《客房服务与管理》复习题
国家开放大学《酒店客房服务与管理》期末考试复习题及参考答案
第一套题单项选择题（共15题，共30分）1. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。
以上陈述是哪种类型酒店的特点（）。
A 商务型酒店B 度假型酒店C 会议型酒店D 经济型酒店参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：22. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。
A 员工家人衣服B 员工制服C 员工自身衣物D 外界人员衣物参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：23. 客房部从（），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。
A 6:00—22:00B 7:00—23:00C 8:00—22:00D 9:00—20:00参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：24. （）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。
A 宾客档案的管理和应用B 饭店餐品的更新C 饭店的广告工程D 大数据统计参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：25. 宾客档案的内容不包括（）。
A 常规档案、习俗、爱好档案B 预订档案、反馈意见档案C 预订档案、消费档案D 常规档案、商务档案参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：26. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。
A 客房内明火作业B 用电设备引起火灾C 不慎点燃易燃物D 乱扔烟头参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：27. 贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（）、住店期间的服务和离店服务四个环节。
A 迎接服务B 接送服务C 登记服务D 个性服务参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：28. 客房服务中心必须实行（）值班制度，随时接受宾客提出的各类合理要求。
A 8小时B 12小时C 24小时D 弹性工作制参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：29. ( )是保养地毯的首要程序。
客房服务与管理试题三
客房服务与管理试题三(本卷满分100分，时间为90分)一、填空题（每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。
2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。
3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。
4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。
5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。
6、在客房的基本状态中，表示( ) ；表示( ) ；V表示( ) ；表示( )；表示( )。
7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。
8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。
9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。
10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。
11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。
二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。
（）2、“”是夜床服务。
（）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。
（）4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。
（）5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。
（）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。
（）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。
（）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。
（）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。
（）10、“”为电话总机提供的“叫醒服务”。
（）三、单选题（每题2分，共20分）1、日本人最忌讳的颜色为（）。
A、白色B、红色C、绿色D、蓝色2、对一间已退客房，清洁的时间大约为 ( )分钟。
客房服务与管理试题
《客房服务》试题（适合于2011级）一、单项选择：1、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。
A、客房设备B、供应物品C、客房空间2、（）是客房部的重要任务A、降低费用B、清洁卫生C、协调关系3、总统套房的一般为（）以上的饭店才具有！它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
A、二星级B、三星级C、四星级D、五星级4、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄、失去原有的光泽关键原因是（）A、年代久了自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当5、客房服务员在清洁“请勿打扰“房时到（），客人仍未离开房间，里面也没声音，可打电话到该客房。
A、上午10：00B、中午12：00C、下午2：00D、下午6：006、饭店木质扶手清洁通常（）一次。
A、一天B、两天C、三天D、四天二、多项选择：1、水质的好坏表现在（）。
A、水中钙镁离子含量B、水的硬度C、水中游离子含量D、水中铁离子含量2、使用地毯的客房必须配备（）。
A、地巾B、浴帘C、窗D、沙发3、以下（）属于客房的一次性消耗用品。
A、香皂B、明信片C、烟灰缸D、针线包4、以下（）属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
A、行李架B、床C、写字台D、电视机柜5、客房清扫卫生质量标准包括（）。
A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准三、判断题1、客务工作车使用的轮子必须是结实的空向轮。
（）2、起蜡水一般用许需再次打蜡的大理石和木版地面，在使用后切记要经过反复清洗才能上蜡。
（）3、房间清洁过程中，对住过病人的房间要消毒，其他房间无所谓。
（）4、饭店客房是饭店门面和窗口。
（）5、木质地面在启用前要用水性蜡密封上光。
（）6、饭店使用最广的墙面材料是硬质墙面。
（）7、清洁玻璃制品时，报纸是一种高效的清洁物品。
（）8、打码机是专为台布和餐巾洗涤而设置的。
( )四、名词：1、计划卫生：2、渍迹：五、简答：1、客房产品的特点有哪些？2、客房用品配置的原则有哪些？3、选购清洁设备时要遵循的基本准则是什么？4、饭店公共区域清洁卫生质量控制包括哪些内容？。
客房服务与管理复习题
任务单课题导入：第三单元主题一1、客房的清洁保养的基本目标是什么？2、在清扫客房时要遵守怎样的规定？3、客房的清洁卫生质量标准，包括哪两个方面？4、阐述生化标准？阐述感官标准？5、客房服务员到岗前需要做哪些准备工作？到岗后需要做哪些准备工作？6、客房服务员在确定清扫客房的顺序时，应考虑哪几点？小试牛刀一、单项选择1、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打开电话到该客房询问。
A.上午10:00B.中午12:00C.下午2:00D.下午6:002、客房室内噪声允许值不得超过（）。
A．45分贝 B.35分贝 C.25分贝 D.40分贝3、下列客房清扫顺序正确的是（）。
1.空房2.VIP房3.住客房4.走客房5.请即打扫房6.前台或领班指示打扫的客房A．2、6、5、4、3、1 B.6、2、5、4、3、1C.5、6、2、4、3、1D.5、6、2、3、4、14、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（）。
A.18％B.21％C.50％D.6％5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A.8个B.16个C.12个D.5个6、“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（）退房，但现在还没有退。
A.下午6:00以前B.上午8:00以前C.中午12:00D.凌晨0:00以前7、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（）。
A.HousekeepingB.Room cleaningC.Room serviceD.May I come in8、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A.10个B.100个C.500个D.1000个9、服务员在开始清扫整理客房钱须了解客房状况，VC表示的客房状况是（）。
A.走客房B.续住房C.长住房D.干净的空房10、放在房务工作车的最下格是（）。
A.床单、枕套B.无巾C.香皂、浴帽D.杯具11、客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷1一、单项选择题1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。
A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
客房服务与管理试题库8套
客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。
4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在或楼面走道上。
收去脏布草后带入的干净布草。
5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。
6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。
8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。
客房服务与管理期末考试题(附答案)
客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。
A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。
A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。
A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。
A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。
A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。
A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。
A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。
A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。
A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。
A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。
A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。
A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。
A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。
A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。
A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。
客房服务与管理练习大全
一、单项选择题1.关于客房床头柜高度，下列说法不正确的是：A．与床的高度相匹配B．通常是高50-70cm之间C．客人躺在床上，眼睛能平时床头柜的平面D．比床高出30cm2.下列房态中，表示客人已结账并已离开客房的是：A．C／0 B．OCC C．S／O D．DND3.客房服务员在清扫客房卫生时，应该将工作用的客房万能钥匙或者房卡放在：A．房务车上 B．清扫的房间内C．系在腰上或放身上 D．放在领班处4、是客房的基础。
A客房空间 B客房设备 C供应物品 D客房卫生5、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。
A大床间 B标准间 C三人间 D套间6、夜床服务通常在晚上（）以后开始。
A、16：00B、17：00C、18：00D、19：007、服务员在提供“夜床服务”时，应通报为。
A、HousekeepingB、Turn Down ServiceC、Room ServiceD、May I come in ?8、整理好的卫生间的浴帘应（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/39、正确的客房清扫顺序为（1）空房（2）走客房（3）普通住客房（4）请即打扫房（5）VIP房间（6）长住房（7）总台或领班指示打扫的房间A、（4）（7）（5）（2）（3）（1）（6）B、（7）（6）（1）（3）（4）（5）（2）C、（4）（5）（2）（7）（3）（6）（1）D、（4）（2）（5）（7）（3）（6）（1）10、下列不属于“开门打扫”意义的。
A、有利于服务人员工作B、有利于通风换气C、防止意外事故的发生D、表示该客房正在清扫11、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
A、上午10：00B、中午12：00C、下午2：00D、下午6：0012、住客房的清扫一般在____________时进行。
A．客人在房间里B．客人外出C．客人叫D．客人办理退房手续后13、床单、枕套放在工作车的_______。
客房服务与管理考试真题(附答案)
客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。
A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。
A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。
A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。
A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。
A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。
A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。
A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。
A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。
A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。
A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。
A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。
A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。
A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。
A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。
客房服务与管理试卷(附答案)
客房服务与管理试卷(附答案)一、单项选择题1.饭店业的发达程度往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
2.大饭店时期的饭店经营者的代表人物XXX提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
3.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年10月1日起执行。
4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、清洁、健康与周到的原则。
5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，满足客人住宿的需求仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
6.客房楼层是客房单元、客房交通与客房服务的组合。
7.暂住型饭店的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用低强度的普通光，作扩散照明。
9.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40-60%。
10.饭店的客房部与前厅部，是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
二、多项选择题1.客人对客房的基本要求可以归纳为舒适、安全、卫生、清洁等几个方面。
2.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为细致、主动、周到、热情的服务。
3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
4.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的洗涤、熨烫、保管、发放，为全饭店的对客服务提供保障。
5.客房部与工程部的业务关系主要包括安排维修、相互配合、简单保养、交叉培训等方面。
6．客房部的组织机构应遵循哪些原则？答：客房部的组织机构应遵循专职分工、统一指挥、高效能和统一调度的原则。
7．客房楼层的建筑结构主要有哪些类型？答：客房楼层的建筑结构主要有板式、天井式、塔式和内天井式，每一种形式还衍生出多种平面设计。
8．商务楼层必须提供哪些主要服务和设施？答：商务楼层必须提供入住服务、房间设备、日常服务和个性化服务等主要服务和设施。
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷 1一、单项选择题1．饭店业的〔 B 〕往往是衡量一个城市或地区整体进展水准的依据。
A、文明程度B、兴旺程度C、富强程度D、进展潜力2．〔C〕饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永久是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3.我国为适应旅游业的进展需要，提高旅游饭店的治理水平，于1988 年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988 年〔 A 〕起执行。
A、9 月1 日B、4 月1 日C、10 月1日D、1 月1 日C 〕、舒4.客房是来宾生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全〔、适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、安康D、周到C 〕仍是5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的状况下〔，现代饭店最根本、最重要的功能。
A、供给优质效劳B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房干净6.客房楼层是客房单元、客房交通与〔 D 〕的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房效劳7．〔D〕的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧房一般选用〔 C 〕的一般光，作集中照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的〔 B 〕。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与〔B〕，是两个业务关系最多、关系最亲热的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、选购部二、多项选择题1.客人对客房的根本要求可以归纳为〔ABCD 〕等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2.在客房效劳实践中，良好的效劳态度表现为〔BCD 〕的效劳。
A、细致B、主动C、周到D、热忱3.饭店的档次和星级的凹凸，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着〔ABCD 〕、效劳水平与这种需求的全都性和全部住店客人的满足程度。
客房服务与管理复习题第二章
第二单元清洁器具和清洁剂一、填空题1.酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是____________、二是________________。
2.客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。
3.尘拖又称，是由、构成，主要用于的清洁保养工作。
4.玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件构成。
5.抹布在使用时，为了提高工作效率，一般要使用。
6.使用房屋工作车，可以和，而且当房屋工作车停在客房门外时，可以成为的标志。
7.拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。
8.吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。
____________适用于清洁大面积的地毯。
9.洗地毯机在操作时_____________、_______________、_______________三个动作同时进行。
10.洗地机又称_____________，它具有________________和________________的功能。
11. 一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗。
12.“脏”的存在形态与性质可分为四种，包括、、和。
13.洗涤剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分散能力、易漂洗无损伤性。
14.清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。
15.酸性清洁剂有、及中和碱性物质的作用，广泛用于干洗和局部除渍，用于家具的清洁保养，还能防止家具发霉。
二、单项选择题（）1. 主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。
A.扫帚 B.拖把 C. 抹布 D. 畚箕（）2.常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有。
A.橡皮刮 B.油灰刀 C.扫帚 D.抹布（）3.清洁大面积的地毯，吸尘器最适用。
客房服务与管理试题库8套
客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空1分）1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的_______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和_______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。
4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。
收去脏布草后带入_______的干净布草。
5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。
6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
客房服务与管理理论考试题(附答案)
客房服务与管理理论考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．工作时有客人走进，应立即（）表示已注意客人的到来。
A.起立B.微笑示意C.问候客人D.站好2．客房部员工从后台进入服务区域前应先（）。
A.准备房务工作车B.检查仪容仪表C.签到D.检查清洁工具3．污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比（）大。
A.尘土B.渍迹C.锈蚀D.刮痕4．属于碱性清洁剂的是（）。
A.坐便器清洁剂B.地毯清洁剂C.起蜡水D.封蜡5．属于浅蓝色清洁剂的是（）。
A.洁宝B.浴室清洁剂C.擦铜水D.擦钢水6．关于撤床的叙述，错误的是（）。
A.撤床单时要将床单立即卷起放入房务工作车B.若发现床上用品有破损要报告领班C.不要把床上布件随意乱扔D.撤枕套时要注意枕头下有无遗落物品7．饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）。
A.面巾B.脚巾C.大浴巾D.方巾8．清洗混凝土地面必要时可使用（）。
A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂9．木地板在启用前要（）。
A.用水性蜡上光B.用油性蜡上光C.用中性清洁剂清洗D.用碱性清洁剂清洗10．易沾上油污且难清除的是（）。
A.铝制品B.纯铜制品C.不锈钢制品D.锡制品11．为VIP客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒（）。
A.上方B.下方C.右手侧D.左手侧二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．可用半湿抹布清洁的墙面有（）。
A.软墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸2．关于氯胺T钠溶液的叙述，正确的有（）。
A．配置浓度为0.3％ B.配好的溶液只能用一周C.溶液对金属器皿有褪色和腐蚀作用 D.溶液为紫红色3．迷你酒吧免费为客人提供（）。
A.茶叶B.咖啡C.饮用水D.冰块4．政府客人（代表团）的特点有（）。
A.身份地位高B.态度较严肃C.生活要求高D.店外活动多5．饭店的安全疏散通道包括（）。
A.安全通道标志B.防火门C.安全疏散楼梯D.逃生指示图三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．发生火灾停电后，工作人员要立刻打开消防应急灯，疏散客人并照明。
《客房服务与管理》试题库
《客房服务与管理》试题库第一章一、选择题1．客房部＿＿＿＿＿主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。
Ａ．客房服务中心Ｂ．饭店公共区域Ｃ．经理室Ｄ．客房楼层2．＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。
A．楼层主管Ｂ．部门总监C．楼层经理Ｄ．优秀服务员3．下列哪些属于客房部业务范围＿＿＿＿＿。
A．客房服务B．公共区域的清洁保养C．客房设施设备的维修D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤4．对于设立客房管理组织机构必须遵循的原则，下列表示中错误的是＿＿＿＿＿。
A．层次分明、幅度合理B．效率最大化C．因人设岗D．机构扁平化、小型化5．饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。
A．饭店的服务程序Ｂ．客人对饭店的了解程度C．顾客们各自的需要和自身的特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理二、填空题1．＿＿＿＿＿负责酒店员工制服以及餐厅、客房所有布件收发、分类和保管.2．＿＿＿＿＿与前厅部是在酒店所有部门中联系最多，关系最密切的两个部门，二者是生产与销售的关系。
3．＿＿＿＿＿是酒店所经营的产品中最主要产品之一，其收入在营业总收入中所占比例大都超过60%。
三、判断题1．酒店在设置客房部组织机构时，只需考虑酒店的档次与规模.( ）2．语言能力是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
( )3．客房部与前厅部各尽其责，工作分工与内容不同,不需要进行交叉培训。
（）4．组织机构设置的科学化、合理化以及效率最大化是保证部门整体协调和高效运作的关键。
（)第二章一、选择题1．商务客房是现代酒店最主要房型之一，下列不属于商务套房特点的是＿＿＿＿＿。
A．配备一张双人床B．设有一间办公室C．配备大量办公用品D．客房设计浪漫2．单间内放一张双人床的客房类型被称为＿＿＿＿＿。
A．单人间B．大床间C．双人间D．三人间3．对于夫妻客人,酒店一般可推荐其入住＿＿＿＿＿。
Ａ．标准客房Ｂ．大床客房Ｃ．商务客房Ｄ．单人客房4．下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是＿＿＿＿＿.Ａ．对称摆放Ｂ．注意店标图案的完整Ｃ．按规定位置摆放Ｄ．散口朝外二、填空题1．Queen-size Bed的长度和宽度分别是＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第2套
国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第2套1.对于客房的床上布草，应根据清洁情况进行整理和更换。
对于长期住客的床上布草，应根据情况每3天更换一次。
2.在处理宾客投诉时，应特别注意维护宾客的自尊心，时刻让其感到受到重视。
3.开夜床服务包括房间整理、卫生间整理和开夜床服务。
4.客房租借物品的服务中，不包括手机备机和电暖壶。
5.统计分析表明，客房区域是酒店火灾多发区域，占酒店火灾的68.8%。
6.“请勿打扰”客房在下午6点后可以要求客房服务。
7.商务中心是现代饭店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。
8.托婴服务是为外出活动办事的宾客提供短时间的有偿服务，由代雇临时保育员提供。
9.长期住客需要与酒店协商议价，签订合同，留住酒店的时间至少一个月。
10.客人提出托婴服务，一般以3小时作为计费起点。
11.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由客房服务中心负责统一签发、签收及保管。
12.布草房主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。
13.威斯汀是首个实施无烟政策的酒店品牌，其推出的“呼吸威斯汀”产品旨在让宾客自由畅快地呼吸清新洁净的空气。
___到达后，默默地听取了___的投诉，直到___说完，才向他道歉。
___严肃地批评了服务员___，并要求___当面向___道歉，最终让___感到满意。
___、___和___一起离开了房间。
1.服务员___应该怎样做才符合管理要求？1）立即向主管报告，并安慰___。
（2分）2）向___解释该客房已出租给其他客人，并说明相关情况。
告知___在进入该客房时，必须征得新入住客人的同意。
（3分）3）立即与___联系，告知实情并请求帮助。
（2分）4）将整个情况详细记录以备核查。
（3分）2.___运用了什么样的投诉处理技巧？1）认真倾听客人的投诉。
（1分）2）在客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。
（2分）3）处理投诉时，注意语言，如批评___。
酒店客房服务与管理复习
2013-04-09①用于考试作弊本人概不负责②由于此资料全部自行编辑，主观题部分仅个人观点，请自行完善P4 客房部的功能和地位①生产客房商品②为饭店创造清洁优雅的环境③为饭店各部门提供洁净美观的棉织品④带动饭店一切活动的枢纽⑤客房商品质量是饭店商品质量的重要标志P4 客房部的任务①保持房间的干净、整洁、舒适②提供热情，周到而有礼貌额服务③确保客房设备时刻处于良好④降低客房费用，确保客房正常运转⑤协调其他部门关系分房时候的次序是：①贵宾，即VIP客人②有特殊要求的客人（如老人需要靠电梯的房间）③团队客人（团队客人一般房间安排得集中）④有预定的客人）⑤无预定的客人，即老师上课所说的散客P6 客房部的组织原则①分工协作的原则②高效畅通原则③统一指挥的原则P50 酒店客房安全的内容①酒店必须保障顾客生命财产安全不受损害②保护客人的隐私不受侵犯③防止客人受到外来的侵犯和骚扰P51 酒店安全管理要点①物资、设备保障②各种严格的安全制度保障③关注客人的心理安全④加强对入住宾客的安全引导，提高宾客的自我安全防范意识P58火灾，盗窃，意外伤害处理发生火灾的处理①一旦起火按下最近的报警装置②拨打饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管③迅速利用附近合适的消防器材将火扑灭④注意保护宾客人身和财产安全⑤如果火势不能控制，立即离开火场。
离开时关闭沿路的门和窗，保持安全距离等候消防人员到场，并为他们提供不要情况意外伤害的处理①对客人倒地，应先观察伤情，并判断原因。
若客人意志较情形，应将客人扶起，安慰客人，稳定伤者的情绪②若伤情严重，应通知医护人员，在医护人员到来之前，也可以进行临时性应急处置③若发现客人后背受伤，尽量不要翻动身体，并请医生活送往医院失窃事故的处理①接获客人投诉在房间内有财务损失，应立即通知一下人员：大堂副理、保安科、房务部②封锁现场，保留各项证物，会同相关人员立即到客人房门口，切不可在不了解情况下进入房内，若确实需要进入房内，也不可乱摸，乱踩③向客人了解失窃物品的价值④将事情发生原因、经过、结果记录在值班经理交代本上⑤对于此类盗窃事件除相关人员外，一律不得对外公布P72 客房部两种服务模式利弊楼层服务中心①为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务②显示饭店具有“人情味”服务③有效地保障客房安全①增加营业费用②使客人有受监视的感觉③影响楼层安静客房服务中心①减少客房服务人员编制，降低劳动力成本②对客服务工作集中统一调控③安静且私密性强①面对面的服务相对减少②服务缺乏亲切感和针对性③对硬件设施的要求也比较高住店客人类别以及需求类别需求团体观光客此类客人以观光旅游为目的，行动统一注意做好早晚服务工作，并及时为其整理好房间商务散客此类客人消费水平高，需要优质服务并且要有完善的商务办公设备休闲度假客人此类客人需要个性化家庭式服务，需要休闲的环境，确保客人的人身财产安全会议客人此类客人活动集中、有规律且有一定的身份，喜欢会议或者晚间有活动，会议结束到房间后有许多的服务需求体育代表团此类客人需要相当安静的环境休息，服务员应减少进入房间的次数新闻记者此类客人希望有齐全的办公以及通讯设备政府官员此类客人要求接待标准高，注重礼仪，店外活动多店内活动少，经常有临时的需要P75客房接待项目以及内容此处省略一万字。
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《客房服务与管理》复习题
一、填空题
1．客房内噪音允许值不得超过分贝。
2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。
3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。
4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。
5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。
6．是制定客房部预算的最重要的依据。
7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。
8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。
9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。
10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。
11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、
12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。
13．即我们常说的个性服务和针对性服务。
14．客房内的小整理一般是为客人提供的。
15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。
16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。
这样的房间在饭店里被称为。
17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
18．夜床服务的内容包括、、三项任务
19．.客房用品包括和。
20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于。
21．客房的清洁整理又称。
二、单项选择
1. MUR指。
A 请勿打扰房
B 无行李房
C 已清扫房
D 请即打扫房
2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。
A 请即打扫房
B VIP房
C 走客房
D 空房
3．DND指。
A 请勿打扰房
B 贵宾房
C 无行礼房
D 长住房
4．下列不属于客人投诉意义的是.。
A帮助饭店发现存在的问题
B 改善宾客关系
C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平
D 促进饭店销售。
5．西式铺床时，第一层床单应朝上。
A 正面
B 反面
C 可以正面，也可以反面
6．带卫生间的双人间，被称为。
A 标准间
B 单人间
C 标准套间
D 特殊客房
7．客房内噪音允许值不得超过分贝。
A 45
B 55
C 65 D75
8．下列有关客房地毯清洗方法，错误的是。
A 干粉除污法
B 湿旋法
C 洗衣机清洗法
D 喷吸法
9．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。
这样的房间在饭店里被称为。
A 连通房
B 豪华套房
C 三人间
D 双人间
10．客人正在住用的房间，被称为。
A 走客房
B 未清扫房
C 请勿打扰房
D 住客房
11．下列选项中，属于对客服务中特殊服务内容的是。
A VIP客人的接待
B 洗衣服务
C 擦鞋服务
D 托婴服务
12．总统套房一般为星级以上的饭店才具有。
A 一
B 二
C 三
D 四
13．客房部及整个饭店员工培训的重点是。
A 入店教育
B 岗前培训
C 在职培训
D 发展培训
14．下列关于清洁剂的观点，错误的是。
A尽可能购买有利于环境保护的绿色产品。
B在清洁保养工作中，清洁剂的用量越多越好。
C 清洁剂要定点储存、专人保管。
D 对清洁剂的管理，应明确责任，加强检查。
15．下列客房清扫基本方法错误的是。
A 从上到下
B 从里到外
C 先卫生间后卧室
D 干湿分开
16．以下属于物理消毒的是。
A 蒸汽消毒法
B 浸泡消毒法
C 擦拭消毒法
D 通风
17．碱性清洁剂PH试纸。
A 7＜PH＜14
B 1＜PH＜7
C PH=7
D PH＞14
三、多项选择
1．下列服务理念正确的是。
A 服务是人与人之间一种基本的关系。
B 服务于别人是接受别人服务的前提。
C 作为一种工作的服务是展示才华的舞台。
D 尊重客人才能得到客人的尊重。
2．下列属于客房产品基本要求的是。
A 客房空间
B 客房设备
C 客房运转
D 客房卫生
3．就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因：。
A 客房硬件设施不达标准或出现故障。
B 客房服务员的素质低和服务质量差。
C 饭店管理不善。
D 客人方面的原因。
4．下列选项中，属于对客服务中常规服务的是。
A VIP客人的接待
B 洗衣服务
C 擦鞋服务
D 托婴服务
5．下列属于优质服务基本要求的是。
A 真诚
B 讲效率
C 礼貌待客
D 随时做好服务的准备。
6．客房用品配置的基本要求是。
A 体现客房的礼遇规格。
B. 广告推销作用。
C客房设施设备的配套性。
D.摆放的协调性。
7．下列属于优质服务基本要求的是。
A 真诚
B 讲效率
C 礼貌待客
D 随时做好服务的准备。
8．饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有。
A 范围广，情况多变，任务繁杂。
B 众人瞩目，要求高，影响大。
C 专业性较强，技术含量较高。
D 对清洁人员素质要求高。
9．开门打扫卫生的意义是。
A 表示该客房正在清扫。
B 防止意外事故的发生。
C 有利于房间的通风换气。
D 方便服务员搞卫生。
10．饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有。
A 范围广，情况多变，任务繁杂。
B 众人瞩目，要求高，影响大。
C 专业性较强，技术含量较高。
D 对清洁人员素质要求高。
四、简答题
1．如何对客房布件进行保养
3．客房产品具有哪些特点
4．客房产品具有哪些特点
5．客房用品配置的基本要求有哪些
6．对饭店公共区域清洁卫生应如何进行质量控制
7．优质服务的基本要求有哪些
8．客房清扫的基本方法有哪些
9．客房作为产品出售，有哪几个方面的基本要求
10．请正确排列下列房态的一般清扫顺序。
VIP房间总台或领班指示打扫的房间空房普通住客房走客房请即打扫房11．床垫为什么需要定期翻转如何翻转
五、论述题：
试述走客房卧室清扫程序。
试述铺床的基本程序。