中国移动常见投诉处理案例介绍

口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
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投诉是来自天使的声音！ 谢谢大家！
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安抚客户情绪 倾听、询问、记录 表示愿意解决客户问题 解决问题 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享
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投诉类分类字典
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总结
随着业务变化、新的服务项目、新的营销活动的开
展，在一段时间内，往往会有同类问题的集中咨询和投
诉。各服务窗口应及时收集此类问题，在班后会、例 会，通过分析形成最佳的处理方法或处理流程，在本窗
『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司 的角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消 业务时，不得擅自作主，不为客户办理。
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案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。 【处理方法】： 问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额
『பைடு நூலகம்例分析』：
这是一起代办点服务态度的投诉，地市在处理时，应注意不能只是勒令代办点道歉。 而应由管理部门或受理部门进行回复。
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案例八
最终处理原则
【案例描述】：客户投诉其已办理国际漫游业务，但漫游到国外时却不能使用，造成
在国外出差期间手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出要求移动公司赔偿其 经济损失和精神损失。
『案例分析』：
在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。 我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户 200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和 1000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。
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客户投诉一般处理步骤
对于一线处理人员无法妥善处理的客户咨询、投诉以及有升级趋势的重要咨询、投诉 和重复咨询、投诉，应根据咨询、投诉的具体情况，按照《安徽移动通信有限责任公司客 户咨询投诉管理办法》及时逐级上升。
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案例七
由相对固定的人员回复客户
【案例描述】：客户向1860投诉当天在某代办点欲交纳10元预存款。但代办点
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案例四（1）
【处理方法】：
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。
1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录；
2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。
3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。
【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无
法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报 和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
『案例分析』 ：
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
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案例一
首问负责制
【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两
格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正 常，网络部门已通知并已录入知识库。
的；公司也没有相应的政策。
灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给
予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。
『案例分析』 ：
在上述案例中，客户反映的问题已无法查实，满足客户提出的要求也不合适，除了解 释之外，还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿，让客户选择。
【处理方法】：
1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合 知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢 复时将通知客户； 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间； 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使 用。
『案例分析』：
在上诉投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解 决时首问负责人都需联系客户，若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户 联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪网络部门的处理进度，督促完成。
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常见投诉处理 案例介绍
柯晓岚
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课程提要


学习目的
常规投诉处理流程 特殊投诉紧急处理流程 客户投诉处理原则 常见投诉案例分析


客户投诉处理步骤
总结
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学习目的
客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、
投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的 差异。 各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态 度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的
案例二
从客户角度出发
【案例描述】：客户投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是
客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。
【处理方法】
1、首先要向客户表示歉意。“是吗？对不起，我马上帮您查询一下”。表示相信、理解 客 户，并愿意为客户服务； 2、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发 起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司新业务体验 有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费； 3、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况；如 客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法；在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。
『案例分析』 ：
客户在怒气冲冲的抱怨时，应先让其冷静，考虑客户当时的感觉，向其致歉，表示认 同他此刻的心情。待客户心情平静后，再向其介绍避免停机的方法，避免再次发生此类现 象。
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案例六
投诉及时逐级上升
【案例描述】：客户投诉其套餐在上月已改为可漫游套餐，但这月出差时不能
漫游，造成出差期间手机无法通话，受到单位领导批评，并扣罚了 600 元奖金。 客户提出要求公司赔偿其经济损失和精神损失。前台无法和客户达成共识。
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案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。
受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
【处理方法】：
1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。 首先国际漫游时不能使用是我公司的工作差错，但这种工作差错并非故意造成；其次移动公 司有24小时咨询投诉电话，并在各种场合进行了广泛宣传，客户如果在发现不能漫游时及时 向移动公司反映故障，移动公司能很快予以处理； 2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升； 3、控制客户预期。客户在提赔偿要求时，各处理环节应控制客户预期，避免客户漫天要价； 觉得越往上级反映会得到越多的赔偿。在处理过程中，认为不适合做满意度回访的，在工单 上注明，避免因回访造成客户新的期望。 4、处理态度要积极，处理原则要坚持。虽然公司决定了处理的底限，但是在客户投诉的处理 过程中，处理态度要积极，以免客户再增加服务投诉；也为双方的下一步协商提供良好的氛围。 5、注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。在客户向消协、媒体反映时，得到他们的支持。 就该类案例和律师沟通，降低诉讼风险。
『案例分析』 ：
这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予 处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门 办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退 费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。
满意度有很大影响。
在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的 技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。
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常规投诉处理流程
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特殊投诉紧急处理流程
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拒绝办理，声称至少交30元以上。
【处理方法】：
1、1860派单至代办点所属地市，所属地市派至相应代办管理部门； 2、核实情况后，可由代办部人员回复客户，或将核查情况及回复口径反馈到 地市外呼中心，由外呼中心回访客户。因代办点的违规操作向客户致歉，说 明我公司的相关规定和将要求代办点严格按规定办理业务，对此次事件将对 代办点予以处罚。并对客户所提出的问题表示感谢； 3、客户若要求代办点向其致歉，代办部在和代办点沟通后，代办点需向客户 致以真诚的歉意，绝不允许以不满情绪向客户“致歉”。