售楼处水吧台服务标准

售楼部(水吧)客服人员服务流程指导

一、班前

1、客服部（水吧）人员提前30 分钟到岗

2、进入工作岗位，与夜班值班人员交接物品，并填写《交接班记录表》

3、检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗

4、物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净

5、用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满，装水时需使用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、

无杂物

6、取出一包红茶包放置专用烧水器内，加满水，将茶水烧开后，将烧水器顶盖打开，将准备装茶水

的容器放入一汤匙蜂蜜，等茶水稍微冷却后倒入容器内，用搅拌棍（筷子）搅拌均匀后备用

7、煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明

8、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书

9、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程

10 用检查各暖水瓶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用

11 按照明管理规定，视当天天气状况，开启照明

12 准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心），开启音响，播放轻音乐，等待客户

二、班中

1、客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手持托盘，右手送上茶

水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：您好（您们好），请喝茶（水）。

注意事项：应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只

能接

触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区

和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求）

2、如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上

3、如客户落座后直接要求指定的饮料，客户人员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上

4、密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及

时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，

用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。

5、客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，

应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上

6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超过5 个（小烟缸烟头不得超过2 个），或达

到一个水果的果皮、果核（苹果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮视当时具体情况由客服人

员自行定夺）应立即更换烟缸

7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用完毕后，一次更换烟缸

8、大烟缸更换需两人前往，一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后，到达客户

洽谈桌前，

由空手的人员对客户致歉：对不起，打扰一下，帮您更换一下烟缸，可以吗？待客户许可后，双

手轻轻拿起烟缸（不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落），放于托盘内，将托盘内干净的烟缸

双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响（小烟缸更换只需一人前往，更换流程同上，

更换时，先将干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起，将已脏的烟缸放置托盘中后，再将干净

的烟缸轻轻放置桌上）

9、客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出干净的烟缸放置原位

10 客服人员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，

应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）

11 如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明

12 时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP 室，如果有使用，应立即前往服务，使用托盘，根据人数送

上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门

未关闭，可轻轻敲击门边框

13 进入VIP 室首先向客户致意：您好（您们好），然后向领导问好：**好

14 询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP

室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP 室时，要向客户及领导致歉：

对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头

向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。

15 VIP 室服务间隔时间为30 分钟。

16 在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、冷餐台巡视一圈，观察是否有

客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。

三、班后

1、下班前，需将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放。

2、将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天

备用。

3、检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具，检查所有烟缸是否干净、无污渍。

4、等待夜班值班人员交班，清点物品交接并填写《交接班记录表》，关闭所有照明（值班所需照明

除外）后。__

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