赢在终端之感动服务心法课件
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不存在的！
*
服务的真理二
感动服务
顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！
*
待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感
顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
能活用于现场的实战智慧
人与人之间的 关系处理
要有勇于犯错
不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断
满意评价
事前期待 <事后评价：感谢·感 动 事前期待 =事后评价：满意 事前期待 >事后评价：不满意
案例： 有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？
1 把平常该做 的事
2 认真的去做
3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。
*
你的 长处 是什么？
1就在这里 2就是现在
好好活用 贡献社会
晚上，A先生回到了房间，发现床上多了一床被 子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来 了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人 员又来看望 A先生。医生给 A先生作了诊断，又送了 点药品。二天后 A酒店在酒店工作人员照顾下痊愈 了。
真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。
*
当我们把不正常当正常来办时：
顾客就会变粉丝
*
顾客期待之——冰山理论
表层期待
与顾客 兑现承诺（经营 ·对客） 的约定
回答·满意（工作 ·对人）
深层期待
回应·感动（服务 ·对友）
感动方程式 行动原则
认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X
都认是真陷阱与顾客 √
顾客才是大法官！
四 感动方程式
*
感动方程式 =流程模式
主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以 顾客满足为中心！
用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制
赢在终端之感动服务心法
华莎轻连锁Jennifer老师
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.如何成为专家？ 三.认真的陷阱 四.感动方程式 五.服务之乐
*
目录 CONTENTS
六.服务的特质和目标 七.天使的声音 八.非效率的追求
*
一 服务的基本概念
*
服务的真理
*
服务的真理一
没有传达到的 就是
别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察， 无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。
三 认真的陷阱
*
努力者的失败
努力者的失败
没有找 对方法
*
你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。 你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。 你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
*
认真的陷阱
诉自己已经是了。
2
专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。
想成为专家的第一个态度就是ABC 法则和
“微差”管理。
*
经营就是：至诚ABC法则
A 认为理所 当然
B 像傻瓜 一样
C 彻彻底底 的做好
*
经营就是：微差（细节）管理
微差创造巨差， 细节带来感动！
能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每
*Biblioteka Baidu
服务业是你的选 择吗？
*
自我选择角色的 自觉——敬业
要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。
*
当你不知道自己
的 贡献角色 时 请选择“至诚”。
1
至诚——就是把平常该做的事真心的、有诚意的 去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简 单的事情透视人格”就是这个道理。
*
当你要成为专家 的时候，你要告
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
丑男娶到了美娇娘，手法是：
[ 她]会喜欢哪些[ 食物]、[ 音乐]、[ 地点]， 和[ 熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[ 约会][ 试用]！
她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间
投其所好
是踏入服务的 第一步
她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了
“工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待
与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客
所以，服务是不用教的，是发自内心的。
当我们把正常当不正常来办时：
顾客就会变“情人”
*
案例
A客人在寒冷的冬天到 S市公干，住到 F酒店。由 于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能 躲过当地的流感。入住第二天 A先生就感到浑身难 受，发烧流涕。由于工作任务重， A先生不得不拖 着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾 房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而 得知A先生患上了流感。
我们要和顾客 谈恋爱
也就是说： 新顾客 喜欢什么效果和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！
二 如何成为专家
*
你一定要成为专家
?你是为何而生？
先认养，才会成为专家
?你生来的角色是？
*
如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。 这就 是经营。
*
案例
二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方 斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量 军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与 德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美 军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟 军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报 人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手 拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数 喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧 洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。 这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才 知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。
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服务的真理二
感动服务
顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！
*
待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感
顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
能活用于现场的实战智慧
人与人之间的 关系处理
要有勇于犯错
不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断
满意评价
事前期待 <事后评价：感谢·感 动 事前期待 =事后评价：满意 事前期待 >事后评价：不满意
案例： 有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。
思考： 在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？
1 把平常该做 的事
2 认真的去做
3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。
*
你的 长处 是什么？
1就在这里 2就是现在
好好活用 贡献社会
晚上，A先生回到了房间，发现床上多了一床被 子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来 了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人 员又来看望 A先生。医生给 A先生作了诊断，又送了 点药品。二天后 A酒店在酒店工作人员照顾下痊愈 了。
真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。
*
当我们把不正常当正常来办时：
顾客就会变粉丝
*
顾客期待之——冰山理论
表层期待
与顾客 兑现承诺（经营 ·对客） 的约定
回答·满意（工作 ·对人）
深层期待
回应·感动（服务 ·对友）
感动方程式 行动原则
认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X
都认是真陷阱与顾客 √
顾客才是大法官！
四 感动方程式
*
感动方程式 =流程模式
主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以 顾客满足为中心！
用心方赚“心”，得心“人” 自来
感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制
赢在终端之感动服务心法
华莎轻连锁Jennifer老师
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.如何成为专家？ 三.认真的陷阱 四.感动方程式 五.服务之乐
*
目录 CONTENTS
六.服务的特质和目标 七.天使的声音 八.非效率的追求
*
一 服务的基本概念
*
服务的真理
*
服务的真理一
没有传达到的 就是
别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察， 无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。
三 认真的陷阱
*
努力者的失败
努力者的失败
没有找 对方法
*
你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。 你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。 你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。
*
认真的陷阱
诉自己已经是了。
2
专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。
想成为专家的第一个态度就是ABC 法则和
“微差”管理。
*
经营就是：至诚ABC法则
A 认为理所 当然
B 像傻瓜 一样
C 彻彻底底 的做好
*
经营就是：微差（细节）管理
微差创造巨差， 细节带来感动！
能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每
*Biblioteka Baidu
服务业是你的选 择吗？
*
自我选择角色的 自觉——敬业
要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。
*
当你不知道自己
的 贡献角色 时 请选择“至诚”。
1
至诚——就是把平常该做的事真心的、有诚意的 去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简 单的事情透视人格”就是这个道理。
*
当你要成为专家 的时候，你要告
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
丑男娶到了美娇娘，手法是：
[ 她]会喜欢哪些[ 食物]、[ 音乐]、[ 地点]， 和[ 熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[ 约会][ 试用]！
她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间
投其所好
是踏入服务的 第一步
她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了
“工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待
与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客
所以，服务是不用教的，是发自内心的。
当我们把正常当不正常来办时：
顾客就会变“情人”
*
案例
A客人在寒冷的冬天到 S市公干，住到 F酒店。由 于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能 躲过当地的流感。入住第二天 A先生就感到浑身难 受，发烧流涕。由于工作任务重， A先生不得不拖 着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾 房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而 得知A先生患上了流感。
我们要和顾客 谈恋爱
也就是说： 新顾客 喜欢什么效果和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！
二 如何成为专家
*
你一定要成为专家
?你是为何而生？
先认养，才会成为专家
?你生来的角色是？
*
如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。 这就 是经营。
*
案例
二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方 斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量 军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与 德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美 军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟 军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报 人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手 拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数 喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧 洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。 这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才 知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。