赢在终端之感动服务心法课件
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感动式服务通用课件
02
感动式服务的核心要素
真诚的关心
总结词
真诚的关心是感动式服务的基石，它要求员工关注客户的需求和感受，用心去 理解客户。
详细描述
员工应该具备敏锐的观察力，善于发现客户的潜在需求，并积极主动地提供帮 助。同时，要尊重客户的意见和选择，以真诚的态度赢得客户的信任和满意。
专业的技能
总结词
专业的技能是感动式服务的重要保障，它要求员工具备扎实 的专业知识和丰富的实践经验，能够为客户提供卓越的服务 。
通过真诚、热情、耐心的服务态度，建立与 客户的信任和良好关系。在服务过程中，要 关注客户的情感和心理需求，提供关怀和温 暖的服务体验。同时，还要及时处理客户的 反馈和投诉，积极解决问题，提升客户满意 度。
不断优化服务流程
总结词
不断优化服务流程是持续提高感动式服务质 量的关键。
详细描述
通过对服务流程的持续改进和优化，提高服 务效率和质量。这包括简化服务流程、提高 服务人员的专业素质和技能、优化服务资源 配置等方面的改进。同时，还要关注行业动 态和技术发展，及时引入新的服务理念和技
酒店定期向客人发送关怀短信，询问入住体验，并根据 反馈进行服务改进，让客人感受到酒店的用心与专业。
案例二：某电商平台的售后服务
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专业保障
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该平台承诺在收到消费者问题后2小时内回复，并在24小 时内解决问题，大大提高了售后服务的效率。
在此添加您的文本16字
某电商平台提供专业的售后服务，包括退换货政策、售后 维修、投诉处理等，确保消费者权益得到保障。
餐厅员工在顾客用餐过程中主动询问顾客的用餐体验， 提供及时的服务响应，如为顾客更换骨碟、加水等，让 顾客感受到贴心的照顾。
感动服务新版PPT课件
▪ 天气渐渐变暗，小孙在前厅值班，远远地看到一位男士急匆匆 地向我们店的方向跑来，小孙迎上前去：“您好！欢迎光临！” 男士很模糊地说了一个房间号，小孙很礼貌地把他带到三楼， 电梯中聊天得知他今天宴请领导，由于路上堵车，险些迟到。 送走了那位先生小孙用最快速度回到前厅门口值班，这时，小 孙突然发现他刚才进门的地方有一个钱包，我捡起钱包，看到 里面有很多张银行卡，还有很厚一沓钱，大概有还几千元的样 子，小孙想肯定是那位先生走的太急掉了钱包，于是小孙马上 和前厅部同事联系，请问刚才客人的所在房间，当小孙把钱包 送到男士手中时，他激动地握着小孙的手说：“小伙子，真的 太感谢你了！刚才发现钱包丢了我都急死了，如果不是你的话， 今天我请客可丢人了，而且里面还有好几张无法补办的卡，太 感谢了!湘鄂情的员工素质就是高！”
（3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人）
定义；服务是无止境的，只要客人需要，就 应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提 供帮助，甚至延伸服务；把尽量帮助客人形成
一种习惯、一种风气 。
.
20
案例
客人落座后,服务员小张觉得有一对男女特别的面熟。小 张仔细回想了一下，原来他们是两个月前在这里办婚宴的一 对新人。等到菜上齐的时候，小张特意找来一块红口布把准 备好的花生和红枣盖起来，用托盘装好走进去，客人问是什 么东西？小张还挺神秘的说：“您们猜一下，我是专门为这 为女士准备的。”然后小张就站在那位女士的旁边：“您好！ 您两个月前在我们店举办了婚宴，我对您印象特别深刻，因 为那天你特漂亮，新郎特帅，不愧是郎才女貌！今天又在我 看的包厢用餐，我感到好有缘分的。我给你准备了花生和枣， 祝您早生贵子！”然后就把红布打开递过去，这位女士当时 很惊呀，这么久了一个服务员还记得自己，而且还给自己送 上祝福。她抓住小张的手说：“谢谢你！”她老公更是开心， 旁边的客人都竖起了大拇指，夸小张服务周到细心，还说以 后吃饭都来这，用餐气氛热烈起来。
感动服务培训课件(PPT 99页)2021实用新资料
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
终端培训(之终端感动营销实操)
情感要素
情感共鸣
深入了解目标消费者的情感需求 和价值观，通过营销手段激发情
感共鸣。
情感传递
在产品、服务和环境中融入情感 元素，让消费者感受到品牌的关
怀和温暖。
情感维系
建立与消费者的长期情感联系， 通过会员制度、定期活动等方式
持续传递品牌情感价值。
03
终端感动营销的实施步 骤
了解消费者需求
调研分析
数字化与智能化
借助大数据、人工智能等技术手 段，终端感动营销将更加精准地 洞察消费者需求，实现智能化推 荐和个性化服务。
线上线下融合
未来终端感动营销将更加注重线 上线下融合，打造全方位的购物 体验，满足消费者在不同场景下 的需求。
对企业的建议与启示
关注消费者情感需求
企业要深入了解消费者的情感需求和心理诉 求，通过终端感动营销传递品牌温度，与消 费者建立情感联系。
价格战激烈
市场上价格战激烈，企业需要降低成本以保持竞争优势， 但同时也需要保证产品质量和服务质量。
挑战三：营销成本上升
广告投放费用增加
随着媒体数量的增加和广告投放平台的多样化， 广告投放费用不断上升。
营销活动成本增加
为了吸引消费者，企业需要举办各种营销活动， 如促销、赠品等，活动成本不断上升。
人员成本增加
强化售后服务
提供完善的售后服务，包括产品保养、维修等，让消费者无后顾之 忧，增强对品牌的信任感。
案例三：某餐饮品牌的终端感动营销
打造特色美食体验
该品牌注重菜品的创新 和口感，提供独特的美 食体验，让消费者留下 深刻印象。
提供优质服务
店员热情周到，为消费 者提供个性化的点餐建 议和用餐服务，让消费 者感受到贴心和关怀。
赢在服务—好服务赢天下pp课件
在顾客没有打电话给他们之前，他们就先 打电话给所有的顾客，这些电话打完之后……
打电话之前
打电话之后
客户满意度
70％
95％
重复购买
40万 客户
15％ 6万
提供满意服务我能得到什么？
1、个人业绩增长、收入增加 2、领导赏识、事业稳定、职务晋升 3、更好的人际关系 4、良好的沟通技巧 5、更好的语言表达 6、良好的心理素质 7、物质和精神回报
“赢”字中的管理之道
“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、 “月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分， 可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金 钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述 战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间 和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形 要素结合的结果。
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求， 培养满意忠诚客户群；
留住女朋友的核心秘诀： 提供女朋友最需要且其 他男人无法替代的服务？
你如何看待 危机？
客情危机是怎么产生的？
1、当客户出现问题之前，你是否主动给客户打过电话？ 2、当客户出现了问题，你是否积极参与跟进反馈；
3、你是否有定期做客户回访，了解客户需求？ 4、当客户即将流失，你是否有主动与客户沟通，维护客情？
收入 1000*1000*6=600万元
成本
-400万元
利润
=200万元
如每项小幅增加10％，则：
收入 1100*1100 *7=847万元
成本
-440万元
利润
=407万元
一生二，二生三，三生万物 出自《道德经》
盈利铁 三角
扩大客户数量
至少有128种美妙的 方法
《感动服务讲解》课件
03
提升感动服务的方法
强化员工培训
员工培训
培训方式
提供专业的服务培训，确保员工具备 良好的服务态度和技能，提升整体服 务水平。
采用多种培训方式，如线上培训、线 下培训、实践操作等，提高员工的学 习效果和实际操作能力。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、应对突发 状况的能力等，帮助员工更好地应对 各种服务场景。
建立良好的客户关系
客户沟通
加强与客户的有效沟通，了解客 户需求，提供个性化的服务方案
。
客户关怀
关注客户体验，及时解决客户问 题，提高客户满意度。
客户回访
定期进行客户回访，收集客户反 馈，持续改进服务质量。
优化服务流程
服务流程分析
对现有服务流程进行全面分析，找出存在的问题 和瓶颈。
服务流程改进
针对问题制定改进措施，优化服务流程，提高服 务效率。
服务与产品关系
服务与产品之间存在密切 联系，服务通常作为产品 的一部分或与产品相关的 活动提供给客户。
服务的重要性
提高客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
提升企业形象
良好的服务形象可以提升 企业的品牌形象，提高企 业的知名度和美誉度。
促进企业创新
服务创新是企业创新的重 要方面，通过提供独特的 服务，企业可以获得竞争 优势并实现可持续发展。
服务理念的核心原则
客户至上
服务理念的核心是客户至上，企 业应始终关注客户需求，以客户
满意为首要目标。
诚信经营
诚信经营是服务理念的重要原则， 企业应遵守商业道德，维护客户信 任。
追求卓越
企业应追求卓越的服务品质，不断 优化服务流程，提高服务水平。
赢在终端之感动服务心法
客诉、问题回报单
客诉：天使的声音
PART . 03
原意和现场说
经营者 听到
60%
35%
5%
有抱怨也不说就走了 1975年Good man理论：4327个家庭、5年时间
大部分客诉，经营者听不到
消费 经验 60%满足 再来店 好评1传5 40%不满足 60%不客诉 恶评1传10 9%
消费 经验
三
努力者的失败
*
努力者的失败 没有找对方法
你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。
你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。
认真的陷阱
都是陷阱
认真与顾客
√
顾客才是大法官！
PART . 01
感动方程式
*
四
超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！
主动、真心征询顾客需求同意后的满足
喜欢美容院服务工作 是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 ——发自内心的给你的伙伴说 “谢谢”
单击此处添加副标题
服务的特质与目标
*
服务是乘法·是整体
服务的特质
*
——所以请带着身边的新人一起成长
服务的水平是美容院新人的水平，因为服务是乘法。
如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0
人与人之间的 关系处理
1
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
2
能活用于现场的实战智慧
丑男娶到了美娇娘，手法是：
[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]，和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事，在[约会][试用]！
我们要和顾客 谈恋爱
01
也就是说：
客诉：天使的声音
PART . 03
原意和现场说
经营者 听到
60%
35%
5%
有抱怨也不说就走了 1975年Good man理论：4327个家庭、5年时间
大部分客诉，经营者听不到
消费 经验 60%满足 再来店 好评1传5 40%不满足 60%不客诉 恶评1传10 9%
消费 经验
三
努力者的失败
*
努力者的失败 没有找对方法
你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。
你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。
认真的陷阱
都是陷阱
认真与顾客
√
顾客才是大法官！
PART . 01
感动方程式
*
四
超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！
主动、真心征询顾客需求同意后的满足
喜欢美容院服务工作 是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 ——发自内心的给你的伙伴说 “谢谢”
单击此处添加副标题
服务的特质与目标
*
服务是乘法·是整体
服务的特质
*
——所以请带着身边的新人一起成长
服务的水平是美容院新人的水平，因为服务是乘法。
如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0
人与人之间的 关系处理
1
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
2
能活用于现场的实战智慧
丑男娶到了美娇娘，手法是：
[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]，和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事，在[约会][试用]！
我们要和顾客 谈恋爱
01
也就是说：
用服务创造客户感动讲师版 PPT
•恶劣气候 •灾难
合格服务
•预期的服务
26
我没有意识到 还有这些服务 顾客满意
感动服务
一般服务 基础服务
超越客户期望
你们就应该提 供这些呀！ 顾客不满意
27
28
了解顾客期望的方法
1. 调查测试法 2. 感悟法 3. 分析演绎法 4. 数据库法 5. 实验法
6. “领先用户”观察法
29
服务接触的关键时刻
47
客户抱怨的应对补救
服务失败与抱怨倾向 归因决定了抱怨行为 典型客户的应对原则 补救是一种管理系统
48
什么是服务失败
不符期望
认定失败 产生不满 形成抱怨 社会投诉
补救 措施
过程
结果
49
不同产品和服务的抱怨倾向
产品或服务
不满意且 抱怨者
4% 73% 55% 63%
不再购买者
小额商品 大额商品 小额服务 大额服务
0.98
0.98 0.99
0.9
0.995
0.99 0.99 0.99 0.802 0.037 4.48
标杆管理
统一制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机
员工都铭记： 自己的使命就 是照顾客人， 使客人舒适
速度 （经营）
以快捷服务 而闻名的 Penske
采用同样的方法
微笑 （客户服务） 丽思-卡尔顿
38
服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
39
你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
合格服务
•预期的服务
26
我没有意识到 还有这些服务 顾客满意
感动服务
一般服务 基础服务
超越客户期望
你们就应该提 供这些呀！ 顾客不满意
27
28
了解顾客期望的方法
1. 调查测试法 2. 感悟法 3. 分析演绎法 4. 数据库法 5. 实验法
6. “领先用户”观察法
29
服务接触的关键时刻
47
客户抱怨的应对补救
服务失败与抱怨倾向 归因决定了抱怨行为 典型客户的应对原则 补救是一种管理系统
48
什么是服务失败
不符期望
认定失败 产生不满 形成抱怨 社会投诉
补救 措施
过程
结果
49
不同产品和服务的抱怨倾向
产品或服务
不满意且 抱怨者
4% 73% 55% 63%
不再购买者
小额商品 大额商品 小额服务 大额服务
0.98
0.98 0.99
0.9
0.995
0.99 0.99 0.99 0.802 0.037 4.48
标杆管理
统一制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机
员工都铭记： 自己的使命就 是照顾客人， 使客人舒适
速度 （经营）
以快捷服务 而闻名的 Penske
采用同样的方法
微笑 （客户服务） 丽思-卡尔顿
38
服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
39
你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
赢在终端之感动服务心法-文档资料71页PPT
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
赢在终端之感动服务心法-文档资料
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
晚上，A先生回到了房间，发现床上多了一床被 子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来 了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人 员又来看望 A先生。医生给 A先生作了诊断，又送了 点药品。二天后 A酒店在酒店工作人员照顾下痊愈 了。
真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。
诉自己已经是了。
2
专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。
想成为专家的第一个态度就是ABC 法则和
“微差”管理。
*
经营就是：至诚ABC法则
A 认为理所 当然
B 像傻瓜 一样
C 彻彻底底 的做好
*
经营就是：微差（细节）管理
微差创造巨差， 细节带来感动！
能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每
“工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待
与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客
所以，服务是不用教的，是发自内心的。
当我们把正常当不正常来办时：
顾客就会变“情人”
*
案例
A客人在寒冷的冬天到 S市公干，住到 F酒店。由 于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能 躲过当地的流感。入住第二天 A先生就感到浑身难 受，发烧流涕。由于工作任务重， A先生不得不拖 着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾 房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而 得知A先生患上了流感。
不存在的！
*
服务的真理二
感动服务
顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！
*
待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感
顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
能活用于现场的实战智慧
人与人之间的 关系处理
要有勇于犯错
不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断
满意评价
事前期待 <事后评价：感谢·感 动 事前期待 =事后评价：满意 事前期待 >事后评价：不满意
案例： 有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？
*
服务业是你的选 择吗？
*
自我选择角色的 自觉——敬业
要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。
*
当你不知道自己
的 贡献角色 时 请选择“至诚”。
1
至诚——就是把平常该做的事真心的、有诚意的 去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简 单的事情透视人格”就是这个道理。
*
当你要成为专家 的时候，你要告
*
当我们把不正常当正常来办时：
顾客就会变粉丝
*
顾客期待之——冰山理论
表层期待
与顾客 兑现承诺（经营 ·对客） 的约定
回答·满意（工作 ·对人）
深层期待
回应·感动（服务 ·对友）
感动方程式 行动原则
天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。 这就 是经营。
*
案例
二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方 斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量 军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与 德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美 军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟 军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报 人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手 拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数 喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧 洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。 这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才 知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。
1 把平常该做 的事
2 认真的去做
3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。
*
你的 长处 是什么？
1就在这里 2就是现在
好好活用 贡献社会
别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察， 无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。
三 认真的陷阱
*
努力者的失败
努力者的失败
没有找 对方法
*
你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。 你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。 你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
*
认真的陷阱
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
丑男娶到了美娇娘，手法是：
[ 她]会喜欢哪些[ 食物]、[ 音乐]、[ 地点]， 和[ 熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[ 约会][ 试用]！
她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间
投其所好
是踏入服务的 第一步
她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了
认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X
都认是真陷阱与顾客 √
顾客才是大法官！
四 感动方程式
*
感动方程式 =流程模式
主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以 顾客满足为中心！
用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制
我们要和顾客 谈恋爱
也就是说： 新顾客 喜欢什么效果和服务 和老顾客！ 不需要推销，就卖出去了！
二 如何成为专家
*
你一定要成为专家
?你是为何而生？
先认养，才会成为专家
?你生来的角色是？
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如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
赢在终端之感动服务心法
华莎轻连锁Jennifer老师
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.如何成为专家？ 三.认真的陷阱 四.感动方程式 五.服务之乐
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目录 CONTENTS
六.服务的特质和目标 七.天使的声音 八.非效率的追求
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一 服务的基本概念
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服务的真理
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服务的真理一
没有传达到的 就是
真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。
诉自己已经是了。
2
专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。
想成为专家的第一个态度就是ABC 法则和
“微差”管理。
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经营就是：至诚ABC法则
A 认为理所 当然
B 像傻瓜 一样
C 彻彻底底 的做好
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经营就是：微差（细节）管理
微差创造巨差， 细节带来感动！
能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每
“工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待
与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客
所以，服务是不用教的，是发自内心的。
当我们把正常当不正常来办时：
顾客就会变“情人”
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案例
A客人在寒冷的冬天到 S市公干，住到 F酒店。由 于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能 躲过当地的流感。入住第二天 A先生就感到浑身难 受，发烧流涕。由于工作任务重， A先生不得不拖 着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾 房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而 得知A先生患上了流感。
不存在的！
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服务的真理二
感动服务
顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！
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待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感
顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
能活用于现场的实战智慧
人与人之间的 关系处理
要有勇于犯错
不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断
满意评价
事前期待 <事后评价：感谢·感 动 事前期待 =事后评价：满意 事前期待 >事后评价：不满意
案例： 有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？
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服务业是你的选 择吗？
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自我选择角色的 自觉——敬业
要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。
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当你不知道自己
的 贡献角色 时 请选择“至诚”。
1
至诚——就是把平常该做的事真心的、有诚意的 去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简 单的事情透视人格”就是这个道理。
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当你要成为专家 的时候，你要告
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当我们把不正常当正常来办时：
顾客就会变粉丝
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顾客期待之——冰山理论
表层期待
与顾客 兑现承诺（经营 ·对客） 的约定
回答·满意（工作 ·对人）
深层期待
回应·感动（服务 ·对友）
感动方程式 行动原则
天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。 这就 是经营。
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案例
二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方 斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量 军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与 德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美 军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟 军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报 人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手 拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数 喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧 洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。 这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才 知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。
1 把平常该做 的事
2 认真的去做
3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。
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你的 长处 是什么？
1就在这里 2就是现在
好好活用 贡献社会
别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察， 无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。
三 认真的陷阱
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努力者的失败
努力者的失败
没有找 对方法
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你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。 你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。 你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
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认真的陷阱
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
丑男娶到了美娇娘，手法是：
[ 她]会喜欢哪些[ 食物]、[ 音乐]、[ 地点]， 和[ 熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[ 约会][ 试用]！
她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间
投其所好
是踏入服务的 第一步
她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了
认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X
都认是真陷阱与顾客 √
顾客才是大法官！
四 感动方程式
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感动方程式 =流程模式
主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以 顾客满足为中心！
用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制
我们要和顾客 谈恋爱
也就是说： 新顾客 喜欢什么效果和服务 和老顾客！ 不需要推销，就卖出去了！
二 如何成为专家
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你一定要成为专家
?你是为何而生？
先认养，才会成为专家
?你生来的角色是？
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如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
赢在终端之感动服务心法
华莎轻连锁Jennifer老师
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.如何成为专家？ 三.认真的陷阱 四.感动方程式 五.服务之乐
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目录 CONTENTS
六.服务的特质和目标 七.天使的声音 八.非效率的追求
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一 服务的基本概念
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服务的真理
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服务的真理一
没有传达到的 就是