银行柜员培训资料

职业道德规范
1、以诚实守信的态度对待职业 2、廉洁自律，秉公办事 3、严格遵守职业规范和公司制度 4、决不泄露公司机密 5、忠诚对待公司 6.公司利益高于一切 7.全力维护公司品牌 8.克服自私心理，树立节约意识 9.培养职业美德，缔造人格魅力 10.敬业是做事的基本原则
职业意识规范
1、团队是个人职业成功的前提 2、个人因为团队而更加强大 3、面对问题要学会借力与合作 4、帮助别人就是帮助自己 5、懂得分享，不独占团队成果 6.与不同性格的团队成员默契配合 7.通过认同力量增强团队意识 8.顾全大局，甘当配角
万事以人为本
万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。 在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层 到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个‘爱’的 大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、 贡献力量，企业才能长治久安。
自发性工作必要
要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的 思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享， 从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高 企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命 调整到自动自发的工作。
四、有激情——切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 3、【工具】7步找回激情 4、【工具】自我激励的7个方法 五、自信——别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态——做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感——你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己
有效反馈技巧
鼓励 询问 反应 复述
聆听的层次
表面事实
具体内容
弦外之音 情绪感觉
确认
不同对象的沟通要领
上对下
下对上
平 行
资深人员
上下级沟通“潜规则”
作为领导者，你每天都会跟自己的员工打交道。你真心待人，人 家也就会真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何。“爱人 者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。别人不爱你不敬你,你不要责怪别 人,请先问问自己是否爱别人敬别人。 我们常说的“将心比心”，其实就是要我们在某些特定的时候进 行换位思考，尤其是作为团队领导者在教导、批判团队成员时，一定 要注意分寸，不可太重，太重了别人承受不了;但也不能太轻，太轻 了起不到警醒作用。 在生活中，有时我们好像在一起，但是每个人所处的时区却不一 样。有的人做事情总比别人慢半拍，有的更好像处在比别人晚几个小 时的时区里，后知后觉，总在问题出现甚至很严重之后才慢慢地去寻 求解决问题的办法，而领导真正欣赏的是比他早几个时区的人。
讲师授课风格
内容纲要
第一部分、职业素养规范
1、什么是职业素养 3、把握职业的几个要素 2、职业素养的基本认知 4、职业道德规范
5、职业意识规范
7、职业技能规范
6、职业行为规范
8、自我认知
第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态
3、建立良好的人际沟通
2、高效时间管理
4、团队精神
5、团队的基本认知
听到！Baidu Nhomakorabea到！ 想到！悟到！
识而后用
用而后悟 悟而后变
职业 行为
用到！ 做 到！悟道！
第二部分 职业素养提升
树立积极的职业心态
一、敬业——忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺， 承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性
7、团队冲突的有效管理
6、团队决策思路与方法
8、团队精神认知与体验
第一部分、职业素养规范
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培 养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。
职业技能规范
1、制定清晰的职业目标 2、学以致用，把知识转化为职业能力 3、把复杂的工作简单化 4、第一次就把事情做对 5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神
自我认知
关于职业化的认知
1.“职业化”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；
M：讯息(message)
发讯者 M
编码
M
管道
M
解码
M
接收者
反馈
理解非语言信息
1.眼神 2.面部表情
语气 38%
身体语言 55%
3.身体姿势和动作
4.手势 5.身体接触 6.身体的距离
语 言 7%
沟通的闭合流程
听话
送话
感觉
接话
送话
沟通技巧必备
1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言
职 业 素 养 的 基 本 认 知
行 为 原 因 分 层 模 型
冰山模型了解
美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模 型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式 划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外 在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过 培训来改变和发展。 而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动 机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的 影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。
银行不仅是一个服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业， 在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把职业道德教 育和规章制度培训作为首要的学习内容，通过集中学习、案例 剖析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和 风险防范的意识。 作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、 服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同 时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着 社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感， 充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理， 切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的 和谐一致。
时间管理要点
1、有形的时间意识 2、无形的时间意识 3、保持热情的状态 4、积极的自我对话 5、工作目标明确 6、定期反思人生目标 7、制定时间管理计划
紧急 时 间 管 理 矩 阵 图 重 要
不紧急
•准备事项 •预防工作 •价值观的澄清 •计划 •关系的建立 •真正的更新创作 •授权自主管理 •培训
Ⅳ
自我成长改善工具-平衡表
目标 描述
所需资源 能力素养
1、____ 2、____ 3、____ 4、____ 5、 …
已有资源 能力素养
1、____
需补资源 能力素养
1、____ 2、____
2、____
3、____ 4、____
3、____
4、____ 5、 …
5、 …
建立良好的人际沟通
沟通流程图
银行柜员职业素养培训
银行柜员职业素养培训讲师：谭小琥
银行临柜人员职业素养提升培训
银行职业素养培训精品课程
银行员工职业素养提升培训：
主要针对对象： 大堂经理、柜员、客户经理、新员 工、行长等
银行人员为什么要培训职业素养
很多企业面临一个难题，新进员工离职率居高不下，特别是在加 入企业的一两年之内，新人发生变动的概率很大。一项调查显示，高 离职率已经是影响企业发展的大问题，在离职的员工中有半数以上是 新进入人员，这表明针对新进入人员如何通过有效的管理降低离职率 十分重要。 造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但 针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本 文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低 了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。 管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地 解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因， 只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的 对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面 化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。
外圈：极端
职 业 心 态 圈
霸道 内圈：均衡 自省
自卑
积极 勇气
自信
愚勇
胸怀 同理心
懦弱
自负
盲从
高效的时间管理
企业员工必备技能
1、制定时间管理计划 2、养成快速的节奏感 3、学会授权 4、高效的会议技巧 5、养成整洁的条理的习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程 8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、现在就做 10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具 13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠 15、终生学习
提高银行业从也人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长 期而艰巨的任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明 规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主 动承担社会责任的良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管 理的决心。
职业素养是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优 质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中， 面对越来越激烈的市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德， 财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国际 社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为 现代金融企业必须的承诺和选择。 对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、 社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的 责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产 品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自 身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更 多财富、为股东提供更多收益回报。
职业化的几个要素
★ 职业资质 ★ 职业意识 ★ 职业心态 ★ 职业道德
★ 职业职责
★ 职业能力 ★ 职业道德 ★ 职业表现 ★ 职业形象
★ 职业行为
★ 职业技能
★ 职业礼仪
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生 的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5— 3.5进行划分。 前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或 至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易 获得。 那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。
职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞 争力；
5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
3.“职业化”就是细微之处能体现专业；
4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； 5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；
职业化意识与行为
视而后见
职业
见而后思 意识 思而后识
职业行为规范
1、以顾客的眼光看事情 2、耐心对待你的客户 3、把职业当成你的事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业标准要求自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不断的创新，为企业注入新元素 11.正确对待与同级、上级的关系
不 重 要
Ⅰ
•危机 •急迫的问题 •有限期的任务、会议、 准备事项
Ⅱ 质 量 象 限
Ⅲ
•干扰，一些电话 •一些信件、报告 蒙 •一些会议 蔽 •许多紧急的事件 •许多迎合的活动 象 •许多流行的活动 限
•细琐、忙碌的工作 堕 •一些电话 落 •浪费时间的事 •逃避活动 象 •不关紧要的信件 限 •看太多的电视