突发事件的处理步骤

突发事件的处理步骤

Urgent/Accident Handling Procedure

1、火警

a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；

b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；

c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；

d、劝阻客人匆使用电梯；

e、协助消防中心执行酒店灭火程序。

2、住客伤亡

a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；

b、协助组织保安人员封锁现场；

c、协助医务人员工作；

d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；

e、通知、安抚伤亡者家属；

f、协助有关部门办理有关手续。

3、停电

a、查询动力部确实弄清停电情况；

b、即报前厅部经理及总经理；

c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向

客人做好解释工作；

d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；

e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场

所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。

4、电梯卡人

a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程

部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。

b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即

与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救

护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰

问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后

工作。

c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。

5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水

a、接到通知后，立即向总经理报告。

b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门

采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督

促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如

在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安

全岗，为宾客提供紧急服务。

c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务

员运水。

d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，

要督促工程部去供电部门坐阵解决。

e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开

关进行检查，防止漫水等事故发生。

f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。