孤儿单约访和面谈技巧
孤儿保单客户经营与开拓
孤单客户经营与开拓孤单开拓的目的及已取得的成效我是一个既想有高品质生活，又想体现自身价值，又追求自由的人，所以主动选择了保险公司入司后我倾注了将近年的时间积极拜访以主动选择了保险公司。
入司后，我倾注了将近一年的时间积极拜访开拓客户，想从中找出规律，总结出一条省时，省力，高效的开拓服务流程。
年后我经过总结完善学习制定出了套初次面见就开拓签单一年后我经过总结，完善，学习，制定出了一套初次面见就开拓签单，签单后再经营再深层次开拓的一套销售流程！到目前为止我的孤单开拓在96%以上，我基本上所有的业务均用此方法签单！连续4年精英俱乐部会员我培养的的新人徒弟按照这个流程开拓客户年底成功达俱乐部会员。
我培养的的新人徒弟按照这个流程开拓客户年底成功达成精英俱乐部会员。
我们公司的收展和新兵营用了半个月的时间来复制此销售流程，新人留存率大幅提升有效人力同比增长存率大幅提升，有效人力同比增长20%！分享目的⏹能帮助我们用更简单有效的方法培育批量合格的新人⏹让我们充分的挖掘孤单的金矿3一：划分区域（详细到某个村，某个组，某个街道，某个小区。
小区二：划分年限（划分孤单购买的年份99年以前的集年以后的股份）团和99年以后的股份）。
三：划分险种（分红返还型，健康险，教育险…)4一、进入我们的收展系统查询客户的祥细情进入我们的收展系统查询客户的祥细情况（缴费银行卡，住址，工作单位，收入，投保人和被保险人的年龄，受益人详情）二、查询客户保险合同的权益（红利，生存金，保额，缴费年限，领取年龄和方式）金保额缴费年限领取年龄和方式）5•建立详细的FC卡。
•预备后期让我们积累到各种丰富的客户信息及资源6•一：打电话如何不让客户挂电话!(每个人对自己的名字是非常敏感的，在毫无修饰的情况下直呼其名，让客户感到放松并带疑问的想知道下面的内容）•二：打电话如何让客户有兴趣听下去并进行有效的服务约访!（例：你2000年在我们中国人寿买过一份康宁保险，每（例年在我们中国人寿买过份康宁保险每年缴费2000元对吧）•三：打电话如何让客户愉悦的接受面见并主动确定面见时间和地点！（针对你份保险有相关的回馈资料要给你送过去，你看是我们拍售后服务人员给你送过去换是你来我们公司拿）7提前天用文件表格形式把客户保险详情打印出•一：提前一天用文件表格形式把客户保险详情打印出来。
孤儿单经营的流程
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是平安保险公司区域服务专员XXX（出 示专员证），今天专程来拜访您，主要是 为您做售后服务工作，并征求您的意见和 建议，敬请关照（鞠躬）。
上门拜访示范
电话约访示范
电话约访例3：
您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责， 现在您的续
期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您， 为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在 什么时间比较好？ 如果客户抱怨…… “您别生气，有什么问题我来 了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好？ 现在我把您家里的地址核实一下。
二、上门拜访的基本步骤及方法
01
出发前准 备
02
上门拜访
03
自我介绍
04
续期收费
05
为客户服 务
06
保单整理
07
公司近况 介绍Leabharlann 08收集客户 资料
09
约定下次 服务时间
10
填写准保 户卡
11
其它保全 服务
二、上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是：
01
地址不详、电话有误的客户 先着手查找；为如期收费准 备足够的时间；
保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的保费已经到
期了，请问您是存银行方便，还是我们上门收费方便。（争取
上门拜访的机会）。
如果客户说存银行，那么就说“公司最近会对您进行一次回访，
您能否把您家里的详细地址告诉我，请问您一般什么时间比较
方便？”
——约定回访时间
社工探访工作技巧
演 访问，亦如同向别人宣传，方便以后往其他户进行
绎 访问。
团结 信赖 创造 挑战
（2）对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如 何应付呢？
对方开了门，即表示已提供机会给你接触 ，重点是社工应怎样把握。社工可即展示工作证， 派发有关机构的小册子、传单、介绍自己、工作机 构急服务性质。 （3）对方开了门，但只专注自己的事情，对你不 理不睬。这是不打紧，社工就以对方所专注的事情 为话题，如对方正在做家务，就从谈家务开始，转 引访问。
团结 信赖 创造 挑战
5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听 或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、 年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题 ，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的 话题； 7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋 友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多 赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时， 尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳 定情绪，然后尽快扯开话题； 9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很 久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人 的话。
技 用词尽量科学准确。
巧 第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份
和场合。
第五，把话说得巧妙。
团结 信赖 创造 挑战
四
、 3、巧妙使用身体语言：
探
身体语言包括人的眼神、面部表情、身体的
访 的
姿势、动作及仪表等。它具有无伪装性的特点， 人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人 们可以通过恰当的身体语言向沟通对象表达自己
孤儿单增员手册
孤儿单增员手册项目：孤儿单增员途径：分公司保费部提供孤儿单资源思路：利用孤儿单客户渠道进行增员和转介绍，加强客户对公司的了解，建立客户忠诚度，调动客户共同发展的意愿，同时激励伙伴晋升欲望，借助公司政策、资源及方案快速搭建架构，夯实团队。
流程：第一步：调取孤儿单名单（收费期内资源排除）第二步：名单分配（定访量）第三步：电话邀约（话术通关）电话邀约话术一：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿的XX，通过您的客服专员介绍，您是我们公司的老客户了，一直非常支持我们的工作，表示感谢，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，我们公司特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，公司因发展需要，急需大量的人才，如果您或者您身边有管理和销售经验的人才，都可以为我们推荐并带来参会，我们会有精美礼品相送。
您看您能来参会吗？我好帮您安排位置。
也请您记录一下活动时间：*月*日上午*点，活动地点：安华大厦三楼泰康人寿，我们恭候您的光临，再见！电话邀约话术二：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿总公司的XX，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，总公司特安排了一支专业的服务团队，从北京专程到长春了解客户服务的需求，相信您一定希望享受更好的服务，是吗？所以，我们特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，我们会有精美礼品相送，活动时间：*月*日上午9点，活动地点：*路*号*大厦*楼泰康人寿，那您方便记录一下公司地址吗？届时请您带上您所有的保单，我们恭候您的光临。
注意问题：语音语调要真诚，注意礼貌用语，避免和客户发生冲突，以约访为主，避免谈及其保险险种及相关内容。
第四步：每日汇报（小组会议；数据分析；表格统计制作；参会人员甄选；层级划分；遇到问题；问题解决措施；下一步工作安排）第五步：调研会操作细则1.会前电话追踪，参会人数确定2.客户服务调研会物品准备及操作流程注意问题：大力宣传保险员工制及公司相关政策和福利待遇。
保险公司孤儿保单客户邀一次二次三次约访话术
一．电话邀约话术场景：客户已收到通知短信业：您好！请问是**吗？我是您在**人寿的增值服务人员**** 。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于服务人员变更的短信吗？客：收到了。
业：太好了，我是****，公司安排我作为您的增值服务人员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，这几天内我们需要上门为您提供基础保全服务，核对保单基本信息；另外，还有一个健康关爱礼品（健康关爱卡）要送给您，请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：那明天下午吧。
业：好的，请问你的地址……？客：是的。
业：好的，那明天见，谢谢！场景：客户没收到通知短信业：您好！请问是**吗？我是您在**人寿的增值服务人员****。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于服务人员变更的短信吗？客：没有收到。
业：没关系，其实公司给您发短信是因为您原来的业务员已调离此岗位/已离职，所以公司安排我作为您的增值服务人员，为您提供相关服务，以后您的保单售后服务将由我来提供，很高兴有机会为您服务!根据公司要求，这几天内我们需要上门为您提供基础保全服务，核对保单基本信息；另外，还有一个健康关爱礼品（健康关爱卡）要送给您，请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：那明天下午吧。
业：好的，请问你的地址是……？客：是的。
业：好的，那明天见，谢谢！二．一次约访话术访前准备：名片、工作证、身份证、资格证原件及复印件；公司推荐函；记录着客户保单基本信息的笔记本；签字笔（建议携带笔记本电脑）；保全信息变更申请书等保全资料；产品彩页、保障需求分析表、投保单等行销工具；公司配发的“健康关爱卡”及自行准备的主顾开拓活动小礼品；鞋套业：您好，**！我是您的增值服务人员**** ，这是我们公司的增值服务业务员推荐函（业务员将推荐函递给客户）。
为感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特意为您准备了一张“健康关爱卡”，请您帮忙确认签收（指引客户在推荐函回执签字）。
保险孤儿单客户经营话术背诵
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
10
客 户：为什么换人了？ 收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
6
对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
3
约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
4
约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最 近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己 拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及 时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业 的知识为您提供更周到的保险金融服务。
12
验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司 专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
孤儿单拜访技巧
(切记:电话中不要谈保险,不要介绍险种)
2.语言要简单,目的要明确:
确定拜访的时间和地点. 要给客户一个选择时间的 余地 .二则一的方法 3.要说明大约需要多长时间.
最难的是这个环节?
约访
拜访前的准备: 1.客户资料准备. 2.公司资料和宣传品准备. 3业务员心里准备. 4.着装和仪表的准备 .
——香港巨富李嘉诚
有几种人不愿意买保险？
１.医疗包干的人,公职人员,公务员,企 事业干部 .有社保的人群 . ２.收入低的人群 .思想保守的人群 . ３.自由职业者,医生,律师,画家,银行职 员,军人,警察. 4.小业主,经商的生意人.炒股的人,买 基金的人,自认为有钱的人．．．
对保险不同的人群有不同的需求：
启发客户的购买兴趣 引发客户的观点阐述 寻找保险的缺口需求 激发客户的购买欲望 适时不断的反复推销
需求规律: 有用途才能有需要 有需要才能有需求
沟通的方法:
1.选择适当的话题 . 2.沟通保险理念和需求理念 . 沟通的目的: 1.寻找保险缺口需求 . 2.激发客户购买欲望 . 3.解决客户的思维障碍 .
自信:
1.正确面对自我 2.保持空杯心态 3.一切从头再来
访量: 寿险无捷径 访量定输赢
技能:
1.熟悉条款,保险责任 2.熟悉理赔常识和理赔条件 3.掌握切入技巧,做单话术
在客户面前
你永远是专业人士.
介绍商品的过程:
不仅是讲条款 更是创造需求的过程
在与客户谈论保险或讲解险种 过程中,对客户不断提出的各种 问题怎么办?
1.客户资料的准备:
(1).客户及家人的现在年龄.性别.家庭 人口大概情况 . (2).客户及家人的现有保险的险种.保 额.保险责任 . (3).客户及家人的工作情况.有无社保. 估计收入情况 . 尽量掌握情况.不能了解的是客户在其 它公司投保情况 .
孤儿单拜访话术
着重以保单维护和售后服务为拜访理由 3.确定拜访时间、地点 工具：
(1)话术 (2)注意事项
电话约访
情景一：递送生日卡 ***先生/女士：您好。我是平安人寿的
***，后天是您的生日，祝您生日快乐， 我们公司特意为您准备了生日贺卡， （二择一）你看***还是***我给您送去？
□一般
□不太满意
□非常不满意
二、您的投保资料确认：（电话号码必填）
缴费账号：
联系电话：
联系地址：
邮 编：
三、客户建议：
客户签名：
服务面谈
情景（一）客户服务报
王先生您好，我是平安保险公司的保险代理人…， 今天特地来拜访您。这是我的名片。（请求入座， 保持与客户的适当距离）（公司介绍、个人品牌展 示、温馨提示函）+（赞美、创造轻松氛围）王先 生，首先感谢您一直对平安的信任与支持，正是由 于千千万万像您这样的老客户的支持，平安才取得 了今天的成就，也就是×月×日，平安又获得了×× 殊荣，所以今天我特意给您送上一份《客户服务 报》，让您及时了解过去的一段时间内平安的发展 历程。
同时也为您的保单免费做全面的整理。
服务面谈
情景（二）交费期
王先生您好，我是平安保险公司的保险代理 人…，您在我们公司投保了××险，这个险种非 常适合您的家庭，恭喜您。您的保单快到交费 期了，我们公司要求对客户进行回访，同时会 给您送上客户服务报，上面会有关于公司的最 新险种、理赔指南和公司的发展趋势以及新产 品推广的很多资料，方便您及时了解我公司的 信息……
同时也为您的保单免费做全面的整理。
四、销售面谈
2.整理保单、分析缺口 A.提供解决方案，推出产品，尝试促成
孤单培训--首次电话约访
常见异议及处理方法2
异议二：你们怎么老换人啊
【楚山】您的心情我能理解。公司岗位变动是为了给客户 提供更好的服务。当然现在您的保单由我负责，我会努力 争取一直为您服务。为了确保您的保单权益，我们有必要 见个面，认识下彼此。您看您是明天上午还是明天下午比 较方便？ 【欧露】下午吧 【楚山】好的，谢谢您，那我明天下午上门拜访您，谢谢 您对我工作的支持，再见！
笃志恒信 立业长行
二、收展员电话邀约
（五）异议处理
实先预估问题，针对常见异议处理进行解答。
（六）重申拜访的时间、地点
当跟客户约定拜访的时间后，需要再次重申拜访的时间、 地点，加深客户及自己的印象。 【楚山】好的，欧女士，那我明天下午3点钟到您家里拜 访您，您的家庭地址是北京市*****街****号是吗？ 【欧露】是的。
笃志恒信 立业长行
二、收展员电话邀约
（三）面见铺垫
【楚山】我很荣幸能为您提供服务。根据公司对您的服务 承诺及保障您的保单利益，公司要求我上门跟您做个保单 服务关系确认。整个过程大约需要十五分钟的时间。
（四）二择一法确定见面时间
【楚山】您看您是明天上午还是明天下午比较方便？ 【欧露】下午。 【楚山】好的。那明天下午3点钟可以吗？ 【欧露】可以
笃志恒信 立业长行 7
三、首次电话约访话术
寻找大金融时代的创造者 寿 险 - 财 险 - 基 金
8
背景资料
收展员楚山这个月转为正式的 收展员，公司开始给他分配孤 儿保单资源了。楚山从客资岗 拿到客户资料后，上E家查询 将客户服务卡打印出来并分析 过后，准备上门拜访客户。根 据公司的要求，拜托公司同事 帮忙打服务变更告知电话，为 自己的首次电话约访做准备。
笃志恒信 立业长行 4
【高质量】区拓标准化服务及孤儿单回访介绍PPT文档
回访流程及操作指引——名单查询（2/3）
2、在所显示页面中，直接点击“查询”，显示分配给收展员本人的所有孤儿单客户名单； 或者在下拉菜单中设定筛选条件，点击“查询”，显示的是符合筛选条件的客户名单。
基础服务类型：收费通知、递送生日卡、递送客服报&保障检视 收展员名称：主管可以查询下属收展员的服务完成情况 本人孤儿单：主管才有此项，查询主管本人孤儿单 客户姓名：可单独查询某个客户的服务情况 分配时间：系统自动显示当前季度时间，也可以选择1-4季度 客户生日月：可查询某个月份过生日的客户名单
5
品，谢谢！”至客户
拜访结果为已完成，录 入日期，点提交
5
客户发送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”
1
（只能选一种）至95511
OR:收展员短信提交
1
3.发短信
编写“QT+服务项目编号+
4.发短信
工号+客户代码”至95511
95511发送“感谢您的参与及支持！您的
01 递送生日卡 02 递送客服报 03 保障检视
接触率
50%以下 50%-80% 80%以上
调整系数1
0.005 0.008 0.01
接触
（短信）
接触量——指通过E行销系统发送信息的客户量
拜访
(上门)
面访率 调整系数2
30%以下
0.2
30%—50% 0.25
50%—80%
0.4
80%以上
0.6
面访量——上门拜访的客户量
【核发条件】一个季度内一个客户的面访服务只记录一次（即使同时做了保全、理 赔、保障检视，也只记录一次）；短信一个季度只记录一次
开展困境儿童访谈的流程与技巧
开展困境儿童访谈的流程与技巧不同年龄的儿童处于不同的身心发展阶段，其认知和理解能力都存在显著差异。
儿童主任要了解不同年龄困境儿童的认知发展特点，采取适当的访谈策略。
（1）6-11岁儿童的访谈策略处于6-11岁之间的儿童，在认知功能方面有能力对具体的物体和真实事件进行逻辑思维（具体运算阶段）言语交流能力也有所提高。
能理解他人的想法（递归思维），并能根据规则与社交传统进行是非判断（道德判断）。
能够理解和遵守游戏规则，并发展了自我能力感、在竞争中能控制情感。
因此，可采取的访谈策略有①访谈形式多元化，可以结合儿童的实际情况，选择他/她更愿意表达的方式，如画画、讲故事等；②访谈的问题简洁明了，不宜太过复杂、超出儿童理解能力；③使用开放式与封闭式问题相结合的方式，刚开始访谈的时候尽量问一些事实性的问题，让儿童有话可说, 例如：“你的学校离家近吗？平时怎么去上学？”“学校老师布置的作业多吗？”一般回家花多少时间写作业？”之后再问一些开放式的问题，例如：“你喜欢什么样的老师？”“最想要家人一起做什么事情？”访谈过程中可以适时引导，让儿童围绕访谈提纲回答；（2）12-18岁儿童的访谈策略针对12-18岁青少年期的儿童来说，他们已经有能力进行抽象推理和假设（形式运算阶段），能够进行系统的“问题解决”，言语交流能力又有所提高。
这个阶段的孩子们能以第三方观点看问题（思考思维），能够根据个人的原则或理想来判断是非（后道德判断）。
因此，可采取的访谈策略有①可以从青少年感兴趣的话题入手,了解对方的兴趣爱好，找到访谈的切入点；②多以开放式问题为主，通过与青少年共同讨论的方式，邀请对方分享自己的观点。
例如“你是怎么看现在青少年普遍压力很大的问题？”“你觉得校园欺凌的原因是什么？”③避免使用“对”或“错”的问题，不对青少年的回答做任何价值判断和评价。
孤儿走访评估实施方案
孤儿走访评估实施方案一、背景与意义。
孤儿是指失去父母或者父母无力抚养的儿童，他们面临着身心健康、教育、生活等多方面的困难和挑战。
为了更好地了解孤儿的生存现状和需求，制定科学合理的帮扶措施，评估实施方案的制定显得尤为重要。
二、走访评估的目的。
1. 了解孤儿的基本情况和生存现状，包括家庭背景、教育情况、心理健康等方面。
2. 分析孤儿的需求和困难，找出存在的问题和痛点。
3. 探索有效的帮扶措施，为孤儿提供更好的生活和成长环境。
三、走访评估的内容和方法。
1. 走访对象，孤儿本人、监护人、亲属、社区工作人员等相关人员。
2. 走访内容，家庭背景、教育情况、心理健康、生活困难等方面的详细情况。
3. 走访方法，采用问卷调查、个别访谈、家庭走访等多种方式，全面了解孤儿的实际情况。
四、走访评估的实施步骤。
1. 制定走访计划，明确走访的时间、地点、对象和内容，合理安排走访的顺序和时间。
2. 培训走访人员，对走访人员进行相关培训，包括问卷调查技巧、访谈技巧、信息收集和记录等方面的培训。
3. 实施走访，按照计划和方法，逐步实施走访评估工作，确保信息的准确性和全面性。
4. 数据整理和分析，对收集到的信息进行整理和分析，找出问题和需求，为制定后续帮扶措施提供依据。
五、走访评估的注意事项。
1. 尊重孤儿和相关人员的意愿和隐私，保护他们的合法权益。
2. 保护信息的安全性，防止信息泄露和滥用。
3. 与当地政府、社区组织和相关机构保持密切联系，协调合作，共同为孤儿提供帮扶服务。
六、走访评估的效果评估。
1. 根据收集到的数据和信息，评估走访工作的效果和成果。
2. 分析评估结果，总结经验和教训，为今后的工作提供参考和借鉴。
七、结语。
孤儿走访评估实施方案的制定和实施，对于了解孤儿的真实需求，为他们提供更好的帮扶服务具有重要意义。
希望各相关部门和组织能够重视孤儿问题，加强走访评估工作，共同为孤儿的成长和发展贡献力量。
流浪未成年人会谈技巧
流浪未成年人会谈技巧流浪未成年人是一群特殊的群体，他们既有未成年人的一般心理和行为特征，在长期的流浪生活中又形成了特殊的心理特点和思维、行为方式，因此与他们的谈话需要把握他们的特点。
一、会谈前的准备工作1、收集资料，了解谈话对象的基本情况。
开始谈话前，可以通过登记资料、同伴、观察先了解谈话对象的一些基本情况，如他/她的家庭背景、年龄、基本情况、性格特点等。
根据这些基本情况，拟定谈话大纲，进行深入了解。
2、拟定谈话大纲。
根据已经掌握的情况，对谈话对象进行深入的访谈，进一步了解其家庭情况、流浪情况、救助情况、心理特点、当前需求、未来打算。
3、确定谈话工作人员。
流浪未成年人往往自我保护和心理防御意识较强，因此谈话工作人员要具有较强的亲和力和娴熟的谈话技巧。
首先，工作人员的人数不能太多，最好是2个人。
其次，由于女性的亲和力较强，因此工作人员最好是女性，或者1男1女。
再次，工作人员要做好分工，1人负责提问，1人负责记录。
第四，根据谈话对象的民族确定工作人员的民族，最好是同一民族的工作人员来进行谈话。
4、布置谈话室。
谈话室的布置要适合未成年人的特点，桌椅的高度要合适、样式要活泼，桌椅的摆放要体现平等、亲近，房间整体要舒适美观，墙面可以挂一些儿童的画。
二、谈话时的注意事项1、运用好语言符号第一，说话要柔和、悦耳。
悦耳的声音会令人心情舒畅，柔和的声音容易让人亲近。
第二，说话表达要清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求谈话者思维清楚，吐字清晰，把意思说明白。
第三，说话要准确，要完整地表达句意，用词尽量科学准确。
第四，说话要恰当。
说话必须符合特定的身份和场合。
第五，说话要巧妙。
尤其是在谈话开始时往往比较沉闷，这时要选择好话题，找到对方的兴趣点，逐步拉近双方的关系，然后再开始正式谈话。
2、善于运用身体语言身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。
专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65％的社会意义是通过身体符号传递的。
孤独症儿童家庭个案访谈纲要
一、孤独症家庭地生活经历及现状；
、孕前地各种风险；
工作环境和工作压力；产前教育；生育年龄；
、孩子地早期养育经历；
新生儿阶段发现存在地各种健康问题；婴幼儿期出现地各种异常；孩子地幼年教育与照顾空白；、孩子获得诊断地经历；
、孩子康复训练经历；
机构地选择；经济地压力；
、孩子地教育经历；
、职业培训与就业经历；
、休闲娱乐与社交情况；
社会融合训练地情况；
、父母获得其大家庭成员或亲属地支持地情况；
、父母处理工作于子女照顾关系状况；
、父母在养育孤独症孩子过程中心理负担以及对策；
、孤独症家庭现有社会保障与福利情况；
、孤独症儿童未来地生活问题；
性教育地问题；成年生活地问题；养老地问题；
二、孤独症家庭地需求；
、信息资讯地需求；
获得客观准确地诊断、康复训练有关地理念与方法等信息地需求.
、对孩子教育康复训练地专业化服务需求；
获得直接服务地需求.
、对家庭、家长康复技术指导地需求；
获得间接服务地需求.
、对教育服务地需求；
、对职业培训、特殊高中与就业服务地需求；
、对成年服务于脱氧照顾地需求；
、对家庭成员精神慰藉与心理支持地需求.
、对家庭经济支持地需求；
、在高中与家庭照顾安排中获得特别支持地需求；
、对社会接纳与融合环境地需求；
、对保护性政策及政策信息地需求；
三、孤独症儿童地成长经历；
四、孤独症儿童家庭地生活经历；
五、最难忘地事；
、最难过地一件事；
、最开心地一件事；。
孤儿单话术（针对）
孤儿单话术（针对）第一篇：孤儿单话术(针对)电话前准备:1.将要电话接触客户名单分类、排列先后顺序2.查出客户在我公司投保所有保单,对保单多的客户做客户保单整理卡3.准备所用物品、写下打电话内容一.催交保费话术:您好,我是***人寿售后服务人员***,很高兴您的这份保单以后由我来为您提供服务。
首先跟您核对一下您的电话地址和账号,您的电话和地址是****,您的保单生效日是**月**日,请您注意一下我公司的转帐时间，按期存入保费。
您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）。
我的联系方式×××××，有任何问题请您跟我联系。
我公司现推出×××险种您需要了解一下吗？（如需要约好见面时间），非常感谢您对我工作的支持，再见！二.已交费客户回访话术：您好,我是***人寿售后服务人员***,非常感谢您对我公司的支持，您***号保单的保费已于**月**日转入到我公司帐户，请于一个星期以后报您8位数的保单号码，到建行任何一个网点打印发票。
我为您全家做了一个保单整理卡，看您什么时候有时间我为您送过来……三.宽限期交费话术：您好，您这份保单今后由我负责服务。
提醒您及时缴费我的的工作职责。
现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？四．退保话术：(首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。
五．人情保单话术：虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。
注意事项：1.保持自然谈话状态，并做到语言简洁2.保持微笑、愉快的语调3.分析客户拒绝原因，有重点的解决客户疑虑4.语气自信有礼貌5.注意停顿，多倾听收费问题处理1、你们公司怎么有好几个人和我联系回答话术：这几年平安业务发展很快，客户量也越来越大，续期服务人员也在不断增加。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
赞美并适当资料收集
专员：你们家房子真大呀！而且布置得这么别致，这样的装 璜要花10万够不够？ 客户：10万左右。 专员：10万左右，这里地段也很好，房价也高，你们能够买 得起这样的房子，真是不简单！你们的单位效益肯定不错， 请问您先生那里高就？ 客户：电力局 专员：电力局好，工资很高的！不过现在家里最花钱的是小 孩子身上，请问您小孩几岁了？在那里上学？ 客户：3岁，北海幼儿园 专员：3岁啦！这个时候是小孩最可爱的时候----------------
客户疑虑：“怎么换人了？”
答一：请您放心，是这样的，原来为您服务的专员， 现在已成为区域主管，所以以后将由我为您提供服务，我 明天想专门上门拜访您，互相认识一下，您看是明天下午， 还是明天晚上有空？我来拜访您。
答二：请您放心，是这样的，公司对售后服务很重视， 原来这一片是由一个人来服务的，但由于现在买保险的人 多了，业务量增大，售后项目增加，为了保证服务质量， 所以重新拆分售后服务区域，目前，我是这片的服务专员， 希望我能给您更好，令您更满意的售后服务。您看是明天 下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。
再次面谈话术
根据再次约访确定的内容直接讲述
三访：针对性地说明某种保险商品的内容，并提送 建议书，强有力的促成缔约。使用招揽资料， 促使客户下决心投保。 四访：曾经拒绝的客户必须再访。 研究继续访问的有效方法与资料。反复加强 和促进信赖感，人际沟通是成为准保户的必 要条件根据客户的反应，判断今后的再访趋势.
电话约访
目的：约定拜访的时间、地点 流程：问好——表明身份——明确目的— 约定（二择一法） 注意：牢记目的 不在电话中制造问题、处理问题、 不轻易放弃机会， 约定单位拜访是一个不错的选择
约访话术
表情——面带微笑 您好！我是平安保险公司区域拓展部的 ⅹⅹⅹ，请问您是ⅹⅹⅹ（女士、先生）家吗？ 麻烦您帮我叫一声，謝謝！ 您好！x x x, 我是平安保险公司区域拓展部 的ⅹⅹⅹ，就住在您家附近，专门负责我们这个 小区（村）的保险售后服务工作，今后您保单的 服务工作就由我管，希望能和您见個面，留张名 片，互相认识一下。您看是明天下午，还是明天 晚上有空？我来拜访您。
…是这样，我们公司十年多下来发现很多老客户原来 的保单在设计时不够完善，导致客户不能理赔等纠纷。现 在公司要求我们对老客户上门重新做保单检查，您保单是 不是在这里我给您再讲解一下，重复的取消，不足的补充 好。 ————晓之以理 我今天来还有一个服务要做，就是经过这一年，可能 您对自己的保单内容都忘了吧！我现在重新给您讲解一下， 毕竟这是您辛苦挣来的钱，是财产，有必要了解清楚，或 者您把所有的保单拿出来，我给您列个清单。 ————动之以情
注意点：我们要为后续的定期回访做好铺 垫，并让客户知道会有后续的接触。 其实我们应该提供的或者说客户应该接 受的服务项目有： 公司经营状况的了解－－是股东 保单的体检－－是消费者 新险种内容的知会 生日的祝福
面谈步骤分析 步骤四：安排座位
目的：1、方便向客户清楚展示你的资料 2、安排适合面谈的空间孤儿单ຫໍສະໝຸດ 访和面谈技巧绍兴展业处葛利琴
二○○七年五月
电话约访
为什么要电话约访?
一.便于安排拜访计划 二.建立良好的第一印象 三.降低成本 四.提高促成效率
电话约访前的准备
一.精神状态准备: 微笑,自信,口齿清晰, 二.客户基本资料准备: 称呼,约访时间, 约访理由… 三.工具准备: 笔,记录本,续收清单 四.话术准备: 拜访理由,拒绝处理
第一次面谈的步骤
自 我 介 绍 建立轻松良好关系 道 明 来 意 安排双方座位 回访函填写 道明下次面谈的目的
确定下次会面时间
资料收集 问卷填写
面谈步骤分析 步骤一：自我介绍
关键：仪表、礼仪、谈吐、名片 目的：建立自信及专业的形象 (不卑不亢)
面谈步骤分析 步骤二：建立轻松良好的关系
关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可 目的：打破与客户的隔膜，建立和谐 的关系，方便进行面谈内容
电话约访拒绝处理
拒绝一：我最近没时间 答：对对……，我们大家都很忙，那您看什么时间在家？星 期三下午，好吗？我准时拜访您，再见！ 拒绝二：不用来 答：哦，是这样的，因为您原来的业务员不做了，今后您保 单的售后服务工作由我来管，如果有什么需求， 象地址变更、生存金领取、理赔等等，都可以找我上门 服务。而我们公司有活动，象小孩的比赛、礼品的发放 等，也方便与您联系，您看是星期一上午还是晚上，我 来拜访您？ 结果：①约访成功：谢谢，我会准时在星期一下午拜访您。 ②打扰您了，或者我们过段时间再联系，再见。—— 直接上门
面谈步骤分析
步骤五：回访函填写 目的：增加客户对服务的认同
工具：回访函
面谈步骤分析 步骤六：问卷填写
目的：增加服务内涵 收集客户资料
工具：各类抽奖问卷
使用问卷—资料收集
收展员：是这样,您是公司的老客户,公司为了感谢您的支 持,特对老客户赠送一份关于孩子安全知识的资料,
还能抽奖。另外，公司还举办有关这个问题的知
面的专家，如果你周六有空的话我邀请你, 了解一些关于教育方 面的知识对你是有好 处的？ 客 户： 是吗,不知道有没有空?
业务员：我会跟您联系,您也可以叫上你的朋友一起
参加！ 客 户：好的！
再次约访与面谈的目的
保单诊断,说明家庭经济准备的重 要性,根据客户的投保现状,推荐相应险种, 进一步促成保单
保单诊断切入话题
识讲座,有机会邀请您参加? 客 户:谢谢。
收展员:几个简单的问题,要你填一下,你只需要在上面打勾 就可以了,我念你回答？你稍微考虑下。。。。。。
客 户：可以。
业务员:请问您孩子几岁了？不知道您目前是用什么方式 做教育金的准备呢？ 。。。。。。
业务员：我们公司为配合六一节举办老客户联谊会
（子女教育讲 座），有 请 到子女教育方
面谈步骤分析 步骤三：道明来意 目的：1、取得面谈所需的时间 2、让客户了解拜访来意 3、减轻客户压力
是这样,今天过来主要两件事: 一是我们互相认识一下,未来您保 险上的任何事都可以和我联系,公司也 要求我们一定要定期上门服务,给予客 户最大的方便,所以您千万不用客气. 另外是目前有一些服务项目。您 是我们的老客户,所以要来告知您,希望 得到您的认同.
开门注意点
注意： 1.敲门三声后，要后退一米，面带微笑笔直站正 2.主人开门后，要向主人行平安礼微笑问好 3.进入客户家门后，要有脱鞋的准备
开门时拒绝处理
拒绝1：没时间 我只打扰你五分钟，你看-----------如果你真的没时间，那请问你什么时间在家？下午还是晚上， 或者我明天下午来拜访你。 拒绝2：我们没事 是这样的，我是平安保险公司区域服务部的区域服务专员， (递交名片)专门管理这个小区的保险售后服务工作，您的业 务员不做了，今后保单的一些变更，生存金领取、险种的增 减等都由我办理；我们公司的活动，象小孩的比赛、礼品的 发放等也由我联系，所以今天上门互相认识一下，请问我可 不可以进来？
话术（2） 首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼 光，这份保险在当时是非常的不错，你看这样行 不行？如果我现在跟你把条款解释清楚了，也许 过段时间你又忘记了。我还是把这些资料带回去， 用公司的电脑作个全面的分析后打印出来，再给 你送过来，这样你就随时可以拿出来看，不会忘 记了 ，您看您是后天晚上七点还是后天晚上九点 有空？
话术（3）：客户没有把保单放在身边 首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼 光的，这个保险在当时真的非常的不错。不过关 于具体的保险责任，根据每个人的具体情况是不 一样的。我也不能随便的跟你乱讲。要么这样， 你把你的身份证号码抄给我，我到公司帮你把具 体的险种责任的详细资料查出来，再帮你列一个 清单，然后再给你送过来，讲给你听，你看怎样？
保单诊断切入话题
您以前的业务员是×××吧！当时怎么考 虑在他那儿买这些保险的？ ———随口问，用意在于了解客户的投保理念 您买这些保险先生不反对吧？ ———随口问，用意在于了解客户的家庭地位
再次约访话术
话术（1）： 王先生，从您选择这份保障可以看出您是一 位非常有责任感的人，而且很有眼光。……（讲 解保险利益） 但是，这份保障还有一个小小的不足，就是 缺少了大病保障这一块。我手头上刚好有这方面 的资料，今天没有带在身边。我过两天过来拜访 一位客户，到时候顺便把资料给您带过来。您看 您是后天晚上七点还是后天晚上九点有空？
每次访问后都应切实做活动记录
Thank you
电话约访拒绝处理
拒绝三：需退保
答：退保是很方便的，几分钟而已，但是 您会有损失，这样吧！我过来，先替您 讲讲清楚，如果您还是坚持原来的意见， 我帮您办理退 保也不迟，您看明天上 午还是下午有空？
第一次面谈
第一次面谈目的
以区域服务专员的身份,做礼节性拜 访,利用回访函展开话题,将自己推销给客户 ,实施问卷以便获得家庭的情报.