案例作业顾客满意忠诚以及其关系
【doc】顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析23总第307期商业研究文章编号:1001—148X(2OO4)23—0150—02顾客满意与顾客忠诚的关系分析雷大章(西南科技大学管理学院,四川绵阳621010)摘要:在当今市场供大于求,市场相对饱和的情况下,顾客是企业兴衰的主要因素.不少企业经营者认识到企业兴衰与忠诚顾客的多少紧密相联;然而却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高.而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚.对此,利用市场营销学的基本原理对二者的含义和影响因素进行剖析,得出了二者在本身上是一致的结论,并提出了应采取的基本策略.关键词:顾客满意;顾客忠诚;品牌中图分类号:F713.55文献标识码:B现在,由于市场供给大于需求,市场相对饱和,不少企业经营者认识到企业的兴衰与忠诚顾客的多少紧密联系在一起.美国学者Reieheld和Sasser的研究表明,顾客忠诚度提高5%,行业的平均利润率提高25%一85%,因此,提高顾客满意度受到了企业经营者的普遍重视.然而,却有证据表明顾客满意并未随企业付出努力而提高,而且顾客满意并不一定带来顾客忠诚.根据美国贝思公司的一项调查显示,宣称满意或很满意的顾客,有65%一85%会转向其他公司的产品,在汽车行业中,有85%一95%的顾客感到满意.可只有30%一40%的顾客会继续购买同一品牌的产品.为什么会这样呢?本文拟就此进行分析.一,顾客满意的含义及影响因素顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.美国营销学会直观地表达为:满意=期望一结果.也就是说,如果效果低于期望,顾客就不会满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会满意或欣喜.可以看到,满意与否决定于期望的高低和结果这两方面.一般认为,期望主要受到营销者的广告等促销努力,目标消费者对品牌的信念和态度,以及消费者的经验等因素的影响.但是,对于影响可感知效果的因素认识却存在不同的看法,传统观念认为产品的质量影响到了顾客的可感知效果,只要质量好,就能获得顾客的满意.很显然,这是一种以企业为中心的经营理念.事实上,仅有质量是不够的,因为从市场营销观念来看,质量是决定于消费者的主观感受和市场竞争的情况.(一)双因素理论与顾客的主观感受赫茨伯格的双因素理论认为,影响消费者感受的因素分为保健因素(不满意因素)和激励因素(满意因素)两类.与传统理论的区别如下:收稿日期:2003—09—22从下图可以看到,传统上认为消费者的感受分为满意与不满意两种,满意直接与不满意相对;赫茨伯格的双因素理论认为,不满意的对立面不是满意,而是没有不满意;满意的对立面不是不满意,而是没有满意.这一点对我们理解顾客满意与顾客忠诚之间的关系有着重要的意义——当消费者说对企业的产品满意时,其真正的意思可能是没有不满意.图l传统理论产品的可感知效果保健因素激励因素—图2双因素理论产品的可感知效果(二)产品整体概念,产品生命周期与双因素那么什么是保健因素?什么又是激励因素呢?我想这不能一概而论,需要结合产品整体概念和产品的市场生命周期具体分析.现代营销理论认为,产品可分为五个层次:核心产品——消费者购买某种产品时所追求的基本利益或服务.基础产品——产品的基本表现形式,它是实现核心产品的基本载体,包括品质,式样,特征,商标及包装.期望产品——消费者期望得到的一整套产品属性总第307期雷大章:顾客满意与顾客忠诚的关系分析?l5l? 和条件的最低要求.附加产品—企业在提供产品时所包含的各种附加服务和利益,包括品牌的知名度,美誉度,品牌形象与定位,以及销售服务和保障等.潜在产品——个产品最终可能实现的全部附加部分和新的功能.在产品生命周期的不同阶段,消费者对这五个层次的要求是不一样的,从而保健因素和激励因素也就不一样.在引入期,竞争者少,产品生产工艺还不完善,这时只要能够满足期望产品的水平(产品能正常的运转,或者说是合格品),那么就能刺激消费者的购买欲望,保健因素与激励因素是合而为一的;但是.在成长期,随着消费者对产品的了解增加和竞争者的增多,产品仅仅合格的是不够的,还需要产品式样,特征和包装的变化等激励因素的配合以刺激消费者的购买欲望,满足消费者的需要;到了成熟期,产品的变化已少,这时,消费者更加关注附加产品层次,产品的售后服务和品牌形象便成为新的激励因素;在衰退期,消费者对原有产品生产技术的不足已充分认识,新技术就成为新的激励因素.我国彩电,手机和饮料等行业的发展已充分说明了这个问题. 二,顾客忠诚的含义及影响因素人们对顾客忠诚的定义分歧较大,不同的研究者从不同的角度进行了阐述,比较典型的是以顾客的重复购买次数来定义,如Tucker将连续3次购买定义为顾客忠诚;而Oliver认为,顾客忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的吸引而产生转移行为.很显然,这些对顾客忠诚的研究主要侧重于对产品或服务品牌忠诚的研究,但是,由于品牌策略的丰富,对品牌的含义应进一步剖析.美国市场营销协会对品牌的定义是"品牌是一种名称,术语,标记,符号或设计,或是它们的组合运用,其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品区别开来."可以看到,品牌的主要作用是与竞争对手的产品与服务相区别,以利于消费者的识别和选择,因此,品牌应包括产品与服务的品牌和生产经营者的商号名称.顾客忠诚应是对产品生产经营者的产品或服务的重复购买行为,这种购买不会因为竞争对手的促销努力而改变.不过,对顾客忠诚的界定应具体问题具体分析.(一)购买行为的类型与顾客忠诚根据消费者在购买过程中的介入程度和品牌间差异的大小,阿萨尔区分了四种类型的消费者购买行为:复杂的购买行为,减少失调的购买行为,寻求品种的购买行为和习惯性购买行为.对于寻求品种多样化的购买行为而言,即使是他对已购买的产品感到满意,他仍然会在下次的购买中选择新的产品品牌,不过为了减少风险,他常常会选择同一公司的其他品牌;对于习惯性购买行为,消费者虽然多次购买同一品牌,但这主要是出于方便,很容易受到竞争对手促销策略的影响;对于复杂的购买行为,消费者由于缺乏必要的知识,面临较大的财务风险和社会风险,常常要以产品品牌或公司商号名称作参考,这类购买行为有着较高的品牌忠诚.(二)购买动机与顾客忠诚消费者的品牌忠诚还要受到消费者的购买动机的影响.比如说,持有求新动机和求实(实惠或实用)的消费者就对品牌不一定很在意,容易受到竞争对手促销策略的影响,品牌忠诚度低.但是,持有求名动机和追求安全动机的消费者,则非常看重品牌的形象和影响力,常常是品牌忠诚者.(三)社会发展状况和消费者的经济状况(收入水平)与顾客忠诚对消费者而言,持有何种购买动机要受到经济状况,社会地位和文化等因素的影响.随着社会的发展,人们的消费观念会出现变化(比如我国居民的饮食消费已经历了吃饱——吃好一吃出健康等几个阶段的发展,在品牌选择上也从选择价廉物美的转化为选择值得信赖的品牌),尤其是经济的发展,不同社会阶层的出现和发展,会促使不同社会阶层的消费者选择与其所在阶层相一致的产品.经济收入水平越高,越会表现出较高的品牌忠诚;经济收入水平越低,人们越容易受到营销者促销措施的影响.三,结论和建议(一)顾客满意与顾客忠诚之间存在着一致性因为品牌的实质是与竞争者提供的产品或服务相区别,那么,品牌不但包括产品品牌名称,还包括公司的商号名称.因此,顾客忠诚就不应该局限于重复购买同一品牌的产品,而应该是是否重复购买同一公司的产品,这一点是对公司至关重要的.从这个意义上讲,二者是具有一致性的.(二)激励因素的选择应随产品的生命周期变化而变化随着产品在市场中所处的阶段不同,产品整体概念中各层次的作用也不同,吸引消费者购买的原因也在发生变化.因此,在产品生命周期的不同阶段应努力开发不同的激励因素.(三)实行名牌战略,多品牌战略和公司形象战略虽然消费者的品牌忠诚度降低,但是,由于产品的品牌和生产者过多,消费者与生产者之问信息的不对称,消费者为了简化购买决策过程常常会选择一些捷径,如品牌,价格和生产者商号名称,因此,企业经营者要重视品牌战略和品牌形象的塑造和维护;尤其是对于需求多样化的购买行为,一方面要实行多品牌策略,另一方面要重视公司形象的建设.如宝洁公司,海尔以及现在世界着名的汽车制造商就是在积极进行产品创新的同时,一方面实行多品牌策略,另一方面积极树立公司的总体形象并加强对公司商号名称的宣称.(四)运用市场细分和市场定位等策略寻找市场机会和激励因素消费者产品品牌忠诚度降低的一个重要原因就是随着社会的发展和经济状况的改善,消费者的需求越2004/23总第307期商业研究文章编号:1001—148X(2OO4)23—0152—02新疆生产建设兵团特色农产品走向国际市场的思考高红梅,程中海,朱爱武(石河子大学经贸学院,新疆石河子832oo3)摘要:面对WTO带来的新机遇,新疆生产建设兵团特色农产品应充分发挥资源优势和价格优势,实施名牌战略,进一步开拓国际市场,逐步建立起农产品生产,流通,外贸的良性循环机制,提高国际市场竞争力.关键词:新疆生产建设兵团;特色农产品;国际市场中图分类号:304.3文献标识码:B农业生产在很大程度上依赖于自然环境条件,不同的自然环境所适应的农业生物不同,因此农业生产会因自然资源与环境条件而形成地域分工及特色产品.新疆生产建设兵团(以下简称兵团)独特的自然资源形成了具有区域特色的农产品,如酱用番茄,啤酒花,枸杞,甘草,香料,打瓜子,瓜果等.面对加入grid带来的新机遇,兵团特色农产品应充分发挥资源优势和价格优势,实施名牌战略,提高竞争力,进一步开拓国际市场.一,以农业科技为动力.推动兵团农业标准化进程.是WTO框架下兵团特色农产品取得国际市场通行证的必要手段grid有29个独立的协议,其中有关农业标准的协议有两个,一个是《技术性贸易壁垒协议》(Tech. niealBarriertoTrade,简称TBT协议),二是《动植物卫生检疫措施协议》(SanitaryandPhytosanitary,简称SPS协议),这两个协议都规定了农产品贸易,质量检验和仲裁要采用国际食品法典委员会制定的标准, 国际兽医组织制定的动物健康标准,国际植物保护联盟制定的植物卫生标准以及ISO等国际标准.这就要求兵团特色农产品在参与国际市场竞争时也要实行和收稿日期:2003—08—21作者简介:高红梅,石河子大学经贸学院经济系副教授,研究方向:国际市场营销.遵循农业标准化.具体而言,兵团农业标准化就是要逐步建立健全"统一,简明,先进,可行"的农产品质量标准体系,并按标准对农产品质量进行严格的检验,以此规范农业生产的每一个环节,确保农产品的质量和安全,促进农业生产与流通规范化的过程.农产品国际市场的竞争,归根到底是农产品科技含量的竞争,质量的竞争,品牌的竞争,因此兵团应以科技进步为动力,推动农业标准化进程,逐步建立建全农产品质量标准体系和质量检验制度,建立健全农产品质量检测监控体系,促进农业规范化生产.这也是兵团特色农产品取得国际市场通行证的必要手段.二,以市场为导向,积极引进优良品种,提高质量;大力发展绿色产品.实行绿色营销,以增强国际竞争力面对国际市场对绿色农产品日益增加的需求,兵团特色农产品应充分利用发展绿色产品的优越的自然地理条件,大力引进,培育新品种,全面提高质量,在国际市场上打"绿色牌,名优牌,特色牌".从营销的角度看产品质量,可分为绩效质量与市场质量两种,前者是指单纯以产品中包含的工程技术水平来衡量的质量,后者是指被市场接受的质量,两者不一定是吻合的,兵团特色农产品中干果类产品由于国外的苛刻的卫生检测标准而出口受阻就是很好的例证.因此,兵团特色农产品应改变片面追求产量最大化的做法,结合农业标准化和品种改良,注重产品质量在不来越具有多样性和易变性的特点.因此,企业经营者要利用市场细分手段和市场定位策略,一方面发现消费者未被满足的需要,进行产品创新和品牌定位;另一方面,要利用市场细分策略深入了解消费者购买行为的特点,针对不同的购买行为寻求产品品牌忠诚或公司商号名称忠诚.参考文献:[1]菲利普?科特勒.营销管理——分析,计划,执行和控制[M].上海:上海人民出版社,1999.[2]邵兵家,伍颖.顾客满意陷阱的成因与对策新论[J].重庆大学,2OO2,(11).[3]倪慧玉."双因素"理论与顾客满意[J].商业研究,2OO2,(10,下半月版).[4]吴枚,金兰晓.顾客满意与卡诺模型[J].企业管理,2003,(4).[5]吴健安.市场营销学[M].高等教育出版社, 20O0.(责任编辑:海涛)。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。
同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
顾客满意与顾客忠诚关系分析
重复购买行为
态 度高 取 向
低
高
低
忠诚
潜在的忠诚
虚假的忠诚
不忠诚
顾客的可感知效果
顾客的期望
感知D期望
比较
顾客抱怨
感知#期望
感知EE期望
顾客满意
顾客忠诚
由模型可以看出：能否实现顾客满意有以下几个重要因 素：!顾客对产品（或服务）的期望，这种期望与顾客自身的许 多条件相关，如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值 观念等；"产品（或服务）的实际质量，因为实际质量直接决定 顾客的可感知效果；#可感知效果与顾客期望的比较，比较的 结果如顾客满意模型所示。
本文赞同B-()和?/6’有关 “只有当重复购买行为伴随着 较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚”的观点，认为顾客 忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。 顾客对企业不怀有不满意或怨恨的情绪，是产生真正顾客忠诚 的情感底线，低于该情感底线，不会有真正的顾客忠诚产生。
从一定程度上来说，顾客忠诚是非理性的，忠诚依其程度 深浅不同，可分为四个不同的层次：一是认知忠诚，指经由产品 质量信息直接形成的，认为该产品优于其他产品而形成的忠 诚，这是最浅层次的忠诚；二是情感忠诚，指在使用产品后持续 获得满意之后形成的对产品的偏爱；三是意向忠诚，指顾客十 分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动 还没有化为行动；四是行为忠诚，此时忠诚由意向转化为实际 行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。由顾客忠诚的四个层 次可以看出，只有基于对产品质量的评价才能打开通向顾客忠 诚的大门。因此，没有令人满意的产品质量，是无法形成忠诚 的。而根据产品质量所形成的忠诚，也只是最低层的认知忠诚， 要获得情感、意向乃至行动上的顾客忠诚，还需要更多其它因 素的支持。实际上，决定顾客忠诚程度的因素有三个：即产品质 量的优越性、个人的执著以及群体文化的支持。卓越的产品质 量或服务质量是顾客忠诚的最低要求，但是另一方面，只有当 顾客对产品有了感性上的认可，较高层次的忠诚才会产生，也 只有实现顾客满意后才能实现顾客忠诚。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
顾客满意及顾客忠诚互动关系
顾客满意及顾客忠诚互动关系汇报人：日期:•引言•顾客满意概述•顾客忠诚概述目录•顾客满意与顾客忠诚的互动关系•提高顾客满意度和忠诚度的策略•案例分析：成功提高顾客满意度和忠诚度的企业实践目录•结论与展望01引言在激烈的市场竞争中，企业需要了解顾客满意和顾客忠诚的互动关系，以制定有效的营销策略，提升品牌形象和市场份额。
提升企业竞争力企业需要深入了解顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，从而建立长期稳定的客户关系，实现可持续发展。
顾客关系管理目的和背景阐述顾客满意的概念、影响因素和测量方法，为企业评估顾客满意程度提供理论支持。
顾客满意定义及测量分析顾客忠诚的内涵、类型及形成过程，帮助企业识别和培养忠诚顾客。
顾客忠诚定义及类型探讨顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系，分析二者之间的相互影响及作用机制。
互动关系探讨通过对特定行业或企业的实证研究，验证顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系，为企业制定营销策略提供实践依据。
实证研究报告范围02顾客满意概述顾客满意的定义顾客满意是一种心理活动它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
顾客满意是相对的没有具体统一的标准，对同一个产品/服务的评价可能因人而异。
顾客满意是可感知的顾客满意与否取决于顾客的主观感受，无法直接测量，但可以通过顾客的言行、表情、态度等方面来感知。
满意的顾客会成为企业的忠实拥趸，积极向他人推荐企业的产品或服务，从而提升企业形象和知名度。
提升企业形象满意的顾客更有可能再次购买企业的产品或服务，从而增加企业的销售额和市场份额。
促进销售增长满意的顾客对企业的信任度更高，更愿意尝试企业的新产品或服务，降低了企业的营销成本。
降低营销成本问卷调查投诉处理神秘顾客社交媒体监测01020304通过设计问卷，收集顾客对产品或服务的评价信息，分析顾客的满意度。
关注顾客的投诉和建议，及时响应并处理，从中了解顾客的满意度和期望。
雇佣神秘顾客对企业的服务或产品进行体验和评估，以客观了解顾客的满意度。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例
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服务
人性化服务到位
电话畅通率 服务态度 客户指导
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管理软件拉动服务
服务
CRM和其他
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人性化服务到位
教授常识 客户反馈
人性化服务
第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客户带来良好 的初始体验。
第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候 用语。
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1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。
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产品款式
一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费 者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消 费者带来耳目一新感觉的产品。
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产品款式
2008年十月20日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的A 级车新宝来正式推向市场。
在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一 步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。
【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂
一汽大众承诺 “严谨就是关爱”的售后服务品牌的核心内容，是为车主 提供专业、周到和可信赖的服务。
一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年３６５天、每天２ ４小时的全天候服务，并保证一般业务即刻回复，复杂业务２４小时内回 复、疑难投诉７２小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情 况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销商的投诉，经销商 将被取消销售资格。
论顾客满意与顾客忠诚的关系及顾客满意的保障体系
论顾客满意与顾客忠诚的关系及顾客满意的保障体系当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。
顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。
一、从顾客满意到顾客忠诚的的关系企业实施顾客满意的战略目标不仅仅是使顾客获得满意感，而应以培育和提高顾客忠诚为目标。
美国一位总裁说：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。
”在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供符合甚至超过其期望的“让渡价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意；一次次的满意增强了顾客对企业的信任，那么顾客就会以重购、忠诚回报企业，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
因此我们说顾客满意仅仅是上了第一个台阶，培育顾客忠诚才是企业实施顾客满意的核心目标。
而顾客满意是促进顾客忠诚的基础，如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚就无从谈起了。
(1)公司的内在质量决定员工满意度。
促使员工对公司满意的主要因素一般包括2个方面：一是公司提供的外在服务质量，如薪水、红包、福利、舒适的工作环境等；二是内在服务质量。
内在服务质量是指员工对工作及同事所持的态度和感情。
内在服务质量包括2个方面：一是员工对工作本身满意与否，取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。
因为自我价值的体现是以能力为基础的，而自我价值的实现又是以权力为保障的。
公司应明确“内在顾客”的重要性，即各位员工所做的工作实质上都是在为公司内其他员工服务，而在相互服务的过程中，尤其应提倡团队精神与合作态度。
(2)员工忠诚取决于员工满意。
正如顾客忠诚取决于他们对公司产品或服务的满意度一样，员工忠诚度同样取决于员工对公司的满意度。
(客户管理)顾客满意与忠诚的关系管理
（客户管理）顾客满意与忠诚的关系管理顾客满意和忠诚的关系管理1.高效能顾客关系管理的导入.2.顾客关系管理的运作流程.3.顾客服务及关系行销.4.打造顾客忠诚.的原则.5.顾客满意管理的分析.6.顾客忠诚度的要因和测量.7.Q&A.1.高效能顾客关系管理的导入.于竞争日益激烈的今天，不断追逐新顾客已经不是聪明的策略了。
由于开发壹个顾客的成本，远比留住壹个顾客的成本来的高，顾客对于公司的价值应该于于使用公司产品或服务的终身价值。
因此如何整合公司的资源，作好顾客关系管理，便成为公司运营者的重要课题。
顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）的本质是壹种企业策略的执行。
它的目标是将顾客的长期价值极大化，让公司的业务、行销和顾客服务均能以顾客为核心。
公司于以客为尊的文化、策略和领导下，透过信息科技的协助，有效做好顾客关系管理的工作，且精确地衡量成效。
壹般来说，妥善运用科技，企业能够大幅提高顾客关系管理成效，让业务人员、客服中心发挥强的作战力，于行销方面，能够收事半功倍之效。
■业务自动化(EnterpriseSalesAutomation).业务自动化模块是顾客关系管理系统中，历史最悠久的模块之壹。
于许多公司，业务人员必须花费近壹半的时间于业务行政工作上，包括协调内部关联部门、收集资料、撰写提案等等。
这些工作虽然是必要的，有助于内部管理和顾客满意，然而业务人员真的必须投入这么多时间作后勤工作吗？仍是应该尽量有效率地作好后勤工作，然后花更多时间和顾客接触？业务自动化对公司有以下几项明显的帮助：降低单位销售成本、增加业务人员和顾客接触的时间，进而提高业绩；协助业务人员实时取得信息服务顾客，提高顾客满意，接受较高产品价格；提高业务人员工作效率和行动力，于外实时取得信息，而不必赶回公司；让业务主管、会计部门、行销部门等，均能方便取得他们需要的销售资料。
业务自动化模块的内容大致包含接触管理（ContactManagement）、顾客管理（AccountManagement）、潜于顾客管理（LeadManagement）、机会管理、销售过程管理（PipelineManagement）、销售预测工具、报价和订单系统等。
案例作业顾客满意忠诚以及其关系
顾客满意、忠诚以及其关系1结合实际，事件着手2服务的内容、特征3结合服务营销相关知识理论作分析顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
1、结合实际，事件着手1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。
如市场调查、产品设计。
IE3.0：Microsoft出品的经典竞技游戏鼠标，因为其400DPI的精准定位，6000FPS的刷新率让IE3.0从参数上成为了当时鼠标之中的王者。
其出色的人体工程学设计使其有着绝佳的手感，被世界各大CS职业战队所选用。
IE3.0于2001年第30周正式投产，2003年第52周停产，随后Microsoft又推出了IE4.0，但是由于微动按键手感的原因所致，IE4.0的反响比IE3.0差了很多。
2004年底-2006年初,国内市场IE3.0严重缺货，IE3.0停产之后的疯狂炒作期间，全新的IE3.0-X06版本的价格从原价的499狂涨至800以上，而北纬正规行货版的价格则更高，更有甚者即便是开价千元也难求一新。
所以Microsoft在2006年11月针对游戏玩家又推出了IE3.0的复刻版本。
把刷新率提高到了9000FPS，最高分辨率没有变化，且鼠标最大速度为54 IPS。
销量：不计算OEM版本和随后推出的复刻版本，仅原版产量就有167万只左右，按零售价499元计算，销售额8亿多人民币。
2、售后服务售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。
一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
时间：原版5年，复刻版3年。
质保方式：更换（已停产的更换同级或更高级产品，保修条款为1年包换2年保修，但实际不提供维修，直接更换）。
有发票的按照发票时间计算服务开始时间，没有发票的按照机身序列号出厂时间开始计算。
顾客满意与顾客忠诚的关系
作为全球最大的在线零售商，亚马逊通过提供丰富的产品选择、高效的物流服务以及良好的顾客体验，赢得了消 费者的信任和忠诚。
顾客满意与顾客忠诚的实践案例
宜家
宜家通过提供设计精美、价格实惠的家居产品，以及良好的购物体验，赢得了全球消费 者的青睐。顾客可以在宜家轻松挑选到满意的产品，同时还能享受到舒适的购物环境。
客反过来也会提高满意度。
动态平衡
顾客满意与顾客忠诚之间的关系是 动态变化的，企业需要持续关注顾 客需求和反馈，以维持这种平衡关 系。
管理策略
企业应制定相应的管理策略，通过 提高顾客满意度来培养顾客忠诚度 ，同时也要关注忠诚度对满意度的 反作用，实现双赢。
04
提高顾客满意度和忠诚度的策 略
提高产品质量和服务水平
麦当劳
麦当劳作为全球知名的快餐品牌，通过提供标准化、美味的食品以及优质的服务，赢得 了消费者的忠诚。麦当劳还通过推出新品、开展促销活动等方式不断满足顾客的需求，
提高顾客满意度。
顾客满意与顾客忠诚的挑战与解决方案
挑战
随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战，如何保持和提高顾客满意度和忠诚度是其中的重 要问题。例如，竞争对手的涌现、消费者需求的多样化、产品质量问题等都可能影响顾客的满意度和 忠诚度。
解决方案
针对这些挑战，企业可以采取一系列措施来提高顾客满意度和忠诚度。例如，加强产品质量管理、提 高服务水平、开展顾客关系管理等。此外，企业还可以通过创新产品和服务、加强品牌建设等方式来 增强顾客的忠诚度。
THANKS
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润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的品牌和产品，降 低了企业的营销成本。
口碑传播
忠诚的顾客会向他人推 荐企业的产品或服务， 为企业带来更多的潜在
顾客满意及顾客忠诚互动关系研
顾客满意与顾客忠诚互动关系研究当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。
顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。
顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。
但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。
相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。
他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。
在他们所分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%到85%！[1]同时，企业提供为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。
更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。
我们可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。
按照传统的经管和营销理论，建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过顾客满意建立顾客忠诚，通过顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展。
那么，究竟什么是顾客满意，什么是顾客忠诚，两者之间的关系如何，在学术界仍然存在着较大的分歧。
基于此，本文拟以服务业为例，对顾客满意和顾客忠诚的概念做出界定，同时，也对两者之间的互动关系做一些有益的探讨。
一、对顾客满意和顾客忠诚概念的界定（一）顾客满意与顾客忠诚不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”[2]亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意与顾客忠诚互动关系
汇报人： 2023-12-30
目录
• 顾客满意与顾客忠诚的定义 • 顾客满意对顾客忠诚的影响 • 顾客忠诚对顾客满意的影响 • 顾客满意与顾客忠诚的互动关
系 • 案例分析
01
顾客满意与顾客忠诚的定义
顾客满意的定义
顾客满意是指顾客对产品或服务的期 望与实际体验之间的比较结果。当产 品或服务达到或超过顾客的期望时， 顾客会感到满意。
满意度与忠诚度的关系
满意度和忠诚度是相互关联的概念，满意度是忠诚度的基础，忠诚度是满意度的体 现。
顾客满意度越高，顾客忠诚度也越高，反之亦然。
满意度和忠诚度之间的关系受到多种因素的影响，如产品质量、服务质量、价格等 。
满意度对忠诚度的正向影响
满意度高的顾客更可能再次购买 该产品或服务，更愿意向他人推
04
顾客满意与顾客忠诚的互动关 系
顾客满意与顾客忠诚的相互作用
顾客满意是顾客忠诚的前提
只有当顾客对产品或服务感到满意，才可能对品牌产生忠诚度，持续购买并推荐 给他人。
顾客忠诚促进顾客满意
顾客的忠诚度越高，对品牌的信任和情感联系越强烈，即使产品或服务有小瑕疵 ，他们也愿意容忍和接受。
顾客满意与顾客忠诚的动态关系
务
企业需要不断改进产品和服务， 以满足客户需求和提高客户满意 度。同时，这也是提高客户忠诚 度的关键因素。
创造品牌价值
品牌价值是提高客户忠诚度的重 要因素。企业需要建立强大的品 牌形象，提高品牌知名度和美誉 度，以吸引和保留客户。
从案例中学习的经验和教训
重视客户需求
企业需要始终关注客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，以提高客户满意度和忠 诚度。
荐该产品或服务。
做客情关系的案例及原理
客情关系的重要性
提高客户满意度和忠诚度
良好的客情关系能够使客户感受到企 业的关注和重视，从而提高客户满意 度和忠诚度，为企业带来更多的回头 客和口碑传播。
促进企业销售业绩增长
提升企业形象和品牌价值
案例二：星巴克的客户体验
总结词：品牌文化
详细描述：星巴克通过营造独特的品牌文化和氛围，吸引顾客前来体验。无论是店内装饰、音乐还是 咖啡的口感和品质，星巴克都力求为顾客提供最佳的体验感受。
案例二：星巴克的客户体验
总结词
创新与多元化
详细描述
星巴克不断推出新品和创新服务，如星巴克App、星享卡等 ，提供更加便捷和个性化的服务。同时，星巴克还通过多元 化营销手段，如与电影、音乐等领域的合作，扩大品牌影响 力和客户群体。
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要点二
详细描述
个性化服务原则要求深入了解客户需求，关注客户个性化 差异，提供符合其需求的定制化服务。这种服务模式有助 于在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户信任和忠诚。
04 如何建立良好的客情关系
了解客户需求和期望
总结词
了解客户需求和期望是建立良好客情关系的 基础，需要深入了解客户的需求、期望和偏 好，以便更好地满足他们的要求。
良好的客情关系能够提升企业形象和 品牌价值，增强企业在市场上的竞争 力和影响力。
稳定的客情关系能够带来持续的订单 和业务，促进企业销售业绩的增长。
客情关系的建立和维护
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式了解 客户需求，是建立客情关系的基础。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客,而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是,他们专门调拨了一架轻型飞机,将该乘客送往目的地.正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的.另外,航空公司还必须提供超级的服务。
航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。
然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标.比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟.于是，为了适应这些学生的需要,西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
案例二2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要，想要一台左开门冰箱，他首先想到了海尔,到海尔网站一看，果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题,真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站,根据网上提供的模块,设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例企业的宗旨在于提供顾客最大的价值。
顾客满意度和顾客忠诚度是评价企业客户关系和企业业绩的两个重要指标。
顾客满意度指顾客对企业产品和服务的满意程度，是一个静态概念；而顾客忠诚度指顾客对企业的持续购买和推荐意愿，是一个动态概念。
本文以某行业为例，通过对该行业的调研和分析，探讨顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。
一、行业现状该行业是服务行业，其主要业务为提供咨询、设计、施工等服务。
该行业主要服务于室内装修、建筑设计、园林设计等领域。
该行业竞争激烈，市场规模大，但企业数量众多。
行业内企业规模不一，有些是小型个体经营，有些则是大型国有企业，还有一些是中型民营企业。
新进企业不断涌现，市场份额激烈争夺。
二、顾客满意度调查为了解该行业顾客满意度，本文在该行业内随机抽取200个个体和企业作为样本，采用问卷调查的方式进行统计分析。
该问卷主要包含以下几个方面：产品和服务的质量、交付和安装的时间、客户服务的态度和水平等。
截至问卷截止日期，共有180个样本返回，有效回收率为90%。
根据问卷结果，总体而言，该行业的顾客满意度较为一般。
其中，交付和安装时间方面表现较差，有28%的样本不满意。
在客户服务方面，有15%的样本不满意。
而在产品和服务质量方面，尽管有17%左右的样本认为有些问题，但仍有59%的样本表示满意。
三、顾客忠诚度调查为了了解该行业的顾客忠诚度，本文采用另一份问卷调查。
问卷主要包括以下几个方面：持续购买的意愿、产品和服务的推荐意愿、客户忠诚度水平等。
问卷发放给了刚好与上次问卷调查相同的样本量，并在指定时间内进行回收。
截至问卷截止日期，共有160个样本返回，有效回收率为80%。
根据调查结果，该行业的顾客忠诚度表现一般。
该行业有31%的样本表示继续购买该企业的产品和服务；27%的样本表示愿意向别人推荐该企业的产品或服务。
另外，24%的样本表示他们对该企业的满意度较高，并愿意更多地购买企业的产品或服务。
客户忠诚度与客户满意度关系分析
客户忠诚度与客户满意度关系分析论企业的客户满意度与客户忠诚关系摘要：随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。
本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。
关键词：客户满意度，客户忠诚度，如何提升一、客户满意度与客户忠诚的介绍（一）客户满意度的基本介绍满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。
通常将客户的满意程度分为三种：1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。
2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。
3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。
由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。
（二）客户忠诚的基本介绍客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。
客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。
对于不同的客户，我们要清楚的认识他们的特点和价值：1、新客户，即首次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润新的增长点。
如果能够保留住这部分客户，将会使公司的业绩得到很大的提升，甚至还会为企业带来许多潜在的客户，例如他们的亲朋好友。
2、老客户，即多次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润的保证。
企业要想获得长期稳定的发展，必须保住这些忠诚的老客户。
据相关调查分析显示，培养一位新客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。
二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。
客户满意与客户忠诚的关系研究以乌苏啤酒为例
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｗｉｔｈ ｔｈｅ
ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｃｈａｎｇｉｎｇ
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ｆｉｒｍ．Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｐｒａｃｔｉｃｅｓ ｉｓ ｏｆｔｅｎ ｔｈｅ ｃａｓｅ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｐｒｏｆｉｔｓ ｅａｒｎｅｄ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｎｅｗ ｂｕｙｅｒ ｉｓ ｌｅｓｓｅｒ
ｔｈａｎ ｔｈａｔ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｌｏｙａｌｔｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈｅ ｍｏｎｅｙ ｔｈａｔ ｔｈｅ
ｃｏｍｐａｎｙ ｓｐｅｎｔ
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ｅｍｐｈａｓｉｓ
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ｔｉｍｅ，ｄｏｍｅｓｔｉｃ
ｌｏｙａｌｔｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｏｔｈｅｒ ｒｅｌａｔｅｄ ｔｈｅｏｒｙ．Ｂａｓｅｄ
ｏｎ
ｔｈｅ ｓｔｕｄｙ ｏｆ ｔｈｅｓｅ ｃｏｎｃｅｐｔｉｏｎｓ，ｗｅ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｆｒｏｎｔｉｅｒ ｆａｃｔｏｒｓ（ｐｒｏｄｕｃｔ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ，ｓｅｒｖｉｃｅ
ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｏｎｌｙ ｂｙ ｆｉｒｍｌｙ ｇｒａｓｐｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｃａｎ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｏｂｔａｉｎ ｅｎｄｌｅｓｓ ｄｒｉｖｉｎｇ
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顾客满意、忠诚以及其关系1结合实际，事件着手2服务的内容、特征3结合服务营销相关知识理论作分析顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
1、结合实际，事件着手1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。
如市场调查、产品设计。
IE3.0: Microsoft出品的经典竞技游戏鼠标，因为其400DPI的精准定位，6000FPS的刷新率让IE3.0从参数上成为了当时鼠标之中的王者。
其出色的人体工程学设计使其有着绝佳的手感，被世界各大CS职业战队所选用。
IE3.0于2001年第30周正式投产，2003年第52周停产，随后Microsoft又推出了IE4.0,但是由于微动按键手感的原因所致，IE4.0的反响比IE3.0差了很多。
2004年底-2006年初，国内市场IE3.0严重缺货，IE3.0 停产之后的疯狂炒作期间，全新的IE3.0-X06版本的价格从原价的499狂涨至800以上，而北纬正规行货版的价格则更高，更有甚者即便是开价千元也难求一新。
所以Microsoft在2006年11月针对游戏玩家又推出了IE3.0的复刻版本。
把刷新率提高到了9000FPS最高分辨率没有变化，且鼠标最大速度为54 IPS 销量：不计算OEM版本和随后推出的复刻版本，仅原版产量就有167万只左右，按零售价499元计算，销售额8亿多人民币。
2、售后服务售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。
一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客, 而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
时间：原版5年，复刻版3年。
质保方式：更换（已停产的更换同级或更高级产品，保修条款为 直接更换）。
有发票的按照发票时间计算服务开始时间，没有发票的按照机身序列号出厂时间开始计算。
质保服务提供商：微软硬件在进入中国后连续几年都是北纬机电全国代理其产品并提供质保服务，2005年3月，微软硬件首次更换了中国区的代理，由北纬变更为讯宜。
微软正规行货产品的保内产品，讯宜方将无条件进行正 常的售后工作。
2008年3月微软再度调整了外设业务的总代理。
合作3年多的原独家总代理讯宜国际已经出局，而联强国际与佳杰科技则成了两大总代理。
其中，联强获得了华北、东北、西北、华东、华中各区 域，而佳杰则获得了华南与西南市场，质保服务则由北京直信创邺数码科技提供。
由于消费者不满质保服 务，2010年7月起，由联强国际与佳杰科技直接提供质保服务。
我们希望您可以从联强国际和佳杰的质保服务中享受到优质的质保服务体验微软硬彳牛产品质保服务政策变更公告尊敬的徽软硬件?品喜户:为了方便客户寻求微较硬件的质保膿务「我们很高兴地宣布•目201（^7月起，徽软总代理「强国际贸昜〔中国〕有 限公司（”联毁｝^o 佳盡科技C 中国］有限公司C ■佳态' ）”将ej 玺供微钦硬禅产品的固醐豊.联强国际和佳盡将接直極硬件产品的质题务「取代目前的匱髓勢商「：1漳直信创邺数码科技有限公司C SOG ） * 质保服务的详细内卑 承瞪0要求请泰阅由底强国际和佳杰发布的质煤服勢公舌.我们希雪怒可以从®躍国^^O^吕朋质尿服务中享受S!J 优质的旨尿服务体验.如果怒对離S ：硬禅产品质题务政策变化 有任何疑问,请髓时致电800七20£800凋一至周五”上午9;00■下午6:00）徹软客户觀热绘客户的满意与不满：2001年：良好手感+高标准技术参数7满意 +惊喜7购买。
2004年：缺货无法正常价格购买到7不满意。
2006年：推出复刻版满足市场需求 +降低售价至399元+提高参数至9000fps 7满意+惊喜。
五年质保或三年质保7满意。
没有发票，可以质保7满意。
不用等待维修，检测后即时换新7满意 已停产产品更换为同级或更高级产品7满意。
2008年：质保需要发票+维修等待时间长7不满意 2010年：改进质保服务，恢复原服务质量7满意。
流程图：顾客满意+惊喜7顾客忠诚 售前服务：市场调查、产品设计、帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴1年包换2年保修，但实际不提供维修,微软硬件产品趣、产生购买欲望。
CS玩家需求、技术参数：400分辨率、6000刷新率、人体工程学。
以上导致满意7热销微软停产IE3.0，推出IE4.0, IE4.0市场反响差，IE3.0价格飙涨，严重缺货，玩家不满微软重新推出IE3.0，并且提高参数刷新率由6000FPS至9000FPS降低售价，顾客满意。
2008年前，售后满意7 2008年后更换质保公司，实行较严厉的质保政策、低下的维修效率、不重视消费者感受，导致不满7 2010年微软调整售后公司重视质保服务体验7顾客满意2、服务的内容、特征（本项不知道怎么写，以下内容参考，要不你再找一下，找不到可以不写）随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。
服务一体化要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。
向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。
服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。
1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。
如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。
2、售中服务售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。
如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。
售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
3、售后服务售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。
售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。
一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
3、理论:一、 顾客满意的理论研究顾客满意(Customer Satisfaction , CS )的思想和观念，早在 20世纪50年代就受到世人的认识和关注。
学者们对顾客满意的认识大都围绕着期望一一差异”范式。
这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。
顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接 触的期望得到满足的程度。
Oliver & Linda (1981)认为顾客满意是 一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态 ” ；Ts(& Wilt on (1988 )认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期 望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价” ;Westbrook& Reilly(1983)认为顾客满意是一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列，以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的” ;PhilipKotler 将顾客满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果 (或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。
从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意的主观性。
(2)顾客满意的层次性。
(3)顾客满 意的相对性。
(4)顾客满意的阶段性。
二、 顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究 从已有文献来看，在有关满意水平与顾客行为的关系问题上，大致存在两种不同的观点：一种观点认为满意水平下顾客行为受到态度"的中介影响，不受满意水平的直接控制。
例如(1980)的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买 意向。
Bearde n & Teel 中介作用。
另一种观点则相反， LaBarbera & Mazursky的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。
后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化 上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。
也有研究者认为，仅有顾客满意是不够的，需要创造”顾客惊喜(Oliver 、Rust & Varki, 1997 )。
一般满意”的顾客的忠诚比率为 23% ,比较满意”的顾客的忠诚比率为 31%，当顾客感到 完全满意”时，忠诚比 率达到75%。
施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是 比较满意"者的六倍(Jones 、Sasser, 1995 )。
Koichiro (2005 )着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论：患者满意虽然是患者对医 疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。
三、顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究研究者们还发现，在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。
这说明在顾客满意和顾客忠 诚两个变量之间存在着一些调节变量，这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。
已有研究 辨识出如下调节变量并进行了实证研究。
1. 社会规范与情境因素Ajze n & Fishbe in (1972)认为主观的行为规范，会受到社会规范的影响。
例如，当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购 买的决定。
澳大利亚学者Maci ntosh & Lockshin (1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用。
2. 产品经验 顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Oliver(1983)在对汽车服务的研究中也发现，顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的 认为满意水平下的顾客行为是独立的，即满意水平对顾客行为起直接作用。
如(1983)的研究发现，顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。
Oliver & SwanMontoya-Weiss 、Voss &Grewal ，2003 ）。