服务人员的培训资料
服务员培训资料
服务员培训资料一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切与善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后只是领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装：3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆与梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部下列。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或者前扶他物。
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我们说是很重要的，作为一个有修养、有内涵的人， 我们应该 在日常生活中注意自己的仪表和风度，不会在小节上失态。 2、 礼貌是指人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它还是 人与人之间和谐相处的意念和行为，是通过礼节表现的。 3、 礼节礼貌也是在日常生活中特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、 问候和照料的惯用形式，同时也是关于他人表示尊敬的外在表现 及行为规范的总和称礼节礼貌。 4、 礼仪分别有问候礼、称呼礼、迎送礼、鞠躬礼、握手礼、致意礼 等。 二、 礼节、礼貌用语词： 1、 基本礼貌用语 10 字：你好、请、谢谢、对不起、再见。 2、 礼貌用语 10 词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要 紧、别客气、您好、您早、再见。 3、 称呼语：小姐、先生、夫人、太太、同志、大姐、阿姨等。 4、 欢迎词：欢迎你来我们休闲中心，欢迎你入住本楼，欢迎光临。 5、 问候语：你好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了。 6、 祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐、恭喜发财等。 7、 告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、 欢迎下次光临、谢谢光临 8、 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 9、 道谢语：谢谢、非常感谢。
交往中不轻浮、放肆、文质彬彬、不卑不亢、行为检点、服饰整 洁、语调委婉、态度安详）。 六、 讲究卫生注意美感（良好的交际环境、社会环境及个人健康自信）。 七、 个人礼貌修养纳为：仁、义、礼、智、信、温、良、恭、俭、让。
礼仪与风度的主要内容： 一、 与人为善尊敬一切社交对象。 二、 稳重矜持、举止风度、稳如泰山。 三、 不卑不亢、不妄自菲薄、也不盛气凌人。 四、 磊落大方、见广识博、举止自然、潇洒大方。 五、 热情体贴、关怀他人、细微观察。 六、 谦恭礼貌、时时事事、礼让他人。 七、 自信、自强、充满信心、朝气蓬勃、精神抖擞。 八、 自爱、自重、人格兼备。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
会务服务培训资料
会务服务培训资料第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪1、服饰的类别和要求在工作期间，服务员应穿着统一的工作服，颜色要淡雅一些，不要选择过于严肃的颜色。
工作服应该合体不紧身，不松垮，并且要定期清洗和熨烫，保持干净、平整、清新无异味。
鞋子也应该与工作性质相符，一般会议鞋都是软底黑布鞋，不会发出“哒哒”的响声。
2、穿着要大方得体，不得穿低领装、肚脐装等奇装异服。
工作期间应正确佩戴胸卡，不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。
不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。
3、发型的选择服务员的发型应该保持自然色，不得披发，不烫怪异发型。
统一发式、佩戴统一头花。
不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。
不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。
三）面容的化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。
工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。
不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪一）、礼貌用语在接听会议电话时，服务员应使用文明礼貌用语，声音要轻柔、语速不能过快、生硬。
例如：“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”、“请问您贵姓？”、“请问您的联系方式……”等等。
在会议服务过程中，服务员经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）。
对于业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。
二）文明举止服务员在会场外遇到特殊事情需要内领导处理时，一般都是通过小纸条传递。
传递完以后，服务员一定要及时给予双方回复。
在电梯间遇见主要领导时，服务员要主动打招呼，微笑点头问好“XXX，您好…”、“XXX，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。
服务行业培训资料
服务行业培训资料第一章服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
服务人员简单培训资料
服务人员简单培训资料一、服务人员仪容仪表规范仪表规范40字容貌端庄、举止大方；打扮庄重、整洁挺括；训练有素、言行得当；态度和蔼、待人诚恳。
女生仪容仪表规范1) 头发须保持干净、无油渍、无异味，短发须梳理整齐，长发须束起，刘海不得盖过眼睛，发饰限黑色，以简单为准，不许花俏，发型不准怪异，如有染发，颜色以深为可。
2) 隐型眼镜以接近眼球颜色为准，不可戴有色镜片之眼镜。
3) 须化淡妆，不准浓妆艳抹，口红以淡红色为准，身上不得有过浓的香水味道。
4) 两耳只可各戴一只耳环，样式以耳钉为准。
5) 颈部如有佩带项链，不准外露，手部除可戴手表和一枚具有纪念意义戒指外，不准戴任何装饰物。
6) 不准留指甲，指缝不得有污垢，不准涂有色指甲油（如涂无色指甲油须保持完整）。
7) 衣服保持干净整齐，不得有皱折、破损、脱线及缺扣子，领扣及袖扣务必扣上，衣领保持平整不翘，衬衣下摆不可露于裤子外面，内衣不得露出衣领，衣袖不得卷起。
8) 裤子保持干净，须有烫线，裤子不得过长或过短，裤管不得卷起，皮带以黑色准，式样不得花俏9) 身上不得配挂钥匙串、手机、CALL机，笔不可外露，口袋不可鼓起，工牌须佩带在左胸口袋上边缘，领结须保持平整，领结系线不准露出衣领，马夹扣子须全部扣上。
10) 袜子以肤色丝袜为准，无勾痕、破洞，脚腕不得系脚链及红绳等物品，鞋子以黑色、低跟、露脚背的皮鞋为准，样式不得怪异，鞋面不准有任何装饰物，并保持鞋面光亮。
男生仪容仪表规1) 头发须保持干净、无油渍、无异味，发长前不遮眉，侧不过耳，后不接触衣领，发型不准怪异，不准理光头，如有染发，颜色以深为可。
2) 隐型眼镜以接近眼球颜色为准，不可戴有色镜片之眼镜。
3) 保持个人卫生，不准留胡须，胡渣每日刮干净，鼻毛不准外露，颈部及耳跟后部不得有污垢，身上不得有汗味、异味及过浓的香水味道。
4) 工作前、中不得食用蒜及辛辣食物，口腔不得有异味及烟味，齿缝无食物残渣。
5) 不准化妆及戴耳环，颈部如有佩带项链，不准外露，手部除可戴手表和一枚具有纪念意义戒指外，不准戴任何装饰物。
前台服务员培训资料
健身俱乐部前台服务员培训资料第一章服务培训第一节礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。
第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1 、一不吸烟，不吃零食。
2 、二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。
3 、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4 、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6 、四尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7 、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
第三节服务中的5 先原则？1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后普通4 、先长辈后晚辈5 、先儿童后成人第四节服务员的语言要求？(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
第五节托盘的使用方法？1 、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2 、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘，普通是重、高的后派用的放在里面 (侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3 、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4 、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿式慷慨美观、轻检自如。
服务员培训资料
服务员培训资料一、“服务”的基础知识1、服务：是指为他人做事，并使他人从中受益，这种劳动所提供的特殊使用价值；2、服务行业的六大原则：①把别人放在眼里，向他人求教，别人有所指点一定要表示感谢；②要以公司利益为出发点，要为新入职员工指定工作；③要敬业乐业，干一行爱一行专一行，爱岗敬业，以本职工作为荣，并能不断从工作中找到乐趣;④培养自信心，对任何困难和陌生事件都要抱可能的心理；⑤常做自我批评，在错误中吸取教训，总结经验；⑥要做公司替身，随时随地为其担当一切。
3、服务员应具备的条件①服从上级指令，上班时精神饱满；②工作时严禁闲谈和接见亲友或打私人电话；③与同事之间不可发生金钱或物品上的瓜葛；④上班守时讲信用，有共同协作精神。
4、做一个合格员工的条件①要有上进心，遵守公司条例，做好本职工作；②努力提高业务水平，向公司提有建设性的意见；③团结友爱，互相帮助。
5、服务员员的个人卫生标准：①服务人员在整洁方面除了穿着整洁之外，要做到“五勤”“三要”“五不”五勤：勤洗面、理发、刮须、刷牙、修指甲；三要：大小便后要洗手，工作前要漱口五不：不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不挖鼻子；②操作卫生规程A：当班时间不抽烟，嚼口香糖或吃东西；B：不用手捡拾掉在地上的食品；C：不接角杯具及茶具的入口边缘。
6、服务员的职业道德：①热爱祖国、遵纪守法；②尊敬上司、团结同事、关心下属、虚心好爱、勤奋上进、提高素质；③忠诚老实、办事认真、提高效率；④爱护公物，讲究公德、勤俭节约、以馆为家、维护良好秩序；⑤热爱本职工作、维护企业形象，提高企业声誉，尽职尽责，努力工作；二、服务员的礼貌修养和具体要求及注意事项1、礼貌：就是人与人之间在接触交往中，相互表示尊敬和友好的行为，体现时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度；2、仪容仪表：是礼貌修养的主要标志之一⑴服务员的仪容要求：①女：发型：干净、不怪、不长化妆：化淡妆不浓妆艳抹，不作有色指甲油；饰物：除结婚戒指外其他都不可佩戴。
服务员培训内容
服务员培训内容以下是 9 条服务员培训内容：1. 微笑服务那可是超级重要的呀！你想想看，当顾客一进门，就看到你如阳光般灿烂的笑容，那得多开心呀！就像人家说的，伸手不打笑脸人嘛，你对顾客笑，顾客心情也好，消费意愿不也更高啦？例子：有一次一个顾客一脸疲惫地走进来，我马上送上大大的微笑，顾客马上就回我一个微笑，之后点餐消费都爽快多了嘞！2. 说话语气一定要亲切哟！别冷冰冰地像个机器人似的。
要像跟朋友聊天一样，让人觉得温暖呀！比如顾客询问菜品，你得热情地介绍，这不是理所当然的嘛！例子：有个顾客问那份牛排怎么样，我就很亲切地说：“哎呀，那份牛排可棒啦，肉嫩多汁，好多顾客都点呢！”，那顾客立马就点了一份。
3. 顾客的需求要牢记在心呐！这就像你记你喜欢的明星的喜好一样重要呀！别一会儿就忘了顾客要啥，那可不行！例子：上次有位顾客说不要葱，我就牢牢记住，上菜的时候专门提醒厨房没放葱，顾客可满意了。
4. 效率一定得高哇！不能让顾客等得心焦呀！快速上菜、快速响应，这多重要呀！好比一场和时间的赛跑，咱可不能输。
比如顾客叫加水，你得火速过去。
例子：那次好几个顾客同时叫服务，我迅速地一个一个处理好，他们都夸我效率高呢！5. 服务细节千万别马虎呀！就像给一个精美的蛋糕做最后的装饰一样，得精细。
顾客杯子里的水少了，主动添上呀，这多贴心！例子：看到有顾客手机快没电了，我主动拿了个充电宝过去，顾客那个惊喜呀！6. 遇到问题别慌张，要冷静处理呀！这就像是海上遇到风浪，咱得稳稳把住舵呀！千万不能慌了手脚。
例子：有回顾客对菜品味道不满意，我就很冷静地给他换了一份，他也没再计较了。
7. 要主动为顾客提供帮助呀，别等人家来求你。
这不就像朋友之间主动帮忙一样嘛！看到顾客拿很多东西，主动去帮忙呀！例子：有个顾客抱着孩子还拿着很多购物袋，我赶紧过去帮忙提袋子，顾客直说谢谢呢！8. 与同事的配合要默契呀！你们可不是一个人在战斗哟！这就像球队里的队员一样，互相配合好才能赢呀！例子：和同事一起服务一个大桌客人，我们分工合作，那场面可和谐了。
服务员培训资料
服务员培训资料一、仪容仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌—-表情自然，面带微笑，亲切和蔼,端庄稳重，大方得体，不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐,保持干净。
男服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角.女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。
男服务员不得留胡须,要求每日必刮。
4．手和指甲-—指甲不宜过长,要常修理、清洁，女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品.5．装饰品--不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外.为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７．服装-—冬装、夏装各两套，勤洗勤换。
上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
不要让汗水、油渍、污渍出现在衣服上,必须扣好衣扣，不许敞开。
８．个人卫生-—保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。
口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经常漱口。
勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
二、仪态礼仪1.站立要求站立服务是服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是:站正，自然亲切，稳重.其具体要领:上身正直，头正目平,面带微笑,微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂,两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
2。
走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准.走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、培训目的随着市场竞争日益激烈，企业对客户服务的重视程度也在不断提高。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接影响客户满意度和企业形象。
因此，通过对客户服务人员进行专业化培训，提高其服务水平和专业素养，对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
二、培训内容1. 客户服务意识培养客户服务人员应具备良好的服务意识和服务态度，理解客户需求，并主动提供帮助与建议。
本部分培训内容包括：培养服务意识的重要性、拓展客户服务的广度和深度、提升工作责任感以及积极沟通与合作能力的培养等。
2. 有效沟通与表达能力良好的沟通与表达能力对于客户服务人员来说至关重要。
通过培训，帮助客户服务人员学会倾听、表达和解决问题的技巧，提高沟通效果，化解矛盾与纠纷，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 产品与服务知识培训客户服务人员应深入了解所提供的产品与服务，掌握其特点、优势与不足，以便能够清晰准确地回答客户的问题和解决客户的困扰。
培训中应包括产品知识的掌握、市场信息的及时更新以及销售技巧的提升等。
4. 技术与系统培训随着信息技术的不断发展，客户服务人员需要熟悉并掌握使用各类客户关系管理系统、在线聊天工具和电子邮件等工具，提高工作效率，并能够为客户提供及时的帮助与支持。
培训内容包括系统操作技巧、常见问题解答与处理等。
5. 投诉处理与客户关系管理客户服务人员在工作中难免会遇到客户的投诉和疑问。
通过培训，帮助客户服务人员学会妥善处理各类客户投诉和问题，提高解决问题的能力，并建立良好的客户关系管理体系，提升客户满意度。
6. 个人形象与礼仪培训客户服务人员作为企业的代表，个人形象和礼仪举止直接影响客户对企业的印象。
培训内容包括形象与仪容仪表的管理、语言与举止的规范以及职业道德与职业素养的培养等。
三、培训方式1. 理论知识讲解与学习通过讲座、讨论、演示等方式，向客户服务人员传授相关的理论知识和技能，帮助其全面理解和掌握培训内容。
(完整版)服务员培训资料
服务员培训资料1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
服务员实用培训资料全
服务员实用培训资料-----------------------作者：-----------------------日期：服务员培训资料一．课堂纪律1.严格服从教官的指令2.保证培训场地的卫生3.每天同事之间要相互问好4.有问题要举手要保持课堂安静回答问题要起身5.上课期间把手机调为震动档或关机6.培训期间（迟到早退）按考勤处理二．规章制度1.考勤制度①按时上下班整理好仪容仪表准时开班会没穿制服按迟到算。
②事假必须提前一天申请。
病假必须持当地正规医院病历。
所有请假调休不得电话通知不得托人代假否则不予批准。
③因工作需要部门安排员工加班员工必须无条件服从。
2.仪容仪表①男员工头发要求前不过眉侧不过耳后不过衣领不得留长指甲不得留胡须不得露纹身女员工不得披头散发不得涂指甲油不得戴显眼的饰品。
②班前整理好自己的仪容仪表着工作服保持服装干净整洁要穿深色袜子及黑色鞋子。
③班前不得饮酒不得吃有异味的食物。
④上班必须保持精神饱满面带微笑充满热情。
3．职业道德①无条件服从上司工作安排根据（先服从后上诉）的原则。
②尊重同事团结友爱和善待人。
③积极配合帮助同事及其他部门。
⑤营造文明环境从我做起不准随地吐痰乱扔垃圾不出口脏话。
⑥营业区内手机调为震动班中不得玩手机不得在走道上接听电话接听电话不得超过1分钟。
⑦保守公司秘密爱护公司利益保证部门团结不得散播谣言中重伤他人挑拨是非拉帮结派破坏团结。
⑧爱护公司水电资源有效降低公司成本按规定做好自己的本职工作。
⑨洁身自爱不得私藏公司任何物品。
⑩爱护公司物品严格按各部门操作程序进行。
⑪公司员工任何时候不得接触沾染毒品一经发现无薪解雇。
⑫休息员工不得在营业区内下班后不得再公司内逗留。
新学员工行为规范1．不迟到不早退不无故矿工2．不浓妆艳抹不佩戴任何饰品3．不准外出接听电话会客做一些与工作无关的事。
4．不准在营业厅内奔跑喧哗讲粗话站立姿态不规范等不雅的举动5．不得未经过允许私自离开岗位6．不准随地吐痰抛弃杂物保持环境清洁卫生7．不准造谣诬告挑衅恐吓斗欧排挤刁难弱小8．不假传指令滥用职权9．不得对指令工作阳奉阴违抵触情绪10．不准盗窃他人及公司财物拾到物品及时上交11．不准无故损坏公司财产五大禁令1偷藏公司酒水干果之类的公司物品 2不服从上司的安排3私自招待 4 造谣惑众及传播谣言5在账单做手脚欺诈客人或者未及时找钱给客人（以上违反者开除处理情节严重视为贪污）第一章礼节礼貌一、礼貌（1）礼貌的概念．礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为体现了文明程度时代风气和人们道德的品质体现了人们文化层次和礼貌是待人接物的外在表现礼节礼貌分为两种方面：①．语言：可分开使用也可合用相互尊重相互谦让②．行为：要真心诚意不是虚伪的俗套（2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
服务员培训资料
服务员培训资料第一部分：服务技巧1.微笑和问候- 服务员需要时刻保持微笑并主动向客人问好，展示出热情友好的态度。
- 能主动向客人问好，例如：“欢迎光临”，“您好，需要我帮您什么吗？”等。
2.礼貌待客- 在与客人交流时，要使用尊称，如“先生”，“女士”，“亲爱的客人”等，以显示尊重。
- 避免使用污言秽语或粗俗的语言，保持言谈举止的文雅和礼貌。
3.善于倾听和理解客人需求- 服务员应倾听客人的要求和需求，并尽力满足客人的需要。
- 当客人有疑问或问题时，要耐心地听取并以尽可能简洁明了的方式作出回答。
4.为客人提供个性化服务- 了解每位客人的需求和喜好，并以此为基础提供个性化的服务。
- 对于常客或其他特殊需求的客人，要记住他们的喜好及服务偏好，以此提供更加满意的服务。
5.快速反应和高效服务- 服务员应快速反应并及时处理客人的需求。
- 熟悉菜单和相关服务流程，以提供高效的服务并节省客人的等待时间。
第二部分：产品知识1.菜单- 熟悉餐厅的菜单以及每道菜品的原材料、口味和特点。
- 理解菜单上的描述，以便向客人提供详细的菜品介绍。
2.饮品和酒水- 了解餐厅提供的饮品和酒水的种类，以及它们的特点和适宜搭配的菜品。
- 能为客人提供专业的饮品和酒水推荐，并了解基本的饮品调配技巧。
3.卫生和安全知识- 掌握食品安全和卫生的相关知识，包括食品储存、处理和加工的基本原则。
- 了解常见的食品过敏原和可能引起食物中毒的食材或做法，以便向客人提供安全的餐饮建议。
第三部分：沟通技巧1.语言表达能力- 服务员应使用清晰、准确的语言进行与客人的沟通。
- 避免使用难以理解的行业术语和生僻词汇，以便让客人更好地理解。
2.良好的身体语言- 使用肢体语言和面部表情来表达友好和热情，如接待时用手表示欢迎或表示感谢。
- 保持直立的姿势，显得专业和自信，同时确保目光交流，以让客人感受到尊重和关注。
3.化解投诉和纠纷- 在面对客人的投诉或纠纷时，要保持冷静和耐心。
服务人员的培训
服务人员的培训
路漫漫其悠远
2020/4/3
本章内容提要
• 第一节 服务人员及内部营销 • 第二节 服务人员的内部管理 • 第三节 服务人员的培训
量的信息，以使其能执行作为领导或经 理或是内部和外部顾客的服务提供者的 任务。
路漫漫其悠远
第二节 服务人员的内部管理
• 一、 服务人员在服务营销中的作用 • 服务人员的行为对企业的服务质量起
着决定性作用，这一重要性主要体现在 如下关系上：
• 1. 员工的满意程度与企业内部质量相关 • 2. 员工的忠诚度与员工的满意度相关 • 3. 员工的生产效率与忠诚度相关 • 4. 服务的价值与员工的生产效率相关
是提供服务的一个必不可少的条件；
•
员工服务的态度和水平也是决定顾客
对服务满意程度的关键因素之一。
路漫漫其悠远
服务营销三角形
企业 内部营销
外部营销
员工
路漫漫其悠远
互动营销
顾客
服务利润链理论
• 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特
（James L. Heskett）、厄尔·萨塞（W. Earl Sasser）等几位学者出版了《服务利润链》 （The Service Profit Chain）一书，书中综 合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚 度与企业利润的关系，提出了“服务利润链” 这一观点。
路漫漫其悠远
• 二、 “顾客／员工关系反映”分析 • 对于服务组织来说，顾客关系反映了员
工关系，即组织（尤其是管理人员）如何 对待员工，员工就将怎样去对待顾客。 • 如果管理人员与员工之间没有良好的关 系，员工与顾客之间的关系几乎不可能保 持融洽。
服务行业培训资料
服务行业培训资料第一章服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务行业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线，是服务行业的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
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1服务人员
1服务人员
1.1服务人员的作用
❖ 利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动；顾客的忠诚是 顾客满意的直接结果；顾客满意与否在很大程度上受到提供给 顾客的服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活 力的员工所创造的；而员工的满意度则又来源于一个能使员工 有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。
❖ 一线人员只要在服务岗位上，不管自身状况如何，他就必须对 各种类型的顾客做出职业性的情感付出。情感付出指提供优质 服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。这意味着要对根 本是陌生的顾客和也许永远不再光顾的顾客微笑、注视、表示 真诚的兴趣并进行友善的交谈。
1服务人员
1.2.2不与顾客直接接触的服务人员
咨询培训公司阿克里沃斯公司总裁兰德尔•墨菲说：“出色的业务员首先 必须是位诊断专家，他总是能够从大处着眼，思考客户企业的发展方向 ，以及他怎样才能帮客户达到目的。”
1服务人员
1.3服务人员的条件
1.3.5其他条件
标准的职业化形象 标准的服务用语 标准的礼仪形态
估比计如是当全你球到对柯于达员的工专的洗服店装去要冲求洗最胶 为卷严的格时的候一，家你公会司发。现它他要们求的销员售工人穿员着 去标拜准访统客一户的的黄时色候制必服须，穿给西你服一，种西很服职 的业颜化色的必感须觉是．深相色对的于，其衬他衫牌要子穿或白者色没 的有，牌领子带的要彩深色色胶的卷，冲皮扩鞋店只来能讲是，黑你色会 的觉，得而他且们必的须层要次有是鞋不带一。样为的什：么有要些这大 样型要的求手?机因连为锁站店在部客配户有立统场一上的考工虑作，服希 望，自甚己至的对员头工发给的人长一短种．很颜沉色稳部、有很所干规 练范而，且体传现统出的职感业觉化，的因素为质这。种标传准统的的职 感业受化会形让象客。户觉得值得信赖
❖ 说明内部质量是基础，服务企业制胜的关键在于充分培育员工 和努力服务顾客。
1服务人员
1.2服务人员的分类
❖ 服务企业的员工可分为两类：必需与顾客接触员工和不需要与 顾客直接接触的员工。
❖ 一般的在很多情况下，两个或更多的职能部门直接与顾客接触 。那这些平行的过程之间应该协调配合，使顾客感觉到的只是 一个惟一的服务过程。否则如果各职能部门相互推诿，把顾客 从一个部门推倒另一个部门，组织没有承担起服务的责任，只 能让顾客被迫接受组织所提供的现有服务，结果，形成一种很 恶劣的质量。
国际商业机器公司地操作部总经理助理乔恩•贾奇说：“善于成交的人有 高度的自信，相信自己在做该做的事。一个人要是对他的产品没信心， 那他很可能做不了多长时间的销售．对真正了解产品的精明的业务员来 说，成交并不难．因为你是在让聪明人，也就是你的客户，买你确信对 他们的企业有益的东西．”
1服务人员
1.3.2内在激励 ❖ 优秀的业务员具备强大的内在驱动力。不惜一切去达成交易。
❖ 美国盖洛普公司总结了最佳销售人员具备四种重要才能：促成 购买决定的能力；内在的激励；自我约束的工作习惯：同顾客 建立关系的能力。
1服务人员
1.3.1促成购买决定的能力
❖ 如果业务员不能让客户下单，关系技巧的产品知识毫无意义。
麦基说：“高手都清楚，要想把成功率提高三倍、失败率也得提高三倍 。善于成交的业务员就像是优秀运动员。不怕失败，不成交不罢休。”
他们常常天不怕地不怕，能跟首席行政总监一类人物打交道， 而且还能让人愿意再见到他．他们有猎人般渴望猎物的本能。
1服务人员
1.3.3自我约束的工作习惯
乔恩•贾奇说：“优秀的业务 员总是执着地了解有关客户的 一切细节，他们为顾客制定条 理清楚的计划，然后及时、自 觉地贯彻到底．好业务员做事 从来不拖尾巴．如果他们说六 个月后会跟进拜访某位客户， 六个月以后他们肯定会出现客 户门口．”
1.2.3内部顾客
1服务人员
❖ 内部所开展的工作提供了一种全新的视角。“只有当顾客满意 时——考虑的仅仅是满意，而不论顾客是外部的还是内部的— —工作才被顺利地完成了。”
1服务人员
1.3服务人员的条件
❖ 台湾以销售训练见长的林有田先生则认为，合格销售人员应当 具备五A四力。五A是指善于分析( ) 、善于接触()、频于联系( ) 、主动攻击( )和有利共享( ) ，四力是指情报力、行动力、吸引 力和说服力。
❖ 服务表现同样依赖那些幕后员工的活动，他们虽在顾客的视线 之外，但同等重要。后台服务员工在完成基本任务时表现出的 技能水平，影响到顾客对服务质量的评价，尤其是当这些员工 无法完整充分地履行其职责时，虽然后台员工的形象或举止并 不被顾客所特别注意。
1服务人员
1.2.3内部顾客
❖ 如果内部服务不够好，就会破坏向外部提供的服务．但是，通 常很难使参与支持其他职能的内部服务部门中的员工认识到他 们的业绩对最终服务质量的重要性。他们从未看见过“实际的 ”顾客，他们容易认为他们所服务的对象只不过是同事而已， 他们所进行的服务无论如何也不会影响外部的业绩。处理应该 为“其他员工”（而不是最终顾客）服务的那些人的态度，一 种方法是引人“内部顾客”的概念。该概念将顾客——服务提 供者之间的关系引入企业内部。
销售培训公司 , I .总裁 说，“ 其实优秀的销售人员起早贪黑 ，为一项提议能熬到夜里两点 。别人都下班了他还在不停地 打电话，这么干才会有好运气 ．你可以叫他们工作狂，但对 他们而言，这才是工作。”
1服务人员
1.3.4建立关系的能力
❖ 真正的销售人员说话、做事应像一位母亲，有谁不信任母亲 呢？
1服务人员
1.2服务人员的分类
1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工)
❖ 那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大 。他们是组织与顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们即 代表着服务。服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为 服务质量提供证据。
1服务人员
1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工)
服务员工管理
1服务人员 2内部营销
目录
3员工－顾客－企业循环
1服务人员
1.1服务人员的作用
❖ 服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分，服务人员 的职业素质直接影响到服务营销的效果，你要想让员工怎么对 待顾客，你首先应该怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客 的员工，既是内部营销的对象，又是外部服务营销成败的关键 。