产品退货服务管理流程图
退货流程图
1.流程图
参与人员：物流部 参与人员：品质部 生产部 原因分析 参与人员：品质部 生产部 临时措施
编制
/
审核
/
批准
/
参与人员：品质部 生产部 根本措施
信息流
退货
改善报告 标准化
输入输出
客户端退货
不合格品 处理单
不合格品 处理单
01
主管：
物流部
1.明确主要负责人； 2.完成产品分类开具退货单
02
主管：
04
主管：
品质部
1.品质班长负责退货单确认； 2.品质班长或指定检验员完成 产品检验
是否 合格 是
否
是否 返修
否
报废处理
否
Hale Waihona Puke 是否 合格是03
主管：各生产部主管
04
主管：各生产部主管
05
主管：各生产部主管
生产部
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
是
在规定时间内完成产品返修 注塑： 包覆： 热压： 模切：
《所用表格》 《不合格品退货单》 《不合格品处置单》
《引用制度》
按照品质要求完成产品入库 注塑： 热压： 包覆： 模切：
时间
完成产品分类及退货单
完成产品检验/临时措施
完成产品返修
根本预防措施
出具改善报告
0.5工作日
1工作日
2工作日
3工作日
4个工作日
2.流程说明
1.物流部负责对退货产品进行分类，开具退货单经品质班长确认后报财务部； 2.品质部班长负责退货单确认、安排专人完成产品检验并提报不合格品处置单； 3.相关生产部按照品质要求完成产品返修、不良品处理以及预防措施的实施； 4.品质部负责不良品的报废处理，审批流程按照相关规定； 5.相关生产部按照品质要求完成合格品及返修合格品入库工作； 报废权限： ①数量≤10 ②10<数量≤30 ③数量＞30 品质主管审批； 品质部长审批； 总经理审批.
退换货流程图
总部订单员
不 符 合 规 定 5、分公司经理\区域经理\销售部经理只审批授权 范围内的客诉，超出权限范围时必须交由总部审 批。 6、退回总仓的货物必须经销售部核实，包括分 公司授权范围内的退换货。
区域经理审批
授权范围外
授权范围内
销售部核实
销售经理审批 通知客户按照审 批内容退换货
7、审批超过销售部授权范围的客诉。
客诉及退换货管理流程
流程图
客户提出客诉
不 符 合 规 定
流程说明
1、客户客诉必须通过分公司\区域经理申请。 2、受理人在受理客诉时必须到客户处实地了解 情况。
受理人现场核查并根据相关规定给出 处理意见
受理人填写《客诉及退换货申请表》 和《退换货申请明细表》
3、退换货必须经有效授权人审批通过。
4、分公司\销售部订单员负责区域内客诉和处理 直供客户退总仓的退换货。货，并通知销售部发货时间
8、客户必须按照审批的货物品种 、 数量办理退 换货。
通知库房接收
9、退回的货物中必须有《退换货货物确认单》 。 10、库房将对退回货物的品种、数量和客诉原因 进行核查。
库房验收货物，验收后通知 销售部，确认最终处理方案 将正式处理结果和相关调整 单据给销售部/客户
入库
正常商品退换货流程图
4、超过有效使用期或保质期的商品，供应商应及时进行退换 货处理；
类别
规定说明
关于下 发正常 商品退 换货管 理规定
1、建立供应商预约退货的管理规定，根据供应商的预约时间的先后顺序排队 办理退货，供应商办理退时先到电脑部核对供应商的收条公章是否合 格；
2、办理退货操作时，退货员必须亲自开箱点数收条的填写必须严格核对填写 人的身份证，无误后方可接收 ；
8、供应商需换没办法出出具退货收条情况，需供应商出函报采购和财务审批 按空退空入方式办理。
1、对每天的返配商品合理的分配人员进行归位以及组织人员及
配送中心退货部
时清退退货商品；2、各种异常问题的跟踪处理以及难退供应商 的跟进；3、不定期的对部门退货情况进行总结分析；4、严格按
“6S”要求对库区商品进行整理、整顿及维护
电脑部
1、对退货单据审核及供应商取单的手续；2、单据整理传分公司 财务；3、对退货报表的统计工作
3、供应商退货人员不能进入黄线区域办理退货 ，已退货的商品必须在黄线外 区域存放，在预退货单上填写实退数量或用RF录入数量；
4、所有的预退单的必须经过退货防损员核对无误后方可传单到录单部审核 ；
5、收货部、退货部在传单时在退货收条上注明退货人的身份证号码,退货单份 数,供应商签名后和预退货单一起电脑部；
组员工
转换货 流程
连锁公司配 送中心电脑
部员工
流程说明
⑴关于对滞销、破损商品办理退换货的操作流程 相关规定 ⑶分店补货员退货员管理规定
1p/0.5h
退货出库单盖 章，检查放行
正式退货出库单+ 收条传区域财务 1p/0.5h
⑵下发商品报损、退货指标管理办法的通知
1p/2h
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
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.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
产品退货处理流程
产品退货处理流程
一、退货请求的受理
二、退货申请的审核
1.查询购买记录：企业在受理退货请求后，需要查询顾客的购买记录和退货相关信息，以核实退货请求的合理性。
三、退货商品检查
1.顾客申请退货后，企业可以要求顾客提供退货的商品图片或实物，用于判断商品的状况和是否符合退货条件。
2.商品检查：企业可对收到的退货商品进行检查，核实商品是否完好无损、全新未使用等。
若商品在退货过程中出现损坏，退货申请可能会被拒绝或扣除相应费用。
四、退货处理方式
1.退款：当商品符合退货条件时，企业可以选择给予顾客全额退款或部分退款。
退款可以通过原支付方式返回到顾客的账户中，也可以通过其他方式协商解决。
2.换货：当商品存在质量问题时，企业可以提供换货服务。
顾客可以选择更换同款商品或者更换其他商品。
3.维修：对于存在轻微损坏的商品，企业可以提供维修服务，将商品恢复到正常工作状态。
五、退货流程的记录
1.退货记录的登记：企业在处理退货时，需要将每一笔退货流程都进行记录，包括退货时间、原因、退货处理方式等。
2.退货处理结果通知：企业应及时将退货处理结果以邮件、短信等形式通知顾客，告知退货处理是否成功、退款进度等信息。
六、退货后续跟踪
2.退货原因分析：企业在退货处理流程中，可以通过统计退货原因、商品质量问题等信息，进行数据分析，找出存在的问题，并采取相应措施改进产品质量和服务水平。
总结：
一个高效、规范的产品退货处理流程对于企业来说非常重要。
通过受理、审核、检查、处理和记录退货流程，企业可以及时满足顾客的退货需求，保障顾客权益，并通过后续跟踪和分析不断改进产品和服务，提高企业的竞争力。
退货退款处理流程图
退货退款处理流程图 快递公司
营销部-退货组
是（拒签）
包裹运送到网点
派送
判断是否异常
开始
否 签收
物流部
财务部
拆包
判定是否残次
是
原包装封存 （入残次仓）
否
重新更换包装 （入售后仓）
建立售后入库单
否 先扫物流单号 确认退货信息
打衣服的条码贴产 品上
写台做退款
是 判断退货单是
否应退 是
系统审核售后入库 单
接收已做退货单的 退货
财务部复审
天猫后台下载当天 退款明细
判断是否有异 常
无
有
登记向上级报告追 责
复核通过
结束
客服退换货流程
客服退换货流程一、退换货规则1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失,来回运费由我们承担如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片,如发错商品退换顾客需提供吊牌照片收到照片,审核以后才能同意买家将货物退回2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担退换必须在商品送达后的7个工作日内提出,超过7个工作日可以不予受理3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌齐全;4）退换货寄回时需在包裹中放入便条,说明退换的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,发一般快递,并请顾客把快递单号记下便于查询;5）退换货需发一般快递,不接受邮政及到付,如由我们承担往返运费,退货运费先由顾客垫付,收到退货经物流中心检验后,符合商品退换货服务规定的,我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;6）如顾客承担运费,换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户;7）退换货的运费按订单实际运费为准,如商城包邮活动商品,买家退货仍需承担来往返运费包括包邮的运费及活动赠品;8）收到退换货以后,把处理结果记录在客服工作问题记录表中;二、退换货流程图、由于顾客个人原因的退换货、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货三、退换货解答流程、换货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我在你们这里买了件衣服,现在拿到了觉得尺寸不太合适客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询XX先生/小姐,我帮您看了一下,因为您订购的是我们的折扣特价商品,如果没有质量问题的是不做退换的顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊客服：您看这样好吗鉴于您对我们的支持,我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗符合换货条件顾客：那好吧我怎么换呢客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全,包装是否完好,吊牌是否未拆顾客：是的都在的;客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我,我帮您这里先纪录下来麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那快递费还收吗客服：非常抱歉,您的换货是因为订购的尺寸不合适,而非质量问题,所以这中间产生的送货运费是需要您自己承担的,;顾客：那好吧客服：不好意思给您添麻烦了,请您尽快把衣服退回来顾客：知道了客服：请问ＸＸ先生／小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见、退货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我收到你们的衣服了,但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询请问是XXX先生/小姐吗顾客：是的客服：不好意思,XX先生/小姐我帮您查看了一下,您购买的这件衣服现在还是有库存的,我安排帮您重新换一件,可以吗顾客：算了,我还是不要了吧客服：那好吧,麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图,并且保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌全;顾客：怎么这么麻烦客服：因为我们是公司不是个人小店,退货需要有一定的流程,麻烦您拍好照片你有传给我;顾客：那好吧;客服：您好,收到您的照片经过检验确实是商品质量问题,现在就帮您办理退货麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那运费怎么算客服：XX先生/小姐,您可以放心,这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的,您往返的运费都是由我们承担的,麻烦您先垫付退货的运费,不要发平邮或到付件,收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您;顾客：这样啊好吧,退款是什么方式呢客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;顾客：那你还是通过支付宝退给我吧;客服：好的可以的,收到您退回的商品,经物流中心检验后,符合商品退货服务规定的,直接把货款退回到您支付宝的帐户,退款会在2个工作日内完成;顾客：那好吧客服：真的非常抱歉,给您添麻烦了,希望您以后继续支持我们顾客：没关系的客服：请问XX先生/小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见。
退换货流程图
客户
销售部
品质部
研发知单》
品质
是
否
是
销售 否
《退货通 知单》相
品质开返 工单
品质
副总审批
填写返工 流程
NG
制行返工
OK OK
仓储部
解释说明
1.业务员与客户确认 退货产品的型号/数量 及退货原因（退货原 销 因必须要有相应的证 售 据，例如拍图片、业 部 务员上门确认）。 2.清点数量，填写《 退货处理单》，描述 退货原因（2天内）。
换货/退货
1.确认数量，跟据《
退货处理单》原因描
品 质 部
述，给相关部门评审 （2天内）。 2.品质开出《返工单 》，研发填写返工要
求，给出返工后不良
品处理方案。
研 发 部
跟据返工单给出返工 意见
入库
生 生产按排返工,对不良 产 品与良品进行区分,标 部 示，并结单入库。
售后退换货流程图
售后退换货流程图售后退换货是指在顾客购买产品后，由于产品存在质量问题、尺寸不合适或者其他原因，需要进行退货或换货的一项服务。
为了提供更好的售后服务，许多企业都建立了相应的售后退换货流程。
本文将介绍一种常见的售后退换货流程图。
1. 申请退换货顾客在发现产品存在问题后，应首先向商家提出退换货申请。
申请可以通过多种途径进行，例如电话、邮件、在线客服等。
在申请中，顾客需要提供详细的产品信息、购买凭证以及退换货的原因等。
2. 商家审核申请商家收到顾客的退换货申请后，将对申请进行审核。
审核的目的是确认退换货的理由是否合理并核实相关信息的真实性。
商家可能会与顾客进行进一步沟通以了解更多情况。
3. 批准退换货经过审核后，商家将根据具体情况决定是否批准退换货申请。
如果申请被批准，商家将通知顾客并提供退货或换货的具体流程和要求。
同时，商家还应指导顾客如何正确地进行包装和退还产品。
4. 退换货处理一旦退换货申请被批准，顾客需要按照商家提供的要求进行退货或选择换货。
在退货过程中，顾客应确保产品的完好无损，并将产品连同退货单据一起寄回商家指定的地址。
5. 商家收货与检查商家收到顾客寄回的退货后，将对退货产品进行检查。
检查的目的是确认产品是否满足退货条件，如产品是否完整、无损坏、附件齐全等。
如果退货产品符合要求，商家将继续进行后续处理。
6. 退款或换货如果退货产品经检查合格，商家将按照退款或换货的具体协议进行操作。
对于退款，商家将在一定时间内将退款金额返还给顾客；对于换货，商家将寄送新的产品给顾客，并提供相应的物流信息。
7. 反馈与评价售后退换货流程完成后，商家可以向顾客发送满意度调查或邀请客户进行评价。
通过收集顾客的反馈和评价，商家可以进一步改进售后服务质量，并提高客户满意度。
以上是一种常见的售后退换货流程图。
请注意，不同的企业可能会根据自身需求和特点进行微调或添加其他步骤。
但总体来说，这个流程图提供了一个基本的指导，帮助商家和顾客更好地进行售后退换货交流和处理。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
门店退货流程图-正确版
根据瑕疵货品的返（退）仓申请，再次审核提交生产部、技术部、商品 货品部主管
部进行鉴定；
生产部、技术 根据瑕疵货品的返（退）仓申请，进行鉴定（如将货品返回总仓、返厂 部、商品部 维修）及提交处理方案，邮件反馈货品部主管；
Yes
货品部主管 将此鉴定的处理方案，需向总经理邮件申请报备
收回退货
营运总监 根据瑕疵品的处理方案，审批后通知货品部主管
袋、外塑料袋、纸袋，必要时要用纸箱包装好，绝不能出现裸货的现象， 以减少运输过程中的破损和丢失；若没按照出货流程，导致货品不能销售， 需按照包的吊牌价3折处罚；区域经理需承担40%，督导承担30%；店长承担 20%；相应的责任店员承担10%； 2、 门店下单宅急送发货必须提前做好发货准备才让货品部下单，尽量避免太 急于发货； 4、任何情况下，店铺发货及调、退货物必须通过邮件形式下单宅急送； 5、终端需下单发货必须提前做好准备才让货品部下单，做好发货的计划，尽量 避免太急于发货；
员审核，出货； 8、 出货必须要包装好，包内必须填充足够的填充物，每个包都必须要有防尘
袋、外塑料袋、纸袋，必要时要用纸箱包装好，绝不能出现裸货的现象， 以减少运输过程中的破损和丢失；若没按照出货流程，导致货品不能销售， 需按照包的吊牌价3折处罚；区域经理需承担40%，督导承担30%；店长承担 20%；相应的责任店员承担10%； 3、 门店下单宅急送发货必须提前做好发货准备才让货品部下单，尽量避免太 急于发货； 5、任何情况下，店铺发货及调、退货物必须通过邮件形式下单宅急送； 6、终端需下单发货必须提前做好准备才让货品部下单，做好发货的计划，尽量 避免太急于发货；
片，及时发到相应的负责人及宅急送； 1、 质检人员对返仓货品进行详细的检查、分析以及维修意见； 2、 鉴定质量责任方，若是属于工厂问题，必须移仓到维修仓，并在 ERP
门店退货流程图正确版
门店退 / 调货流程图流程说明： 1 、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）2、瑕疵品退货流程3、滞销货物退货流程一、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）流程名称责任部门（人）流程说明货物部通知门店一致召回货物门店收到通知，打包相应货物，出库门店出库货物分配专员审查出库单货物部主管审查退货单成品库房仓库员收货货物查验质量问送礼，题，返技给到相应人员术部货物部把企业关于某产品一致召回、季节调整的货物明细，一致通知终货物部端商铺1.依据企业供给的返仓货物明细，在系统做退货单（返货待办理仓），并出货；3、出货一定要包装好，包内一定填补分够的填补物，每个包都一定要有防尘袋、外塑料袋、纸袋，必需时要用纸箱包装好，绝不可以出现裸货的现象，以减少运输过程中的损坏和丢掉；若没依据出货流程，致使货物不可以销售，需依据包的吊牌价 3折处分；地区经理需肩负 40%，督导肩负 30%；店长肩负门店20%；相应的责任店员肩负10%；4、门店下单宅急送发货一定提早做好发货准备才让货物手下单，尽量防止太急于发货；5、任何状况下，商铺发货及调、退货物一定经过邮件形式下单宅急送；6、终端需下单发货一定提早做好准备才让货物手下单，做好发货的计划，尽量防止太急于发货；货物分配专员同门店交流好退货日期后，做好退货追踪；并在ERP系统初审退货；货物部主管审查 ERP系统中的退货单1．依据 ERP系统中的门店退货入库任务，安排货物接竣工作；2．货物盘点完成，如没问题，一定马上在ERP系统上入库；3．盘点货物发现与系统票据不符的货物应实时通知货物部查明原由4．收到货物发到异样后，请实时拍下开箱图片，及有异样的包包的图成品仓 / 仓管员片，实时发到相应的负责人及宅急送；5．将退回来的货物，一致给到相应的部门（假如质量问题，一致给到质检部 / 技术部；假如送礼，一致给到相应的人员），并在ERP系统做相应的移仓、出库等事宜质检部 1. 质检部 / 技术部判定能否为质量问题，若为质量问题，烦请在ERP系技术部统做移仓到维修仓，做出库单，退货到工厂；二．瑕疵品退货流程流程名称门店交流退货申请退货信息受理退货判断NOYes回收退货退货初步剖析出货NoYes返修方案制定返修货物查验包装入库出货门店责任部门（人）流程说明门店门店提出瑕疵货物返（退）仓的申请明细（包括瑕疵部分图片、货号、数目、接收时间，以及货物有关的备注信息）货物分配专员货物分配专员收到商铺的瑕疵货物返（退）仓申请后，初步确立（或许查对后）货物的办理方案并报货物部主管审查。
成品退货处理流程
成品退货操作标准1．目的：为了使成品的退货作业规范化、有序化，满足营运的可追溯性，特制定本作业标准。
2．范围：覆盖本公司所有的产成品，包括质量问题、物流异常货事业部需要（产品换包装、更换经销商等）而产生退货，产品退货包括以下几种形式：（1）由客户投诉、反馈成立，存在质量问题需要返厂鉴定或处理的产品；（2）由于产品质量原因判定成立，需办理召回处理的产品；（3）因客户订单错误、公司开单错误或物流发货错误等原因，需要办理退换货的产品；（4）因物流原因造成产品破损、串货等原因，需召回处理的产品；（5）因撤销代理商（经销商）业务资质，全线召回的产品；3．工作程序：见第四页4．执行方法：4．1．退货受理4.1.1、各事业部助理填写《退货申请单》，并注意如下事项：A、单据填写时必须清晰完整，客户名称、联络方式、品名、批次、数量、退货原因、表单编号、运费支付情况缺一不可，并于经办人一栏签署姓名；B、在处理要求一栏选择对应不能退货的条件，在保质期的接收栏位内标注不能接收的范围，未标注内容请于其他栏位打勾，并注明相关要求；C、将退货产品的明细登记入表，单据信息过大时可添加附件清单，并在清单栏位标注“明细如附件”。
4.1.2、事业部助理将填写完整的《退货申请单》呈部门总经理审核签字，并将审核通过《退货申请单》转呈董事长核准；A、董事长核准通过后，将《退货申请单》扫描或拍照，并以电子文本的方式发邮件给财务部主管、QA主管、QC主管、物流主管，财务部主管在看到核准通过的《退货申请单》后，知会物流部安排退货流程办理。
B、审批不通过，由事业部助理通知客户，并向客户说明不予受理的理由。
C、事业部部必须在《退货申请单》核准后，才可以知会客户退货，同时将《退货申请单》交付给财务部，由财务部审核后转发给物流部办理相关作业，未核签或无《退货申请单》的退货，物流部将不予受理；4.1.3、物流调度与安排A、事业部助理需提前告知物流部客户退货时间，并和物流部确认到货地点；B、有需要物流部协助安排退货的物流事宜时，请邮件（电话）联系物流部主管；4.1.3、其他A、退货原因属“开错单”，需要办理退货或换货作业的，《退货申请单》由责任部门开立，财务部主管审核转发物流部，物流部在收到《退货申请单》后办理退货作业，物流部存档，运费划入责任部门；B、退货原因属物流发错货、或物流异常需召回鉴定的，则《退货申请单》由物流部开立，物流主管审核，退货成本划入物流部；4．2．清点、验收、核准、处理4.2.1、物流部收到退货产品后，对应《退货申请单》清点产品数量，并将清点结果登记于《退货清点记录表》，将《退货申请单》和《退货清点记录表》一并交质量部处理；产品清点时，注意如下操作事项；A、产品清点需做到分类别、分产品、分批号，清点单元需要细化到每一瓶、每一支；B、清点后的产品需要按批号、按产品、按类别存放，外箱需要做好标识；C、清点过程中发现破损产品、已使用产品、已过期产品、标识不清产品时，将其挑出，集中存放在一起；4.2.2、质量部按照《退货清点记录表》的信息，对该批退货进行质量检验，判定客户要求退货的理由是否充分，以及符合退货条件的产品处理意见，并将检验结果登记于《退货清点记录表》，并将《退货申请单》和《退货清点记录表》原件交付给仓库助理；4.2.3、仓库助理将《退货清点记录表》转入电子档，以邮件的方式发送给事业部助理、财务主管、质量主管、物流主管、QA主管办理初审和客户对账；4.2.4、事业部助理需要在邮件中回复该批产品的处理要求、返工要求，有涉及喷码变更的需要向QA提出申请，其他要求包括：A、不符合退货条件的产品处理方式；（包括退货、运费、物流等事宜）B、符合退货条件的产品处理要求；（包括返工标准、喷码要求等事宜）4.2.5、如客户对验货结果分歧太大，不同意公司对部分或全部产品的处理意见，且上升为影响该类产品的处理周期时，由事业部负责跟客户联系，必要时可安排将货物退回，此项处理周期不得超过一周；4．3．退货处理4.3.1、对退货中可直接入库的合格产品，由物流部在ERP中以其它入库模式直接办理入库，需要在备注栏位注明退货及退货客户的名称，并将其他入库单号做好记录，已邮件的形式发送给财务主管。
IATF16949顾客退货处理流程图
顾客退货处理流程图
顺序＼担当
顾客
营业部
制造部
品质部
经营者
其它部门
主要活动
管理项目
退货,退货单
退货保管
※不符合品保管场 所必须与良品隔 离.(制品管理)
处理决定
※粘贴不符 合品标签
(营业担当)
接收退货 (营业担当)
保存及保管 (制品管理)
识别管理及 LIST管理 (制品管理)
处理结果
交货到顾客
报废 (制品管理)
再出货
计算 损失费用
周期性监视
•区分不符合品保管 场所,
•退货明细及履歴 容易识别管理.
•控制退货
•退货处理决定方法 -根据品质部禀议 部属别检讨及经 营者承认
OR -营业担当者传达 信息时,通过招集 会议协商处理决定 并会议录上得到 经营者的承认
不符合品 隔离状态
计算及报告 损失费用
•履行退货处理 - 再作业及再检查 - 制品废弃 - 顾客变更出货
管理处理结果 履歴/依据
处理退货 所需时间
•处理后为了再次 出货,需要经过 品质部再次检查.
•计算及报告损失额 •周期性监视及应用 为经营检讨资料
处理履行
② ③
变更 电算在库
顾客变更 (营业担当)
确认/分析 退货状态
共享退货信息(营业部长主管, 传达顾客邮件及退货内容等)
决定退货处理意见 (再作业 or报废or 顾客变更)
①
必要时支援
再作业及再检查
报告再作业 结果Data(数据)
再检查
※ 标识再作业 结束顾客退货的制品再 作业(or再检查)的标识 是在纸箱(内向/外箱)的 标签位置右上角盖 ‘R.W’章. (cf : 公司内退货时再 作业 (or再检查)label 上负责担当者签名.
客户退货处理程序流程图
行动计划及工作总结
研发部 费用总结: 反省
行动计划及工作总结退回品总结报告客户名 Nhomakorabea 版本号
签名:
BDH346 退回数量 生产日期
日期:
生产部 费用总结: 反省 行动计划及工作总结
质量部 费用总结: 反省 行动计划及工作总结
签名: 签名:
日期: 日期:
采购部 费用总结: 反省
行动计划及工作总结
签名:
日期:
市场部 费用总结:
反省
费用总计:
签名:
总经理意见:
签名: 注:此总结报告:各部门各一份(研发,生产,质量,采购,市场,财务)
日期: 日期:
采购退货管理流程图及说明表
若检验过程中发觉物资存在质量问题，采购专员提出具体解决方案上报采购部经理审核和总经理审批；若供应商不能及时发货，按照合同规定，采购专员亦应视具体情形及时提出解决方法，以免阻碍企业的正常生产、经营秩序
④
解决方案经领导审批后，由采购专员组织实施。具体有两种方案：一是采购专员依照检验结果开具退货单，并与供应商交涉退回、赔偿事宜，供应商核对信息后，取回不合格的物资并进行赔偿，采购专员视情形重新进行市场采购程序或是进行替代品采购审批程序；另一种方案是由采购专员开具退货单，双方协商后，由供应商取回不合格物资后，重新发货，并赔偿由此给企业造成的缺失
采购退货管理流程图及说明表
21.
任ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ概要
退货处理治理流程
节点操纵
相关说明
①
采购专员依据企业的相关规定、经常采购物资的性质、特点及常见的供应商供货问题等编制物资采购退货治理制度，上报采购部经理审核和总经理审批后贯彻执行
②
采购专员依照各相关部门生产、经营的需要，进行采购工作。若供应商按时发货，到货后采购部进行清点核对，数量无误后组织相关部门进行质量检验
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产品退货服务管理流程图
1. 概述
本文档旨在介绍产品退货服务的管理流程，并提供相应的流程图，以便员工和客户能够清楚地了解退货服务的流程和各个环节。
2. 流程图
3. 流程步骤
以下是产品退货服务的管理流程步骤：
步骤 1：接受退货请求
- 客户申请退货，并提供相应的退货原因和订单信息。
- 客户可以通过电话、电子邮件或在线渠道提交退货请求。
步骤 2：申请审核
- 客服团队接收退货请求后，审核退货申请的准确性和完整性。
- 如有必要，客服团队会与客户沟通以获得更多信息。
步骤 3：退货评估
- 在审核通过后，将产品送至退货评估部门。
- 退货评估部门将检查产品的质量、完整性和是否符合退货要求。
- 退货评估部门会记录产品的状况和评估结果。
步骤 4：退款处理
- 如果产品符合退货要求，财务部门将根据客户的退货原因和订单支付方式，处理退款事宜。
- 财务部门会与客户确认退款金额和退款方式，并办理退款手续。
步骤 5：退货产品处理
- 退货评估部门根据退货产品的状况和评估结果，决定产品的处理方式。
- 可能的处理方式包括修复、更换零部件或将产品报废。
步骤 6：关联系统更新
- 相关系统会根据退货和退款的处理结果进行相应的更新，包括订单状态和库存记录的更新。
步骤 7：完成通知
- 客服团队将退货处理结果通知客户，确保客户了解退货事宜的最终处理结果。
4. 结论
本文档提供了产品退货服务的管理流程图和详细步骤描述，以帮助员工和客户了解退货服务的流程和各个环节。
这样可以确保退货服务的高效处理，提升客户满意度。