万科客户服务及投诉处理.ppt

• 希望被别人重视
没有清楚的条理 新的措施方法
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多 益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
处理技巧
把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰；
凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产
4. 纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。
（2）坚持原则，不随意让步
以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
法院一审判决万科胜诉
从竞争对手看我们面临的挑战(1)：
合生创展集团首推 服务投诉监控系统
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权
督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权
紧急投诉：2小时内到达现场处理 一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复
• 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足， 或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对 立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事 闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制 造和带来大的麻烦。
• 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而 是综合性的。
万科客户投诉现状分析
所关注的细节问题
万科客户关系管理
客户理念 客户第一
客户是我们永远的伙伴
上帝 VS 伙伴
客户理念
客户是我们永远的伙伴
1. 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 2. 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望
的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式 3. 在客户的眼中，你就代表万科 4. 我们1%的失误，对客户就是100%的损失 5. 衡量万科成功与否标准是客户的满意程度 6. 与客户一起成长，让万科在投诉中完美
3. 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及 需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经 验支持）的投诉。
4. 一般投诉：其他所有情况。
客户投诉分类（按内容分类）：
• 工程质量类投诉 • 规划设计类投诉 • 销售管理类投诉 • 物业管理类投诉 • 客户服务类投诉 • 其他类投诉
工程质量投诉的特点：
售承诺问题
规划设计变更以及绿荫广场的调整， 降低了容积率，扩大了绿地面积， 但属于公共部分的绿荫广场变更没 有征求五分之四业主同意，引发对 三期合法性的质疑
业主维权意识高涨：“买房受骗”、 阻挠销售、游行、市政府请愿、堵 塞公路交通、部分业主诉讼
万科缺乏足够经验及时解决
国土局协调、给业主相当于3年管 理费的补偿及其他、71%业主签署 和解协议、其余业主观望
四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收 费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。
投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来 的影响并采取相应的措施。
运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。
深圳万科·四季花城
从投诉事件看我们的现状(3)： 销售承诺问题：“金色家园”三期规 划三期开工、个别业主投诉、引发销
事情，不轻易承诺结果。
2. 基本原则
（3） 专业原则：
以专业标准要求自己，对客 户体恤、尊重；协调专业部 门从专业角度处理问题，做 到实事求是、有根有据，维 护公司专业形象。
3. 业务要求
（1）记录统计：
所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理， 并予以记录跟进，定期进行统计分析。
（2）责任到人：
客户投诉分类（按性质分类）：
1. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体 （报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以 上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方 原因仍未能得到有效解决的投诉。
2. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光 的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人 的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周 以后由于我方原因仍未解决的投诉。
• 产品的持续创新能力
• 客户服务能力
• 品牌管理能力
服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
客户服务是什么？
一、 人际风格 ---分析型 ---支配型 ---表达型 ---和蔼型
分析型-特征
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据， 工作起来很慢
分析型-需求和恐惧
需求
恐惧
• 安全感
批评
• 不希望有突然的改变 混乱局面
（4）避免升级：
制定相应的投诉处理的权限， 权限内的及时解决，超越处 理权限的，不得拖延推委， 应尽快主动上报处理，避免 被动投诉升级。
3. 业务要求
（5）避免群诉：
及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理 个案投诉，避免发生群诉事件。
（6）回访跟踪 ：
对投诉处理结果进行 回访；定期评估客户 的满意度。
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补
成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。
案例： 深圳金色家园规划变更投诉 深圳俊园“广告欺诈”事件 温馨家园周边环境的投诉 沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ……
为支持企业的核心产品而提供的服务， 通常包括回答问题、接受订单、单据 事务处理、投诉处理等。
客户投诉是什么？
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足 其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
从竞争对手看我们面临的挑战(2)：
招商地产：为客户创造更多价值……
2002年 业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环
节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发 全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服务 引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利
还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗： 华润置地、万通、朗钜地产。。。
品质量标准
加强与客户的双向沟通
相应举措
万客会：与客户沟通的平台 投诉万科：让万科在投诉中完美 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从
懂得你的生活开始 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经
验的积累和共享、促进产品的客户化 春天计划：加强沟通、提升客户满意度 具有万科特色的CRM系统建设
----态度决定一切
2. 基本原则
（1） 及时原则：
对投诉及时做出反应，并在规 定的时间进行有效处理，不能 及时处理完毕的应按时跟进进 展情况，并适时通知客户。
2. 基本原则
（2） 诚信原则：
注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以 能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证 诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的
积极建立良好的公共关系
相应举措
积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的 支持和信赖
定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 好的媒体网络
集团客户投诉处理原则
1. 宗旨 2. 基本原则 3. 业务要求 4. 纠纷处理要领 5. 网上回复要求
1. 宗旨
站在客户角度，尽 最大可能解决客户实际 问题，提升客户满意度
• 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。
• 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充 满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们 心理的平衡。
客户投诉心态分析(2)：
• 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或 其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙 混过关。
从投诉事件看我们的现状(1)：
工程质量问题：“福景”投诉事件
深
圳
深圳万科福景大厦建成
万 科
于1998年，坐在深圳
·
福田中心区。
福
景
1999年，部分业主就装
大
厦
饰材料质量以及屋面渗
水等问题提出投诉，甚