《客房服务与管理》复习题

《客房服务与管理》复习题

一、填空题

1．客房内噪音允许值不得超过分贝。

2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。

3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。

6．是制定客房部预算的最重要的依据。

7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。

8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。

10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。

11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、

12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。

13．即我们常说的个性服务和针对性服务。

14．客房内的小整理一般是为客人提供的。

15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。

16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。

这样的房间在饭店里被称为。

17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。

18．夜床服务的内容包括、、三项任务

19．.客房用品包括和。

20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于

。

21．客房的清洁整理又称。

二、单项选择

1. MUR指。

A 请勿打扰房

B 无行李房

C 已清扫房

D 请即打扫房

2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。

A 请即打扫房

B VIP房

C 走客房

D 空房

3．DND指。

A 请勿打扰房

B 贵宾房

C 无行礼房

D 长住房

4．下列不属于客人投诉意义的是.。

A帮助饭店发现存在的问题

B 改善宾客关系

C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平

D 促进饭店销售。

5．西式铺床时，第一层床单应朝上。

A 正面

B 反面

C 可以正面，也可以反面

6．带卫生间的双人间，被称为。

A 标准间

B 单人间

C 标准套间

D 特殊客房

7．客房内噪音允许值不得超过分贝。

A 45

B 55

C 65 D75

8．下列有关客房地毯清洗方法，错误的是。

A 干粉除污法

B 湿旋法

C 洗衣机清洗法

D 喷吸法

9．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。这样的房间在饭店里被称为。

A 连通房

B 豪华套房

C 三人间

D 双人间

10．客人正在住用的房间，被称为。

A 走客房

B 未清扫房

C 请勿打扰房

D 住客房

11．下列选项中，属于对客服务中特殊服务内容的是。

A VIP客人的接待

B 洗衣服务

C 擦鞋服务

D 托婴服务

12．总统套房一般为星级以上的饭店才具有。

A 一

B 二

C 三

D 四

13．客房部及整个饭店员工培训的重点是。

A 入店教育

B 岗前培训

C 在职培训

D 发展培训

14．下列关于清洁剂的观点，错误的是。

A尽可能购买有利于环境保护的绿色产品。

B在清洁保养工作中，清洁剂的用量越多越好。

C 清洁剂要定点储存、专人保管。

D 对清洁剂的管理，应明确责任，加强检查。

15．下列客房清扫基本方法错误的是。

A 从上到下

B 从里到外

C 先卫生间后卧室

D 干湿分开

16．以下属于物理消毒的是。

A 蒸汽消毒法

B 浸泡消毒法

C 擦拭消毒法

D 通风

17．碱性清洁剂PH试纸。

A 7＜PH＜14

B 1＜PH＜7

C PH=7

D PH＞14

三、多项选择

1．下列服务理念正确的是。

A 服务是人与人之间一种基本的关系。

B 服务于别人是接受别人服务的前提。

C 作为一种工作的服务是展示才华的舞台。

D 尊重客人才能得到客人的尊重。

2．下列属于客房产品基本要求的是。

A 客房空间

B 客房设备

C 客房运转

D 客房卫生

3．就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因：。

A 客房硬件设施不达标准或出现故障。

B 客房服务员的素质低和服务质量差。

C 饭店管理不善。

D 客人方面的原因。

4．下列选项中，属于对客服务中常规服务的是。

A VIP客人的接待

B 洗衣服务

C 擦鞋服务

D 托婴服务

5．下列属于优质服务基本要求的是。

A 真诚

B 讲效率

C 礼貌待客

D 随时做好服务的准备。

6．客房用品配置的基本要求是。

A 体现客房的礼遇规格。 B. 广告推销作用。

C客房设施设备的配套性。 D.摆放的协调性。

7．下列属于优质服务基本要求的是。

A 真诚

B 讲效率

C 礼貌待客

D 随时做好服务的准备。

8．饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有。

A 范围广，情况多变，任务繁杂。

B 众人瞩目，要求高，影响大。

C 专业性较强，技术含量较高。

D 对清洁人员素质要求高。

9．开门打扫卫生的意义是。

A 表示该客房正在清扫。

B 防止意外事故的发生。

C 有利于房间的通风换气。

D 方便服务员搞卫生。

10．饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有。

A 范围广，情况多变，任务繁杂。

B 众人瞩目，要求高，影响大。

C 专业性较强，技术含量较高。

D 对清洁人员素质要求高。

四、简答题

1．如何对客房布件进行保养

3．客房产品具有哪些特点

4．客房产品具有哪些特点

5．客房用品配置的基本要求有哪些

6．对饭店公共区域清洁卫生应如何进行质量控制

7．优质服务的基本要求有哪些

8．客房清扫的基本方法有哪些

9．客房作为产品出售，有哪几个方面的基本要求

10．请正确排列下列房态的一般清扫顺序。

VIP房间总台或领班指示打扫的房间空房普通住客房走客房请即打扫房11．床垫为什么需要定期翻转如何翻转

五、论述题：

试述走客房卧室清扫程序。

试述铺床的基本程序。