员工服务礼仪培训课程
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时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑
切不可带着手 套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
❖ B、步幅。即跨步时前脚跟与后 脚尖之间的距离。标准的步幅本 人脚的1—1.5倍。
❖ C、步速。即行走时的速度，标 准步速为女士每分钟118步— 120步，男士每分钟108—110 步，即每两秒钟约走3步。
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •引路
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
２．高低式蹲姿（男士）
v 下蹲时右脚在 前，左脚稍后， 两腿靠紧向下 蹲。右脚全脚 着地，小腿基 本垂直于地面， 左脚脚跟提起， 脚掌着地。左 膝低于右膝， 左膝内侧靠于 右小腿内侧， 形成右膝高左 膝低的姿态， 臀部向下，基 本上以左腿支 撑身体
标准微笑
v 服务性行业中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。
目录
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 •走姿
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种典章、制 度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以 规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关 系。
“三秒钟”印象
❖ 60%
❖ 40% 内容
外表 仪表 声音 谈话
培训的基本目标
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•懂得人际交往的一般礼节 •提高职业修养和礼仪水准，使 之固化为习惯提高服务质量 •将正确的礼仪规范运用在生活 与工作之中
v 三米六齿：国际 标准微笑，就是 别人在离你三米 的时就可以看到 你绝对标准迷人 的微笑。面容和 祥，嘴角微微上 翘，露出上齿的 六颗牙齿。注意 要保持牙齿的清 洁以表示尊重。
（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美 的走姿具有动态美，能体现出一 个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
❖ A、步位。即脚落地时的位置， 女士行走时，两脚内侧着地的轨 迹要在一条直线上，男子行走时 ，两脚内侧着地的轨迹不在一条 直线上，而是在两条直线上。
步
处
⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，
•在并适楼当做梯些介间绍引 路 时
⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地
方应使用手势，并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”
等。
礼仪行为十点通
❖ 笑容多一点 嘴巴甜一点
❖ 想得细一点 说得清一点
❖ 站得直一点 坐得正一点
基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应
自然、得体、大方，
不遮遮掩掩。
２．下蹲时，两腿合
力支撑身体，避免滑
倒
。
３．下蹲时，应使头、
胸、膝关节在一个角
度上，使蹲姿优美。
４．女士无论采用哪
种蹲姿，都要将腿靠
紧，臀部向下。
１．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中 常常会用到蹲 姿，如集体合 影前排需要蹲 下时，女士可 采用交叉式蹲 姿，下蹲时右 脚在前，左脚 在后，右小腿 垂直于地面， 全脚着地。左 膝由后面伸向 右侧，左脚跟 抬起，脚掌着 地。两腿靠紧， 合力支撑身体。 臀部向下，上 身稍前倾
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。
•因公外出应向部门的其他人 打招呼 •在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下 班 时 也 应 打 招 呼 后 再 离 开 ， 如“明天见”、“再见”等
（五）引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
持物站姿（男士）
v 身体立直， 挺胸抬头， 下颌微收， 双目平视， 两脚分开， 一手持物， 一手置于 体侧。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果 长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿 向回收。
❖ 走得慢一点 穿得雅一点
❖ 态度诚一点 应变活一点
四、 语言
❖请 ❖ 对不起 ❖ 麻烦您… ❖ 劳驾 ❖ 打扰了 ❖ 好的 ❖是 ❖ 清楚 ❖ 您好 ❖ 某先生或小姐 ❖ 欢迎 ❖ 贵公司
１．女Fra Baidu bibliotek前搭手站姿
v 两脚尖展 开，左脚 脚跟靠近 右脚中部， 重心平均 置于两脚 上，也可 置于一只 脚上，通 过重心的
２．男士后搭手站姿
v 两脚平行 开立，脚 尖展开， 挺胸立腰， 下颌微收， 双目平视， 两手在身 后相搭， 贴在臀部。
持物站姿（女士）
v 身体立直， 挺胸抬头， 下颌微收， 提髋立腰， 吸腹收臀， 手持物品。
基本站姿
v １．两脚跟相靠， 脚尖展开４５°～６ ０°，身体重心主要 支撑于脚掌、脚弓 之上。 ２．两腿并拢直立 ，腿部肌肉收紧， 大腿内侧夹紧，髋 部上提。 ３．腹肌、臀大肌 微收缩并上提，臀 、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间 用力。 ４．脊柱、后背挺 直，胸略向前上方 提起。 ５．两肩放松下沉 ，气沉于胸腹之间 ，自然呼吸。 ６．两手臂放松， 自然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头 向上顶。
切不可带着手 套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
❖ B、步幅。即跨步时前脚跟与后 脚尖之间的距离。标准的步幅本 人脚的1—1.5倍。
❖ C、步速。即行走时的速度，标 准步速为女士每分钟118步— 120步，男士每分钟108—110 步，即每两秒钟约走3步。
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •引路
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
２．高低式蹲姿（男士）
v 下蹲时右脚在 前，左脚稍后， 两腿靠紧向下 蹲。右脚全脚 着地，小腿基 本垂直于地面， 左脚脚跟提起， 脚掌着地。左 膝低于右膝， 左膝内侧靠于 右小腿内侧， 形成右膝高左 膝低的姿态， 臀部向下，基 本上以左腿支 撑身体
标准微笑
v 服务性行业中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。
目录
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 •走姿
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种典章、制 度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以 规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关 系。
“三秒钟”印象
❖ 60%
❖ 40% 内容
外表 仪表 声音 谈话
培训的基本目标
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•懂得人际交往的一般礼节 •提高职业修养和礼仪水准，使 之固化为习惯提高服务质量 •将正确的礼仪规范运用在生活 与工作之中
v 三米六齿：国际 标准微笑，就是 别人在离你三米 的时就可以看到 你绝对标准迷人 的微笑。面容和 祥，嘴角微微上 翘，露出上齿的 六颗牙齿。注意 要保持牙齿的清 洁以表示尊重。
（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美 的走姿具有动态美，能体现出一 个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
❖ A、步位。即脚落地时的位置， 女士行走时，两脚内侧着地的轨 迹要在一条直线上，男子行走时 ，两脚内侧着地的轨迹不在一条 直线上，而是在两条直线上。
步
处
⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，
•在并适楼当做梯些介间绍引 路 时
⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地
方应使用手势，并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”
等。
礼仪行为十点通
❖ 笑容多一点 嘴巴甜一点
❖ 想得细一点 说得清一点
❖ 站得直一点 坐得正一点
基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应
自然、得体、大方，
不遮遮掩掩。
２．下蹲时，两腿合
力支撑身体，避免滑
倒
。
３．下蹲时，应使头、
胸、膝关节在一个角
度上，使蹲姿优美。
４．女士无论采用哪
种蹲姿，都要将腿靠
紧，臀部向下。
１．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中 常常会用到蹲 姿，如集体合 影前排需要蹲 下时，女士可 采用交叉式蹲 姿，下蹲时右 脚在前，左脚 在后，右小腿 垂直于地面， 全脚着地。左 膝由后面伸向 右侧，左脚跟 抬起，脚掌着 地。两腿靠紧， 合力支撑身体。 臀部向下，上 身稍前倾
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。
•因公外出应向部门的其他人 打招呼 •在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下 班 时 也 应 打 招 呼 后 再 离 开 ， 如“明天见”、“再见”等
（五）引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
持物站姿（男士）
v 身体立直， 挺胸抬头， 下颌微收， 双目平视， 两脚分开， 一手持物， 一手置于 体侧。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果 长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿 向回收。
❖ 走得慢一点 穿得雅一点
❖ 态度诚一点 应变活一点
四、 语言
❖请 ❖ 对不起 ❖ 麻烦您… ❖ 劳驾 ❖ 打扰了 ❖ 好的 ❖是 ❖ 清楚 ❖ 您好 ❖ 某先生或小姐 ❖ 欢迎 ❖ 贵公司
１．女Fra Baidu bibliotek前搭手站姿
v 两脚尖展 开，左脚 脚跟靠近 右脚中部， 重心平均 置于两脚 上，也可 置于一只 脚上，通 过重心的
２．男士后搭手站姿
v 两脚平行 开立，脚 尖展开， 挺胸立腰， 下颌微收， 双目平视， 两手在身 后相搭， 贴在臀部。
持物站姿（女士）
v 身体立直， 挺胸抬头， 下颌微收， 提髋立腰， 吸腹收臀， 手持物品。
基本站姿
v １．两脚跟相靠， 脚尖展开４５°～６ ０°，身体重心主要 支撑于脚掌、脚弓 之上。 ２．两腿并拢直立 ，腿部肌肉收紧， 大腿内侧夹紧，髋 部上提。 ３．腹肌、臀大肌 微收缩并上提，臀 、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间 用力。 ４．脊柱、后背挺 直，胸略向前上方 提起。 ５．两肩放松下沉 ，气沉于胸腹之间 ，自然呼吸。 ６．两手臂放松， 自然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头 向上顶。