售后服务与转介绍

第十八章售后服务与转介绍

一、售后服务概

述

(一)售后服务的重要性

1获得转介绍

专业的售后服务，给客户留下好的印象。借此机会可以要求客户转介绍，获得

准客户名单。

2促使客户加保

定时帮助客户检讨寿险需求，不足够的可以要示客户加保。

3提高继续率

专业的售后服务，让客户对业务员，对公司都有很大的信心，能提高保单的继

续率。

二、售后服务的工作内容

(一)售后服务的类别：

客户预期的服务

客户非预期的服务

1客户预期的服务——业务员的本份工作

任何有关跟进客户保单的服务

例：安排客户进行身体检查、递送保险单、周年检讨、申请理赔、更改保险单资料(包括更改受益人，更改地址等)、处理客户有关保险单资料的查询、保险单贷款等。在这些环节，业务员都需要专业的表现。

服务内容

递送保险单●应清楚解释保险单条款的内容

●回答客户对所属保险单内容的疑问

●向客户作出服务承诺

●向客户提出下次保险单检讨日期

●恭喜及多谢客户

周年检查服务●先与客户预约“周年检查”的日子

●与客户确定约会日期

●按客户需要，建议可讨论以下内容：

～现金价值与红利状况

～客户最新需要

～受益人状况

～办理“可转换定期寿险”手续

定时联络●电话联络

例：介绍公司新产品及新服务，配合公

司市场推广等……

●邮寄公司最新产品资料

●亲自探访

2客户非预期的服务

业务员额外的服务，根据客户的喜好及需要而度身设计出来的。

例：致送礼物航纪念品，为客户带来惊喜的安排等等。

服务内容

作个人亲自探访问候●当客户生病在医院时

●当客户对保险单有疑问时

●客户生日

●客户转换工作

●过年过节的日子

[售后服务与转介绍]

学员笔记

卡片问候●心意卡

●生日卡

●结婚周年纪念卡

度身订造的礼物

●节日礼物

例：过年糖果、月饼

●特别时刻

例：当客户刚产子时可送婴儿用品

●客户个人喜好

例：留意特别邮票的发售，然后赠送

给爱集邮的客户

●与客户职业有关的礼物

例：美容师送美容书籍、厨师送厨具

●客户所关注东西

例：新税制、升学及进修资料、食疗

篇、育婴指南及药方等…

送客户礼物或纪念品的原则

要订立底线例：数量、价值及时间等

使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们。

售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的开始!

[售后服务与转介绍]

学员笔记三、递送保单与转介绍

(一)递送保单前的准备

1检查保险单，以免有误

2确保保险单资料已经记录在业务员的客户资料系统内

3清楚了解保险单条款

4准备工具(专业服务评估问卷、我的服务承诺、方向性寻找客户……)

5预约时间，填写“递送保单备忘录”

(二)递送保险单的步骤

●由于递送保险单是制造更多生意、建立专业信誉、提高续保率及要求推荐客户

的机会，事前的准备功夫是必须的

●需要灵活运用递送保险单面谈步骤，因为每位客户所购买的计划是有不同的

●解释保险单的首页资料及重点介绍保险单内容是必须的

●在递送保险单面谈中，要求介绍客户需要多作尝试，才会熟能生巧。切记要持

之以恒，寻找客户是业务员生存之关键

从录像带中，可看到递送保险单的步骤如下：

步骤内容

1恭喜客户

2重申客户已同意的寿险需要

3重点介绍保险单内容

4解释保险单条款

5确认客户对保险单的了解程度

6让客户对寿险顾问作出评估

7请求介绍客户

[售后服务与转介绍]

学员笔记递送保单话术示例：

客：李平安，您好。

业：您好。

客：这位是我太太阿青。

业：阿青，您好。

客：这次谢谢您，帮我和家人设计这份保障计划。

业：不用客气，陈先生，其实我要多谢您对我们公司和对我的信任，也同时恭喜您,因为

您已经成为平安保险公司的客户,为您的家人准备了一份重要的保障。陈先生，在给您解

释这张保险单之前，不如让我们看一看您为什么会开始这个计划的。

客：好呀！

业：陈先生，您希望有一个计划可以保障到您和家人，特别在孩子成长期间，有一个足够

的保障。那当然啦，同时如果当您遇到什么严重疾病的时候，您希望有一笔钱支付给您

作周转。

业：这几点，都是我们讨论的重点。

业：陈先生这就是您的保险单啦！这份保险单是一份正式法律文件，证明您在我们平安

保险公司有一个保险的计划，里面有很多详细的资料，现在我重点地解释给您听。

业：这个是您的保单号码，您可以将这个号码写在笔记本作为一个参考，将来您有任何

关于保险单的查询，都可以利用这个号码。

业：陈先生，投保人、被保险人、保险项目和保险费等资料都在这页可以看到。

业：首先是投保人，即陈先生，您的个人资料写在这里，这个是您名字，有没有写错

客：没有错。

业：保险单生效日是二OO三年十月十四日，签发日期是二OO二年十月十五日，保险

单号码是P04130000052888，您的生日是73年2月1日，性别是男性，保险单持有人是

您自己，这份保险单的受益人是您的太太阿青。基本保额是33万元

业：陈先生，下面这一页是主要保险利益摘要表，左边列出您这份保险每年度的岁末生

存金、疾病身故金、意外身故金，右边是保单每年度的现金价值，讲到这里，不知我解释