市场营销策划方案PPT(共 51张)
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顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程
12
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
24
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
18
优质客户服务
服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？
顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略——真实一刻 对顾客进行战略上的思考
19
优质服务的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
20
什么是顾客满意？
41
客户状态分析表-客户素质评估
*客户的学历状况如何？ *客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ *客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ *客户从事商业活动的时间？ *客户是否经历过坎坷？ *客户在行业中的位置？发展趋势如何？ *客户周围的人对他的评价和认知如何？ *是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ *商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？
期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户
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谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
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影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
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优质客户服务
服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？
顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略——真实一刻 对顾客进行战略上的思考
19
优质服务的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
20
什么是顾客满意？
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客户状态分析表-客户素质评估
*客户的学历状况如何？ *客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ *客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ *客户从事商业活动的时间？ *客户是否经历过坎坷？ *客户在行业中的位置？发展趋势如何？ *客户周围的人对他的评价和认知如何？ *是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ *商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？
期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户
市场营销策划方案PPT通用模板
02
营销目标Marketing objective
03
04
方案执行Programme execution
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需求分析requirement analysis
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02
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方案概述标题 Please enter the title请在此输入方案概述详细内容请在此输入方案概述详细内容请在此输入方案概述详细内容请在此输入方案概述详细内容请在此输入方案概述详细内容Please enter details here Please enter details here Please enter details here Please enter details here Please enter details here
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营销目标Marketing objective
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营销目标Marketing objective
03
04
方案执行Programme execution
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需求分析requirement analysis
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02
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方案概述标题 Please enter the title请在此输入方案概述详细内容请在此输入方案概述详细内容请在此输入方案概述详细内容请在此输入方案概述详细内容请在此输入方案概述详细内容Please enter details here Please enter details here Please enter details here Please enter details here Please enter details here
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营销目标Marketing objective
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市场营销策划方案(PPT 65张)
价格定位
优质高价，高端功能饮料
（四）营销组合描述
产品
1、品质保证策略 2、包装策略
3、创新策略
包装策略
启力的品牌标志还不够醒目，可以考虑 在这一个方面有所改进，或者把图片放 大，人的数量减少，或者更换图片。
分销
对联销体模式进行“升级”。考虑尝试物 流经销商模式，同时，制定出适应城市市 场的分销方式，做好深度分销管理。
目标市场
娃哈哈功能饮料“启力”是一款健康提神饮品， 其目标市场定位在学生、上班族、运动族、驾车 族等易疲劳者和免疫力低下群体。
功能定位
缓解体力疲劳，增强免疫力
包装定位
有一个类似太阳的白 色圆形图案，周围印 制了15个启力的目标 消费者，寓意为启力， 充满活力，爆发能量
但是……
启力的品牌标志还不够醒目，不能让消费者一 看就能记住或者展开丰富联想。 启力的瓶身上印制有不同姿态的白色的人图片， 白色不够醒目，人的图片多而且小，不够突出， 难以在消费者心目中留下深刻印象。
成本
竞争
目前国内市场上的主要功能饮料品牌，基本上可以分为三大阵营：
第一阵营领军企业自然非红牛和脉动莫属；
第二阵营品牌有：健力宝、力保健、葡萄适、宝矿力水特、魔 力氨基酸、日加满力水等；
第三阵营就是数量众多的各个区域小品牌。
饮料产品的生产与包装技术不断升级。PET无菌 冷灌装包装、HDPE（中间有阻隔层）奶类包装不仅 保证了饮料存放的安全质量问题，而且也为同质化 的饮料产品带来了差异化，带动了饮料业的发展。 但是功能饮料的技术壁垒和对配方口感的要求，相 对其他饮料更高。
（四）营销外部环境分析
营销外部环境分析
经济
法律法规
成本
竞争
公司市场部营销策划方案ppt
预算费用
38%
59%
73%
财务分析
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财务分析
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财务分析
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预算费用
625% 500% 375% 250% 125%
0%
类别 1
类别 2
类别 3
93.8
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工作概述
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插入标题 插入标题 插入标题
工作概述
90%
海报设计
80%
视频剪辑
04
添加标题
此处添加文字说明补充
03
01
添加标题
此处添加文字说明补充
02
添加标题
此处添加文字说明补充
Part 04
预算费用
预算费用
1
2
3
标题文字添加
添加文字说明添加文字说明 添加文字说明添加文字说明
标题文字添加
添加文字说明添加文字说明 添加文字说明添加文字说明
标题文字添加
添加文字说明添加文字说明 添加文字说明添加文字说明
75%
网页设计
工作概述
75%
55% 40%
39% 30%
2019.12
2020.03
添加标题
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市场运营工作计划营销策划ppt课件
商业收益 门店分销价
门店分销价
落地服务
15
2.6 重点产品营销方案 构建有竞争力的产品体系
25% 爆款产品 引爆市场，品类 前三产品
产品 体系
50% 基础产品 确保完成50%销 售额
10% 高端产品
树立品牌高度， 占领未来市场
15% 促销产品
针对竞品，拿来 打仗的
16
2.7 用户转化 运营规划
一对一服务
用户转化运营规则
2.1 营销策略
产品
1、增加与强竞争的产品，进 行市场销售的直接对抗 2、强化特色商品，加强市场 占有率
促销
线上双11，淘享购、聚划 算促销活动外，制定品牌的 主题活动
渠道的促销推广活动
营销 策略
渠道
通过招商会，增加渠道经销商 数量和提高经销商质量
选择优势的经销商提高渠道覆 盖率及渠道的精耕细作能力、 动销能力、营销能力。
蓄势 有为
聚势谋发展，扬帆正有时。新的挑战下有新的机遇，我们 须拿出超凡的策略与勇气，以谋取更大的胜利！
202X年战略目标
销售业绩目标
3000万
利润目标
800万
人均销售
150万
拓展新客户
50 个
用户数量
20万人
用户满意度
96.5%
目录 CONTENTS 1 品牌市场策略 2 渠道运营策略 3 营销推广策略
线上对接，线下一对一服务
线上系统建立
已经有系统，可随时增加社群
社群营销
招聘、培训、上岗
产品培训体系
产品培训、转化培训、平台培训
销售培训体系
门店销售技巧、面对面实战销售
社群营运技巧
微信群建立、运营培训体系、引 流技巧。
市场销售营销策划方案PPT
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客户分析
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失败客户
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60%
90%
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80%
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50%
工作总结 / 年终报告 / 述职报告 / 年终总结
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工作总结 / 年终报告 / 述职报告 / 年终总结
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CONTENTS
目录
Introduction of atmospheric business stable company consectetuer dipiscing elit, sed diam nonummy nibheuismod tincidunt ut laoreet dolore aliquam erat volutpat.
营销方案
05
PROJECT 1
PROJECT 2
PROJECT 4
PROJECT 3
PROJECT 5
202X-03
202X-04
202X-06
客户分析
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成功客户
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工作总结 / 年终报告 / 述职报告 / 年终总结
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工作总结 / 年终报告 / 述职报告 / 年终总结
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CONTENTS
目录
Introduction of atmospheric business stable company consectetuer dipiscing elit, sed diam nonummy nibheuismod tincidunt ut laoreet dolore aliquam erat volutpat.
营销方案
05
PROJECT 1
PROJECT 2
PROJECT 4
PROJECT 3
PROJECT 5
202X-03
202X-04
202X-06
市场营销策划课件
• 与此同时，世界上相机拥有量已有数千万 只，日本公司自行研究的傻瓜机也将问世， 其他一些公司也已模仿研制出ห้องสมุดไป่ตู้类产品。
• 相机可以重复使用，而胶卷软片是一次性 使用的，其市场需求越来越大。公布的结 果是使日本公司的独立开发和其他公司的 模仿开发均变得一文不值，没有投入研制 的公司不费吹灰之力就拥有了柯达提供的 技术。
• （3）开播新闻频道，届时央视的频道数量 将达到14个。
• （4）提升新闻联播内容的含金量，使新闻 数量增加，质量提高，收视率明显上扬。
• （5）打造名牌主持人，加快精品栏目的建 设，通过重奖“十佳”主持人来促成主持 人的品牌化。
• 2004年，央视黄金段位的广告招标总额达 44.1157亿元，创下10年招标历史的新高， 比2003年的33.1465亿元增长10.9692亿元， 增长幅度达到33.3%。
策划：近似于strategy 加 plan
策划与计划的区别：
• 企业营销策划指根据企业的整 体战略，通过对企业内部条件 与外部环境的分析，精心构思、 设计和组合营销因素而高效率 地将产品或服务推向目标市场 的操作程序
• 策划的三要素
1. 创 意
创意，即策划的内容必 须独特新颖，令人叫绝。 平平淡淡，没有新鲜感， 就谈不上策划，只不过是 一种计划安排而已。
效益性-央视整体改革策划
• 面对许多地方台和其他媒体的挑战，央视 在2004年对黄金段位的广告时间整体规划， 进行了大刀阔斧的改革：
• （1）央视节目大调整，收视率最高的一套 节目汇集了10个名牌栏目的29个，其他几 套节目走专业频道的路线。
• （2）采取栏目末尾淘汰制，将众多曾经的 名牌栏目淘汰。这一制度推行后，央视的 频道、栏目的整体收视率普遍上升。
• 相机可以重复使用，而胶卷软片是一次性 使用的，其市场需求越来越大。公布的结 果是使日本公司的独立开发和其他公司的 模仿开发均变得一文不值，没有投入研制 的公司不费吹灰之力就拥有了柯达提供的 技术。
• （3）开播新闻频道，届时央视的频道数量 将达到14个。
• （4）提升新闻联播内容的含金量，使新闻 数量增加，质量提高，收视率明显上扬。
• （5）打造名牌主持人，加快精品栏目的建 设，通过重奖“十佳”主持人来促成主持 人的品牌化。
• 2004年，央视黄金段位的广告招标总额达 44.1157亿元，创下10年招标历史的新高， 比2003年的33.1465亿元增长10.9692亿元， 增长幅度达到33.3%。
策划：近似于strategy 加 plan
策划与计划的区别：
• 企业营销策划指根据企业的整 体战略，通过对企业内部条件 与外部环境的分析，精心构思、 设计和组合营销因素而高效率 地将产品或服务推向目标市场 的操作程序
• 策划的三要素
1. 创 意
创意，即策划的内容必 须独特新颖，令人叫绝。 平平淡淡，没有新鲜感， 就谈不上策划，只不过是 一种计划安排而已。
效益性-央视整体改革策划
• 面对许多地方台和其他媒体的挑战，央视 在2004年对黄金段位的广告时间整体规划， 进行了大刀阔斧的改革：
• （1）央视节目大调整，收视率最高的一套 节目汇集了10个名牌栏目的29个，其他几 套节目走专业频道的路线。
• （2）采取栏目末尾淘汰制，将众多曾经的 名牌栏目淘汰。这一制度推行后，央视的 频道、栏目的整体收视率普遍上升。
市场营销策划方案ppt模板
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02
WORK REPORT
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√ 工作前言 √ 工作计划 √ 工作进度
√ 工作回顾 √ 工作团队 √ 去年相比
01
32500 12340
80%
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市场营销策划PPT全套课件
市场营销策划
第一章 市场营销策划的一般原理
二、市场营销战术策划
1.产品策划
２.价格策划
３.分销策划
４.促销策划 （1）制定一个具体明确的促销活动纲要。纲要 主要包括以下几个方面的内容： ①企业促销活动的任务是什么? ②企业促销活动的目标是什么？（例如：增加 销售额，发展新顾客，激励顾客反复、连续地购买， 培养和增强顾客的忠诚度，塑造公众的品牌意识， 寻求中间商的支持等。）
市场营销策划
第一章 市场营销策划的一般原理
个案引读 尤伯罗思：经营洛杉矶奥运会出新招 一、白手起家，创建信条 尤伯罗思在几千名候选人中脱颖而出，
于1979年正式就任洛杉矶奥运会组委会主席。 当时，组委会连一个银行户头都没有，甚至 办公室、办公桌和电话也没有，一切从零开 始，白手起家。
二、审时度势，经营有方 在奥运会结束的记者招待会上，尤伯罗思宣称 本届奥运会有1 500万美元左右的赢利。一个月后， 详细数字是尤伯罗思预计的10倍，即赢利1.5亿美 元。
第二节 实务操作：运作与创新
营销策划是企业营销活动的系统运作、策略运 用以及不断创新的过程，其策划的内容可以从不同 角度分为多种类型。本书既根据美国著名营销专家 菲利普·科特勒教授的“10P”理论，又依据20世纪 80年代以来出现的一系列营销概念和21世纪营销活 动呈现出的新的发展趋势和特点，把营销策划的内 容分成三个部分，即“市场营销战略策划”、“市 场营销战术策划”和“市场营销创新策划”。以下 分别对这三部分进行扼要阐述。
第二，必须有崭新的创意。策划的内容及手段必 须新颖、奇特，扣人心弦，使人观后印象深刻，打动 对方的心。
第三，必须有实现的可能性。应当在现有人力、 财力、物力及技术条件下有实现的可能性，否则再好 的策划也是空谈。
市场营销策划方案模板PPT
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这是一段文字描述，不知道大家有没有兴 趣看我的文章，我自己最清楚，我写的绝 对不会是垃圾文章这是一段文字描述，
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这是一段文字描述，不知道大家有没有兴 趣看我的文章，我自己最清楚，我写的绝 对不会是垃圾文章这是一段文字描述，
这是一段文字描述，不知 道大家有没有兴趣看我的 文章，我自己最清楚，我 写的绝对不会是垃圾文章 这是一段文字描述，
在此输入标题
这是一段文字描述，不知 道大家有没有兴趣看我的 文章，我自己最清楚，
这是一段文字描述，不知 道大家有没有兴趣看我的 文章，我自己最清楚
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这是一段文字描述，不知道大家有没有兴趣看我的文章，我自 己最清楚，这是一段文字描述，不知道大家有没有兴趣看我的 文章，我自己最清楚，
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6 5 4 3 2 1 0
类别 1
类别 2 系列 1
类别 3
系列 2
系列 3
类别 4
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这是一段文字描述，不知道 大家有没有兴趣看我的文 章，我自己最清楚，我写的 绝对不会是垃圾文章这是一 段文字描述
PART TWO
在此输入标题
在此输入标题
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这是一段文字描述，不知道大 家有没有兴趣看我的文章，我 自己最清楚，我写的绝对不会 是垃圾文章这是一段文字描 述，
市场营销策划方案模板
CONTENT
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相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
31
▪ 尊重 ▪ 欣赏 ▪ 认同
+
情感因素
_ ▪ 迷惑
▪ 失落
▪ 失望
▪ 更好到接待 ▪ 友善 ▪ 有益 ▪ 谦逊
+ 与组织的互动
_
▪ 粗鲁 ▪ 漠不关心
▪ 错误地对待
▪ 及时供应 ▪ 精确性 ▪ 获得信息 ▪ 服务保证
+
技术表现
_ ▪ 延迟
▪ 阻塞
▪ 排队等待
▪ 运输 ▪ 担保
+
▪ 支付选择
▪ 营业时间延长
23
客户满意度与忠诚度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
3
28
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
29
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
30
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
21
什么使顾客满意？
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
22
顾客满意与忠诚
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
15Biblioteka 时间拜访目的 行动计划 预期结果
16
顾客类型分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
17
如何认识并了解 顾客的不同需求
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
顾客选择我们的产品
8
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研
• SWOT 分析
优
• 目标市场细分
、
劣
• 目标市场
势
机 会 和 问
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
5
顾客从我们手里买走的是什么？
6
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
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谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
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优质客户服务
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚 ❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
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优质服务的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
20
什么是顾客满意？
题
• 市场定位
• 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
9
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资
源
投
入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
10
销售计划失效或失败的原因
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
11
对客户的理解
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
25
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
24
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
市场营销策划
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ ❖ 市场营销的基本理念 ❖ 对客户的理解 ❖ 优质客户服务 ❖ 客户关系管理 ❖ 渠道与终端建设
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
业绩
学习知识 掌握技巧
改变态度
树立目标
职业化营销经理人
3
行为 知识 技能
态度
环
环
境
境
4
市场营销的基本理念
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
理
战通营
略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
7
销售计划的制定与实施
13
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
14
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量
▪ 尊重 ▪ 欣赏 ▪ 认同
+
情感因素
_ ▪ 迷惑
▪ 失落
▪ 失望
▪ 更好到接待 ▪ 友善 ▪ 有益 ▪ 谦逊
+ 与组织的互动
_
▪ 粗鲁 ▪ 漠不关心
▪ 错误地对待
▪ 及时供应 ▪ 精确性 ▪ 获得信息 ▪ 服务保证
+
技术表现
_ ▪ 延迟
▪ 阻塞
▪ 排队等待
▪ 运输 ▪ 担保
+
▪ 支付选择
▪ 营业时间延长
23
客户满意度与忠诚度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
3
28
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
29
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
30
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
21
什么使顾客满意？
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
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顾客满意与忠诚
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
15Biblioteka 时间拜访目的 行动计划 预期结果
16
顾客类型分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
17
如何认识并了解 顾客的不同需求
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
顾客选择我们的产品
8
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研
• SWOT 分析
优
• 目标市场细分
、
劣
• 目标市场
势
机 会 和 问
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
5
顾客从我们手里买走的是什么？
6
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
12
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
18
优质客户服务
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚 ❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
19
优质服务的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
20
什么是顾客满意？
题
• 市场定位
• 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
9
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资
源
投
入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
10
销售计划失效或失败的原因
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
11
对客户的理解
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
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服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
24
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
市场营销策划
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课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ ❖ 市场营销的基本理念 ❖ 对客户的理解 ❖ 优质客户服务 ❖ 客户关系管理 ❖ 渠道与终端建设
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
业绩
学习知识 掌握技巧
改变态度
树立目标
职业化营销经理人
3
行为 知识 技能
态度
环
环
境
境
4
市场营销的基本理念
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
理
战通营
略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
7
销售计划的制定与实施
13
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
14
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量