《礼尚往来——银行客户的优质服务之道》

银行服务礼仪ppt课件

送别：在客户表示分开之时，先起身指引分开在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户分开后，再分开
处置赞扬的礼仪
本卷须知
• 态度诚实 • 一直坚持浅笑、切勿表示出不耐烦 • 语气适中 • 反复致歉
课程回想
银行效力礼仪的中心是什么？
在银行客户办理业务流程时应如何表达银行效力礼仪？
处置客户赞扬时，最重要的是什么？
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用书面方式
处置赞扬的礼仪
流程
接待：鞠躬 ——面向客户行欠身礼握手 —— 自动、热情递名片——“我是*行*所的***〞或引见相关处置人员——手势指引落座——单臂、手指自然并拢递水及相关资料——双手放于客户面前
处置过程：致歉 “首先，我要向您对*行任务的不称心，表示歉意。〞耐心听取意见、态度中恳、语气适中
拨打的礼仪
本卷须知 1. 留意掌控打的时间，尤其防止在午休时间或下班时间拨打 2. 一直坚持浅笑的语调，声音明晰，有礼貌 3. 不要急于在中承诺事情或是做决议 4. 对客户提出的建议或意见，要在讲的同时在纸上
作记录 5. 防止打时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，
•
“请稍等，我马上为您办理。〞
•
“请您设个密码，好吗？〞
•
“这是您的存折，请收好。〞
•
“请您在这里签字。〞
送客用语： “您慢走，欢迎再来！〞 “不客气这是我们应该做的。〞
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。〞 “对不起，由于我们任务上的问题给您带来费事请多多原谅，谢谢您对我行的支持与了解。〞 “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理〞
给您转过去〞或“请您再次拨打总机查询。〞终了语：如是咨询，回答终了后，要讯问〞您对我的回答称

金融服务礼仪

金融服务礼仪金融服务礼仪主讲人：林雨萩第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。

以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

第一节银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说岀亲切恰当的招呼语。

比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”：如果是下午来的，你就说一句“您好“。

紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？“ 亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1.服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。

对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。

修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人“。

我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。

当別人娱乐的时候，你博览群书、不断充电：当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。

成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。

2.金融业是所有服务行业的金字塔在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。

所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。

没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。

所以，身处金字塔中的你一泄要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。

用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。

3.每个客户都是我们的“财神爷”要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷"，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。

只有认淸了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。

《银行优质服务》

《银行优质服务》
银行作为金融机构，做好服务比任何事情都重要，它们所提供的服务
决定了客户能够获得什么样的体验，而客户的满意度也决定了银行的发展
和稳固。

因此，服务质量对于银行的发展至关重要。

一，熟悉客户服务。

银行应该尽可能了解客户的投资方式、投资目标、投资信心等，以便提供更有针对性的服务。

同时，应该加强对客户社会背
景的了解，以更好地帮助客户投资。

三，加深客户定制服务。

客户定制服务是银行提供的高端服务，是指
为客户量身打造的针对性服务。

银行与客户密切合作，在投资方案、投资
策略、资产分配等方面提供更有价值的服务，充分满足客户个性化的需求。

四，加强实体服务。

随着网络金融的兴起，银行客户端服务经常以在
线服务代替实体服务，但实体服务是金融服务的核心，也是银行衡量服务
质量的重要指标。

因此，银行应该加强实体服务，以提高客户满意度。

以上是关于银行优质服务的具体介绍。

银行优质服务礼仪课程大纲

银行优质服务礼仪课程大纲课程大纲：第一部分优质银行精英服务接待礼仪第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态一、领悟银行服务的真谛二、马斯洛层次需求论的启示三、格局再大，赢在细节四、五大优质银行服务心态1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？1．如何通过目光关注赢得客户的心？2．如何介绍客户与经理相识？3．如何通过名片提升业绩？4．如何通过握手方式提升成交率？5．如何指引、引领客人在办理银行业务？6．奉茶斟水礼仪7．与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合8．乘坐电梯、上下楼梯礼仪9．点头礼、鞠躬礼10．物品递送的禁忌第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导一、面部表情——眼神的应用1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1．微笑的要领2．带着微笑出现在客户面前3．微笑训练三、你会微笑吗？今天你笑了吗？第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？1．客户沟通、谈判技巧2．电话沟通核心——通过电话提升信赖感3．电话沟通的语音、语调、语速、音量4．接听电话如何应答5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机使用礼仪第五讲：零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．赞美开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁幽默5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第二部分优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的银行精英吗？第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍1．银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2．配饰：丝巾，饰品等3．丝袜的穿着4．皮鞋的款式如何影响银行精英接待？5．着装禁忌三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍1．职业西服、西裤如何穿着？2．衬衫的穿着细节3．领带的搭配4．如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声一、银行精英大厅的形体礼仪规范1．银行精英的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、银行大厅行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门第八讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练：1.迎接宾客10.与顾客握手2.恭送宾客11.拥抱3.引领宾客12.名片赠送4.引领进出门13.银行产品册展示5.上下楼梯14.银行卡、钱、单据递送6.出入电梯15.尊客奉茶7.敲门16.出行顺序8.指示位置与方向17.座次顺序9.介绍银行服务项目18.致电顾客课程背景：银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

银行客户经理营销礼仪及服务规范

银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。

2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。

3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。

二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。

2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。

3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。

三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。

2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。

3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。

四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。

五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。

2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。

以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。

银行优质服务礼仪培训

银行优质服务礼仪培训
《银行优质服务礼仪培训》：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师的《银行优质服务礼仪培训》课程采用“全参与”模式，并结合实践的 “学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人处世的态度和方式。
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
可编辑课件
宴请礼仪接待礼仪见面礼仪第六讲银行客户服务沟通技巧面对面沟通的基本功沟通中的积极性肢体语言呈现沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户如何向客户推销建议沟通中复述的技巧客户的四种人际风格及沟通技巧不同状况下与客户的沟通技巧第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧有效处理客户投诉的意见客户投原因分析正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程与规范银行投诉处理实战案例分析培训时间：一天或两天
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。

《银行新形象,星服务——优质服务礼仪》

新形象，星服务——优质服务礼仪培训大纲1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。

银行服务礼仪案例

以下是一个关于银行服务礼仪的案例：
一天，一位年长的客户来到银行，希望办理定期存款业务。

他穿着一件有些旧但很整洁的衣服，手里拄着一根拐杖。

当这位客户走进银行时，一位年轻的银行职员立刻站了起来，微笑着向他打招呼：“您好，先生。

请问您需要办理什么业务？”
客户告诉职员他想要办理定期存款。

职员耐心地为他介绍了各种定期存款的利率和期限，并详细说明了办理流程。

在整个过程中，职员始终保持微笑，语气亲切、自然。

当客户表示想要开设一个账户时，职员主动为客户提供了开户所需的表格，并指导他如何填写。

考虑到客户年纪较大，职员还特别提醒他注意填写正确的信息，并告诉他如果有任何问题或需要帮助，都可以随时告诉银行职员。

在整个服务过程中，职员始终关注客户的需要和感受，不仅为他提供了专业的银行业务服务，还展现出了对客户的尊重和关爱。

客户对职员的服务态度和业务能力非常满意，表示愿意继续在银行办理业务。

这个案例展现了银行服务礼仪中关注客户需求、尊重客户感受的重要性。

通过亲切、自然的微笑、礼貌的问候和耐心、专业的解答，银行职员为客户提供了优质的服务体验，提升了客户对银行的信任度和满意度。

《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》。

银行服务礼仪知识技巧

银行服务礼仪知识技巧第一篇：银行服务礼仪知识技巧银行服务礼仪知识技巧对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。

接待顾客的技巧顾客靠近时1.眼神含笑注视顾客脸部当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。

一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。

所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。

2.打招呼问好当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。

面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。

如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”3.使用服务用语银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。

要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。

比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。

此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。

4.交谈结束时使用结束语当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。

对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。

此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。

这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。

银行服务礼仪方案

银行服务礼仪方案银行作为金融行业的核心机构，为广大客户提供多种金融服务。

为了确保客户能够享受到优质的服务体验，银行在服务过程中应遵循一定的礼仪规范。

下面是一个银行服务礼仪方案，主要涵盖以下方面：一、接待和问候1. 充分了解并准确理解银行的产品和服务，以便能够有效提供相关信息和帮助。

2. 穿着整洁、得体，以展示银行的形象和信誉。

3. 热情友好地迎接客户，用自信和专业的口吻问候客户，例如：“早上好，欢迎光临我们的银行，请问有什么我可以为您效劳的？”4. 注意语速和音量，确保客户能够听得清楚。

5. 站立迎接客户，并主动握手以示尊重和亲切。

二、沟通技巧1. 以平等和亲善的态度和语言与客户交流，尊重客户的观点和需求。

2. 注意选择清晰、简洁的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解。

3. 能够耐心倾听客户的问题和需求，以便能够准确地理解并提供解决方案。

4. 避免中断或打断客户的发言，给予客户足够的时间来陈述问题或表达需求。

5. 回答客户的问题时要简明扼要，确保客户能够理解并满意。

三、个人形象和仪容仪表1. 保持良好的个人卫生，保持整洁的穿着以及仪容仪表。

2. 注意个人形象的恰当性和专业性，如不宜穿戴夸张的饰品、花哨的妆容等。

3. 保持自然、干净的妆容，不要过多地使用香水或香水不易引起过敏的淡香水。

4. 护理好头发和指甲，避免涂抹过于鲜艳的指甲油或发型过于夸张。

四、服务流程1. 确保服务桌面整洁有序，产品和文档摆放整齐。

2. 在服务过程中，注意控制自己的情绪和态度，保持耐心和友好的态度。

3. 遵循标准的服务流程，清晰地告知客户每一步的操作和时间，以便客户理解服务过程。

4. 在服务过程中保护客户个人隐私，确保客户的信息不会泄露给他人。

5. 对于客户的投诉和问题，积极地采取解决措施，保持沟通畅通。

五、告别礼仪1. 在客户完成业务后，向客户致以诚挚的感谢，并再次表示对客户的服务感到满意。

2. 客户离开时，应站起来直至客户离开，并适时送客。

12 银行服务礼仪与待客技巧

步骤2
做准备
步骤3
出发前确认
步骤4
到办公楼前
步骤5
进入办公室
步骤6
见到客户
步骤7
商谈
步骤8
告辞
56
交谈的距离和方位
保持社交距离方位
A——BI：社交式 A——B2：合作式 A——B3：对抗式 A——B4：独立式
•A •B2 •B1
•B3 •B4
57
人与人的距离
私蜜距离: 0------0.5米(雷区) 社交距离: 0.5------1.5米(谈话、交流、沟通）礼仪距离: 1.5------3米（摆手、鞠躬致意）公共距离: 3米以上（点头、微笑致意）
概念：礼仪为表示敬重的仪式；这里指个人的仪表、举止、谈吐表现规范。
仪表指个人的外表，包括容貌、举止、形态、风度等。 18
（一）服务礼仪规范
您好，XX先生，请坐！
1、仪表礼仪
2、着装礼仪
3、仪态礼仪
微笑/目光/站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手势
4、接待礼仪
接待/乘坐电梯/引路/开门/谈话/奉茶/递送名片/接听电话/
22
男士西装礼仪的பைடு நூலகம்个忌讳：
一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌衬衫放在西裤外。三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌领带颜色刺目。五忌领带太短，一般领带长度应是领带头盖住皮带扣。六忌不扣衬衫扣就结领带。七忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、裤袋内鼓鼓囊囊。九忌西服配运动鞋。十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。
2、眼睛——整洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝、室内不要戴深色眼镜 3、鼻子——别让鼻毛探头探脑、勿当众抠鼻子 4、嘴巴、牙齿—— 整洁、无食品残留物、无异味

银行优质服务礼仪与沟通技巧

服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感知服务体系。
礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
? 相辅相承 ? 服务是目的，礼仪是工具 ? 服务是无形，礼仪是有形 ? 服务是结果，礼仪是过程
? 1、树立同理心架起心理桥梁 ? 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想
法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。 ? 同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。 ? 同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性 ? 同理心可以提高生活质感
? 5、表情
? 自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。
? 微笑要领：面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。
? 6、手势
? 指向：身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然并拢，掌心向上。禁用单指手势。
? 7、握手礼仪 ? 上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的
? 这就是你们银行的服务态度？
相应的投诉语言模式
? 4、因果式 ? 例：我迟到都是因为你 ? ? 消解：是的，我想我知道你迟到的原因 ? ? 情景：要不是你们耽误了我的时间，我肯定能顺利--？
? 都是因为你们业务水平太差我才等这么长时间--？ ?
相应的投诉语言模式
? 5、价值判断式 ? 例：男子汉不应该哭 ? 这是很笨的行为 ? 消解：找出判断的来源；打破其自我价值壁垒 ? 歌里还唱呢——男人哭吧不是罪 ? 这个行为带来什么结果让你不满意了吗？ ? 情景：你这样做太不象话了--？

《银行服务礼仪与有效沟通》

6.语言沟通模式
7.赏识的礼仪
8.拒绝他人的技巧
倾听的技巧
10.有效沟通的白金法则和黄金法则
【课程简介】
第一部分：礼仪是服务的抓手——关注客户体验
1.使命与情怀——由服务蓝图看服务
2.为什么要关注客户体验
3.客户体验的三层境界
4.关注客户体验的服务策略
5.如何获得好的服务评价
第二部分：优质的服务规范是如何炼成的
1.为什么要建立服务标准？
2.服务规范的四个标准化
(1)服务礼仪标准化
(2)服务形象标准化
银行服务礼仪与有效沟通
【课程背景】
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。
如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。
(1)柜员服务流程七步法
(2)大堂经理服务流程七步法
(3)客户经理服务流程七步法
第三部分：银行员工有效沟通技巧
1.由一个典型的银行服务案例引发的思考
2.分析客户的情绪类型有几种
3.根据客户的情绪类型抓住客户的心理来处理问题
4.分析客户的心理需求及相应的对策
5.根据客户类型、客户心理需求分析，给出解决问题的方法
(3)服务流程标准化
(4)服务环境标准化
3.服务礼仪标准化要求
(1)微笑的魅力
(2)挺拔的站姿
(3)端庄的坐姿

银行优质服务礼仪培训课程方案 ppt课件

人与人见面的最初印象取决于
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
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个人举止的各种禁忌
➢对陌生人不要盯视或评头论足。 ➢在公共场合不要吃东西。 ➢遵守公共场所的规则。 ➢感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 ➢在公共场所，时刻注意自己的体态语。
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商务会见礼仪
见面程序
问候介绍握手引导交换名片
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视线
进出尽量不站在近门处
办公室礼仪——接待、来访
不可“冷板凳” 习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒
接待
准时赴约来访
主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色
办公室礼仪—汇报工作、听取汇报
守时，不可失约敲门，同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清晰语调、声音恰当上级示意后方可告辞
以示尊敬）
握手的伸手次序
先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
注意事项
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）

银行业的服务礼仪规范

银行业的服务礼仪规范银行业的服务礼仪规范随着经济的发展，人们消费观念的转变，消费者的心理也发生了改变、在消费的同时对服务质量的要求也越来越高。

作为银行的从业人员除了具备客户服务意识的同时还要掌握必备的客户服务技巧及服务礼仪规范。

银行业服务行为礼仪规范一个人的行为举止，是服务中的无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。

在日常工作中，看某个人的行为是优雅还是粗俗，实际上就是在看其行为举止是否符合礼仪的要求。

1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。

我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。

15度的.鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。

所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。

切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

4、引导礼仪银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。

女性服务人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。

5、询问客户受理业务双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

银行优质服务流程要点

银行优质服务流程要点优质服务流程要点一.发型女士→1.头发不染异色，长发“前无刘海，侧不掩耳，后必盘发”；2.短发“前不掩额，侧不掩耳，后不及肩”男士→1.头发干净、整齐、精神；2.头发不过耳，发尾高于后衣领二．妆容女士→1.每天坚持化妆，妆面干净2.眉毛、眼睛、嘴唇——“三点一线”原则男士→1.保持脸部清洁、每天清理胡须2.简单修整眉毛，防止出现“一字眉”3.定期修剪鼻毛、指甲三．着装女士→1.戒指最多带一枚，手臂上只能带手表，不能带手镯和项链2.套裙一定要穿丝袜（咖啡色），不能穿凉鞋，需穿前不露趾后不露跟的黑色中跟皮鞋（不能有装饰及花纹）3.上衣塞至套裙内，衣服尽量减少褶皱男士→1.男士腰间“一线清”，手机钥匙切记不能挂在腰间，统一佩戴黑色皮带2.男士穿非休闲类黑色皮鞋，穿全黑色中筒棉袜最为普遍。

3.领带一律商务结，领带低端正好抵在皮带扣上四．站姿1.女士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两脚成小“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两手握前2.男士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，两手握前（保安则两手握后）五．细节注意1．上班时间不能玩手机，打私人电话2.在办业务的时候，不能一边为客户办业务一边和边上的柜员闲聊3.暂时没有客户的时候，不能出现懒散的动作（以后每半个月总行将会要求将某一天每一个员工某时段某一笔业务进行上交，进行督导，并做出奖惩）4.柜员办业务时，要牢记“站立，问好，双手，看屏幕，核对，再见”5.柜员付现5万以下，应当面清点；如超过5万以上，要询问客户是否需要清点6.授权用语：***请授权好的，授权完毕请继续谢谢不客气早会基本流程——列队问好+考勤+岗前语言（尊重五话）——岗前职业形象自检+巡检——愉悦分享——服务语言+服务仪态+业务流程巡检——工作布置与培训+岗位业务点评——阳光歌曲——结束激励口号早会具体流程主持人：一天之计在于晨，抖擞精神又一天，很高兴在这新的一天又与大家见面。

银行客户服务礼仪的核心要点有哪些

银行客户服务礼仪的核心要点有哪些嘿，咱今天就来唠唠银行客户服务礼仪的那些核心要点。

先来说说形象这一块吧。

银行工作人员那可不能马虎，得时刻保持整洁得体。

就说我上次去一家银行办事儿，那个柜员小姐姐，头发梳得整整齐齐，妆容淡淡的但很精致，制服也熨得平平整整，一眼看上去就让人觉得特别专业、靠谱。

这形象好了，客户心里自然而然就多了几分信任和好感。

微笑也是关键呐！不管客户是着急上火还是心平气和，工作人员都得送上一个真诚的微笑。

我记得有一回，我去银行取钱，因为着急用钱心情不太好，眉头皱得紧紧的。

可那个接待我的大堂经理，满脸笑容地迎上来，那笑容就像春天里的阳光，一下子把我心里的阴霾都驱散了不少，让我心情都缓和了好多。

还有语言表达，那得清晰、准确、有礼貌。

比如说，不能用那些让人摸不着头脑的专业术语，得用大白话把事儿给客户说明白。

有次我碰到一个工作人员，跟我解释一个业务，说什么“资金池”“风险敞口”，我听得云里雾里的。

后来换了一个工作人员，用简单易懂的话一讲，我立马就明白了。

再就是动作姿态。

指引客户的时候，手势要规范，不能随随便便指一下。

我看到过一个工作人员，给客户指路的时候，手指得歪歪扭扭的，让人感觉很不专业。

而规范、优雅的手势，能让客户感受到服务的用心。

另外，眼神交流也很重要。

得看着客户的眼睛，让客户感觉到被关注、被重视。

有一次我在银行咨询问题，那个工作人员一边回答我，一边眼睛到处瞟，我就觉得他心不在焉的，对他的服务就不太满意。

耐心倾听客户的需求也是必不可少的。

不能客户还没说完就打断，得等客户把话说完，再给出合理的建议和解决方案。

我有个朋友就跟我吐槽过，他在银行说自己的需求，工作人员没听完就急着插话，结果理解错了，办错了业务，可把他气坏了。

最后，处理问题的效率也得高。

客户来银行是办事儿的，不是来浪费时间的。

要是一个简单的业务拖拖拉拉半天办不好，客户能不生气嘛。

总之啊，银行客户服务礼仪的这些核心要点，都得好好把握。

银行优质服务礼仪培训心得

银行优质服务礼仪培训心得ⅩⅩ年7月11日的晚上，XX行XX支行邀请了我国著名礼仪专家、华中礼仪培训首席讲、我国知名银行服务礼仪专家XX 老师为支行全体员工做了《银行优质服务礼仪》的培训。

培训时间虽然非常紧张，但XX老师通过讲、看、演、练习的方式，将银行服务礼仪在XX行进行很好的灌输，让每位学员能够真正理解银行服务礼仪的内容，并且很好的运用在实际工作之中，使我们武汉农村商业银行的服务更上一层新的台阶。

这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。

从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

银行是一个服务性行业。

在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。

员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。

如果每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。

反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。

该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。

银行优质服务礼仪与沟通技巧培训共57页

Thank
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只在愚人的字典中找得到。--拿破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突破，不要嫉妒要欣赏，不要托延要积极，不要心动要行动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要素。(注意：传统观念认为勤奋和机会是成功的要素，但是经过统计学和成功人士的分析得出，乐观是成功的第三要素。
39、没有不老的誓言，没有不变的承诺，踏上旅途，义无反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识的人，决不会坚韧勤勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿