营业厅人员服务用语规范

合集下载

服务礼仪标准

服务礼仪标准

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。

仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。

(一)男士1.仪容(1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

(2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。

(3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。

(5)手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。

(6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉。

2.仪表(1)西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

(2)衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。

(3)领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

(4)领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

(5)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。

(6)袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。

(7)鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。

(8)饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。

营业厅人员服务礼仪

营业厅人员服务礼仪

手掌向内倾斜45度角,双臂微弯。
递接物品
递送物品时,双手递物于客户最佳,以直接递交到对方手中 为好,若双方相距过远,应当主动走近接物者,若坐着时,尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时,须使正 面面对客户,将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时,
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时,应当目视客户,而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时,应当起身而立,并主动走近客户。当客户
固 网 业 务
5.感谢语:谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语:不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语:请问您需要办理什么业务?请问我能帮您什么? 8.当不能及时受理业务时:请稍等、对不起、很抱歉,让您久 等了!请别着急,马上给您办理!等。 9.办理业务时就以“请”字当头,应说:
“请填写单据”;“您的**项填写有误,请重新填一下好
吗?”;“请出示您的证件”;“请您在这里签名”;“请输 入您的密码”;“请点好找零,拿好票证”等。
固 网 业 务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说:
“很抱歉,我们正全力排除故障,请您稍等”; 对个别客户的无理要求,要婉转地拒绝说:“对不起,很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪,保持干净整洁。
固 网 业 务
5.在岗时,不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰;不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。(女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。)
仪容仪表
6.双手保持清洁,指甲长度不得超过2毫米,禁止涂有色指甲 油,只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水,岗前禁止 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的

电信服务规范用语

电信服务规范用语

电信服务规范用语尊敬的顾客:感谢您选择我们的电信服务。

为了提供更好的服务质量和履行我们的责任,我们制定了以下电信服务规范,用以规范我们与您之间的沟通和合作。

希望您仔细阅读并遵守以下规定,以便我们能够共同创造一个良好的通信环境。

一、准确、清晰的信息提供我们会提供准确、清晰的信息,使您能够充分了解我们的服务内容、价格、付费方式和服务期限等相关事项。

如果您对我们提供的信息有任何疑问,请随时与我们联系,我们会耐心解答。

二、诚信、公平的营销宣传我们会遵守国家有关电信市场的法律法规,不会进行任何虚假宣传和误导性说明。

我们会友好地告知您我们的服务优势和特点,但绝不会做出任何与实际情况不符的承诺。

如果您发现我们的宣传有任何不实之处,请及时向我们反馈,我们将会积极处理。

三、便捷、高效的服务渠道为了尽可能方便您的服务需求,我们开通了24小时客户服务热线,并在网站上提供了在线客服咨询功能。

您可以通过电话、短信、邮件和网上渠道等多种途径与我们沟通。

我们将尽一切努力确保您的问题在最短时间内得到解决。

四、公正、公开的服务标准我们将严格按照国家有关通信服务的标准和要求提供服务,确保服务质量的公正、公开和透明。

我们会明确告知您服务范围、速率、容量等具体参数,并按照约定提供相应的网络和信号质量,不会随意降低服务质量。

五、保护用户隐私我们承诺严格遵守国家有关用户个人隐私的法律法规,绝不泄露您的个人信息和通讯内容。

我们会采取一切必要的技术手段和管理措施,确保您的个人信息安全,防止信息被窃取或篡改。

六、及时、有效的故障处理如果在使用我们的服务过程中遇到任何故障或问题,我们将尽快响应并积极解决。

您可以通过我们提供的24小时客户服务热线反馈问题,我们会以最快的速度派出专业技术人员进行排查和修复,确保您的问题及时得到解决。

七、公平、合理的费用管理我们将按照国家规定的价格计费标准,对您提供的服务收取费用。

我们会及时向您提供详细的账单和费用说明,确保您对费用的了解和掌握。

营业厅服务用语

营业厅服务用语

营业厅服务标准用语
一、营业厅闲时站立服务,始终保持自信诚恳的微笑,发现一次不
执行扣1分。

二、用户靠近台席三米内时,微笑面对用户,同时说:“欢迎光临”
发现一次不执行扣1分。

三、用户靠近台席一米内时,微笑面对用户,同时说:“您好!请
问有什么可以帮您的?”发现一次不执行扣2分。

四、用户回答后说:“您先请坐”,用户先坐营业员后坐,发现一次
不执行扣1分。

五、收费时:1、“请报一下您的手机号码?”2、“您的号码是***,
请报一下户名”3、“您帐上欠费**,请问您要交多少?”4、“收
您***,找您**”5、“您的发票正在打印中,这是我们***业务”
6、双手给用户呈递发票:“这是您的发票,您的业务已办理完
毕,请问还有什么可以帮您的?”发现一次不执行扣3分。

六、用户离开时,闲时起身送别,用户先起营业员后起,微笑送别
“请您慢走,欢迎下次光临。

”忙时,不起身,微笑送别。

“请
您慢走。

”发现一次不执行扣2分。

七、认真执行接一待二招呼三,发现一次不执行扣2分。

八、营业时间,站姿、坐姿、走姿标准,发现一次不执行扣2分。

九、营业时间,认真执行淡妆上岗,有一处不按照要求执行扣1分。

十、熟练各类综合业务,除用户咨询和新业务介绍时间外,三分钟内完成业务办理。

营业服务用语模拟培训

营业服务用语模拟培训
营业员:“对不起,请后来的客户到XXX号台席办理业务,谢谢。”
营业员:“各位客户对不起,我们的交接班时间就要到了。给您的业务办理带来不便,请到XXX号台办理业务,谢谢您的合作。”
10
11
值班经理(营业员) :“请大家不要着急,我们会继续为大家服务。”
情景 :超过营业时间的业务办理
客 户:“好的,谢谢。”
营业员: “不客气。”
21
营业员:“对不起,由于我的失误给您带来了不便,我非常的抱歉,我马上为您更正。行吗?”
客 户:“那好吧!”
15
情景 :营业人员在服务工作中应根据不 同客户的需要,使用普通话、本地方言或英 语服务。客户进入营业厅,营业人员要礼貌 接待,做到“三声”服务。来有迎声、问有答 声、走有送声。基本礼貌用语合理称谓要使 用自然、亲切;常用规范服务要灵活运用, 力求准确、明了。
引导员:“您这边走,我来帮您。”
客 户:“唉,谢谢了。”
引导员:“不用客气。”
引导员带用户到受理台席跟受理营业员说:“×× ,请先帮这位老先生办理一下业务好吗?”
营业员:“好的。”
09
情景 :交接班
值班经理(引导员):“大家好,对不起,请跟我到XXX号台办理业务,请这边走。”
营业员:“您好。请问有什么可以帮您的?”
客 户:“我想了解一下××业务。”
营业员:“非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍 业务”
客 户:“××业务这么好,那就办理吧。”
营业员:“欢迎您使用中国电信的业务,我马上就可以为您办理。”
03
情景 :引导员向等候区客户推介业务
客户:“哦,那太好了,我要办理这项业务。”
营业员:“好的,我马上为您办理。”

营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则:营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求,给客户提供定制化的服务。

服务过程中,要求根据不同客户的实际情况,做到差异化服务,切忌一刀切、打折优惠等服务行为。

一定要让客户有满意的感受,让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。

2、认真耐心服务:营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度,聆听客户意见,把握客户的需求,随时准备满足客户需求。

不管客户来的是什么类型、多少个客户,都要以耐心的态度,竭诚服务,有的放矢地为客户解决问题。

3、表达交流技巧:营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧,在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务,助客户作出正确的选择。

同时,与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解,不能以模板式服务,不能贸然而言,要有耐心有体谅,尊重客户。

4、提高对客户的关注度:营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高,在服务过程中,要做的不是只做项或类服务,而是要在服务中给予客户贴心的关注,更加细致入微地、周到地关心客户,全面了解客户需求,为客户营造最佳的服务体验。

信用社营业网点文明服务规范

信用社营业网点文明服务规范

信用社营业网点文明服务规范尊敬的客户:为了提高我社信用社营业网点的服务质量,增强文明服务意识,我们制定了以下的文明服务规范,旨在为广大客户提供更加优质、高效、文明的服务体验。

一、服务态度规范1.亲切礼貌:以礼待人,对客户始终保持亲切、礼貌、热情的态度,用真诚的微笑迎接客户。

2.主动热情:主动问候客户,提供帮助,积极解答客户的疑问和需求,主动引导客户完成业务办理。

3.耐心细致:对客户提问耐心倾听,耐心解释,认真回答,确保客户明白所提供的信息。

4.尊重客户:尊重客户的人格尊严和权益,不歧视客户,不嘲笑、不威胁、不恶意中伤客户。

5.等待区关怀:维护营业网点的良好秩序,合理安排等待区,提供娱乐设施,给予客户合理关怀。

二、业务办理规范1.服务指引:为客户提供明确的业务办理指引,告知办理流程、所需材料以及办理时间等相关信息。

2.高效办理:优化工作流程,保证办理效率,提高服务速度,缩减客户等待时间。

3.严谨操作:严格遵守操作规范,不敷衍、不马虎,确保业务办理的准确性和可靠性。

4.保密工作:严守客户隐私,保证客户信息的机密性和安全性,不泄露客户身份信息和交易记录。

5.便捷支持:积极提供手机银行、网银、自助终端等自助服务设备的指导和支持,提供便捷的服务渠道。

三、环境整洁规范1.营业厅清洁:保持营业网点内各个办公区域的整洁干净,包括窗户、地面、桌面、垃圾桶等。

2.空气清新:定期通风、清洁空气,保持良好的室内环境,提供舒适的办理环境。

3.设施维护:定期检修设备设施,确保各类设施正常运行,如电脑、打印机、自助终端等。

4.环保节能:提倡节约用电、节约用水,合理利用资源,提高环保意识。

四、纠纷处理规范1.合理调解:对于客户投诉和纠纷,以客户满意为目标,通过合理、公正、客观的方式予以妥善处理,维护客户利益和社会形象。

2.诚信原则:秉持诚实守信原则,认真对待客户投诉和纠纷处理工作,确保公正、公平的处理结果。

五、员工规范1.服务培训:不断提升员工文明服务水平,加强服务技能培训,提高服务意识。

银行营业网点服务规范

银行营业网点服务规范

银行营业网点服务规范一、道德服务规范1.执行政策,遵守法纪,坚持制度,廉洁奉公。

2.爱岗敬业,忠于职守,尊重顾客,恪守信誉。

3.坚持原则,钻研业务,文明礼貌,保护银行财产安全,维护顾客合法权益。

二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到,对顾客来有迎声,问有答声,去有送声,实行微笑服务。

2.给顾客解答疑难问题要耐心细致,业务繁忙时主动介绍到咨询台。

柜面发生矛盾时,不与顾客争吵,耐心相劝。

受到委曲时,顾全大局,得理让人。

3.对有特殊需要的顾客主动帮助,对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。

4.接待顾客做到“五个一样”:存取款一样热情,金额大小一样欢迎,主币辅币一样受理,忙时闲时一样认真,生人熟人一样热情。

5.听取顾客批评、建议时,态度诚恳,积极改正,并向顾客道歉或致谢。

6.遇到停电、机器故障时,要向顾客解释清楚,并放置告示牌,取得顾客理解。

三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。

2.仪表端庄、自然,女工不浓妆艳抹,可着淡妆;男工不留胡须及怪异发型。

3.坐姿端正,举止文明,精神饱满,思想集中,不带情绪或酒后上岗。

4.上班时间,应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。

四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人,语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客,对不同的顾客要称谓恰当、说话得体,意思明确。

2.要习惯使用文明服务“十字”用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”。

3.在日常工作要注意使用文明规范用语,不得使用服务禁语。

五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程,办理业务要准确、快速、优质、高效,坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2.记账、记载文字、数字要齐全、规范,盖章要整齐、端正,打印存单(折)要放正、到位、清晰,确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。

3.存单(折)现金不扔、不摔,交到顾客手中,嘱咐顾客收好,注意安全。

4.严格操作程序,减少差错,做到双人临柜,双人复核,钱帐分管,章证分管,帐要复核,钱要复点,操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。

营业厅礼貌用语

营业厅礼貌用语

营业厅礼貌用语
可分为9大类:欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语。

1.欢迎语:欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到北京移动营业厅。

分岗位欢迎语:
流动与咨询岗:您好,(很高兴为您服务),请问有什么可以帮(助)您?
业务受理岗:您好,请坐(好高兴为您服务),请问(您)办理什么业务?
2.问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。

3.祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐。

4.送别语:再见/(谢谢)请慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次
光临。

5.征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮
忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?
6.答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量
按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

7.道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

8.答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9.指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。

银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语

银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语
服务场景
服务文明用语
服务禁语
与客户见面或客户进营业厅
1.您好。
2.您好,欢迎光临!
3.您好,需要我帮忙吗
4.您好,请问办理什么业务
5.早上好!
先生(女士),早上好!
1.喂!
2.喂(哎),你有什么事
3.你要干什么
4.喂(哎),叫你没听见吗
客户咨询有关问题
7.您好,您的这项业务需要这样办理……
8.您好,我来向您详细解释……
51.假钞还你你还去骗别人啊!
52.这是上级规定,算你倒霉。
53.假的就是假的,还能坑你吗。
54.怎么看不出来呀,这不一眼就看出来吗
客户对计算出的利息或账务有疑问时
43.不好意思,您的利息没有算错,我来算给您看。
44.不好意思,您的账务没有什么问题,我向您解释一下。
55.电脑算的,还会有错
56.不信,回家找人算去。
60.请下一位。
73.可以了,走吧。
74.都办完了,怎么还不走。
75.下一个。
指导客户使用电子渠道时
61.您请这边来。
62.我来帮您演示一遍。
63.请您按照操作指引使用,有不明白的请您告诉我。
64.请您填写密码(注意回避客户,保护隐私)。
76.我没空给你演示,回去自己上网查吧
77.这很简单啊,按照步骤来就行。
9.您好,请您到X号窗口办理这项业务。
10.您好,请您先取号,然后等待叫号。
11.您好,请您先填XX单。
5.那边贴着,自己看去。
6.不知道!
7.资料上都写着,自己看。
8.不是告诉你了吗怎么还不明白!
9.你要我说多少遍
10.有完没完
当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时

电信营业厅窗口服务礼仪规范

电信营业厅窗口服务礼仪规范

电信营业厅窗口服务礼仪规范引言电信营业厅作为提供客户服务的重要场所,窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。

良好的服务礼仪能够提升客户体验,增加客户对电信公司的信任感。

本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范,以确保服务质量和客户满意度的持续提升。

一、服务态度1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户,表达出积极主动的服务态度。

热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户,表达出积极主动的服务态度。

2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流,包括问候、致谢和道歉等。

礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流,包括问候、致谢和道歉等。

3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑,传递积极的态度和友好的情感。

微笑服务: 工作人员应始终保持微笑,传递积极的态度和友好的情感。

4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求,确保完全理解客户的需求。

耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求,确保完全理解客户的需求。

二、形象仪表1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体,服装要干净整齐,符合公司形象标准。

整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体,服装要干净整齐,符合公司形象标准。

2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯,保持口腔清洁、清新,保持手部清洁,注意穿戴干净的工作手套。

个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯,保持口腔清洁、清新,保持手部清洁,注意穿戴干净的工作手套。

3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表,包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。

仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表,包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。

三、服务流程1. 迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求,及时解答客户疑问。

迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求,及时解答客户疑问。

2. 流程规范: 工作人员应按照相关流程和制度提供服务,确保服务的规范和高效。

移动营业人员服务礼仪

移动营业人员服务礼仪

女员工仪容(1)
头发 1) 头发要勤洗,上班前要梳理整齐,可上少许发油,并适度定 型。 2) 禁止彩色染发,彩色锔油或吹、烫怪异发型,头发以整齐、 自然为美。
个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物,保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲。不可在手上涂 写, 不涂有色指甲油。 3)上班前不吃带异味旳食品及饮用含酒精旳饮料。
3) 裤子长短合适,以裤脚接触脚背为宜。保持裤整齐挺括,裤缝线条 清楚,无双重裤缝。
4) 工号牌属于制服一部分,员工当班时,必须将工号牌端戴于上衣左 胸襟前,随时接受企业管理人员、以及企业其他授权人员旳检验。
男员工仪表(2)
衬衣 1) 衬衣须随时保持洁净、平整,尤其是袖口、领口。 2) 衬衣下摆应扎入裤腰里边,袖子切不可捋起。 3) 衬衣里面一般不着棉毛衫,因冷需穿时,可将领圈、 袖头露在外
面,里面旳棉毛衫需为白色。 鞋袜
1) 一线员工要求穿黑色皮鞋。 2) 穿黑色皮鞋时,要尤其注意鞋表面破损或鞋跟发出声响旳皮鞋不
可穿于岗位上,鞋带要系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整齐光 亮。 3) 袜子须每日 1) 系企业指定旳领带。 2) 领带系到领口旳中心部位,以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3) 若使用领带夹,将领带夹夹于衬衫旳第4—5颗纽扣之间。
服务态度
精神饱满,举止文雅,彬彬有礼。 与客户对话时,心平气和,语音适中,双目平视客户。 坚持四声服务(来有迎声,问有答声,走有送声,唱收唱付
声)。 话语诚恳,解释耐心,对客户不训斥,不责备。 得理让人,不与客户争辩,必要时请班长或值班主任处理。 工作有差错时,诚恳接受客户批语当面对客户道歉并及时纠正
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时,员工应保持冷静,灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时,热心指点正确旳柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时,主动向客户表达歉意,并

营业厅服务规范用语新

营业厅服务规范用语新

营业厅服务规范用语您好,请问您需要办理什么业务?(微笑、主动站立迎接)好的,您请坐! 只有您坐下来我才能坐下来给您办理业务。

(引导手势、入座次序)请稍等,我马上为您办理(办一顾二,对视露笑)请您先选一下号码!我觉得139********这个号码挺好的!请出示您的有效证件!谢谢!对不起,张先生,我现在需要暂时离开一下,以便帮您复印证件,请稍等。

(出示暂停牌)(尊称服务)对不起,张先生,让您久等了!(出示业务受理牌)这是您的证件,请收好。

您现在使用的是全球通品牌!(品牌告知)请问您的家庭电话号码是?请您预存100元话费,谢谢!谢谢!收您100元整。

(双手递接唱收唱付)您好,您申请的全球通套餐我已经为您办理好了,请您确认,套餐内包含来电显示,来电提醒和彩铃业务,这些业务已经开通,费用含在月租里了,如果您不会使用,我可以给您介绍一下…,请问还有什么需要我帮助的吗?(引导手势)您申请的开户业务我已经为您办理好了,请您签字确认。

这是您的业务受理单、发票,请收好!谢谢!这是移动公司近期推出的新业务(具体种类)宣传资料,请您了解一下。

(双手递送)您的业务已经受理完毕,请问还有什么可以帮您的?(关注确认)请问您对我本次的服务是否满意?如果你对我的服务满意,稍后请您参加10分满意短信评选活动,您可以回复数字10,为我个人的服务投上一票.谢谢您对我工作的支持。

(并告知用户本条短信免费),如果你不满意,也请你现在给我提出宝贵的意见,以便我的服务有更好的提升。

非常感谢!很高兴为您服务,(张先生)请慢走!(主动站立,走有送声,用户多时,可不站立)注意:整个服务过程,在迎、送及业务办理过程关键点时,一定要微笑面对客户!。

服务礼仪标准

服务礼仪标准

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。

仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。

(一)男士1.仪容(1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

(2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。

(3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。

(5)手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。

(6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉。

2.仪表(1)西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

(2)衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。

(3)领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

(4)领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

(5)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。

(6)袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。

(7)鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。

(8)饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。

水务有限公司客户服务中心营业厅服务规范

水务有限公司客户服务中心营业厅服务规范

XXXX水务有限公司客户服务中心营顿服务规范一、仪容仪表1、必须穿戴整洁的工装,工作证统一佩戴于胸前(正面向外)工作证统一佩戴于胸前(正面向外)或窗口工作牌统一摆正,放于工作台的左上角,方便监督。

2、妆容以淡雅为原则,忌浓妆、夸张饰物及喷洒味道过浓的香水。

3、保持面部、头发干净以及口气清新,忌染黑色、棕色以外的发色。

男员工头发不能过长、不盖耳、不触衣领;女员工过肩长发束起并佩戴统一的头花。

4、双手保持清洁,指甲不能过长,指甲内不得藏污垢,禁止涂有色指甲油。

5、搭配工装时,男员工着深黑色皮鞋,皮带颜色同皮鞋相配;女员工着深色中跟皮鞋,肉色或深色的袜子。

二、办公环境及安全1、保持本人工作区内环境整洁,地面、桌面、柜面、办公设备(包括电脑主机、显示屏、验钞机、打印机)等的清洁卫生。

2、办公设备统一摆放整齐,不准私自拆改、移位,办公用品摆放必须保持整洁美观,禁止物品散乱堆放,私人物品放入橱柜。

4、办公台禁止摆放与工作无关的书籍、报刊杂志等宣传或阅读媒5、业务资料必须分门别类并叠放整齐,放置于指定资料架上。

6、下班前,关闭本人工作区内的电脑(包括主机和显示屏)、验钞机、打印机的电源。

三、行为规范(一)基本行为规范1、保持良好精神状态,禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。

2、服务中礼字先行,热诚服务,禁止出现轻视怠慢的神情和言语。

3、营业时间禁止随意串岗、脱岗或离岗,因故须向主任请Z]∖O4、厅内走动需注意姿态,禁止在场内跑动或将物品夹在腋下行走。

5、业务办理中,手机设为振动状态,禁止拨打或接听私人电话。

6、业务办理中,应友善地拒绝客户的玩笑和闲聊。

7、保持适宜的声调,禁止喧哗或隔柜喊人。

8、私人朋友或家人来访,严禁在柜台前进行接待。

9、营业时间里禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

10、树立正确隐私权利观念,严禁泄漏、盗用客户资料。

(二)引导服务对象规范1、服务人员应居于左前方一米左右的位置,及时提醒关照服务对象,协调行进速度,切勿我行我素。

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范(一)服务用语1、规范用语使用(1)使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。

(2)使用礼貌用语,如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等,和客户尊称,如先生/小姐/女士;(3)需要查询时应向客户使用致歉语,如“您好,请稍等,我帮您查询一下”;(4)查询时间超过30秒,应告知客户:“对不起,让您久等了”;(5)不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅(例如:是XX啊?XX罗、哦、唔等之类的用词;听不清用户问题时,用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯)。

2、语音、语速、语调(1)普通话发音标准。

(2)语音清晰,根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整(经过客户提醒1次后应立即改正)。

(3)语速适中,能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整(经过客户提醒1次后应立即改正)。

(4)语调亲切舒适:无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象,语调应保持一致。

"3、转接用语规范(1)转接用语说完后需短暂停顿(两秒及以上时间),在客户无任何异议的情况下进行转接;(2)转知识库放音:“您好!关于您所咨询的问题,我们有详细的语音介绍,请您听好。

”(3)转自动语音流程:“您好,如您需要查询(办理),稍后我将您的电话转到自动台,请您根据语音提示操作,请稍等。

”(4)转专家台席:“您好,为了更好的为您解决问题,我将把您的电话转至专家台席,请您稍等!”(二)服务态度1、态度友好(1)态度谦虚、信任用户,不应与客户争辩,禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语;(2)在客户表述完后3秒内应回应,客户说话过程中(超过30秒)期间应有回应;(3)禁止自顾自说,不让客户插话;(4)禁止抢话,客户表述完毕后才能打断客户说话;(5)禁止中途无故静音,如需静音,向客户说明原因,在征得客户同意后方能静音。

(6)情绪饱满,回答耐心,禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”;(7)一个电话咨询或办理多个事项时,禁止出现不耐烦的态度。

移动办理卡读的那段话标准术语

移动办理卡读的那段话标准术语

移动办理卡读的那段话标准术语
中移动营业厅引导员文明用语
(一)服务用语1)欢迎语:欢迎光临。

2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/节日好。

3)送别语:再见/慢走/欢迎您再次光临。

4)征询语:请问您办理什么业务/有什么可以帮到您/需要我的帮忙吗/我为您解释清楚了吗5)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

6)道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解。

7)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

8)指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。

9)在营业厅内经过客户时:您好(并点头微笑示意)。

10)引导客户排队:先生(女士),请您先取号排队,到休息区休息一下。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

营业厅人员服务用语规范
服务原则:迎送客户要做到“三声”服务:来有迎声,走有送声,问有答声。

服务规范和用语:
一、迎接客户
1、客户进入营业厅时,微侧身向客户轻鞠躬15度,用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

⏹“先生/小姐,上午好,请问有什么我可以帮到您的吗?”
⏹“办理业务请在这里取张号票,请您现在休息区休息,很快就会轮到您办理业
务。


⏹“这里有报刊杂志,您可以选择阅读”(指引客户到休息区)
2、当客户嫌排队等候的时间太长时,你可向客户解释说:
⏹“很抱歉,现在是营业高峰期,人比较多,我们会尽快为您办理,请谅解。


3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时,送给一句像老朋友似的问候语。

⏹“您好,××先生小姐,很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时,主动迎上前去提供帮助。

这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品,这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品,以免丢失。

⏹“您好,请问需要帮忙吗?”
⏹“先生(小姐),请您保管好您的随身物品,以免遗失。


5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时,首先安抚客户,稳定好客户的情绪后,再提供帮助。

⏹“先生/小姐,您先请坐”。

(将客户引导到客户休息专区,并为客户倒上一杯茶)⏹“您请喝杯茶,请问我能为您做什么吗?”
6、其他营运商的客户来到营业厅时,礼貌地告诉客户他走错地方了,并为客户详细地指出正确的位置。

⏹“对不起,我们这里是移动营业厅,如果您要办理**公司的业务,请您到**公司营
业厅办理,谢谢您的光临。

”(向客户提供优质的服务,很可能她就会成为移动公司永远的客户)。

7、当营业厅为下雨或是有(或其他特殊情况)客户站在营业厅外时
⏹“先生/小姐您好!外面正在下雨,您可以到营业厅里休息一下,我给您倒上一杯
热茶,您先休息一下好吗”。

二、恭送客户
1、客户办理完业务走出营业厅时,应面带微笑,目光迎视客户。

⏹“再见!请慢走。


2、在天气不太好的时候,给予客户一句关照,如
⏹“小心路滑,请您慢走!”或“天气很冷,请您扣好大衣!”细心的关怀将给客户带
来温暖。

三、茶水服务
服务规范:
1、客户在休息区域坐下来休息时,可以为坐在桌旁的客户送上热水,水斟七分满,轻放到客户的右前方,同时说:
⏹“您请喝水。


2、客户面前的水即将喝完时,礼貌地询问客户是否需要添水,你可这样说:
⏹“您好,请问需要再加水吗?”
3、当客户不小心碰倒水杯时,尽快协助客户换到另一张桌子上,并擦拭水渍,为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时,应马上向客户道歉说
⏹“对不起!由于我的不小心弄湿了您的衣服,我马上拿纸巾帮您擦干净,还是,您
需要去洗手间整理一下呢?”
四、前台服务
A、迎接客户
1、当第一位用户到来时或面前没有用户时(应站立)
⏹“您好!请坐,请问您要办理什么业务呢?”
2、当办理业务的用户出现有等待时:
⏹“您好!请坐,非常抱歉让您久等了,请问您要办理什么业务?”
B、业务办理
1、用户需要办于业务时
⏹“您好!请问您带身份证了吗?”
2、客户书写字迹不清时或单式有误时:
⏹很抱歉,请在这里重新填写,好吗?谢谢!”(发现客户签名时没有笔,尽快用左手
将笔递到客户的右手中,记住笔尖要朝向自己。


3、业务需要客户签字确认时:
⏹“您好!我已经帮您办理了**项业务,第一项业务是…,第二项业务是…,请您确
认无误后,在此签字,谢谢!”(发现客户签字时没有笔,尽快用左手将笔递到客户的右手中,记住笔尖要朝向自己。

)处需要到这是不好意思
4、当你在办理业务的过程中,要接听电话时:
⏹“对不起,我要接听一下电话,请原谅。


5、当你受理的业务需要复印身份证时;
“请稍等,我复印一下身份证好吗?”“对不起,让您久等了”
6、当你答复完客户咨询的问题后,多问一句:
⏹“请问我的解释您满意吗?”
7、当客户催促时,应该做好安慰工作:
⏹“请稍等,我马上为您办理。


8、当你在给一位客户办理业务时,匆匆又干来一位客户,你应该对他说:
⏹“您好!请坐,请稍等。


9、当客户询问非你所办理的业务时,你应该说:
⏹“不好意思,这是需要到**处办理的业务,麻烦您到**处办理,好吗?谢谢!”
⏹“再见,请慢走”
10、当柜台停止营业时:
⏹“对不起,本柜台已停止营业,麻烦您到**处办理,好吗?谢谢您的配合!”
11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时,应耐心解释并做出引导;
⏹“对不起,请您在携带某某证件后一起过来办理好吗?请原谅!”
12、如果客户对凭他人证件办理业务有异议时:
⏹“很抱歉,为了保护您的个人利益,办理此项业务需持您本人的身份证,麻烦您带
上身份证再来办理好吗,谢谢。

”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中,需要唱收唱点:
⏹“谢谢。

收您某某元。


14、找还和交还时:
⏹“这是您的身份证,发票和找您的某某元,请收好。


15、你没听清对方的话时:
⏹“对不起,我没听清,请您再说一遍好吗?谢谢!”
16、你的工作出现错误时:
⏹“先生/小姐,对不起,因为我的工作疏忽,为您增添了许多的不便,请您原谅。


17、如果遇到用户骂人或吵架,营业无法处理时:
⏹“对不起,请您不要生气,请我们值班经理为您处理,好吗?”
18、遇到特殊情况营业员不能做主,需要请示领导时:
⏹“对不起,请稍等,我请示我们值班经理后马上答复您。


19、遇到刁难的用户时:
⏹“对不起,有不周到的地方请多提宝贵意见。


20、当用户对我们的服务工作表示感谢时:
⏹“不客气”
C、恭送客户
1、客户办理完业务离开柜台时(标准姿态站立,恭送客户。

身体应微微前倾,目光注视客户,同时致语道别);
⏹“再见,请慢走!”
2、客户办理完业务后进行补充说明:
⏹“如果在使用手机过程中有何问题,请您拨打10086客服热线或来营业厅,我们会
为您提供及时的服务。

”。

相关文档
最新文档