不满意等。
- 流失趋势：对客户流失进行趋势分析，了解流失率的变化情况，以及流失的周期性。
- 流失客户价值：对流失客户进行价值评估，了解他们在离开前的消费情况以及潜在的价值。
以上指标可以帮助中移动通信公司深入了解客户流失情况，为后续的分析和决策提供依据。
3. 客户流失分析方法3.1. 基于数据挖掘的分析方法中移动通信公司可以利用数据挖掘方法来分析客户流失的潜在模式和规律。
通过应用数据挖掘算法，可以发现隐藏在数据背后的规律和关系，找出可能导致客户流失的因素和特征。
常用的数据挖掘算法包括决策树、关联分析和聚类分析等。
3.2. 基于统计分析的分析方法中移动通信公司可以利用统计分析方法来研究客户流失情况。
通过建立统计模型，可以对客户流失进行预测和分析。
大数据-通信运营商客户流失分析与预测
86.000000 …
75%
49.000000
1.000000 67.000000
99.000000
143.580000 …
max
249.000000
1.000000 67.000000
99.000000
65007.210000 …
大数据挖掘专家
15
数据清洗
2. 异常值处理
➢ 由上代码可知，在网时长（INNET_MONTH）出现小于0的异常值，本月费用（ACCT_FEE）出现大于 40000的异常值，需要对这部分异常数据进行删除处理，如下代码所示。
count 899904.000000 899904.000000 899904.000000 899904.000000
899904.000000
mean 34.507915
0.510393 66.016826
52.388983
118.595064 …
std
34.232039
0.499892 0.958607 48.936066
# VIP等级为nan的补0 data_drop['VIP_LVL'] = data_drop['VIP_LVL'].fiቤተ መጻሕፍቲ ባይዱlna(0) # 操作系统缺失的 填补ANDROID data_drop['OS_DESC'] = data_drop['OS_DESC'].fillna('ANDROID') print('处理缺失值后数据集的形状为：',data_drop.shape)
降维后的数据形状为: (899904, 29)
大数据挖掘专家
移动运营商的客户流失管理案例分析
移动运营商的客户流失管理案例分析发布时间：20070427 作者：转载出处：C114 录入：雷1. 问题的提出：近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。
电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。
但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。
价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。
电信企业的客户流失非常严重。
据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达4.7%。
其他运营商的客户流失率也居高不下。
根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。
这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。
2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。
截止到2006年11月底，客户总数已达2.964亿户。
2.1.支撑系统中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。
经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。
2.1.1.经营分析系统建设概述从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。
中国移动数据仓库系统的分级结构2.1.2.经营分析系统的意义分析内部数据资源，理顺企业管理流程，提升管理模式；提升中国移动的精细化营销能力，降低营销成本（客户营销/服务从地毯式轰炸转向精确式打击）。
中国联在4G时代通客户流失原因分析及解决对策
中国联在4G时代通客户流失原因分析及解决对策一、原因：（1）竞争对手的攻势虽然现在只有三家主要的运营商，但是不客气的说，现在的移动通信市场竞争非常激烈，任何一家的任何一种产品，随时可以在竞争对手那边找出完全相似的产品，只要客户愿意，客户可以随时更换产品。
笔者所在的联通公司就经常和移动、电信上演“针锋相对”活动。
2013年初联通推出本地电话“敞开打”业务，靠着低廉的价格成功抢占大批客户，但是移动的反击也很犀利，移动仗着自身的营销成本雄厚、客户群体众多，也推出了自己的“敞开打”业务，同样争夺了部分联通、电信的客户。
现在移动4G拍照已经获发，可想而知，移动必定在2013年底2014年初展开一大波攻势。
（2）羊群效应一个饭店门口停的车越多，就会有越多的人去吃饭，甚至有饭店老板自己租车堵在自家饭店门口以吸引顾客，这就是一种羊群效应。
同样在通信市场，也会有这样的情况出现，在心理学上，这叫“趋众心理”。
有的客户觉得周围的人都用移动的号码，自己不用的话可能会导致自己的话费升高，享受不到类似亲情号、虚拟网等类的业务，“大家都用我也用”，“随大流没错”等等的观念，正是由于这些趋众心理，就会导致客户流失。
（3）信号差联通公司成立时间较短，全面网络优化时间也短于移动公司，这是联通信号确实弱于移动公司的主要原因。
加之近些年受到绿色环保等概念影响，客户们对于基站的布设位置有了更多的要求，很多原本布设在小区、办公楼、沿街商铺的基站，被客户以辐射污染的理由拒绝继续布设，很多的物业公司趁机提高租赁价格，乱设“门槛费”等等不规范的行为，也限制了部分地区的网络信号优化，甚至在某些地区竞争对手和物业联合抵制联通基站进驻，严重影响到了联通客户的使用，造成客户流失。
（4）服务质量差笔者在对很多客户做流失回访的时候，能听到客户抱怨说“上次我去你们营业厅办业务，排队2个小时没办完”，“我装了个宽带，2天了都还没给我装上”，甚至还有“我打电话查个话费，10010爱答不理的，我就不用了”等等情况。
移动通信行业客户流失分析
移动通信行业客户流失分析移动通信行业客户流失分析引言移动通信行业作为现代社会的基础设施之一，具有广泛的应用和巨大的市场潜力。
然而，客户流失问题一直困扰着移动通信运营商。
客户流失不仅给运营商带来直接的经济损失，还可能导致市场份额下降和品牌形象受损。
因此，对移动通信行业客户流失进行分析和预测，对于运营商制定有效的业务发展策略和提高客户满意度具有重要意义。
客户流失的定义客户流失指的是原本是运营商的客户，在一定时间范围内选择不再使用服务或转向竞争对手的行为。
客户流失是一种终端行为，它可能是由于不满意服务、价格竞争、优惠活动等各种因素导致的。
客户流失的原因1. 价格竞争移动通信行业的价格竞争激烈，各家运营商在定价上不断压缩利润空间，以吸引更多客户。
当运营商提高价格或取消优惠活动时，部分客户可能会选择转向价格更低或优惠更多的竞争对手。
2. 服务质量服务质量是客户选择运营商的重要因素之一。
如果运营商的服务质量无法满足客户需求，客户可能会选择转向服务更好的运营商。
3. 客户需求变化随着科技的发展和社会的变革，客户的需求也在不断变化。
如果运营商无法及时满足客户的新需求，客户可能会选择转向提供更好解决方案的竞争对手。
客户流失的影响客户流失对运营商的影响主要体现在以下几个方面：1. 经济损失客户流失会直接导致运营商的收入减少，特别是高价值客户的流失会对运营商的利润造成较大影响。
2. 市场份额下降客户流失会导致运营商的市场份额下降，对市场竞争力产生负面影响。
3. 品牌形象受损客户流失会影响运营商的品牌形象，一旦客户对运营商产生负面评价，可能会对其他潜在客户产生不良影响。
客户流失分析方法1. 定量分析方法定量分析方法是通过收集客户的历史数据，使用统计学和机器学习等方法分析客户流失的概率。
这种方法可以对大规模客户数据进行分析，但对数据的准确性和完整性要求较高。
2. 定性分析方法定性分析方法是通过对客户的调研和访谈等方式，获取客户对于服务质量、价格竞争等因素的评价和意见。
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法
1. 简介
中移动通信是中国移动通信集团公司旗下的运营商，拥有大量的用户群体。
客户流失分析是指对中移动通信的用户进行调查和分析，以找出客户流失的原因和规律，并提出相应的解决方案，从而降低客户流失率，提高客户忠诚度。
2. 客户流失分析方法
2.1 数据收集
通过中移动通信的客户数据库和相关业务系统，收集与客户流失相关的数据。
包括客户身份信息、套餐使用情况、通话记录、流量使用情况等。
2.2 数据清洗与预处理
对收集的数据进行清洗和预处理，包括去除异常值、缺失值填充、数据转换等操作，确保数据的质量和完整性。
2.3 特征选择与降维
根据对客户流失的理解和业务背景，选择与客户流失相关的特征。
可以使用特征选择和降维的方法，如相关性分析、主成分分析等。
2.4 建立模型
根据选取的特征，建立客户流失的预测模型。
常用的模型包括
逻辑回归、决策树、随机森林等。
可以使用交叉验证的方法来评估
模型的性能。
2.5 分析模型结果
通过模型分析客户流失的结果，找出影响客户流失的主要因素，并进行深入研究。
可以使用可视化的方法帮助理解模型结果。
2.6 提出解决方案
根据流失因素的分析结果，提出相应的解决方案，包括改进产
品和服务、优化价格策略、加强客户关系管理等。
3.
中移动通信客户流失分析是一个复杂的过程，需要对大量的数
据进行收集和处理，并建立合适的预测模型。
通过客户流失分析，
可以找出客户流失的原因和规律，并采取相应的措施降低客户流失率，提高客户忠诚度。
中移动通信客户流失分析方法
中移动通信客户流失分析方法引言随着时代不断发展，移动通信行业成为人们生活中不可或缺的一部分。
中移动作为中国最大的移动通信运营商之一，面临着客户流失的挑战。
客户流失对于企业的盈利能力和市场竞争力都有着重要影响。
中移动需要有效的流失分析方法来了解客户流失的原因，并采取相应措施来降低流失率。
本文将介绍一种常用的中移动通信客户流失分析方法。
1. 数据收集客户流失分析的第一步是收集相关的数据。
中移动可以通过多种途径收集数据，包括但不限于以下几种：用户调查：通过问卷调查的方式，了解客户的使用体验和不满之处。
客户投诉：分析客户的投诉，了解客户的需求和不满意的地方。
用户行为数据：分析客户的使用行为数据，包括通话时长、短信使用量、上网流量等。
用户退订数据：分析客户的退订情况，了解主动退订和被动退订的原因。
2. 数据清洗与整理收集到的数据通常会有噪声和缺失值，需要进行清洗和整理。
数据清洗包括去除重复数据、处理缺失值等。
整理后的数据应该易于理解和分析，并且符合分析需要。
3. 数据分析在进行数据分析之前，需要明确分析的目标和问题。
常见的客户流失分析问题包括：流失客户的特征：对比流失客户和未流失客户的特征，了解导致流失的原因。
流失客户的流失时间：分析流失客户的使用时间和流失时间的关系，了解流失的趋势。
不同产品的流失情况：对比不同产品的流失率，了解产品的竞争力和用户的需求。
用户满意度与流失的关系：分析用户满意度和流失的关系，了解提升用户满意度的重要性。
常用的数据分析方法包括统计分析、数据挖掘和机器学习等。
根据问题的需求可以选择相应的方法进行分析。
4. 结果解释与应用根据数据分析的结果，可对流失原因进行解释，并提出相应的应对措施。
例如，如果分析表明不同产品的流失率存在差异较大，中移动可以考虑调整产品策略，优化不受欢迎产品或推出更具吸引力的产品。
对于满意度与流失的关系分析，中移动可以针对客户进行有针对性的改进，以提升客户满意度，减少客户流失。
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思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密移动通信行业客户流失分析Inetsoft 对待客户流失的观点在进行客户流失分析之前，有必要先阐述一下Inetsoft 对于客户流失这个现象的一些观点：1. 流失在所难免，我们需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。
2. 移动通信行业公司的运营支撑等系统已经积累了丰富的信息，使得我们可以通过内部信息系统，定期分析客户流失情况。
3. 通过仔细分析客户流失原因，有利于我们采取相应策略来降低有价值客户的流失率，真正的提高成本收益比。
4. 我们认为许多客户是可以挽回的，准确的分析可以提供正确的挽回措施。
5. 对于不值得挽回的客户，彻底放弃。
这些客户包括低价值客户（挽回成本超过所能获得的收益的客户）和声望太差的客户（恶意欠费的客户等）。
这些观点是Inetsoft 在进行客户流失分析时的指导思想，也代表了在这类CRM 分析中的基本世界观。
为什么要关注客户流失？移动通信行业的现有企业中，一般情况下客户月流失率在3%左右，如果静态计算，则所有客户会在 2 － 3 年内全部流失。
在降低客户流失率方面，哪怕仅仅降低 1 ％就意味着你至少可以有百万元的收入增长！客户是一个公司最宝贵的财富，因此保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。
在2011年底，中国的人口已达1347350000，同时手机量达到1006923000，也就是说中国的手机普及率差不多达到了75%，现有的用户数几乎已经接近人口总数。
在一个如此成熟和饱和的市场中，开拓新用户的难度可想而知。
根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，而且从传统意义上来讲，移动通信行业保留旧客户利润率为开发一位新客户之16 倍，尤其对于剩余客户市场日渐稀疏的移动通信市场来说，减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失，这点已经为运营商所广为接受。
由此可见客户保持的重要性，也就是说保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。
在成熟期的产品市场中，要开拓新客户很不容易。
客户的忠诚度应该是一个企业能够生存发展的最大资产之一，拥有忠诚度的客户，会因客户有学习的效果，而使企业可以花费较少的成本来服务客户，降低了公司在服务成本上的支出，而且忠诚的客户也会宣传正面的口碑效应以作为他人的参考，进而替企业创造新的交易。
一旦企业无法留住客户，将因客户的思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密转换行为而造成企业成本负担加重，不仅失去原有客户的收益，且需花费更多的成本去寻求新的客户以取代原有客户。
拥有长久且比较忠诚的客户，对企业的营运与收益较为有益。
除此之外，我国移动客户群体庞大，中低端客户在不同运营商网间流动性强，不存在明显的客户忠诚的特征。
运营商过度采用超低话费、赠手机等非理性竞争手段，更是降低了客户转网壁垒，促进了这样的网间流动，弱化了客户忠诚，传统的客户忠诚理论对这些客户保持问题分析遇到了困难。
尽管移动客户数在持续增长，可是客户ARPU 值(平均每客户每月收入)逐年下降，运营商利润降低，说明存在潜在的客户价值流失的危险。
过去的研究核心是如何保持客户不离网，而对客户的保值并没有涉及。
客户流失的定义那么，什么情况才算客户流失呢？是客户转网、销户等行为发生呢？还是客户的消费为零了，还是消费额显著降低了呢？既然要分析客户流失这个问题，我们就有必要把客户流失这个概念定义清楚。
商业智能应用在客户流失分析中，一般由数据挖掘来解决此类问题。
通常一个完整的数据挖掘过程由业务问题定义，数据选择，数据清洗和预处理，模型选择与预建立，模型建立与调整，模型的评估与检验，模型解释与应用等多个步骤组成。
业务问题的定义要求非常明确。
任何不明确的定义都会严重影响模型的准确和应用时的效果。
在国外成熟的电信行业客户流失分析系统中，经常是根据相对指标判别客户流失。
市场调查表明，通常大众的个人通信费用约占总收入的1%-3%，当客户的个人通信费用降低到远远低于此比例时，就可以认为客户流失发生。
真正在分析客户流失的状况时，我们还需要区分公司客户与个人客户，不同服务的贡献率，或者是不同客户消费水平流失标准的不同。
举例来说，对于用一种新服务替代原有服务的客户，是否作为流失客户？又或者，平均月消费额为2000元左右的客户，当连续几个月消费额降低到500元以下，我们就可以认为客户发生流失了，而这个流失标准就不能适用于原本平均月消费额就为500元左右的客户。
还有一种现象我们称之为客户被动流失，表现为运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。
对此类流失，本文不作讨论。
移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他移动运营商,这是流失分析的重点。
二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。
三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。
思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密客户挽留在分析客户流失的过程中，不免涉及到客户挽留。
为了降低客户流失率，我们该挽留所有的客户吗？答案显然不是，因为挽留客户是需要付出成本的，一旦挽留的成本大于被挽留的客户可以贡献的利润，这个行为就不合算。
所以我们先来看看哪一类客户最值得挽留。
在客户流失分析中，主要有两个核心的变量：1.财务原因/非财务原因；2.主动流失/被动流失。
客户的流失类别根据这两个核心变量可以分为四种。
其中自愿的、非财务原因的流失客户往往是高价值的、稳定的客户。
他们会正常支付自己的服务费用，并对市场活动有所响应。
所以这种客户才是我们真正想保持的客户，也被称为高端客户，根据80/20法则，这类用户往往占少数（20%），却贡献着大部分的利润（80%）。
那么，在进行客户挽留时我们还需要考虑哪些因素呢？进行客户流失分析的目的就是挽留客户、增大业务收入。
因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。
客户服务成本包括为客户服务的所有成本，如客户使用网络的成本，客户交费、投诉的营业成本等。
客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本，因此需要对流失的客户进一步细分：⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料，如果客户提供的资料虚假或不完整，则其欠费离网的概率增大，因此应着重分析后付费客户，预付费客户的流失分析应次之。
⑵短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。
如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网，优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失，这部分的客户应从样本数据中剔除。
⑶ 区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被联通公司停机）不应进行挽留。
思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密⑷ 区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用，员工离开则不能享受该服务，但整个集团的消费没有变化。
这类个人客户的流失不是因为联通企业方面的原因，对其挽留收效甚微。
⑸ 区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化，通常在不同的城市和地区流动，到达新地点后再购买新的本地网号码，因而对该类客户挽留难度很大。
基本分析模型一个基本的客户流失分析模型一般是这样的：本文接下来将围绕这一模型来阐述客户流失分析的基本流程，包括客户流失因素分析、客户流失分析维度选择和客户流失具体分析过程。
客户流失因素∙ 客户满意度。
运营商产品价格、人员服务和网络服务的客户满意度直接影响客户的流失。
∙ 转换成本。
即客户在不同运营商之间转换付出的成本，包括违约的成本和已经享受利益的损失(如客户忠诚度回报)。
研究结果显示在相同的满意度水平下，转换成本高则客户忠诚度高，反之则客户忠诚度亦低。
∙ 号码可携带。
电信客户在不同运营商之间转网，客户号码不需要改变，对客户的流失影响较大。
号码可携带的市场中客户流失的可能性更大。
思达商智（北京）软件技术有限公司 | 机密∙客户生命周期。
出于不同客户生命周期阶段的客户的流失倾向有所差别，AT&T 的研究结果表明客户在入网的1-11 个月内和61 个月以上的离网可能性较大。
∙价格因素。
普通客户集中了绝大部分低、中端用户，而大客户、商业客户集中的是高、中端客户，相对高中端用户来说，低端用户对业务产品价格较为敏感，在竞争对手低价格诱惑下极易转向他网，且在通信市场竞争日益激烈的今天，转网成本越来越小。
∙服务水平因素。
在提倡差异化服务的今天，运营企业都不同程度的加大了服务力度，但对大客户、商业客户的服务质量明显优于普通客户。
∙大客户转网。
大客户是竞争对手积极争夺的对象，目前，许多运营商对大客户采取主动营销，如上门服务、赠送手机、话费打折和积分等优惠政策。
大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高，对资费敏感性差，喜欢使用高价值品牌。
但部分大客户在运营商赠送手机和SIM 卡等优惠条件下，将会同时拥有多个运营商的号码。
提高大客户这种变相离网，需要更加个性化的营销措施。
∙ 客户集体离网。
这类客户通常为一个客户群，群内话费采取固定费用包月制，免月租，有一定数额或比例报销的对公统一账户，群内通话比例高，通常发生在一个交换局或一个小区覆盖范围内。
在竞争对手更优惠的条件下，集体转网。
转网初期，作呼叫转移到其他运营商号码。
对公账单话费下降剧烈，呼叫转移次数与通话比率增大明显。
以下文字来源于某运营商总结的影响客户流失的特征与因素：⑴ 客户的基本属性 ：如性别、年龄、在网时间、职业、爱好、 籍贯、 入网品牌与号码、注册服务等级(SLA)等，这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到，并永久保存在客户资料数据库中。
不同背景的客户有不同的社会行为特征和爱好，如职业影响收入，年龄影响产品购买类型等。
⑵ 客户的通话情况：如通话类型、平均通话时间、通话对象及亲情号码、通话地点、漫游类型、数据业务使用情况、消费积分、客户价值类型、客户VPMN群等。
在计费中心客户消费话单和账单中可以获取客户消费的详细信息。
⑶ 客户服务情况：指客户通过投诉渠道或客户服务界面(如营业厅、网站、客户经理等)进行的有关缴费、服务投诉/建议的情况。
客户满意度高,投诉就少；查询月消费详细清单的客户对资费政策通常很敏感等。
⑷ 网络运行质量情况：包括通信网络的质量，小区或无线信道通话接通率等影响客户消费的网络因素。
网络维护部门通过对交换机进行话务测量可以获得网络运营的详细分析报告。
网络质量是联通的生命，是客户服务与业务领先的基础。