服务人员心理素质培养

服务人员心理 素质培养
之
服务人员的商业交际能力要 求
服务人员的仪表 风度只是带给消 费者的视觉和形 式感，想要持久 地获得消费者的 爱戴还要具备良 好的商业交际能 力。
给消费者积极的情绪体验和心理满足
要
商业交际能力
求
观察力和判断力
反应能力
表达能力
情绪控制能力
❖ 观察力的敏锐程度决定了从一个人身上得到的信息 的多寡。也就是说，只有敏锐的观察力才能尽可能 多地将一个wenku.baidu.com次见面的人的信息更好地把握住。
❖ 判断力是一个人诸多能力的综合体：①感知能力； ②记忆；⑥思想；④警觉；⑤演绎；⑥预知；⑦推 理；⑧判断。它展现了一个人长期所形成的习惯性 的常识判断。
世界上本没有领导者，追随的人多了也便成了领导者；世 界上本无追随者，因为心中有了梦想，才有了追随者。
❖ 美国有位科学家发现，原本心情舒畅、性格开朗的人，如果整天与一个
情绪。但相当多的人不由自主地会选择悲观，所以必须学会控制自己的
注意力以调控自己的情绪。
就是心理障碍突破最多的人，因为每个人或多或少都会有各式各样、大 大小小的心理障碍。
❖
世界上从来没有过完美的公司，也没有过完美的个人，关键是把人
的注意力放在哪里。是去注意优点，还是注意缺点。把注意力放在问题
的不同方面，常常会得出不同的结果，对人产生不同的情绪。看问题的
积极方面，可以产生乐观的情绪；看问题的消极方面，就会产生悲观的
心情沮丧、愁眉苦脸、唉声叹气的人相处，不久也会变得抑郁起来。而 且，一个人的同情心及敏感性越强，越容易受不良情绪的传染。
❖
消极情绪的传染是在不知不觉中进行的，而且传染的速度相当快。
一个人如果和亲近的人待在一起，而对方情绪低落或烦躁，那么不到半
小时他的情绪就会受到对方的传染
❖ 成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。所谓成功的人，