危机传播管理 第4章 危机预警
公共危机传播管理知识点
公共危机传播管理知识点公共危机传播管理是指在面对突发事件、灾害或危机时，组织如何通过有效的传播策略和措施，对外部公众传达信息，维护组织形象，减少负面影响。
以下将介绍公共危机传播管理的主要知识点和技巧。
一、危机传播管理的概念与重要性公共危机传播管理是组织在危机时采取的一系列传播方法和措施，目的是对外部公众传递信息、解决问题，从而保护组织声誉和形象。
危机传播管理的重要性在于能够及时有效地回应危机，避免负面传播，最大限度地减少危机对组织的损害。
二、危机传播管理的原则与策略1. 透明度原则：公开、真实、及时地向公众传递信息，避免信息不对称，增加公众对组织的信任度。
2. 多方沟通策略：与公众、媒体、利益相关者等建立有效沟通渠道，积极倾听和回应关切，提高危机处理的效果。
3. 组织承担责任策略：主动承担责任，积极采取补救措施，避免危机进一步扩大。
4. 关注受众情绪策略：了解公众情绪，针对性地传播信息，缓解紧张情绪，避免产生恐慌和恐惧心理。
三、危机传播管理的步骤与措施1. 危机预警：建立有效的危机预警机制，及早发现和识别潜在的危机因素，为危机传播管理提供依据。
2. 危机评估：对危机进行全面评估，包括危机的性质、范围、对组织可能造成的影响等，为后续传播策略的制定提供依据。
3. 信息收集与整理：及时收集、整理和分析与危机相关的信息，确保传播的准确性和可信度。
4. 信息发布与传播：根据不同平台和渠道，以及针对不同受众，制定针对性的信息发布和传播策略，确保信息的及时性和有效性。
5. 反馈与调整：通过与公众、媒体等双向交流，及时了解反馈信息，根据情况做出调整和回应。
四、媒体管理与监测1. 媒体关系管理：建立并维护与媒体的友好关系，提供及时、准确的信息，确保信息传递的一致性。
2. 危机舆情监测：通过舆情监测工具，对危机信息和舆情进行实时监测和跟踪，及时发现并应对潜在风险。
3. 媒体训练与引导：针对危机传播，进行媒体训练和引导，提高组织在媒体面前的表达能力和形象维护能力。
舆情和危机公关管理制度
舆情和危机公关管理制度第一章总则为了有效应对企业面对的舆情和危机事件，维护企业的声誉和利益，提高应对本领和公关效果，特订立本《舆情和危机公关管理制度》（以下简称本制度）。
第二章定义和范围第一条本制度所指的舆情包含但不限于媒体报道、网络评论、社交媒体传播等舆论形式。
第二条本制度所指的危机包含但不限于产品质量问题、安全事故、法律诉讼等可能对企业形象和利益造成重点负面影响的事件。
第三条本制度适用于企业的全部部门和员工，包含全体管理人员、员工以及外部代理人或合作伙伴。
第三章舆情管理第一条企业应建立完善的舆情监测机制，定期收集、分析和评估与企业相关的舆情信息。
第二条舆情信息应由专业人员负责收集、整理和分析，及时向企业管理层报告，以供决策参考。
第三条企业应订立明确的舆情应对策略，包含但不限于乐观回应、危机预警、舆情引导等措施。
第四条在回应舆情时，企业应做到及时、准确、真实、客观，并充分考虑对企业声誉的影响。
第五条回应舆情应由特地部门负责，确保信息的准确转达和传播渠道的选择合理。
第四章危机管理第一条企业应建立完善的危机管理机制，包含但不限于危机预警、组织危机应对、危机评估和危机复盘等环节。
第二条危机预警是指通过舆情监测、内部风险评估等手段识别潜在的危机因素，并及时对其进行预警、报告和分析。
第三条企业应建立健全的危机应对组织体系，明确各级责任，并订立应对流程和引导手册。
第四条危机发生时，企业应立刻启动危机应对预案，并通知相关责任人和部门参加危机处理。
第五条危机处理过程中，企业应建立有效的信息沟通机制，确保内外部信息同步，避开谣言和不实传闻的扩散。
第六条危机应处理完毕后，企业应及时进行危机评估和复盘，总结经验教训，完善应对措施。
第五章外部合作与沟通第一条企业应与相关政府部门、媒体、社会组织等建立长期稳定的合作关系，便于及时沟通和信息互通。
第二条企业在危机事件发生时，应乐观与相关媒体进行沟通，发布公告、声明等信息，做好舆论引导工作。
危机传播与管理
危机传播与管理第一章，危机的定义危机构成的共性要素：不确定性，紧迫性，威胁性和潜在损害性等。
将危机定义为一种状态的重要意义：1、它更准确地反映了危机的本质2、它明确了危机管理的方向：异化生存状态向正常生存状态的转换，拓展了危机管理的范畴3、状态而非事件的危机观念，有利于组织树立危机意识，建立危机应对机制，形成战略性的危机发展观危机的诱因主要分为两大类1、组织外部环境的变化2、组织内部的管理不善迅速传播和蔓延是现代危机的一个重要物质。
危机管理的核心问题便是沟通与传播。
危机的定义：危机是由组织外部环境变化或者内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
危机的特征：1、必然性与偶然性2、渐进性与突发性3、建设性与破坏性4、紧迫性与公共性危机的类型1、结构性危机与突发性危机2、重大危机与一般危机3、战略危机与管理危机4、单一危机与复合危机危机管理的定义1、危机管理是一种情境管理，旨在使组织面临潜在威胁和现实损害的情境下，恢复正常的运营管理秩序和发展状态。
2、危机管理是一种资源管理，旨在最短时间内整合配置行号组织内外的各种资源，使组织转危为安，化危为机。
3、危机管理是一种行为管理，旨在形成一套集事件预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。
危机管理的三点基本主张：1、在时间紧迫、充满不确定性的条件下，整合、配置相对匮乏的人、财、物资源，理顺扭曲的沟通系统，采取有效的行动策略，进而改变危机情境使之恢复常态，是危机管理的核心内容。
2、改变危机情境是目标，调配相关资源是前提，沟通机制与行为策略是手段，四者勾划了危机管理的体系框架。
3、情境、资源、沟通、行为四维管理并重，强调危机管理并非应急管理或权宜之计，而是组织整体发展战略的有机组成部分。
危机管理的原则1、战略先行原则2、预防第一原则3、制度保障原则4、全局利益原则5、勇于担责原则6、积极主动原则危机管理包括模式建立和能力培养两大范畴危机管理的三范畴模式：危机战略规划、危机预控和危机应急管理。
危机传播管理资料整理
危机传播管理第一章危机与危机管理1危机：有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构。
2 危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境 /状态。
事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性时间，但危机事件不等于危机。
危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理—而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识、理解。
明确危机管理的方向。
有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。
3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性(必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变，分潜伏 /爆发 /处理 /解决四阶段的生命周期>破坏性与建设性 <警钟、疫苗 /时势造英雄；有形损害 / 无形损害 > 个体性与公共性 <控制论其中传播的快、广、变异快 /杂 /多谣言等仨特点 >)4 危险的类型：自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准人永远是危机管理的核心问题5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。
6危机管理应遵循的原则有： 1 预防第一原则 2 制度保障原则 3 全局利益原则 4 积极担责原则 5 诚实守信原则7诺曼·奥古斯丁的危机管理 6 阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机（循环）8希斯的 4R 模式：减缩、预备、反应、恢复9米特罗夫和皮尔逊的危机管理 5 阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环）10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系3（1 危机发展观的明确+危机管理体系的形成 2 日常化危机管理制度的建立、维护与修正危机管理战术框架的勾画、论证和执行）危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练危机应急管理包括：危及决策、策略执行、恢复与评估11 危机的诱因是：外部环境变化（自然& 社会） +组织内部管理不善（观念/战略 /战术）+导火线12 危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透性。
危机管理
危机管理
课程介绍
本书一共分三篇，上篇为危机管理理论部分，从危机 的定义至危机管理及其理论探索到危机管理的基本程序， 由浅入深，为中下篇的学习打下理论基础；中篇为危机管 理实务，包括危机信息收集、危机预案以及预演至危机决 策执行、危机信息管理、危机心理管理、危机传播管理， 介绍了危机管理的各种思路方法；下篇主要是一些经典并 具有代表性的危机管理案例。
第四节
应急、风险、问题管理的研究
应急管理研究的由来及发展
应急管理研究
中国应急管理研究的现状
应急管理与危机管理的关系
第四节
应急、风险、问题管理的研究
风险管理研究的产生及发展
风险管理研究
中国风险管理的引进与发展
风险管理研究与危机管理研究的关系
第四节
应急、风险、问题管理的研究
问题管理的由来及发展
问题管理研究
第三节
危机的基本类型
一、危机的分类
1、危机影响
2、危机领域 3、危机性质
第三节
危机的基本类型
二、危机的主题划分
1、政府危机
2、企业危机 三、危机分类的意义
第四节
危机的基本特征
一、危机的隐蔽性 二、危机的突发性 三、危机的不确定性
第四节
危机的基本特征
四、危机的公开性
五、危机的连带性 六、危机的复杂性 七、危机的双重性
第二节
中国危机管理理论的开创与发展
中国危机管理理论的引进与初步研究
中国危机管理 理论的历史进程
中国危机管理研究的视角 中国目前危机管理研究的发展趋势
中国危机管理理论探索的不足
第二节
中国危机管理理论的开创与发展
以过去的反应为主逐步地转向预防为主 更加强调危机的恢复与学习， 促进管理的良性循环 更加注意内外沟通作用及精神复员
第四章公共危机管理的预警机制
2、公共危机预警机制的功能
危机前预警是公共危机管理的首要阶 段，也是危机管理的第一道防线。通过预警 系统的建立，可以帮助政府对可能发生的各 种形式的危机事先有一个充分的估计，提前 做好应急准备，选择一个最佳应对方案，以 最大限度地减少危机所造成的损失。
2、公共危机预警机制的功能
(1)预见功能 通过对政治社会生活领域中特定指标要 项的研究，找出某些敏感性指标的异常变化 并预先指出其发展征兆。这种预见性功能是 危机预警的首要功能，该系统中的其他功能 基本上是由此衍生而来的 。
二、公共危机预警系统的建立
（2）公共危机预警系统建立的原则 ★以人为本：设计政府预案要以“尊重人的生命安全”为前提 ★常抓不懈：绝不能使“危机预警”成为“危机应付” ★分级预警：依据对可能发生的危机事件的范围、影响程度进行科学 分级，制定分级预案，进行分级预防和应急处理，依法规范和宣布突发 事件的级别，从容应对。 ★注重实效：政府要考虑治理能力、民众心理承受能力和大众传播媒 介等因素；对不同层次和不同程度的预警对象，要在预警的同时采取合 适的方式方法，圆满实现既“应该做”又“做得好”的预期目标。 ★全员参与：政府的功能是有限的。通过全员参与，既让大家了解了 危机的性质、深度及影响，了解了危机预警的方法，增强了透明度，又 发挥了大家的作用和积极性，有利于预警工作的开展。
二、公共危机预警系统的建立
（3）公共危机预警系统建立的要求 ★ 根据危机预警的要求选择合适的 指标体系，这些指标应能较好地反映出 危机发生与否。
二、公共危机预警系统的建立
（3）公共危机预警系统建立的要求（ 续前页） ★指标的持续性。也就是说，建立指 标所需要的信息是可以持续得到的。如果确 定指标所需要的信息有时可以获得，有时无 法获得，或者是只能部分地获得，那么这项 指标就不能持续地建立起来，这样危机预警 系统的指标体系就会不完整。
典型的危机传播管理案例
典型的危机传播管理案例1. 背景介绍危机传播管理是组织面对危机时采取的一系列传播策略与措施，旨在减少危机对组织造成的负面影响并最大程度地保护组织声誉。
在现代社会，企业、政府机构等各种组织都可能面临各种危机，例如产品质量事故、领导人丑闻、社会抗议活动等。
本文将以一个典型的危机传播管理案例为例，探讨其背景、危机管理过程以及相关的教训与启示。
2. 案例描述此案例中的组织是一家知名的跨国公司，该公司因生产的某款产品被曝出存在严重的质量问题，影响了大量消费者的健康。
消息曝光后，社会舆论一片哗然，公司股价迅速下跌，消费者信任度急剧下降，公司声誉遭到严重破坏。
面对这场危机，公司需要迅速采取措施并合理应对。
3. 危机管理过程•第一阶段：危机评估公司首先要对危机情况进行全面评估，了解事实真相及可能的影响范围。
同时要在内部建立危机管理团队，明确各个部门的职责与行动计划。
•第二阶段：信息沟通公司要及时向内部员工和外部利益相关方发布真实、透明的信息，加强与媒体、消费者等各方的沟通与协调，积极回应各方关注的问题和疑虑。
•第三阶段：公关策略建立适当的公关策略，包括举办新闻发布会、发布公开信、与消费者建立互动平台等，以尽量减少负面影响，同时积极回应社会关切。
•第四阶段：危机处理积极投入资源解决危机核心问题，例如回收有问题产品、赔偿受害者等，同时要严格遵守法律法规，维护企业形象与合法权益。
4. 教训与启示•重视危机预防：企业应建立健全的风险管理机制，加强产品质量监管，预防危机的发生。
•及时沟通与回应：危机时期的信息沟通至关重要，要果断、及时、真实地回应社会关切，减少负面影响。
•学习经验教训：危机发生后，企业应及时总结经验教训，不断改进危机应对策略，提升危机管理能力。
5. 结语以上所述案例为一个典型的危机传播管理案例，通过对危机管理过程的剖析，我们可以看到在危机时刻，正确的传播管理策略和有效的危机应对措施对于维护组织声誉、避免经济损失至关重要。
危机传播管理
第一章导论1、危机的定义危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
2、危机给组织带来的机会组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。
3）风险的概念风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
4）危机的阶段划分危机开始阶段；危机爆发阶段；危机持续阶段。
危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。
危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。
危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。
5）影响危机可把握性的因素危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。
6）危机的人危机受害者、危机反应者、旁观者。
7）如何理解危机的定义1、危机的发生有一个量变的过程。
2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
4、危机是从人的角度定义的，危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。
8）正确看待危机中的机会1、危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。
2、危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3、危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4、危机中把握机会的难度很大。
5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
9）危机与风险的区别风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
第四章：公共危机管理的预警机制
公共危机管理
预警颜色： 一级：特别重大事故，可能造成30人以 上死亡，预警颜色:红色。 二级：重大事故，可能造成10-29人死亡 ，预警颜色：橙色。 三级：较大事故，可能造成3-9人死亡， 预警颜色：黄色。 四级：一般事故，可能造成1-2人死亡， 预警颜色：蓝色
公共危机管理
公共危机管理
检验与评估阶段：检验是要使社会公众 在灾前低压力环境中体验预警行为，以 便使自己在真正接到危机警报时从容不 迫，而不会出现恐慌；评估就是要确保 报警系统的有效性。一旦发现问题，就 及时予以矫正。
公共危机管理
①
（3）警报的传播
警报传的的信息 ② 警报传递的手段 ③ 警报传递制度
公共危机管理
（4）响应行动 社会公众对所接受到的警报采取必要 的行动，减少危机所造成的损失，预测 预警的目标才能最终达到。 思考：哪些因素影响社会公众对警报响 应？
公共危机管理
社会对警报采取响应的过程
步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 活动 风险识别 风险评估 防护行动寻求 防护行动评估 防护行动实施 信息需求评估 沟通行动评估 沟通行动执行 问题 是否存在需要我注意的现实威胁？ 是否需要采取防护行动？ 怎样才能实现防护？ 最好的防护方案是什么？ 现在需要采取防护行动吗？ 我需要哪些信息来回答我的问题？ 我可以从哪里以及怎样才能获取所 需信息？ 我现在需要信息吗？ 结果 威胁判定 防护动机 决策（替代行动） 适应性计划 威胁响应 识别信息需求 信息搜寻计划 决策信息
公共危机管理
5.从预警到行动的关键步骤
（1）听到警报 （2）相信警报 （3）确认威胁存在 （4）分析个人受到的威胁，并从他人哪里获 得到印证 （5）决定是否需要采取保护行动 （6）决定保护行动是否可行 （7）决定将采取何种保护行动 （8）采取保护行动
第四讲 公共危机预警机制的内涵、功能和作用
一、应急预案的内涵
（一）定义 指预先制定的行动方案，应急预案又称应急
计划，是针对可能的重大事故（件）或灾害，为 保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、 降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。预 案规定了危机中事前、事发、事中、事后的各个 管理过程，谁来做、怎么做、如何做、何时做、 做到什么程度，以及用什么资源做。
根据监测和预警的情况，对可能发生的危机进 行预先的控制和防范。
三、危机的预防 （一）增强危机意识，直面危机挑战 （二）建立防范预案，做到有备无患 （三）加强日常防范，做到防微杜渐 （四）加强内部管理，提高日常服务水平
第三节 公共危机管理的预案制定
1.掌握危机应急预案的原则和一般结构 2.掌握应急预案各部分的编制要求和应用技巧 3.掌握危机反应的一般组织体系和各部分的基本
2.警示功能：通过对政治社会生活领域中的特定指标要 项的监测，政府可以就有关信息和结果向相关部门或 社会公众发出警示，发挥导向功能
3.减缓、延缓功能：尽可能地利用已存在和潜在的条件 来尽力减缓、延缓其发展的速度，减少其所带来的损 失，避免危机的扩大和升级。
4.阻止、化解功能：对于许多现实问题，政府可以通过 一定得措施给予相应的组织和化解，实际上也在某种 程度上防范了未来危机事件的发生。
预先预防是通过判断发生的概率大小来进行的
2.公共危机的预见预防
预见预防是最重要的也是最难的
3.公共危机的再发预防
以前危机发生之后，针对其发生的原因采取相应的预防 措施，来防范同样危机的再度发生
是一种“亡羊补牢”
美国“持久的宪法政府”计划
如果受到大规模的核打击，美国总统及其继 任者如何生存？如何确保最高指挥不致瘫痪？
第4章：公共危机预测预警
一、预测预警的三个阶段：（小题）——监测、预警、响应。
二、预测预警的功能：①预测功能：预测预警通过对政治、经济、社会、自然领域的一系列指标进行监测，及时发现其异常变化与特征，事先对公共危机发生的可能性及严重程度进行分析、判断。
②警示功能：当监测到指标突破一定的阈值时，预测预警机制就会实现从预测向预警的过渡，向特定的受众发出警报，引导人们采取相应的响应措施来加以应对。
③消解功能：在公共危机管理中，有效的预测预警可以抑制风险和公共危机的升级和扩大，避免风险演变为公共危机，还可以减轻公共危机造成的损失，减缓公共危机带来的震荡。
④教育功能：预测预警可以培养人的忧患和风险意识，有利于社会居安思危，朔造公共安全文化，具有一定的教化作用三、预测预警功能的三个“迷思”（误区）：（小题）①“大众恐慌”，即认为，预测预警向社会公众披露可能发生的公共危机的危害性和严重性，将引起社会公众的恐慌。
②“狼来了”。
即认为如果预测预警的信息没有被证实，社会公众未来就对将来的警报听而不闻。
③“信息过度”，即认为，频繁的预测预警将使社会公众对有关公共危机的信息倦怠麻木。
四、我国预测预警的现状：（论述、简答）（P107）①从横向上看，监测机构呈现出部门分割的特点。
②从纵向上看，预测预警各个环节表现出衔接不足的问题。
③不仅如此，我国公共危机的预测预警受科学主义的影响严重。
④我国公共危机的预测预警重心太高，基层社会单元预测预警的动力不足。
⑤最后，我国的预测预警尚没有体现以结果为导向，预测预警与公众响应两个环节存在脱钩。
五、我国预测预警机制的建设：①建立科学的监测指标体系：公共危机管理的一个重要测量手段和工具。
依据科学的方法，对公共危机的演进过程进行分析，找出各种测量公共危机的敏感因素，识别并确认社会风险、监测公共危机危险源、评价事件发生的可能性。
②综合分析监测信息：我们要本着风险预测预警的原则，建立统一的预测预警信息平台，将各种信息汇总起来加以综合分析、研判。
危机传播管理复习答疑
危机管理的原则
战略先行原则 预防第一原则 制度保障原则 全局利益原则 勇于承担原则 积极主动原则
人永远是第一位
危机管理小组的五项职能
1 危机预警
2 确定战略与战术
➢ 建立并领导危机监测系统 ➢ 建立并领导危机评估系统 ➢ 建立并领导危机预报系统 ➢ 向决策层提出建议;建议
一般以制度化 标准化的 报告书形式出现
任 道德等层面的价值关系
利益相关者：与组织按照有形或无形的契约关系;结成特定利益互动机制的人或人的集合
组织应对风险策略
应对策略 承受风险 转移风险 消除风险 缓解风险 分担风险 规避风险
策略说明 与组织对风险的承受力密切相关 转移风险责任;比如参加保险或者将风险转移到其他环节 配置资源;整合力量;全面化解风险 加强内部控制;协调利益相关者关系 减轻潜在负担;譬如通过合作共赢的形式与他人共同承担 减少或消除运营管理中可能产生的风险活动
优点：垂直化的管理模式;有利于信息 的上传下达 有利于决策的民主性和 广泛性 有利于整合更多资源;实现 资源共享从而创造一个良性的危机 应对环境;形成全民抗击的氛围 9·11 5·12
不足：由于中央决断 统一指挥 体系庞 大;SEMS的灵活性受到限制;最高 大脑一旦短路就可造成不可挽回的 决策失误春运雪灾危机;还可能造成 基层的依赖感;使危机管理能力遭到 弱化
性和公共性
危机管理的定义
是一种情境管理;在组织面临潜在威胁和现实损害的情 境下恢复正常秩序和发展状态
是一种资源管理;在最短时间内整合 配置组织内外部 资源转危为安
是一种沟通管理;沟通主题的设定 渠道的建设和沟通 工具的选择;重建与利益相关者的良性互动关系
是一种行为管理;旨在形成一套事前预控 事中管理 和事后恢复于一体的危机应对机制和行为策略
危机管理四阶段模型
危机管理四阶段模型危机管理是指在组织面临危机时，通过科学、有效的方法和策略，迅速采取措施应对并解决危机，以保护组织的利益和声誉。
危机管理四阶段模型是一种常用的危机管理方法，它包括危机预警、危机应对、危机恢复和危机总结四个阶段。
本文将对这四个阶段进行详细介绍。
一、危机预警阶段危机预警是指在危机发生前，通过有效的监测和预测手段，及时掌握可能发生的危机情况，以便提前做好准备和应对措施。
在危机预警阶段，组织需要建立健全的危机预警体系，包括建立信息收集和分析机制，对内部和外部环境进行全面监测，及时获取相关信息和数据，进行综合分析和评估，以发现潜在的危机风险。
二、危机应对阶段危机应对是指在危机发生时，组织需要迅速采取措施应对，以最大限度地减少危机对组织造成的损失。
在危机应对阶段，组织需要制定详细的危机应对计划，明确责任分工和行动方案。
同时，组织需要建立危机管理团队，包括危机管理领导者、危机管理专家和危机沟通专家等，以保证危机应对工作的高效进行。
在危机应对阶段，组织需要进行危机情况评估，确定危机的性质、程度和影响范围，以便制定相应的应对策略。
然后，组织需要迅速采取行动，包括采取紧急措施、组织资源和人员、协调各方合作等，以控制危机的发展，并尽快恢复正常运营。
三、危机恢复阶段危机恢复是指在危机应对后，组织需要进行恢复工作，以恢复正常运营和重建声誉。
在危机恢复阶段，组织需要评估危机造成的损失和影响，制定恢复计划和措施。
其中，包括修复受损设施、恢复业务运作、处理法律纠纷和赔偿事宜、重建声誉等。
危机恢复阶段，组织还需要进行危机沟通工作，包括向内部员工和外部利益相关者进行有效的沟通和解释，及时提供准确的信息和数据，以恢复信任和声誉。
四、危机总结阶段危机总结是指在危机应对和恢复工作完成后，组织需要进行总结和反思，以提高危机管理的能力和水平。
在危机总结阶段，组织需要对危机的原因、处理过程和效果进行全面评估和分析，找出问题和不足之处，并提出改进措施和建议。
公共危机管理的预警与预防讲义
第三节 公共危机管理的预案制定
1、掌握危机应急预案的原则和一般结构 2、掌握应急预案各部分的编制要求和应用技巧 3、掌握危机反应的一般组织体系和各部分的基本职能 4、掌握危机演练与动员的基本要求与技巧
路漫漫其悠远
第三节 公共危机管理的预案制定
一、应急预案的内涵
（一）定义
指预先制定的行动方案，应急预案又称应急计划，是针对可能 的重大事故（件）或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应 急与救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。 预案规定了危机中事前、事发、事中、事后的各个管理过程， 谁来做、怎么做、如何做、何时做、做到什么程度，以及用什 么资源做。
信息加工： 运用各种预测 方法及预测技 术分析信息
危机决策：通 过对各种信息 的加工整理决 定是否发出警 报
警报输出 ： 危机预测 结果的公 布
路漫漫其悠远
信息反馈
四、公共危机预警存在的问题
（一）公共危机预警失灵的原因分析
1、危机预警系统设计上的缺陷
危机信号缺乏代表性 系统本身的运行问题 系统发生故障而瘫痪
路漫漫其悠远
二、公共危机预警机制的建立
（一）建立的目标和原则
1、目标
采集所需信息；准确预测风险；及时发布信号；预警信号 明确；避免信号相互干扰；经济合理。
2、原则
以人为本原则 常抓不懈原则 分级预警原则 注重实效原则 全员参与原则
路漫漫其悠远
二、公共危机预警机制的建立
（二）建立的主要过程 1、确定危机类型 2、评估危机风险源、危机征兆 3、确定危机监测的内容和指标 4、配备相关的资源 5、评估预警系统的性能 6、配备相当的人力资源 7、向公众说明危机预警系统原理和使用方法
路漫漫其悠远
危机传播管理方案
基于总结的经验教训，对危机传播管理方案进行改进和完善。
04 危机传播管理工具与技术
危机模拟演练
模拟演练
通过模拟危机情境，组织进行危机应对演练，提高危机应对能力。
评估与反馈
对模拟演练进行评估，提供反馈和建议，以便改进危机应对措施。
社交媒体监控
实时监测
通过社交媒体平台实时监测危机相关的信息，及时发现 和应对危机。
社会舆论引导
总结词
社会舆论是危机传播管理中的重要环节，需要采取科 学的方法进行引导。
详细描述
监测社会舆论动态，及时发现和应对负面舆论；通过权 威媒体发布正面信息，引导社会舆论；运用社交媒体等 新媒体平台，主动发声，扩大正面影响；加强与意见领 袖的沟通合作，借助其影响力引导舆论。
跨部门沟通障碍
要点一
危机传播管理的重要性
维护组织声誉
有效的危机传播管理可以帮助组织维护声誉，避免或减少危机对 组织形象和信誉的负面影响。
降低危机损失
及时、准确的信息传播和沟通可以降低危机带来的经济损失和社会 影响，有助于组织快速恢复正常运营。
增强组织适应能力
危机传播管理有助于组织提高适应能力，更好地应对未来可能发生 的危机事件。
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某餐饮企业食品安全问题
案例四
某汽车制造商召回事件
政府危机传播管理案例
案例一
某城市发生重大交通事故
案例二
某地区爆发大规模疫情
案例三
某国家遭遇自然灾害
案例四
某地区政治危机事件
非营利组织危机传播管理案例
案例一
某慈善机构财务丑闻
案例二
某环保组织核心成员离职
案例三
某国际救援组织人道主义危机
危机传播管理(第四章)
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第二节 风险与危机的转化
循此思路，规避、控制风险向危机的转化，一项必需的努力是加强风险状态下与利益 相关者的沟通，如是沟通不唯事、知识和技能至上，尚应化解利益相关者心目中的风险想 象和图景。组织的努力自然是重要的，而利益相关者的主动参与和创造更加重要，他们必 须在风险之下成为自己命运的主人。
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第三节 危机预警系统
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第三节 危机预警系统
一、危机监测子系统
危机监测子系统的主要职能有三项：一是对信息的监测，即接续风险管理 的任务，深度分析风险信息，监测危机发展动态；二是对人的监测，了解利益 相关者对危机的反映和反应；三是收集，加工危机管理的相关历史资料、案例 资料、参考文献，以及应对本次危机所需的各种素材和文件，做好危机管理前 的知识管理。 这三项职能详述如次：
案例4-3 安然公司的风险与灾难 ☞评价： 美国安然公司破产案为我们提供了一个反面 教材：风险既至，决策者未能从善如流，终遭覆 灭之灾。 安然的教训说明，如果无视风险或在风险面 前毫无作为，真正的危机迟早爆发。
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第二节 风险与危机的转化
在大坐标系OYX中， X轴表示随着时间推进的 风险与危机的转化过程， Y轴表示风险与危机对组 织的影响程度。
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第二节 风险与危机的转化
☞图示解析：
第一，在OAA’O’范围内,组织处于常态发 展之中,从外部来看风平浪静,但各种矛盾要素错综 复杂,风险曲线波动不已.在此状态之下风险管理应 成为组织日常管理的必要组成部分。 第二，当风险突破OAA’O’范围的临界， 特别是在特定突发事件触发燃点后，便转化为组 织的危机。 第三，D点到M点表示危机爆发，影响范围 迅速扩大，危害程度不断提升。 第四，M点是一个新的转折点，在其所延展 的时空情境下，组织又置身于一个新的坐标系中。 第五，E’之后，由于管理力量的介入和时 间的推移，危机渐渐趋缓。
危机管理的步骤与流程
危机管理的步骤与流程1. 引言危机是指意外事件、自然灾害、社会突发事件等可能给组织造成重大损失甚至威胁到其生存发展的情况。
危机管理是指对危机进行有效预防、应对和处理，以减轻危机的损失并保证组织的正常运营。
本文将介绍危机管理的步骤与流程，帮助组织对抗危机。
2. 步骤与流程危机管理通常包括以下步骤与流程：2.1 危机预警危机预警是危机管理的第一步，通过有效的预警机制及时获取与组织相关的信息，包括对外部环境的监测以及内部问题的查找。
预警的方式可以通过舆情监测、网络监测、员工举报等方式进行。
预警工作的目的是尽早发现潜在危机因素，为下一步的危机管理做好准备。
2.2 危机评估危机评估是对危机进行全面分析和评估的过程。
通过对危机的性质、规模、潜在影响等因素进行评估，确定危机的紧急程度和处理优先级。
危机评估需要考虑以下方面：•危机的种类：自然灾害、人为事故、恶意攻击等；•危机的潜在影响：人员伤亡、财务损失、声誉受损等；•危机的紧急程度：根据危机的紧迫程度，确定不同的应对措施和资源优先级。
2.3 制定危机管理策略危机管理策略是指针对不同类型的危机，制定相应的管理方案和措施。
危机管理策略应包括以下要素：•危机应对目标：明确危机应对的目标和期望效果；•危机应对措施：制定具体的危机管理方案，包括组织架构、工作流程、资源调配等；•危机管理团队：成立专门的危机管理团队，明确责任分工和沟通机制。
2.4 危机管理执行危机管理执行阶段是将制定的危机管理策略付诸实施的过程。
在危机发生后，危机管理团队应及时启动应急预案，展开组织、调度、协调等工作，有效应对危机。
在危机管理执行阶段，重要的工作包括：•信息发布与传播：及时向内外部相关人员发布危机信息，保持透明度与沟通；•资源调配：根据需要调动人力、物力、财力等资源，提供有效支持；•协调与沟通：与相关部门、组织、媒体、政府等进行有效的协调与沟通。
2.5 危机管理监控与评估在危机处理过程中，及时的监控和评估危机的发展情况和各项措施的效果非常重要。
企业危机预警与应急处置管理制度
企业危机预警与应急处理管理制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度的目的是为了规范企业危机的预警和应急处理管理工作，确保企业在面对危机时能够及时做出正确的决策和行动，最大程度地减少危机带来的损失。
本规章制度依据国家有关法律、法规以及企业的内部管理制度订立。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内全部部门、职员以及与企业有直接关联的合作伙伴。
第二章危机预警管理第三条危机预警职责1.企业指定专人负责危机预警工作，对企业内外可能显现的危机进行跟踪和监测。
2.危机预警负责人需定期收集、整理和分析与企业相关的信息，发现可能存在的危机风险，并及时报告给企业管理层。
第四条危机预警指标1.危机预警指标确实定应考虑企业的经营性质、行业特点以及历史危机案例等因素。
2.危机预警指标应涵盖企业内外的各种风险因素，如市场更改、竞争态势、政策法规、自然祸害等。
3.危机预警指标的设置应具有科学性、可操作性和可靠性，需要定期进行评估和调整。
第五条危机预警流程1.危机预警负责人应定期向企业管理层供应危机预警报告，内容应包含危机风险的评估、可能引发的影响以及防备和掌控措施建议。
2.企业管理层应依据危机预警报告，及时召开会议讨论，并订立相应的防备和掌控计划。
3.危机预警负责人应在危机预警期间连续监测相关信息，并及时向企业管理层汇报。
第六条危机信息共享1.企业各部门应自动搭配危机预警工作，定期向危机预警负责人供应有关信息。
2.危机预警负责人有权要求企业内部各部门供应必需的信息，并对所收集的信息进行保密和分析。
第三章危机应急处理管理第七条应急处理准备1.企业应订立认真的应急预案，明确危机事件发生时各部门的职责和行动方案。
2.应急预案应包含事前预警、应急响应、应急指挥、资源调配、危机传播掌控等内容。
3.企业应定期进行应急演练，提高员工的应急处理本领和应对危机的应变本领。
第八条应急响应机制1.企业应建立健全的应急响应机制，明确危机事件的报告渠道和应急决策流程。
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三、预警策略的分类与操作化
1.教育策略 2.排除策略 3.缓解策略 4.转移策略 5.防备策略
第四章 危机预警
第一节 从风险管理到危机预警 第二节 危机预警体系 第三节 危机预警的制度条件
危机预警能力的提升已然成为当 今时代人类社会最为紧迫的公共事务 之一。我们不能在坐以待毙和背水一 战中做出选择，前者丧失了人之为人 的主体性，后者则代价高昂。
第一节 从风险管理到危机预警
一、“在危机中”与危机预警
6.危机预控有哪些具体的、可操作化 的策略类型？
思考题
1.为什么说危机预警能力的提升已经 成为当前人类社会最紧迫的公共事务 之一？
2.风险管理与危机预警之间的关系是 什么？
3.一个完整的危机预警体系包括哪些 子系统？它们各自的功能是什么？
思考题
4.如何实现危机预警权能的分享与网 络化？
5.你从“子产不毁乡校”的故事中得 到了哪些启示？
二、风险管理
风险评估的主要任务：
1.风险类型划分 2.风险等级排序 3.风险对策研究
三、风险向危机的转化
第二节 危机预警体系
一、危机监测子系统
1.分析风险信息 2.监测危机动态 3.处理相关信息
二、危机评估子系统
从危机预警系统的构成图可以看 出，与危机监测子系统紧密相联的是 危机评估子系统，前者旨在通过信息 源网络和多元信息渠道定量地获取信 息，后者旨在对获取的信息进行整理 和评估。
三、危机预报子系统
危机预报是根据危机评估的结果， 对危机的来临、发展及其危害，向组 织内外的利益相关者发出警报，以唤 起注意，采取预控措施。
确保危机预报的有效性，需要的条件：
1.信源 2.信道 3.信宿 4.噪音
第三节 危机预警的制度条件
一、预警权能的分享与网络化
1.垂直权能的分享与网络化 2.水平权能的分享与网络化