酒店质量管理运行方案
酒店质量管理标准体系推行方案 范文
酒店质量管理标准体系推行方案第一部分：前言酒店作为服务行业中的重要组成部分，一直以来倍受关注。
然而，酒店的质量管理问题也不容小觑。
为了提升酒店的服务质量，我们需要建立一个科学的酒店质量管理标准体系。
本文将介绍如何推行这一体系。
第二部分：酒店质量管理标准体系介绍酒店质量管理标准体系是一个包含了各类质量管理标准、规范、程序和指南的框架。
该框架的主要目的是确保酒店能够通过规范化的流程和操作，提供高质量、可靠、安全的服务。
该框架兼顾生产和品质控制，可以适用于各种酒店，包括高星级酒店和低星级酒店。
该标准体系包含多个方面的要素，包括酒店的设施、设备、卫生、环境保护、安全、食品安全等。
通过有效的管理和内部审核体系，确保各项要素得到有效的执行和持续改进。
第三部分：酒店质量管理标准体系推行方案酒店质量管理标准体系推行是一个复杂的过程，需要全面和系统性地规划和推进。
因此，我提出以下步骤：1.明确酒店质量管理标准体系的目标和建立相应的计划首先需要明确该体系的推行目标，例如提高服务质量、推行绿色环保、保障食品安全等。
然后建立实施该计划的时间表和任务，确保项目的顺利进展。
2.制定质量管理标准根据酒店运营的实际情况，确定一系列符合要求的质量管理标准，该标准应该包括酒店各个方面的规范和管理流程。
3.针对不同部门制定相应的程序依据不同部门和业务过程的特点，为各个方面的管理制定相应的程序和流程，以确保实施的有效性，包括员工培训、供应链管理、食品安全、卫生等。
4.建立内部审核体系建立内部审核体系，确保各项要素得到有效的执行和持续改进，对异常情况进行管理和控制，以维护标准体系的正常运转。
5.持续改进不断改善和完善酒店质量管理标准体系，引导和推进酒店质量管理的持续发展。
第四部分：实施效果根据上述推行方案，酒店质量管理标准体系的建立和推行有助于提高酒店服务质量、降低成本，保障客户安全和健康等方面发挥了重要的作用。
此外，该体系的推行还可以有效提升品牌品质，加强酒店在市场上的地位竞争力。
酒店管理行业中的质量保证方案
酒店管理行业中的质量保证方案在酒店管理行业中，保证质量是至关重要的。
一家优秀的酒店必须确保提供一流的服务和高品质的环境给客人，这不仅可以赢得客户满意度和忠诚度，还能巩固酒店的良好声誉并吸引更多的客户。
为了实现这一目标，酒店管理需要制定一套完善的质量保证方案。
本文将介绍酒店管理行业中的质量保证方案，并探讨其优势和运作机制。
1. 清晰的服务标准酒店质量保证方案的核心是制定清晰的服务标准。
酒店需要明确定义每个岗位的工作职责和服务标准，确保员工了解并按照规定的标准进行工作。
这些标准可以包括酒店设施的维护、客房清洁、餐饮服务、前台接待等方面。
通过明确的服务标准，酒店可以确保在每个环节提供一致且高质量的服务，从而满足客户的需求。
2. 员工培训和发展为了确保质量保证方案的有效实施，酒店管理需要注重员工培训和发展。
酒店员工是酒店质量保证的关键因素，他们必须具备专业的技能和良好的服务态度。
通过定期的培训，员工可以更新自己的知识和技能，提高服务水平。
酒店管理还应该为员工提供晋升和发展的机会，激励他们不断进步并为酒店的成功贡献力量。
3. 客户反馈及改进措施质量保证方案应该包括客户反馈和改进措施。
酒店管理需要建立渠道，鼓励客户提供意见和建议，了解他们的需求和期望。
通过收集客户反馈，酒店可以及时发现问题并采取相应的改进措施。
例如，如果客户投诉房间卫生状况不佳，酒店管理应该立即采取行动，提高清洁标准，并确保类似问题不再发生。
客户反馈不仅可以帮助酒店解决问题，还能提供改进建议，使酒店不断完善和提升质量。
4. 内部审核和评估为了确保质量保证方案的有效性，酒店管理需要进行内部审核和评估。
内部审核是一种系统性的过程，旨在检查酒店的各个方面是否符合质量标准。
通过内部审核，酒店可以发现并纠正问题，确保质量标准的实施。
评估是对酒店绩效和客户满意度的定期评估，以确保酒店持续改进和适应市场需求。
5. 合作伙伴管理质量保证方案应该包括对合作伙伴的管理。
酒店服务质量管理及提升方案
酒店服务质量管理及提升方案第1章酒店服务质量管理概述 (4)1.1 酒店服务质量概念与内涵 (4)1.2 酒店服务质量管理体系构建 (4)1.3 酒店服务质量评价方法 (4)第2章酒店服务流程优化 (5)2.1 酒店服务流程现状分析 (5)2.1.1 入住流程分析 (5)2.1.2 客房服务分析 (5)2.1.3 餐饮服务分析 (5)2.1.4 康乐服务分析 (6)2.1.5 退房流程分析 (6)2.2 酒店服务流程优化策略 (6)2.2.1 优化预订渠道，提高预订效率； (6)2.2.2 提高前台接待人员的服务意识，缩短办理入住手续时间； (6)2.2.3 统一房间清洁标准，加强物品补充及叫醒服务的准确性； (6)2.2.4 丰富早餐菜品，提高餐饮服务质量； (6)2.2.5 规范康乐设施开放时间，提高卫生状况及服务人员专业素质； (6)2.2.6 提高结账速度，优化行李寄存及离店送行服务。
(6)2.3 酒店服务流程优化实施 (6)第3章酒店员工培训与管理 (7)3.1 员工服务意识培养 (7)3.1.1 树立正确的服务观念 (7)3.1.2 提升服务态度 (7)3.1.3 强化团队协作意识 (7)3.2 员工专业技能培训 (7)3.2.1 开展岗位技能培训 (7)3.2.2 定期组织内外部培训 (7)3.2.3 建立培训考核制度 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 制定科学的绩效评估体系 (7)3.3.2 建立公正的评估流程 (7)3.3.3 设立激励机制 (7)3.3.4 关注员工成长与发展 (8)第4章酒店硬件设施及环境优化 (8)4.1 酒店硬件设施升级改造 (8)4.1.1 设施现状分析 (8)4.1.2 升级改造策略 (8)4.1.3 改造项目实施 (8)4.2 酒店环境氛围营造 (8)4.2.1 环境设计优化 (8)4.2.2 灯光与色彩搭配 (8)4.3 酒店安全与卫生管理 (8)4.3.1 安全管理 (8)4.3.2 卫生管理 (9)4.3.3 环保与节能减排 (9)第5章酒店客户关系管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 数据分析 (9)5.1.3 改进措施 (9)5.2 客户需求挖掘与个性化服务 (9)5.2.1 客户数据整合与分析 (9)5.2.2 个性化服务设计 (9)5.2.3 创新服务模式 (9)5.3 客户关系维护与忠诚度提升 (10)5.3.1 客户关怀 (10)5.3.2 会员管理 (10)5.3.3 客户关系管理系统 (10)第6章酒店网络营销与信息化建设 (10)6.1 酒店网络营销策略 (10)6.1.1 品牌宣传与推广 (10)6.1.2 在线预订与服务平台 (10)6.1.3 客户关系管理 (11)6.2 酒店信息化管理系统 (11)6.2.1 房务管理系统 (11)6.2.2 财务管理系统 (11)6.2.3 餐饮管理系统 (11)6.2.4 人力资源管理系统 (11)6.3 酒店大数据分析与应用 (11)6.3.1 客户消费行为分析 (11)6.3.2 营销效果分析 (11)6.3.3 酒店运营分析 (12)6.3.4 预测与决策支持 (12)第7章酒店品牌建设与宣传推广 (12)7.1 酒店品牌定位与核心价值 (12)7.1.1 品牌定位的重要性 (12)7.1.2 酒店品牌核心价值 (12)7.1.3 酒店品牌定位策略 (12)7.2 酒店品牌形象设计与传播 (12)7.2.1 品牌形象设计 (12)7.2.2 品牌传播 (13)7.3 酒店宣传推广策略 (13)7.3.1 目标客户定位 (13)7.3.2 内容营销 (13)7.3.4 营销渠道拓展 (13)第8章酒店服务质量监测与改进 (14)8.1 酒店服务质量监测体系 (14)8.1.1 监测体系构建 (14)8.1.2 监测方法与工具 (14)8.2 酒店服务质量问题分析与改进 (14)8.2.1 问题描述 (14)8.2.2 原因分析 (14)8.2.3 改进措施 (15)8.2.4 改进效果评估 (15)8.3 酒店服务质量持续改进机制 (15)8.3.1 持续改进理念 (15)8.3.2 持续改进流程 (15)8.3.3 激励机制 (15)8.3.4 培训与沟通 (15)第9章酒店应急预案与危机管理 (15)9.1 酒店应急预案制定与实施 (15)9.1.1 应急预案的制定 (15)9.1.2 应急预案的实施 (16)9.2 酒店危机公关策略 (16)9.2.1 危机公关策略制定 (16)9.2.2 危机公关实施 (16)9.3 酒店风险防范与应对 (16)9.3.1 风险识别与评估 (16)9.3.2 风险应对措施 (17)第10章酒店服务质量管理未来发展趋势 (17)10.1 酒店服务质量管理创新理念 (17)10.1.1 客户体验至上 (17)10.1.2 个性化服务 (17)10.1.3 绿色环保 (17)10.1.4 员工培训与激励 (17)10.2 酒店服务质量管理技术与应用 (17)10.2.1 智能化技术 (18)10.2.2 大数据分析 (18)10.2.3 云计算技术 (18)10.2.4 互联网 (18)10.3 酒店服务质量管理标准化与国际化 (18)10.3.1 标准化建设 (18)10.3.2 国际化认证 (18)10.3.3 国际合作与交流 (18)10.3.4 人才培养与引进 (18)第1章酒店服务质量管理概述1.1 酒店服务质量概念与内涵酒店服务质量，简言之，是指酒店在提供服务过程中，满足顾客需求与期望的能力。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店的质量管理工作计划
一、前言为了提升酒店整体服务水平，提高顾客满意度，增强酒店品牌竞争力，特制定本质量管理工作计划。
本计划旨在明确酒店质量管理工作的目标、任务、措施和责任，确保酒店服务质量持续改进。
二、指导思想以顾客为中心，以质量为生命，强化全员质量意识，完善质量管理体系，全面提升酒店服务质量。
三、工作目标1. 提高酒店服务质量，使顾客满意度达到90%以上；2. 建立健全酒店质量管理体系，确保体系有效运行；3. 降低投诉率，确保投诉处理及时、有效；4. 提升员工质量意识，提高员工服务技能；5. 加强与供应商合作，确保供应链质量稳定。
四、主要任务1. 完善质量管理体系（1）根据国家标准和酒店实际情况，制定和完善酒店质量管理体系文件；（2）定期开展内部审核，确保体系有效运行；（3）加强与其他部门的沟通与协作，提高质量管理水平。
2. 提升服务质量（1）开展员工培训，提高员工服务意识和服务技能；（2）加强客房、餐饮、前厅等部门的日常管理，确保服务质量；（3）建立服务质量跟踪机制，及时了解顾客需求，改进服务质量。
3. 降低投诉率（1）设立投诉处理部门，明确投诉处理流程；（2）对投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定整改措施；（3）定期对投诉处理情况进行总结，持续改进服务质量。
4. 加强员工质量意识（1）开展质量意识教育活动，提高员工对质量的认识；（2）设立质量奖，激励员工积极参与质量管理；（3）加强员工质量考核，将质量指标纳入员工绩效考核体系。
5. 优化供应链质量（1）建立供应商评估体系，确保供应商质量；（2）加强供应商沟通，提高供应商质量管理水平；（3）对供应商进行定期审核，确保供应链质量稳定。
五、保障措施1. 加强组织领导，成立酒店质量管理领导小组，负责统筹规划、协调推进质量管理工作；2. 明确各部门、各岗位质量责任，确保各项工作落实到位；3. 定期开展质量检查，及时发现和解决问题；4. 建立质量信息反馈机制，及时掌握质量动态；5. 加大质量投入，为质量管理工作提供有力保障。
客房部质量管理方案
客房部质量管理方案一、目标。
我们客房部的目标很简单，就是让每一位住客都感觉像在家一样舒服，甚至比在家还爽。
要是客人一进房间就忍不住“哇塞”，那我们就成功一大半了。
二、人员管理。
1. 培训。
入职培训得好好搞。
新员工来的时候，要像教小朋友一样耐心。
先带他们熟悉客房里的各种东西，从床单被罩怎么换最快最整齐，到马桶怎么刷得亮晶晶还没有异味。
告诉他们，马桶刷得干净到能直接喝水（当然这是夸张说法啦）才合格。
定期培训也不能少。
时不时就把大家聚在一起，分享一些新的打扫小技巧，比如怎么用白醋轻松去掉玻璃上的污渍。
还要培训服务态度，客人就是上帝，哪怕上帝有点小脾气，我们也要笑脸相迎。
2. 激励。
设立“客房之星”评选。
每个月选出打扫最干净、服务态度最好的员工。
奖品可以是小奖金或者是一张大超市的购物卡。
让大家有动力把活干好，毕竟谁也不想看着别人拿着奖金去超市买买买，自己啥都没有。
对于工作特别出色的员工，我们可以给他们一些特殊待遇，比如优先选择休假时间或者是安排一次酒店内部的免费大餐。
三、客房清洁质量管理。
1. 清洁标准。
床铺必须像军队里的豆腐块一样整齐。
被子要铺平，四个角要像四个小士兵一样站得笔直。
床单上不能有一根头发丝或者一个小褶子。
卫生间是重点中的重点。
洗手台要无水渍，镜子要能清晰地照出客人脸上的每一个毛孔。
马桶要内外都干净，水箱也要检查，不能有漏水或者异响。
房间里的各个角落都不能有灰尘。
家具要用专门的清洁剂擦得光亮光亮的，电视遥控器、电话这些小物件也要消毒干净，可不能让客人拿起来感觉黏糊糊的。
2. 检查制度。
员工自查。
每个员工打扫完房间后，要像检查自己考试答案一样仔细检查一遍。
看看有没有遗漏的地方，要是自己发现问题还能及时改正，要是被主管发现了，那可就有点丢人啦。
主管抽查。
主管每天要随机抽查客房。
可以像捉迷藏一样，突然出现在某个客房门口，然后进去检查。
要是发现问题，要及时告诉员工怎么改进，还要记录下来，要是同一个员工老是犯同样的错误，那就得好好谈谈心了。
酒店质量管理实施方案
物业经营服务事业部全面质量管理实施方案存档1份引言随着社会市场经济体制的不断深化，影响企业经济增长的因素越来越多，竞争也越来越激烈,且竞争胜败的主要决定因素也已完全的体现在企业内部质量水平的高低上。
为提高企业竞争力，促进物业经营服务事业部各经营体在质量管理方面真正实现全面质量控制，提升消费顾客及部门工作人员的满意度，特制定此方案。
一、适用范围：本方案适用于物业经营服务事业部各区域全体人员.二、成立全面质量管理监督机构——质检组.1、组织结构.根据我部目前经营管理现状，质检组及其成员均以兼职方式开展工作。
设质检组长一名,质检员6名，质检组工作直接对总经理负责。
2、质检组暂拟人员名单：组长：部门负责人轮流.成员：各部门第一负责人。
3、质检组主要工作职能：3.1 全面检查和评定各经营体的质量管理状况，主要是卫生质量(含食品卫生）、服务质量、岗位人员工作纪律和在岗状态等的抽查和整改检查(每周至少一次），并将检查结果或处理意见报总经理审核。
3.2 每天收集和整理各经营体质量管理相关信息、记录，及时反应提出整改意见并报总经理；得到总经理明确回复后，按指示下整改通知并跟进整改结果回报。
3。
3 做好质检档案管理工作，并统计分析制作周质检报告由质检组长在部门周例会上通报.3.4 质检档案将作为部门相关人员年度考核的重要依据。
4、质检组主要抽查/检查的内容：4。
1 部门不合格处理及整改情况；4。
2 宾客投诉抱怨及处理情况、员工投诉及处理情况；4。
3 部门资产管理情况；4.4 部门安全控制情况；4.5 交办或督办工作完成情况；4.6 会议精神传达及执行情况。
4。
7 部门会务组织及人事、培训管理情况；4。
8 部门计划工作完成情况等等。
三、全面质量管理工作程序：1、各岗位负责人（含领班、主管、值班经理、部门经理等）每天（每班次)认真检查，发现不合格及时整改，并记录检查结果建档备查。
2、分管领导(部门经理、店长、行政办人员等）不定期抽查，督导并验证部门自检不合格的整改情况。
豪威大酒店质量管理实施方案
豪威大酒店质量管理实施方案豪威大酒店质量管理实施方案一.成立质量监察部1.成立宗旨：酒店质量监察部性质是围绕酒店经营管理目标，以改进服务工作质量，提高经济效益为目的，运用质量管理之理论方法，组织全员全年进行质量管理工作。
2.质量监察部主要任务：研究分析酒店短期经营方针；研究分析酒店服务现状，并提出改进意见；讨论新的营业推广计划；对员工建议性意见进行评议，并订出奖励标准；商议增收节支的可行性方案，对部门指标进行量化。
3.质量监察部组成人员：监察部组长：总经理监察部副组长：副总经理监察部主要成员：监察部日常事务管理成员：各部门小组组长：（4.质量管理委员会活动安排：监察部成员每周随时抽查各部门员工仪容仪表.礼貌礼节.服务意识及纪律性等。
每周汇总所查项目做信息反馈意见，出一期质检周报。
每月最后一个星期四下午2：30-4：30举行一次质量管理委员会会议，主要讨论服务质量及有关问题。
各部门每月根据酒店既定的操作规程做出管理及检查计划，并视具体情况安排会议，讨论有关问题。
质量管理委员会成员应定期或不定期进行检查，并督促各部门在事前进行同查.互查.专查.抽查.暗查等多种方法，以保证服务质量，事后如发生质量问题，可进行重点检查分析。
二.各部门质量管理实施标准质量管理实施标准乃是各部门进行有效管理的行动指南，在日常工作中，各部门均须按其部门本身的操作规程。
如果没有有效的管理，一切操作程序将是空谈，酒店质量管理实施标准的制定正是解决此问题。
以下为各部门质量管理实施项目：1.操作规程：根据各部门在筹备期间制定的服务标准。
若与实际操作有冲突部分，须做修改，报总办审定。
2.卫生质量：附后页（各部门根据总办制定的卫生检查标准，如有异议，报总办审定）。
3.开源节流：各部员工应积极提出开源节流合理化建议，若被采纳者，给予个人物质奖励外，还将个人成绩纳入部门经营管理经济考核指标；质检小组成员有随机性抽查及做好各部门节约与浪费记录责任。
酒店运营方案
酒店运营方案一、前言随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，酒店行业越来越受到重视。
为了确保酒店的正常运营和提高酒店的服务质量，制定一个科学合理的酒店运营方案是非常重要的。
本文将从酒店管理、客房管理、餐饮管理、投资和市场推广等方面，介绍一套完整的酒店运营方案。
二、酒店管理1. 职责分工：明确各部门的职责和任务，确保各部门之间的协调和配合。
2. 人员培训：加强员工的培训和教育，提高员工的业务水平和服务态度。
3. 工作流程：建立科学合理的工作流程，提高工作效率和服务质量。
4. 绩效考核：根据员工的绩效进行考核和奖励，激发员工的工作积极性。
三、客房管理1. 酒店硬件设施：确保客房设施的正常运行和定期维护，提供舒适安全的居住环境。
2. 房间清洁：建立规范的清洁流程，确保客房的清洁度和整洁度。
3. 房间预订：建立一个高效的预订系统，及时回应客人的预订需求。
4. 入住体验：提供快捷高效的入住服务，在客人入住期间提供贴心的服务。
四、餐饮管理1. 餐厅管理：建立高效的食品供应链和管理系统，确保餐厅的正常运行。
2. 菜品研发：根据市场需求和客人口味，定期研发新菜品，提供多样化的食品选择。
3. 卫生安全：建立食品安全管理制度，确保食品的质量和安全。
五、投资1. 酒店设备更新：定期更新酒店设备，提高客房和餐饮设施的品质。
2. 培训投资：提供员工培训和教育的投资，提高员工的业务水平和服务态度。
3. 行销投资：增加市场推广和宣传的投资，吸引更多的客人。
六、市场推广1. 市场调研：定期进行市场调研，了解客户需求和竞争对手情况。
2. 品牌宣传：建立酒店的独特品牌形象，通过广告和宣传手段提高知名度和美誉度。
3. 客户回馈：建立客户回馈机制，加强与客户的沟通和互动，提供个性化的服务。
七、总结以上就是一个完整的酒店运营方案，通过对酒店管理、客房管理、餐饮管理、投资和市场推广的分析和措施，可以确保酒店的正常运营和提高酒店的服务质量。
酒店作为服务行业，服务质量是关键的竞争力，只有不断提高服务水平和满足客人需求，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
酒店管理的方案与措施
酒店管理的方案与措施引言随着旅游业的快速发展，酒店作为旅游行业的重要组成部分，在经济社会发展中起着至关重要的作用。
为了提高酒店管理的效率和服务质量，制定科学合理、切实可行的管理方案和措施是非常重要的。
一、人力资源管理方案1. 人员招聘与培训酒店应该根据业务发展需求制定相关岗位职责和需求，并建立明确的招聘渠道，通过合理的面试和评估流程筛选出合适的人员。
另外，对于新入职的员工，应该进行系统的培训，包括酒店相关的服务技能和业务知识。
2. 人才梯队建设酒店应该建立健全的职业发展规划和晋升机制，根据员工的实际表现和潜力进行评估，制定培养和提升计划，为员工提供良好的晋升机会，增强员工的工作动力和归属感。
3. 建立激励机制为了激励员工的积极性和创造力，酒店应该建立激励机制，例如设立优秀员工奖、岗位职责激励、培训机会以及晋升机会等，以激发员工的工作动力和干劲。
二、质量管理方案1. 客户需求调研与分析酒店应该定期进行客户需求的调研和分析，与客户保持密切的沟通和联系，了解客户的需求和反馈，从而及时调整和优化服务方案，提升客户满意度。
2. 设立客户满意度调查机制酒店应该建立客户满意度调查的机制，这不仅可以采集客户的意见和建议，还可以评估酒店的服务质量，及时发现和解决问题，提升酒店的整体形象和竞争力。
3. 建立质量监控体系酒店应该建立完善的质量监控体系，包括设置质量指标、建立巡检机制、定期进行质量审核等，以确保酒店的服务质量稳定可靠。
三、成本控制方案1. 设置预算和成本指标酒店应该制定明确的预算和成本指标，合理分配资源和开支，在保证服务质量的前提下，尽可能降低成本。
2. 优化供应链酒店应该与供应商建立良好的合作关系，例如与食品供应商、洗涤服务商等签订长期合作协议，通过规模采购、集中采购等方式降低采购成本。
3. 能源与资源管理酒店应该采用节能环保的设备和技术，合理管理能源和资源的使用，降低能源和水费成本。
四、安全管理方案1. 制定安全规章制度酒店应该制定安全规章制度，建立安全意识教育体系，提高员工对安全管理的重视，确保酒店的人员和设施的安全。
酒店质量管控工作方案
酒店质量管控工作方案一、前言。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，随之而来的是市场竞争的激烈和消费者对酒店服务质量的不断提升要求。
因此，酒店质量管控工作成为了酒店经营中至关重要的一环。
本文将就酒店质量管控工作方案进行详细阐述，以期提高酒店服务质量，满足客户需求，提升酒店竞争力。
二、酒店质量管控工作的重要性。
1. 提升服务质量。
酒店的服务质量直接关系到客户的满意度和回头率。
通过质量管控工作，可以及时发现并解决服务质量问题，提升服务水平，增强客户体验。
2. 降低成本。
质量管控工作可以帮助酒店发现并纠正存在的问题，减少资源浪费，降低经营成本，提高经济效益。
3. 塑造品牌形象。
酒店的品牌形象与服务质量直接相关。
通过质量管控工作，可以确保酒店服务水平的稳定和可靠，提升品牌形象，在市场中占据更有利的地位。
三、酒店质量管控工作方案。
1. 设立质量管控团队。
酒店应当设立专门的质量管控团队，负责制定和执行质量管控工作方案，全面监督和管理酒店的各项质量工作。
2. 制定质量标准。
酒店应当根据自身的定位和特点，制定相应的质量标准，明确各项服务的要求和标准，确保服务质量的稳定和可靠。
3. 建立质量管理体系。
酒店应当建立健全的质量管理体系，包括质量管理手册、流程文件、质量记录等，确保各项质量工作的有序进行和有效管理。
4. 定期进行质量检查和评估。
酒店应当定期进行质量检查和评估，发现并解决存在的问题，及时调整和改进服务质量。
5. 加强员工培训。
酒店应当加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，确保服务质量的稳定和可靠。
6. 建立客户反馈机制。
酒店应当建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，针对性地进行改进和提升，提高客户满意度。
7. 加强供应商管理。
酒店应当加强对供应商的管理，确保供应品质和服务质量，为酒店的服务提供可靠的保障。
8. 建立质量奖惩机制。
酒店应当建立质量奖惩机制，对表现优异的员工进行奖励，对存在问题的员工进行督促和改进，激励员工提升服务质量。
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酒店质量管理程序大全
HCM华瑞
c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设
施的技术资料，该存档的及时存档；
B11基础设施档案管理：
工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施且保持基础设施档案管理。
●资源要求
(1)符合要求的基础设施管理人员。
(2)合格的基础设施维修人员。
(3)和“五星”级酒店相匹配的设施基础。
(4)必要的财务支持。
5.0支持性文件
●《基础设施进店验收制度》
●《不合格控制程序》
●《基础设施使用维护规程》
●《外包控制程序》
●《资产报废制度》
●《基础设施档案管理制度》。
酒店质量保障制度
酒店质量保障制度1. 目的本制度旨在确保酒店提供优质的服务和满足客户的需求，以提高酒店的质量标准和声誉。
2. 质量管理原则- 客户至上：以客户满意为核心，为客户提供高品质的服务体验。
- 持续改进：密切关注酒店运营中的问题和反馈，并采取积极措施以不断提升酒店的质量和效率。
- 团队合作：促进各部门之间的合作与沟通，实现酒店内外协同作业，共同追求卓越。
3. 质量保障流程3.1. 客户反馈收集酒店将建立有效的客户反馈机制，包括但不限于以下方法：- 建立客户满意度调查，定期对客户进行调查，了解客户的需求和反馈。
- 设立客户服务热线，及时接收客户投诉和意见，并及时回应和处理。
- 关注互联网平台上的评论和评分，及时回复客户的评论和解决问题。
3.2. 反馈分析与改进- 酒店将定期分析客户反馈的数据，挖掘问题点和改进机会。
- 建立问题跟踪机制，对于重大问题进行深入调查，并制定相应的改进计划。
- 加强员工培训和教育，提高员工的专业素养和服务技能。
3.3. 质量审核和验证- 酒店将定期进行内部质量审核，确保酒店各项制度和流程的有效执行。
- 定期进行外部质量验证，邀请第三方评估机构对酒店的服务和运营进行评估和认证。
3.4. 质量改进措施- 酒店将根据反馈分析的结果，积极采取改进措施，解决存在的问题并提升服务质量。
- 鼓励员工积极参与质量改进活动，提供奖励和激励机制，保持持续改进的动力。
4. 资源保障酒店将提供必要的资源支持质量保障制度的执行，包括但不限于：- 在人员方面，酒店将建立专门的质量保障团队，并提供相关培训和发展机会。
- 在设备方面，酒店将配备先进的设备和技术，以支持质量保障流程的顺利进行。
- 在预算方面，酒店将合理安排质量保障活动所需的经费，并确保有效利用各项资源。
5. 责任和监督酒店各部门和员工都有责任遵守和执行本质量保障制度，并为实施质量保障流程承担相应责任。
酒店管理层将建立监督机制，对质量保障的执行情况进行监督和检查，确保制度的有效落实。
酒店运营提升方案
酒店运营提升方案一、服务质量提升1、员工培训定期组织员工参加服务技能培训，包括礼仪、沟通技巧、客户需求响应等方面。
设立奖励机制，激励员工提供优质服务，例如每月评选“服务之星”并给予相应奖励。
2、个性化服务鼓励员工关注客人的个性化需求，在客人入住前了解其特殊喜好和要求，提前做好准备。
例如为客人准备喜欢的水果、饮品，按照客人习惯布置房间等。
3、快速响应机制建立 24 小时客户服务热线，确保客人的问题和需求能够得到及时解决。
对于客人的投诉，要在规定时间内给出解决方案并跟进，直到客人满意为止。
二、设施设备优化1、定期维护与更新制定详细的设施设备维护计划，定期检查和保养，确保其正常运行。
对于老旧或损坏的设备，及时进行更新和升级，提升客人的使用体验。
2、智能化设施引入引入智能门锁、智能照明、智能空调等智能化设备，提高客人的便利性和舒适度。
同时，通过智能化系统实现对设施设备的远程监控和管理，提高管理效率。
3、环保节能设施安装节能灯具、节水器具等环保设备，降低能源消耗，减少运营成本，同时也符合现代客人对环保的关注和需求。
三、市场营销策略1、网络营销加强酒店官方网站和社交媒体平台的建设和运营，及时发布酒店优惠活动、特色服务等信息。
与在线旅游平台合作，提高酒店的曝光率和预订量。
2、会员制度建立酒店会员体系，为会员提供积分、折扣、优先预订等特权，增加客人的忠诚度。
定期举办会员专属活动，增强会员与酒店的互动和粘性。
3、主题活动与促销根据不同的季节、节日和热点事件，策划主题活动和促销方案。
例如情人节套餐、暑期亲子游优惠、国庆长假特惠等，吸引更多客人入住。
四、餐饮服务改进1、菜品创新定期推出新的菜品，结合当地特色和客人的口味需求，打造独特的餐饮品牌。
邀请客人参与菜品研发，听取他们的意见和建议。
2、食材采购管理严格把控食材的采购渠道，确保食材的新鲜和质量。
与优质供应商建立长期合作关系，降低采购成本。
3、餐饮环境优化提升餐厅的装修和布置，营造舒适、优雅的用餐环境。
酒店质量整改方案
酒店质量整改方案1. 背景作为一家酒店，提供高质量的服务和设施是我们的核心任务。
但是，在过去的一段时间里，我们的一些客人反映在住宿过程中出现了一些问题，例如客房卫生不够干净、服务态度不够热情、设施维护不及时等等，这些问题严重影响了我们的声誉和业务发展。
因此，我们制定了以下的整改方案，以提升我们的服务质量。
2. 全面检查首先，我们将对全体员工进行培训，要求他们对客房设施和卫生进行全面检查，保证客人入住时的满意度和舒适感。
在客房清洁工作中，我们将采用清洁工具标准化管理制度，使用统一的清洁工具，按照统一的步骤和标准进行清洁，保证清洁的效果和质量一致，避免因个体差异而出现质量问题。
对于客房服務，我们要求员工严格按照客人要求提供必要的服务，服务周到，态度热情，同时在客房内摆放宣传品和服务手册，鼓励客人提出宝贵的意见和建议，让我们更好的了解到客人需求和意见。
3. 设施维护对于酒店设施的维护保养，我们将实行全面的管理制度，包括定时保养、定期检查、按需修复，同时我们要加强设施审核，尽可能排除设施质量问题，避免给客人造成不必要的麻烦。
例如，在热水系统维护中，我们将针对每一个房间的热水设施进行检查，每季度对热水器进行一次清洗维护，避免热水器出现故障和影响客人住宿。
对于酒店内的电器设备，在使用过程中出现问题，我们通过品牌和质量管理方式选择高质量、安全的电器，并在使用时注意细节和维护。
4. 管理流程改进我们将对整个管理流程进行优化和升级。
包括加强对员工的培训和教育，完善用户反馈机制，提供更快捷的服务，加强效益管理和流程优化。
例如，在服务流程中，我们将为客人提供24小时服务，在客房内提供酒店联系方式，方便客人随时联系服务。
5. 结束语通过制定完善的整改方案，加强对酒店服务和设施的管理，我们相信我们可以提升客人的满意度和忠诚度，提高我们的市场竞争力，为我们的持续发展提供坚实的保障。
我们将持续跟踪、改进这些整改方案，与员工和客人紧密合作，共同打造一个高品质、高信誉的酒店品牌。
汉庭酒店的管理运营方案
汉庭酒店的管理运营方案一、背景介绍汉庭酒店是中国一家具有独立知识产权的连锁酒店品牌，成立于1991年。
酒店以提供高品质低价位的商务酒店服务为主要目标，致力于为商务旅行者和经济型消费者提供高性价比的住宿体验。
随着经济的发展和人们对酒店服务的需求逐渐提高，汉庭酒店面临着管理和运营的挑战，因此有必要制定一套科学合理的管理运营方案，以提高酒店的管理水平和服务质量。
二、管理团队建设1.选拔合适的管理人员：酒店管理需要具备丰富的酒店业务经验和管理知识，才能更好地负责酒店的日常运营和管理工作。
因此，汉庭酒店需要选拔一批有经验、有能力的管理人员来担任重要职务。
2.培训和提升管理人员：酒店管理人员要时刻保持学习和进步的心态，通过不断的培训和提升，提高管理水平和能力。
酒店可以组织各类培训课程，包括酒店管理知识、服务技巧、沟通能力等方面，帮助管理人员更好地适应和应对酒店的管理工作。
3.激励和奖励机制：酒店管理人员为酒店的日常运营和管理发挥着重要的作用，因此需要建立激励和奖励机制，通过给予管理人员适当的奖励和晋升机会，激发管理人员的积极性和工作热情，提高工作效率和质量。
三、市场拓展和营销策略1.市场调研和分析：酒店需要通过市场调研和分析，了解消费者的需求和市场竞争情况，为制定有效的市场拓展和营销策略提供支持。
2.品牌宣传和推广：通过有效的品牌宣传和推广活动，提高汉庭酒店的知名度和美誉度，吸引更多的消费者选择入住汉庭酒店。
3.建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，及时了解客户的需求和反馈，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
四、运营管理和服务优化1.制定运营管理规范：制定酒店运营管理规范，包括酒店员工的形象、工作标准、流程和制度等，确保酒店的日常运营按照规范进行，提高服务质量和效率。
2.人力资源管理：建立健全的人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、激励和晋升等方面，优化人力资源配置，提高员工的工作能力和满意度。
酒店质量整改方案
酒店质量整改方案背景酒店作为服务行业的重要组成部分，在服务质量方面扮演着举足轻重的角色。
然而，当前很多酒店在服务质量方面仍存在不少问题，如客房清洁不彻底、服务态度不够热情、设施不完善等，这些问题直接影响了顾客的入住体验和满意度。
因此，各种形式的质量整改方案也应运而生，旨在提高酒店服务质量，提高顾客满意度和口碑。
目的本文旨在为酒店提供一份质量整改方案，通过改善服务质量，提高顾客入住体验，增强酒店品牌形象和竞争力。
方案1. 建立质量管理体系酒店应该建立一个质量管理体系，制定一系列的质量标准，并按照标准进行各项工作流程的管理和监督。
体系应包括以下主要内容：•客房清洁标准：包括清洁次数、清洁质量、消毒标准、保洁用品等；•服务流程标准：包括客户接待、入住、结账等流程的标准操作；•设施设备标准：包括各种设施设备的质量标准和维护保养计划等；•培训计划：包括对员工进行岗前和岗中培训，提高员工服务技能和服务意识；•客户投诉处理和回访机制：建立客户投诉受理和处理机制，及时了解客户意见和建议，开展回访和改进工作。
2. 加强设施设备管理设施设备是酒店服务的重要组成部分，若不能得到有效的管理和保养，将影响到酒店服务质量和客户入住体验。
因此需要采取措施加强设施设备管理，包括：•建立设施设备管理规范：制定设备设施的维护保养标准，设定检查周期和维修计划；•加强设施设备的定期检查和保养：建立保养计划，定期对各个设施设备进行检查和保养，并对有问题的设施设备及时维修；•对于老化设施设备及时更新和替换：设定设备使用年限，到期应及时进行更新和替换，保持设施设备的完好和高效性。
3. 建立客户反馈渠道酒店应建立客户反馈渠道，建立收集意见和建议的常规机制，并对客户提出的问题及时回复和解决。
主要措施包括：•设立投诉处理服务台：在酒店的大堂区域设立投诉服务台，方便顾客提出问题和建议；•设置客户回访机制：对顾客提出的建议和意见进行整理，制定回访计划，并对回访结果进行跟踪和分析；•提供客户意见和建议反馈渠道：酒店网站、客户服务热线、微信公众号等，提供客户意见和建议反馈渠道，方便顾客提出问题和建议。
酒店质量整改方案
酒店质量整改方案1. 背景我酒店始终致力于提供高品质的服务，但最近我们收到了一些客人的质量投诉。
这些投诉主要涉及客房卫生、客房设备质量等方面。
这些投诉对我们的信誉造成了负面影响，因此我们必须采取措施来解决这些问题。
2. 目标我们的目标是提高客户满意度和信誉，降低客户投诉率，确保客房卫生达到行业标准，提高设备质量和维护，提高员工服务水平和态度，以满足客户需求和期望。
3. 实施方法3.1 客房卫生针对客房卫生问题，我们将采取以下措施：1.每周进行3次全面卫生清洁，包括地板清洁、床铺更换、家具擦洗、卫生间清理和消毒等。
2.每日进行一次表面清理，包括洗手间、床上用品和地面，确保每位客人进入干净、舒适的客房。
3.每月进行一次深度清洁，包括洗床上用品、家具清洁、卫生间清洗和消毒等。
3.2 设备维护针对设备质量问题，我们将采取以下措施：1.每周进行一次设备维护和检查，包括电视、空调、灯具、音箱等设备的检查、更换和维修。
2.每月进行一次设备保养和清洁，包括电视、空调、冰箱等设备的清理和保养，确保设备运行正常。
3.3 员工培训和服务针对员工服务水平和态度问题，我们将采取以下措施：1.定期组织员工培训和交流，提高员工专业知识和服务技能。
2.建立员工投诉机制，定期收集员工意见和建议，改善工作环境和氛围。
3.强化员工服务意识和服务态度，制定服务标准和规范，确保能够提供真诚和优质的服务。
4. 行动计划1.设立酒店质量管理委员会，负责协调整改计划的实施和检查。
2.分配质量管理人员，对酒店设施、卫生、服务进行检查和评估。
3.制定质量整改计划，将其列入年度计划和预算。
4.针对问题，采取相应的措施，防止再次发生问题。
5.定期组织检查和评估，制定长期的质量管理机制。
5. 结论为了提高客户满意度和和信誉，我们将采取措施来解决客房卫生和设施质量问题，同时加强员工服务水平和态度，确保能够提供优质的服务。
我们相信，经过全体员工的努力和不懈的追求，“XXXX酒店”将成为我们客人保持回头率和忠诚度的地方。
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质量管理运仃方服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒 店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断 升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想 在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生 存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命 的质量观。
2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善 尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管 理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控 制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
《服务质量评审细则》是积累某 酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑 而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益---------- - j — 12/ 一零 年六月目录前言 (2)一、酒店质量管理组织4（一）、质量管理委员会 (4)（二八服务质量专项检查小组 (5)（三）.............................................................. 、每日值班经理7（四）.................................................................. 、大堂副理7二、质量管理检查机制9（一）、定期检查 (9)（二八不定期检查 (10)（三）、质检信息处理 (11)三、....................................................................... 质量检查标准11（一）、质量检查标准依据 (11)（二八酒店质量管理量化指标 (11)（三）、质检报表 (12)（四八服务质量评审细则 (15)四、酒店质检档案管理 (56)（一）、信息录入及收集： (56)（二八大堂经理日报表： (56)（三）、质检培训月报：56（四）、质检报表归档格式57一、酒店质量管理组织（一）、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会的组成以总经理为组长，畐U总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。
质量管理委员会成员组长：副组长：组员：质量管理委员会的主要职责1）每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。
（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）；2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；3）确定酒店质量管理的效果；4）确定酒店质量的控制措施；5）定期检查质量管理的运行效果。
6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。
7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。
10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。
11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施出个服务质量分价值5元）。
12）掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
（二八服务质量专项检查小组服务质量专项检查小组的组成酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。
主要负责定期对酒店各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。
小组职责质量服务专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成（原则上不限定成员的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导；质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责；不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工的表率；熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报；在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务；质检成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
相关培训为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。
质检员应定期接受培训。
培训的主要计划安排如下：培训时间：每周一次；培训对象：质检员和质检主管；培训形式：交叉培训，即跨部门培训；培训师：所涉部门经理或主管；培训内容：各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。
质检人员行为规范工作标准制度落实，细致认真。
认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。
报表规范，勤检勤查。
坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。
坚持原则，执法严明。
坚持原则、秉公执法、奖罚分明。
为人师表，模范争先。
质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。
仪容仪表和礼貌礼节标准着装规范，面容整洁。
佩带标志：按标准佩带工号牌。
姿势端正：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。
文明礼貌：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。
尊重同事：尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。
现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
行为标准深入现场，逐项检查。
质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。
对照标准，确定优差。
按质量检查表对照检查。
对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。
信息反馈，客观公正。
对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。
（三）、每日值班经理值班经理主要职责值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8:00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。
（四八大堂副理大堂副理主要职责大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。
对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8:00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。
宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。
二、质量管理检查机制（一）、定期检查1.日检每日值班经理检查值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日8:00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。
大堂副理巡检（某市酒店GRO暂代）大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。
对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8: 00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。
宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。
质检员交叉检查质检主管负责安排质检员每日16:00 —21:00对其所属部门外的其他各部门进行服务质量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。
质检员与当日下班前将每日质检报告以ERP形式提交至质检主管。
质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。
2 .周检服务质量专项检查小组检查质检主管按照质量检查方案安排质检小组每周1-2次对酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。
在每周五8:00之前以ERP发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第二日& 00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。
质检结果每周质检主管召集各部门质检员开会，与各部门质检员沟通一周的质检重点、并进行交叉项目检查（每周一项，由质检主管随机指定）；提交与其他部门无法沟通的工作事项，形成会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。
3 .月检总经理带队检查每月1次由总经理带领质量管理委员小组成员，分组对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，由总经理秘书对检查结果进行整理并发送给各部门。
对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。
4 .消防安全检查由保安部组织，总经理带领质量管理小组参加，对酒店各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划；检查中出现的问题保安部负责人进行复核整改，并及时的反馈通报。
（二八不定期检查总经理根据宏观政策、行业状况和集团、酒店管理公司指示，可亲自带领质检委员会或安排质检小组对酒店各部门进行突击检查。
（三八质检信息处理质检信息的汇总工作由质检主管负责，质检主管直接对总经理负责。
质检主管须参加例行早会并汇报当日以及本周的质检工作。
具体操作楼层如下图：（一）、质量检查标准依据1）按照酒店管理公司《年度质量检查手册》《某酒店旅业品质服务检查标准》2 ）按照酒店《政策和程序》3）按照某酒店集团《员工手册》、《某酒店企业文化》4 ）总经理下发的各项指令（二八酒店质量管理量化指标1）总经理带队检查每月至少一次，每组检查有效问题不少于10个。
2）每日值班经理检查：每天至少提出3个有效问题。
3）质检主管每天至少提出10个有效问题；部门质检员每天至少提出3个有效问题。
4）大堂副理巡检：每日电话或当面征询3- 5位客人并做好记录。
5）消防安全设备例行检查：每月进行一次检查。
（三八质检报表1.日检报表执行人：值班经理大堂副理日期：星期质检人员:2 •周检报表执行人：质检小组本周质检问题3 •月检报表执行人：质量管理委员会年月服务质量分析表（例）质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分, 则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店《服务质量运行方案》中的评审细则。