客户关系管理 教学大纲及课程说明

客户关系管理课程说明

【课程性质】

客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】

本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。

【先修课程】

客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。

【教学方法】

课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项FI进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。

联系人信息导入、导出操作。

【教学内容与学时】

第一节客户识别策略（2学时）

1.洞察客户行为：给用户画像

2.客户识别对策

第二节客户选择策略（2学时）

1.客户选择的必要性

2.客户选择的标准

3.客户选择对策

第三节客户开发策略（1学时）

1.线下客户开发策略

2.线上客户开发策略【实践教学内容与学时】

实践内容：CRM系统客户与联系人管理（1学时）

实践目的：熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握客户新建、编辑以及客户信息导入、导出操作；掌握联系人新建、编辑以及联系人信息导入、导出操作。

【教学重点与难点】

教学重点：用户画像；潜在客户识别；线上客户开发策略

教学难点：用户画像【复习思考题】

1.什么是客户识别？

2.简述用户画像标签体系构建方法。

3.如何识别潜在客户？

4.交易型客户和关系型客户有何区别？

5.理想客户的选择标准是什么？

6.简述客户选择策略。

7.线下客户开发策略有哪些？

8.线上客户开发策略有哪些？

第五章客户信息管理

【教学目的与要求】

教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户信息管理的一般方法，培养学生掌握客户信息统计与分析方法。

教学要求：了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的技术方法；理解客户信息统计与分析方法；掌握客户信息安全管理的基本措施。同时，了解客户商务信息内容；掌握客户销售跟进计划创建操作及客户统计信息查看方法。

【教学内容与学时】

第一节客户信息概述（1学时）

1.客户信息的来源及类型

2.客户信息管理形式一一客户数据库

第二节客户信息分析（1学时）

1.客户业务信息分析

2.客户经营信息分析

3.客户信用信息分析

第三节大数据时代客户信息管理（I学时）

1.大数据时代的客户信息管理一一数据仓库

2.客户数据仓库

第四节客户信息安全管理（1学时）

1.客户信息安全

2.客户信息管理中的道德和隐私【实践教学内容与学时】

3践内容：CRM客户信息统计分析（1学时）

实践目的：了解客户商务信息相关内容；掌握客户商务信息日常录入与更新操作；学会客户统计信息及图表杳看。

【教学重点与难点】

教学重点：客户信用信息分析；数据仓库；客户信息安全

教学难点：客户信息管理中的道德和隐私【复习思考题】

2.如何维护客户数据库？

3.如何对企业客户信用进行调查与评价？

4.数据仓库具有哪些特性？

5.数据库与数据仓库有哪些区别？

6.客户信息安全隐患包含哪些？

7.客户信息安全标准有哪些？

8.简述客户信息安全管理系统。

第六章客户分级管理

【教学目的与要求】

教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户分级管理方法与策略，培养学生掌握客户分级管理量化模型，把握大客户管理策略。

教学要求：了解客户分级的概念及其必要性；理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识别与选择矩阵（KA1SM）模型及RFM量化模型；在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户服务策略。同时：熟悉客户等级划分的依据及标准；掌握客户分级设置及操作方法。

【教学内容与学时】

第一节客户分级概述（1学时）

1.客户分级思想

2.客户分级在客户关系管理中的应用

第二节客户分级方法（2学时）

1.客户分级条件

2.客户分级指标

3.客户分级的主要方法

第三节客户分级管理策略（2学时）

1.关键客户管理策略

2.普通客户管理策略

3.小客户管理策略

第四节大客户管理（1学时）

1.大客户概述

2.大客户购买决策

3.大客户销售策略

【实践教学内容与学时】

实践内容：CRM客户分级设置（1学时〉

实践目的：了解客户分级的目的及意义；熟悉客户等级划分的依据及标准：掌握客户分级设置及操作。【教学重点与难点】

教学重点：客户分级：客户分级方法；客户分级管理策略

教学难点：大客户管理【复习思考题】

1.为什么要进行客户分级？

2.简述客户金字塔模型（CPM）。

3.简述客户数量金字塔和客户价值金字塔模型的关系。

4.简述关键客户识别与选择矩阵模型（KAISM）。

5.简述RFM量化模型。

6.简述客户分级管理策略。

7.大客户具有哪些特征？

8.简述大客户服务策略。

第七章客户沟通管理

【教学目的与要求】

教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户沟通途径、客户体验与客户关怀，培养学生掌握客户体验活动方案的设计及客户关怀计划的撰写。

教学要求：了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀的概念；理解客户体验模式与模型、客户体验管理框架、客户体验管理步骤；掌握客户体验活动方案及客户关怀计划的撰写要求。同时，熟悉跟进管理、任务管理等操作；能够利用跟进管理来安排客户沟通活动、利用任务管理来安排客户体验及客户关怀活动。【教学内容与学时】

第一节客户沟通（1学时）

1.客户沟通概述

2.客户沟通途径

3.客户沟通策略

第二节客户体验（2学时）

1.客户体验概述

2.客户体验管理