银行大堂经理职责

银行大堂经理职责（一）：

银行大堂经理岗位职责

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

银行大堂经理职责（二）：

银行大堂经理职责

(一)服务管理。

(二)迎送客户。

(三)业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

(四)差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

(五)产品推介。

根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

(六)低柜服务。

(七)收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

(八)调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(十)工作要求。

大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

(十一)定期报告。

银行大堂经理职责（三）：

大堂经理岗位职责

理解客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

银行大堂经理职责（四）：

第一条日常卫生打扫及其他注意事项

1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序;

2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽;

3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;

4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时

填充凭证，保证上班期间拿取方便及时;

5、有饮水机的单位，持续饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止浪费);

6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取;

7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，持续美观;

8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;

9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;

10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;

13、每一天登记大堂经理工作日志，资料包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的资料;

14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关掉大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪

1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;

2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般状况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行;

3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话;

4、规范用语。坚持使用礼貌用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、多谢、不客气)，坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。

第三条客户接待及分流

1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的状况下全程陪同其填单、取号(排队)，个性忙的状况下，也应注意观察状况并适时带给帮忙;

2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选取最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品)，然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);

3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的状况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮忙客户。

4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。

第四条大厅秩序维护及巡视

1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理);

2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，持续大厅整洁;