倾听与交谈

11.1 倾听的特征和类型
听 Vs 倾听
听
耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观
倾听
主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注 积极的和有意识的行为 主要取决于主观意识
精力投入的程度
最高
倾听以帮助他人(积极的)
复述：即通过对有关信息的复述，以核实所获信息 正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也 有助于向信息提供者表达你的兴趣所在。
忽略：即对所获信息不作任何反应以避免冲突或沮 丧。所持的态度是：“忘了它吧！”。
7.有 效 的 提 问
有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过 有效提问能使我们获取更多更新的信息。那 么，如何进行有效提问呢？
2.换位思考(同理心)，以增强相互理解
3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及 你对倾诉者的重视。
4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观 察其非语言所透露出来的信息
5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听 他人倾诉是有效倾听的最好方式
6.反馈：反馈是有效倾听的体现
倾听者障碍
说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍 以上）
思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、 缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）
急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言
11.3 倾听的策略
1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考， 保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进 行，这是有效倾听的重要保证。
反馈的形式
语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的 无意识的
反馈的类型
评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：“这 样做很好！” 通过评价以示鼓励
分析：对所获信息加以剖析，如说：“你所指的 是……”，通过分析以明确观点
提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的 相关信息。同时也给对方传递了一个积极的信息： 你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听。
后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有
价值！使者默默无语，答案正确。 最有价值的人，不一定是
最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我
们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
学习目的
1.明确倾听的类型和特征 2.评价倾听能力 3.了解倾听的内部和外部干扰 4.掌握克服倾听障碍的策略 5.认识反馈在有效倾听中的作用 6.提高提问质量，促进有效倾听
克服倾听障碍的具体应做的九点
找出并克服自己不良的倾听习惯 每天进行训练，培养自己积极倾听的习惯：如他人在讲话时，
专心听。 选择适当的沟通时间和地点（别人好心情时，安静的地点） 尊重他人的信仰和观点（不要将自己的意志强加于人，不要随
便批评他人，尊重他人的信仰，允许其保留自己的观点） 明确倾听的目的（目的越明确，越能有效地掌握信息） 保持良好的精神状态（情绪低落或烦躁不安时，倾听效果不佳） 建立相互间的平等关系（放下架子，以普通人的心态与员工交谈） 建立相互间的信任关系（只有相互信任，沟通才会真诚有效） 适时适度地提问（通过提问，可以帮助获得有效反馈，同时也
口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交 流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。 主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、 电话联系等。
二、口头沟通的优点和缺点
（一）口头沟通的优点 1、形式灵活多样：既可以是两人之间的交谈，也可以是群
体中的讨论或辩论；既可以是正式的磋商，也可以是非正 式的聊天。 2、信息传递速度快，并能及时反馈：是所有沟通形式中最 直接的方式，能观察收讯者的反应，确定沟通是否成功。 3. 有机会补充阐述及举例说明，并可以用声音和姿势来加 强。
[喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是 学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么
歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。]
张太太：
[真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利 威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来
重复式 :一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信息； 另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否准确，如你的意 思是…，你是说…
封闭式 :是为了获取某些具体的信息，如你在那家公司工作了几 年；回答通常为“是”或“不是”，或一些具体的数字。
应避免的提问方式
引导式 诱导式 组合式 斥责式
为拯救乘客而跳伞
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天 真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特 接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上 空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上 的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出 去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱 特继续注视着孩子，想看他是不是自作聪明的家 伙。
珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这
个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入
第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个
金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去
一、交谈的特点
（一）交谈是一种双向的口头交流活动 （二）交谈具有更多的灵活性 （三）交谈的口语化色彩浓厚
二、交谈的基本方法
（一）选择恰当的时间和地点 （二）根据对象选择交谈话题 （三）事先了解交谈的内容 （四）把握交谈的尺度 （五）用眼睛来“聆听”对方的谈话 （六）避免讨论无法讨论的问题 （七）善于提问和反馈
你
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
三、交谈的禁忌
（一）随便议论别人的短处或隐私 （二）独占谈话时间 （三）处处与人争辩 （四）用质问的语气交谈 （五）用生硬的口吻批评别人的错误 （六）一味地讨论自己的事情 （七）自吹自擂 （八）故意刁难别人
案例分析： 这是一个成功的交谈吗？
张太太： [我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你 知道在医学院里拿书卷奖不容易啊]！
有助于进一步获得相关的信息）
总结：“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣
1. 争辩
2. 全神贯注
2. 打断
3. 该沉默时必须沉默
3. 从事与谈话无关的活动
4. 选择安静的地方
4. 过快地或提前作出判断
5. 留适当的时间用于辩论 5. 草率地给出结论
6. 注意非语言暗示
6. 让别人的情绪直接影响
7. 当你没有听清楚时，请
倾听以作出分析和评价
倾听以记住内容
倾听以理解内容
最低
听(被动的)
你会听吗？
聆听的类型
1. 听而不闻: 根本没有真正在 听.
2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象 在听.
3. 选择聆听:只听到谈话的某一 部分.
聆听的类型
4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话 上.
5. 带着理解去聆听: 用耳,眼睛和心灵去听,听取话 中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人 的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受, 意思和信仰.
11.2 倾听中的障碍
环境障碍
干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息 影响沟通者的心境
倾听者障碍
理解信息的能力 情绪 态度
环境障碍
封闭程度 氛围状况 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭程度 氛围状况 对应关系
主要障碍源
办公室
封闭
会议室 现场
一般 开放
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使 林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形 容。于是林克莱特问他为什么要这么做。小孩的 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！”
启示：倾听时，我们不要先入为主，戴着有色眼 镜看人，既要注意其语言信息，也要关注其非语 言信息，学会理解他人。
严肃
一对一,多对一
严肃
一对多
可松可紧 一对多
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多 多对多,一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放
轻松
多种对应 关系 外界干扰,易跑题
改进计划
1、
1、
1、
2、
2、
2、
3、
Fra Baidu bibliotek
3、
3、
4、
4、
4、
5、
5、
5、
（二） 倾听
沉默的艺术
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就 是让我们多听少说
------苏格拉底

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金
人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道
题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来
的最大好处就是不愁出路问题。]
[是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是 李太太： 要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，
做父母的也不好干涉。
自我检查
根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈 中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。
自身交谈的优点 自身交谈的缺点
清单式 ：以多项选择性提问，以鼓励询问对象多方面地考虑问 题以获取信息。如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原因 是什么？工资偏低？制度不健全？工作压力太大还是别的什么 原因？再如：A情况…，B情况…，C情况…；
假设式 ：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获 取其对问题的看法和态度，如若是你的话,你会怎么想、看、做
李太太： [是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说
小莉是他教的学生中最出色的一个。]
张太太：
[大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚 回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这 样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。]
李太太：
一项针对白领员工每日状况的调 查表明
写9% 讲30% 读16% 听45%
30% 16% 9%
45%
你的结论？
你是否曾遇到过?
那人用迟钝的目光看着你，一心一意地 想着自己接下来要说的台词，他对你所 说的话一点儿都没听进去，却时不时地 打断你，并提些与主题毫不相干的问题。
管理者说:“如有问题，随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫 不客气地跟你谈论起他自己的事。
（二）口头沟通的缺点 1、通常口说无凭 2、不能同时与太多人双向沟通 3、受个人情绪影响较大 4、对拙於言词者不利
三、口头沟通的原则
（一）充分准备 （二）主题明确 （三）语言简洁生动 （四）注意语气语调 （五）谨慎和留有余地 （六）善于倾听
（一）交谈
指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。运用范 围广，是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。 按照性质和目的，可划分为以下类型： 1、聊天 2、访谈 3、劝慰 4、请教 5、谈心
首先，我们要明确有哪些提问方式； 其次，要了解通过这些提问方式会获得什么
样的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这 一点，才能以适当的提问方式去激发他人 “倾诉”的热情，从而获得良好的倾听效果。
常见的提问方式
开放式 ：以“你认为…是什么”；“如何…”；“哪个…”等方 式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。如：公司上半年的 营业额比去年同期下降30%，你认为主要原因是什么？