《客户关系管理》教案模板3-1

客户关系管理

方法及手段Ⅰ导入

小李和同事对CRM系统进行了认真的学习后，进行讨论：我

们公司打算把产品或者服务销售给谁，谁有可能购买我们的产

品？也有同事提到在销售商品时，客户发出了一些诸如“你这产

品不错，怎么卖啊！”或者“如果我现在买，要多少钱呢？”，

“现在购买有什么优惠？”等信号时，他是否该判定此客户为

“潜在客户”呢？

Ⅱ教学步骤

一、判断潜在客户的原则

所谓潜在客户，就是指存在于消费者中间，对产品或服务存

在需求并具有购买能力的任何个人或组织。可是，大量的潜在客

户并不能转变为目标客户，销售人员需要对潜在客户按照某些要

求进行及时、客观的评估，以便从众多的潜在客户名单中筛选出

目标客户，使其成为实际销售的对象。

在实际工作中，可以按照“MAN”原则寻找潜在客户。“MAN”原则，是指销售人员如何去发现客户的支付能力、决策

权力以及需要，以判断他是否是企业的潜在客户。

想一想企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？

根据马斯洛的需求层次论(如图2-1所示)，可划分为不同的消费者市场。这样的划分是以产品分别满足不同层次的需求而设定的，潜在客户收入越高，所能达到的层次也越高。

1.具有“生理需求”的潜在客户只需要具有一般功能、价格便宜的产品。

2.具有“安全需求”的潜在客户关注“产品质量”，需要在价格相差不是很大的情况下，选择质量较好、有安全保障的产品。

3.具有“社交需求”的潜在客户关注“产品对于交际的影响”，产品具有精美的包装等附加功能以及良好的品牌形象都能让他们愿意付出更高的价格。

4.具有“尊重需求”的潜在客户关注的是“获得社会的认可”，把产品当作一种身份的标志，需要最先进的技术、独一无二的功能，甚至包括最高的价格都是他们选择该产品的理由。

5.具有“自我实现需求”的潜在客户已经满足了前1至4层次的各种需求，他们对产品的认识转变为某个品牌对其生活的影响，在精神上认可某个品牌。