销售七步曲

销售七步曲：

第一步：接近顾客

目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。

1、打招呼

●表情（自信、微笑）

●目光（亲切、柔和、眼神交流）

●姿态（面对顾客、迎向顾客）

●语言（亲切、自然）

2、观察/接近顾客

●时机：当顾客无明确目标、四处张望时

当顾客停下、目光注视某件产品时

当顾客用手触摸某件产品时

当顾客与你目光相对时

●机会：顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。

●需要：顾客想要解决问题的愿望，会使用“需要言词”来表达自己的需要，如“我需要…”、“我正在找一个解决…的办法”、“我想要…”、“…对我很重要”、“我对…有兴趣”、“你这里是否有…”等…

将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：

用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解…吗？”等问句来转换

第二步：发现并确定需要

1、发现需要

目的：通过正确询问，在最短的时间表内诱导顾客说出需要。

●赞美的目的：使人愉悦心情、拉近距离

赞美要做到：真诚——发自内心，而不是奉承

具体——赞美对方具体的事实

赞美时——目光注视着顾客

赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方

●询问

A、开放式——面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时

作用：收集顾客资料（顾客的情况、环境）、发掘需要、鼓励顾客详细说明他的需求。

举例：先生您好，请问我能帮到您吗？

开放式询问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何

B、限制式——面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答。

作用：让回答限制于“是或否”、“在你提供的答案中做选择”“量化的事实”

限制式询问言词：是不是、有没有、或是、哪一

个

举例：先生您是不是经常喝红酒？

获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料：您平时喜欢喝那种红酒？有没有兴趣尝试下我们意大利原装进口的**品牌的红酒。

澄清顾客所说的，建立正确的理解：“您的意思想找一款**口感的红酒，对吗？”“您的意思想找一款**价位的红酒，对吗？”

帮顾客引导到需要的结论上：“改变…对您是否很重要？”——特别是顾客没有使用需要言词时。

2、确定需要

与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的真实需要是完全一致的。

常用语：“您是……，对吗？”、“您需要…，对吗？”“您想…，对吗？”、“您对…，有兴趣，对吗？”、“您正在找…，对吗？”、“您希望…，对吗？”

第三步：推荐适合的产品

1、推荐产品的时机：已发现顾客的需要

清晰了解顾客的需要

确认产品的功效和好处能满足顾客的需要

1、推荐产品的方法：

FAB (因为…具有…所以…）

F：Feature——产品的特性

A：Advantage——特性的优点

B：Benefit——优点带给客人的好处

⑴分析顾客的状况

⑵引导顾客产生联想

⑶推荐产品的优点、好处

⑷邀请顾客体验、试用产品

试穿重点：①主动邀请顾客试饮——②以最快速度入仓取酒——③主动提供试酒协助——④试酒完毕

试饮语言：①请您稍坐一会，我马上给您拿酒——②让您久等了，这是您需要的品牌红酒？——③问顾客试饮感受

邀请顾客体验、试用产品，并引导顾客说出变化和感受：

⑴提醒顾客看到的变化

⑵引导顾客说出感受

⑶告诉顾客其好处

第四步：处理异议

1、分辨顾客的态度

接受：对利益表示同意

怀疑：顾客对产品能否提供你所说的好处提出疑问——向顾客提供相关证据（货品畅销程度、权威机构证明书、奖章、奖杯、画册…）、确认是否接受

误解：顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而产生的误解——（切忌“不对”、“你错了”“不是这样的”…用语）应该要：询问误解产生的原因，用通俗语言/常见例子澄清误解

产品缺点：产品的特征或是好处确实不能满足顾客的需要——表示理解顾客的顾虑、强调产品的总体好处、重提之前已接受的好处来淡化缺点、价格摊分法、利益补偿法

2、处理异议的步骤

表示同理心

辩别顾客异议

“对症下药”通过证据或好处处理异议

第五步：促成交易

时机：当…顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处（仔细查看资料、主动要求试用、询问使用方法、对产品爱不释手、点头同意、讨价还价、询问售后服务…）

促成交易的方法：

直接法——直接提出购买产品的要求

假设法——假设顾客购买此产品将带来的好处

选择法——给顾客一个选择的范围

总结利益法——总结前面顾客已接受的利益，提议购买货品

最后期限法——利用额外提供的好处，促使顾客购买货品

第六步：连带销售

时机：顾客购买后（开单时或付款后）配套的产品、畅销的产品、推广产品，养成连带销售的习惯，提高平均订单

第七步：发展VIP

好处：能够建立长期稳固的顾客群，不断提升店铺销售业绩。

如何发展：找准时机、介绍好处，得到许可、填写顾客档案、表示感谢，作出承诺。

销售的来源：销售额=进店人数×成交率×平均成交额

进店人数：30

试穿人数：15

成交人数：6

试穿率=试穿人数/进店人数：

如：30人进店其中15人试穿了，则试穿率为15人/30人=50%

成交率=成交单数/进店人数：

如：30人进店开了6单，则成交率为6单/30人=20% 平均成交额=销售额/成交单数：

如：当天销售6000元，开单数为6单，则平均成交额=6000元÷6单=1000元