处理顾客异议的方法PPT
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推销理论与实务PPT(九)顾客异议处理
（二）处理购买时间异议的策略
• 第一步是要求对方说明； • 如果不奏效，可以再采取其他策略： 1．货币时间价值法 2．良机激励法 3．意外受损法 4．竞争诱导法
（三）处理货源异议的策略
1．提供例证 2．强调竞争受益 3．坚持不懈，以诚待人 4．不要随意攻击竞争对手
三、顾客异议处理的方法
（一）直接否定法 （二）间接否定法 （三）转化处理法 （四）补偿处理法 （五）冷处理法 （六）委婉处理法
习惯杀价 （3）推销人员报价不实 （4）顾客的支付能力有限 （5）顾客根本无意购买
2．价格太低
在有些情况下，顾客也会因为产品 的价格太低而拒绝购买，具体包括以下 几种情况：
（1）顾客经济条件比较宽裕，没必要买 价格低廉的产品。
（2）有些顾客习惯从价格的高低判断质 量的优劣，认为价格低的产品质量都不 好。
销人员、推销方式或交易条件等 推销过程相关的一些方面表示的 不明白、不同意或反对的意见。
（一）按性质划分的顾客异议
1．真实异议 2．虚假异议
（二）按内容划分的顾客异议
1．需求异议 2．产品异议
3．价格异议 4．服务异议
5．购买时间异议 6．推销人二、顾客异议的成因分析
第九章 顾客异议处理
学习目标
（一）知识目标 • 了解顾客异议的类型； • 理解顾客异议的三大成因； • 把握顾客异议处理的时间选择。 （二）技能目标 • 熟练掌握顾客价格异议、时间异议及
货源异议的处理策略； • 在实际异议处理中，能恰当使用各种
异议处理方法。
第一节 顾客异议分析
一、顾客异议的类型 顾客异议是顾客对产品、推
思考练习
1．简述顾客异议的类型及成因。 2．如何理解“顾客异议既是推销的障碍，也是 推销成功的前奏与信号”？ 3．顾客异议处理的时间应怎样选择？ 4．当顾客提出价格异议时，推销人员可以运用 哪些处理策略？ 5．联系实际，谈谈处理顾客异议的六大具体方 法在推销过程中的应用。 6．为什么经验丰富的推销人员欢迎顾客提出异 议？
处理顾客异议的基本方法
• 避免争论 • 避开枝节问题 • 既要排除障碍，又要不伤感情 • 何时必须立即排除异议 • 何时不必立即排除异议 • 排除异议前应做的事情 • 莫对顾客的心理障碍大做文章
第二节 处理顾客异议的基本方法
• 直接否定法 • 迂回否定法 • 转化法 • 补偿法 • 反问法 • 不理睬法
第三节 影响购买决心的具体障碍及对策
的产品强
3、对价格不满
• 隐蔽的质量与优点 • 支票印线机／卖土豆的故事 • 节约与盈利 • 分解价格 • 依靠商品的声望
4、对厂家不满 5、对推销员不满 6、不想立即购买
1、无需要
• 我们库存已满，在处理掉这些商品之前我不 打算再进货
• 没有顾客要求买你的货 • 没有货位，进不了新货 • 你的货与我们正卖的货重复了 • 我喜欢现在的供货厂家，没有理由改换门庭 • 我的旧设备还可以维持好长一段时间
2、对商品不满
• 异议正当，用优点补偿法，异议不正当， 用迂回否定法
• 无用质量的概念 • 我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉 • 我长期使用＊＊产品，觉得它就是比你们
•
当可能买主说“不”的时候，你何言
以对？
•
“当顾客提出一项异议时，我首先要
做的是微笑。这使我知道了顾客正在想什
么，就可以进行推销了。保持沉默的顾客
是最难对付的，如果他们什么都不说，那
我就不知道如何完成推销了。”
•
只有在推销员真正遇到障碍后，他的
推销工作才算真正开始。
•
ห้องสมุดไป่ตู้
顾客异议并非坏事。
第一节 处理异议总的策略
第二节 处理顾客异议的基本方法
• 直接否定法 • 迂回否定法 • 转化法 • 补偿法 • 反问法 • 不理睬法
第三节 影响购买决心的具体障碍及对策
的产品强
3、对价格不满
• 隐蔽的质量与优点 • 支票印线机／卖土豆的故事 • 节约与盈利 • 分解价格 • 依靠商品的声望
4、对厂家不满 5、对推销员不满 6、不想立即购买
1、无需要
• 我们库存已满，在处理掉这些商品之前我不 打算再进货
• 没有顾客要求买你的货 • 没有货位，进不了新货 • 你的货与我们正卖的货重复了 • 我喜欢现在的供货厂家，没有理由改换门庭 • 我的旧设备还可以维持好长一段时间
2、对商品不满
• 异议正当，用优点补偿法，异议不正当， 用迂回否定法
• 无用质量的概念 • 我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉 • 我长期使用＊＊产品，觉得它就是比你们
•
当可能买主说“不”的时候，你何言
以对？
•
“当顾客提出一项异议时，我首先要
做的是微笑。这使我知道了顾客正在想什
么，就可以进行推销了。保持沉默的顾客
是最难对付的，如果他们什么都不说，那
我就不知道如何完成推销了。”
•
只有在推销员真正遇到障碍后，他的
推销工作才算真正开始。
•
ห้องสมุดไป่ตู้
顾客异议并非坏事。
第一节 处理异议总的策略
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
销售技巧之处理顾客异议
顾客异议的种类
产品异议
指顾客对产品的质量、性能、外观等 方面提出的质疑或不满。
销售人员的异议
指顾客对销售人员的服务态度、专业 水平、沟通方式等方面的不满。
价格异议
指顾客认为产品的价格过高或与竞争 对手相比不具优势。
购买决策过程的异议
指顾客在购买决策过程中对购买决策 的质疑或不满，如对购买决策的后果 、风险等产生担忧。
THANKS
感谢观看
对交货和付款问题的异议
交货时间
当顾客对交货时间提出异议时，销售人员应积极与生产部门沟通，尽快安排生 产并缩短物流时间。同时，可以提供一些延保服务或赔偿措施，以缓解顾客因 延期交货而产生的焦虑感。
付款方式
针对顾客对付款方式的异议，销售人员应积极介绍多种支付方式供顾客选择。 同时，可以提供一些优惠活动或积分奖励，以鼓励顾客采取不同的支付方式进 行购买。
销售技巧之处理顾客 异议
汇报人：
日期:
目录
• 了解顾客异议 • 处理顾客异议的策略 • 处理顾客异议的技巧 • 处理常见顾客异议的方法 • 处理顾客异议的案例分析 • 总结与反思
01
了解顾客异议
什么是顾客异议
顾客异议指的是顾客对销售人员或销售产品所提出的质 疑、抱怨或反对意见。
这些意见可能涉及产品的质量、价格、性能、服务等方 面，也可能是对销售人员的态度或沟通方式的不满。
案例三：对付款方式的异议处理
总结词
提供方案、解决疑虑、达成共识
详细描述
销售人员要为客户提供多种付款 方案，并针对客户的疑虑提供合 理的解释和建议，最终达成共识 。
06
总结与反思
处理顾客异议的成功经验
态度积极
始终保持积极的态度，让 客户感受到我们的诚意和 关注。
话术四如何处理顾客的价格异议(PPT34页)
第四章
语言模板
导购：是的，我们在价格上确实略高于XX品牌，主要是因为、、、、、、、所以体现在穿着上 的差别是、、、、、、、大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会 有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。
导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都有是比较接近的，所以很多顾客在比较的 时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异， 但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为、、、、、、（加上卖点、差异点）因 为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以、、、、、、、（加上诱人的亮点）
导购策略
你越是非常喜欢某样东西，你手里的谈判筹码就越少，即便有其威力作用也会大为减弱。其实买衣 服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没有多少发言权。只有当顾客可买可 不买的时候，杀价才是最历害的。所以，对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，你能够做 的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要在坚守后再让步，这样的让步一方 面让自己有更大的回旋余地，另一方面顾客也会更珍惜。
第四章
语言模板:
导购:小姐,因为您也是我们的老顾客了,一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!所以 我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了,这一点确定要请您多理解.不过虽然我们在价格上不能 再给您优惠了,但无论是在质量上还是在售后服务上,我们一定会竭尽全力地让您穿得放心.这一点其 实才是最重要的,您说是吗? (微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)那好, 小姐,麻烦您拿着这个小票去收银台…..
导购：张先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且我确实也是真心实意地想卖您 这件衣服。张先生，您也别难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我 们的老顾客，一向很支持我们的工作，我个人送您一件非常实用而且能与衣服很好搭配的赠品吧，您 看这样成吗？来，我给您介绍一下赠品…（转移关注焦点）
《顾客异议》课件
展望未来，我们将继续秉承“以顾客为中心”的经营理念 ，不断改进和创新产品和服务，以满足顾客的需求。同时 ，我们还将积极拓展市场和开发新业务，以实现更大的商 业价值和社会价值。通过持续的努力和创新，我们相信《 顾客异议》PPT课件将成为市场营销领域的经典之作，为 更多的企业和个人提供有益的参考和借鉴。
促进销售成交
通过解决顾客异议，能够促进 销售成交，提高销售业绩和市 场占有率。
提升销售人员能力
处理顾客异议是销售人员必备 的能力，通过实践不断提升自 身专业能力和应变能力。
02
顾客异议产生的原因
产品或服务本身的问题
02
01
03
产品质量问题
产品可能存在瑕疵、性能不足或不符合期望。
服务水平不足
服务态度不佳、响应不及时或缺乏专业性。
总结词
主动跟进是处理顾客异议的必要环节，通过跟进了解处理效果，及时调整方案，确保顾 客满意。
详细描述
在处理完顾客的异议后，要主动跟进了解处理效果，及时收集反馈意见和建议。如果处 理效果不理想，要及时调整方案，重新处理。最终目的是确保顾客满意，提高客户忠诚 度和口碑。同时，通过跟进也可以发现潜在的问题和不足之处，为以后的服务提供改进
促销活动
竞争对手进行促销活动，吸引 顾客选择其他品牌。
信息获取渠道
顾客通过竞争对手获取更多产 品信息，产生比较心理。
市场环境的变化
01
02
03
经济形势不佳
经济不景气导致顾客减少 消费或推迟购买计划。
政策法规调整
政策法规的变化可能影响 产品或服务的市场需求。
行业趋势变化
行业发展趋势可能导致顾 客对某些产品或服务失去 兴趣。
THANK YOU
处理顾客异议的方法
灵活应对，不拘泥于销售脚本
灵活变通
根据顾客的个性和需求，灵活调整销 售策略和话术，以更好地满足顾客需 求。
不拘泥于脚本
摆脱销售脚本的束缚，根据实际情况 与顾客沟通，提高沟通效果。
及时反馈，寻求上级帮助
及时汇报
在遇到无法处理的异议时，及时向上级反馈，以便获得指导 和支持。
寻求帮助
积极寻求上级或其他专业人士的帮助，利用团队资源解决异 议。
了解问题细节
详细了解顾客反映的问题细节，以便准确判 断问题的原因和解决方案。
跟踪服务效果
在解决顾客问题后，应跟踪服务效果，确保 顾客满意度的提升。
04
顾客异议处理的技巧
主动处理，提前预防
主动询问
在销售过程中主动询问顾客的意 见和疑虑，提前了解并处理可能 出现的异议。
提前预防
根据经验预测可能的异议，提前 准备应对策略，提高处理效率。
提出解决方案
根据顾客的意见和问题，提出合理的 解决方案，以改善销售人员的服务。
向上级汇报
如果顾客的异议涉及到销售人员的服 务问题，应及时向上级汇报，以便采 取改进措施。
售后服务异议处理方法
及时回应顾客反馈
在收到顾客的售后服务异议后，应尽快回应 ，让顾客感受到关注和重视。
提供解决方案
根据问题情况，提供相应的解决方案，如维 修、退换货或给予补偿等。
VS
详细描述
例如，顾客可能会对销售人员的服务态度 、语气、语速等提出不满。处理这类异议 时，销售管理人员需要加强对销售人员的 培训和监督，确保销售人员具备良好的沟 通技巧和服务意识，并及时处理顾客的投 诉和反馈。
售后服务异议案例分析
总结词
售后服务异议通常与产品维修、退换货、保 修等方面有关。
销售过程与技巧之处理顾客异议.ppt
第三篇
反对意见
反对意见
销售过程与技巧
4
Sales Management
销售管理
第一节 顾客异议产生的原因与类型
顾客异议是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销 售人员能够破解客户的真实想法。 1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。 没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无 法得知顾客的偏好与兴趣。 2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。
第二节 处理顾客异议的技术 三、处理顾客异议的方法
2、转折处理法
销售管理
优点：有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售人 员和客户都留有余地。
弊端：
使客户在心理上增加对异议的信心，削弱了销售员的说服力 量，促使客户提出更多异议，使客户失去购买信心。令顾客 感到销售员在玩弄文字，回避矛盾。
第三篇
销售过程与技巧
顾客： 对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家
的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不
必来了。
真实的原因可能有：
有效异议——主要异议 价格异议
▪ 确实认为价格太贵，不再考虑范围之内 ▪ 希望表明立场，以期获取最大利益
第三篇
销售过程与技巧
20
Sales Management
Sales Management
销售管理
第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议
主要内容：
第一节 顾客异议产生的原因与类型 第二节 处理顾客异议的技术
第三篇
销售过程与技巧
1
Sales Management
销售管理
第三篇 销售过程与技巧之处理顾客异议
学习目的：
1、了解顾客异议产生的原因与类型 2、掌握处理顾客异议的基本策略 3、掌握处理顾客异议的方法
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3处理态度不佳引发的顾客抱怨
1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈 述，然后向顾客保证今后一定要加强导 购的教育，不让此类情形发生 2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道 歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动 时） 3主管要彻底改善导购代表的服务态度， 关键在于他们的观念培养，加强优质服 务的培训，并加以监督
如何处理异议
一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式
一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当
如何预防抱怨的产生
一销售优良的产品
1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优 良的,反映顾客需求的产品 2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾 客提供更多咨询 3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷 的产品
减轻抱怨的初期诀窍
1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2进早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题
正确地分析出抱怨的原因
一商品的质量不良 1品质不良 2商标不清楚 3使用不当造成的破 坏
二商场提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2商场售后服务不到位 3职员无意间行为 4导购代表服务方式欠妥 5导购代表服务态度欠佳 6导购代表的自身不良行为
有效地处理抱怨
原则：
4由于误会产生的顾客抱怨
1语气要婉转，不要让顾客难堪 2不要老强调自己清白无辜
5处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是
要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要” 这条不变的规律
如何对待顾客的错误
一应该采取的态度
1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3进可能由商场承担商品损失 4妥善处理好被圬损的产品
1树立“顾客永远是对的”观 念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和公 司的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由
要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用
处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
二处理过错时间可选择的办法
1请求顾客全额赔偿 2请求顾客半价赔偿 3全部由店方负责
二、提供良好服务
服务的方式 技能性服务 态度性服务
三、店内，买场内安全设施
1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面， 以 免出现意外 2了解紧急通道等设施 3招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4防止偷盗，尽心，留意
抱怨产生以后
一、如何接受 1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2要真切，诚恳地接受抱怨 3要从顾客角度说话
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满 表现出来,而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这 家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递 给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信 息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾 客的6倍
2处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产 品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要 马上修理 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一 定的措施给予补偿安慰 4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的 各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
当抱怨未得到正确的处理时
1顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传
2对商场造成的影响 商店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜
3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感
Байду номын сангаас
原则：
1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是 由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同 努力 2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门 或商店负责人，而是先想到导购代表 3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了 解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自 己，展示公司的绝好机会。 4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满 意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我 的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地 解决问题。
如实在难以处理
1撤换当事人 2改变场所 3改变时间
依照不同原因分别处理问题的诀窍
1处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1向顾客诚心地道歉 2奉送新商品或礼品 3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准 确地安慰，赔偿 4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客 手中的原因，防止此类事情再次发生