客服人员的服务形象标准

对客员工服务形象标准

一、目的

为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。

二、适用围

适用于公司所有对客服务部门。

三、职责

1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。

2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门围实施服务礼仪管理。

四、礼仪标准

本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。

（一）仪容仪表

（1）女士

①发式：

短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。

长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，

或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。

工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。

②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。

⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。

⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。

⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。

（b）着装标准

工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。

（1）男士

①身着公司统一制服、领带。

②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。

⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。

⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。

⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划

痕等破损现象，鞋面不得有饰物。

⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。

（2）女士

①身着公司统一制服。

②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到衣。

⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。

⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。

⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。

⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划

痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。

（二）形体仪态

（a）标准站姿

（1）男士

①双眼平视前方，下颌微微收，颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

③双臂自然下垂。

④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

（2）女士

①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微收，颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。

④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。

（3）站立服务时的姿态要求

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（b）标准坐姿

（1）男士

①头部挺直，双目平视，下颏收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

③挺胸收腹，上身微微前倾。

④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

（2）女士

①头部挺直，双目平视，下颏收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

③挺胸收腹，上身微微前倾。

④腿的姿式：双腿完全并拢。

（3）入座、离座时的姿态规

①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。

②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。