前台收银考核题

前台收银业务知识考核试题

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说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。

第一部分酒店综合知识

一．填空题（16分）

1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指，西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、 __________及新型饭店时期。

2. 西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。

3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_______________ ______ 》来划分酒店等级的。

4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是______ ___/__________/___________。

5. 客人投诉的心理要求是、、、

和求尊重。

6. 所有客人遗留物品由负责保管。

7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______ ________

8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：____ _______订房外线：

KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____

二．多项选择题（10分）

1. 前台预订程序先后次序为（）。

A. 查阅是否可以接受预订

B. 问好，报酒店名称

C. 报房价

D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等

2. 酒店部分营业场所的营业时间是（）

A. 中餐11：00 AM—22：00 PM

B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM

C. 国宾会 16：00AM—02：30AM

D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM

E. 商务中心 10：00AM—18：00PM

3. 符合顾客意识说法的，分别有（）

A. 客人是酒店的衣食父母

B. 客人是酒店的服务对象

C. 客人是来酒店寻求服务的人

D.客人是付款购买酒店服务的人

E. 客人是有血有肉有感情的人

4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（）

A. 记住客人姓名并适当称呼

B. 注意说话的语调、声音

C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询

5. 处理客人投诉的要点有（）

A. 保持镇静

B. 重视并认真倾听，做好记录

C. 虚心听取客人的意见

D. 极尽挑剔的客人则不用理会

E. 应保持礼貌、友善和谅解的态度

F. 采取有力措施防止再发生类似问题

第二部分前台收银业务知识

1. 如果客人现在持一张面额为500美元的旅行支票到前台兑换，当天的兑换率为6.8759，请叙述服务流程及列公式算出应支付客人的人民币金额为多少？（10分）

2. 如果一位客人用信用卡结帐，卡背面的持卡人签名栏空白，我们应怎么处理？（5分）

3. 国内卡查询黑名单及授权的电话号码是哪些？（按目前可接受的6种信用卡分列）（5分）

4. 从哪能几个项目鉴别真假信用卡？（10分）

5. 客人说他前几天曾在这里消费，想开一张发票，但又未知确切消费日期和台号，怎么办？（5分）

6. 当你的同事携带私人钱物到工作岗位被你发现，怎么办？（5分）

7. 《中华人民共和国票据法》规定支票必须记载哪些事项？（5分）

8. 一位顾客来酒店用膳，结帐时要求挂公司帐，而此时该客人的签名资料会计尚未通知到收银点时，怎么办？（5分）

英译汉：（12分）

1. Will these be on a seperated bill?

2. I will get the manager for you. He would be most glad to help you.

3. As a hotel policy, if you pay in cash, you should pay advance deposit.

4. Would you mind paying the extra in cash please?

汉译英：（12分）

1．按今天的汇率折合起来是￥578元。

2．今天的兑换率是1美元兑换8.31元人民币。

3．酒店的结帐时间是中午12:00，而你使用房间到了下午5点，我们恐怕要因延迟结帐而加收你半日房租。

4． VISA信用卡公司规定的消费限额只有HKD10000，超过那个数目的消费必须得到他们的允许，你可以用现金支付差额部分吗？

简答题：你对目前的酒店经营管理有什么好的意见和建议？

（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）