售后客户服务与管理试题一(1).doc
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程.6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界.12、“善待员工，厚爱企业"是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍。
二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户.答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户.答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。
答案:错6、客户服务就是售后服务.答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心.答案:错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案:对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
模块三售后客服试题1
项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？本案例属于服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。
2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(1)
单选题：1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c2 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C3 页面评价好评回复方法错误的是？A 顾客夸客服，回复用户产品话术B 顾客夸产品，就突出产品好处；C 顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定D 顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类正确答案：A本题考核好评回复方法，BCD均为正确做法，故答案是A4 售后服务时长考核指标数据统计口径周期是近多少天？A 30天B 60天C 180天D 90天正确答案：A售后服务时长数据考核周期：近30天5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 如何查询申诉结果？A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理正确答案：A7 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天C 90天D 180天正确答案：C8 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B9 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A10 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C11 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A12 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(1)
单选题：1 服务单升级率超过多少百分比扣5分？A 25%B 20%C 15%D 10%正确答案：C2 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A3 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C4 从商家后台查看顾客收货地址的路径是什么？A 京麦→订单查询与跟踪→搜索订单号→订单详情→收货信息B 京麦→搜索订单号→订单查询与跟踪→订单详情→收货信息C 京麦→订单查询与跟踪→订单详情→搜索订单号→收货信息D 京麦→订单详情→搜索订单号→订单查询与跟踪→收货信息正确答案：A5 商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？A 出库前可以，出库后可以B 出库前可以，出库后不可以C 出库前不可以，出库后可以D 出库前和出库后都不可以正确答案：D6 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A7 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B8 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B9 提交了的服务单，什么时候审核完？A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C 申请后48小时内审核完毕。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A)A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B )A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
客户服务与管理题库
《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)A MANB ManC manD man2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法 B调查接近法C利用人员接近法 D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话 B每季度拜访一次C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)A5s B4s C7s D6s6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月 B1个半月 C1周 D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个 B15个 C20个 D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求 B以平均数为标准C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语 B避谈隐私问题C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识 B多样性及不确定性能力C财物知识 D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法 B专业人士的帮助 C其他客户关系 D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料 B大客户的特征 C业务内容和业绩状况 D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用 B 科技含量 C复杂程度 D政治因素 E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）A数据共享 B信息共享 C共同营销 D终端合作 E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求 B内部酝酿 C系统设计 D评估比较 E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需A显性需求 B潜在需求 C外在需求 D内在需求3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）A让客户“买的放心，用的舒心” B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通 D良好的售后体系5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ C ）A再降低价格 B提高价格 C对此产品进行”扫地出门“ D暂停销售6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障 B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持 D向客户提供技术服务7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）A传统方式的售后服务 B在线服务C固定技术服务 D流动巡回服务8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为A客户信息库 B配件供应 C宣传力度 D维修网点二﹑多选题1.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值D为企业创造价值2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求3.客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC ）A制定客户服务标准 B制定客户服务标准的关键因素C贯彻实施客户服务标准 D与客户做好沟通4.制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD ）A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改5.优质客户服务标准的因素有（ABC ）A服务硬件 B服务人员 C服务软件 D服务环境。
售后客户服务与管理试题06
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-6背景资料：中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年 4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。
尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。
一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。
测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：客户是7月21日登记 3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。
经核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。
填入下表（3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
假设你是淘宝客服，有一天，你接到消费者的维权申请，内容如下： 5月21日，我在XXX旗舰店上参加了【全国 2 件包邮】秒杀39元一瓶！【买 2瓶236ML就赠1 瓶236ML活动】美国防晒第一Coppertone水宝宝防晒喷雾防晒霜的抢购活动，一次买了2瓶，支付宝担保付款。
J1-31售后客户服务与管理
31.试题编号：J1-31售后客户服务与管理
表1
本案属于什么投诉：
中国电信集团客户服务部
2016年9月14日
35.试题编号：J1-35售后客户服务与管理
表1
本案属于什么投诉：
产品质量投诉
客服处理客户异议的思路：
安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于在天猫上购买的特价裙子清洗雕色，要求退货，查明原因后马上提出解决问题的方案，退订服务，并对直接负责人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户利益。
我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。
……
感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。
表3
邮件标题
中国移动客户回访信
邮件内容
尊敬的客户：
感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解没有雨我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经帮您办理了取消其中以众暴寡套餐的服务，并针对您的情况进行补偿，不知道您是否满意？如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们竭尽为您服务。感谢您，祝您家庭幸福！
表2
步骤1
先安抚顾客情绪，在慢慢引导顾客说出事件的缘由。以此了解此次事件的经过。
话术1
尊敬的顾客您好，请您先不要着急，您可以给我详细说明，发生了什么事情么？
步骤2
告诉顾客造成问题的原因。
话术2
您好，经我们核实之后，是由于我们公司的营业员输出号码，导致错办业务。
步骤3
告诉顾客解决的办法。
售后客户服务与管理试题答案.docx
考试项目：售后客服与管理试题编号： 3-2-1竞网1.客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？尽快解决，了解打不开的具体原因，尽快帮助重新打开，并给与道歉补偿。
如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。
如为客户原因，要告知问题所在。
怎样才能解决。
2．客户异议处理步骤 1先告诉客户是因为未备案，才导致服务无常进行。
话术 1亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期备案，所以有关部门才对您进行了关闭。
步骤 2告诉客户怎样做才可以重新打开。
话术 2您只需要把备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开了。
步骤 3帮助客户进行备案。
话术 3如果您对备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。
步 4告客大需要的。
4我将在20个工作日尽快解决您的。
⋯⋯感您的来，我将竭您服。
2.客回和关尊敬的客：您好！感您在次解决程中予我的建和意，由于我工作的疏忽，您来了不便，我在此表示歉意。
不知在是否已解决好了？运一切正常么？如有什么不足之，迎您再次致，我将竭您服。
感您，祝您生意隆！网科技2013年 4月 23日方式打到百度售后行投前的准准相关料，包括的品拍照、描述物程、网上交易信息的截、聊天。
施思路述求客服帮助，把网上交易程描述一下，告知退原因是即将售的最好，然后交相关料，等待回复。
考试项目：售后客服与管理试题编号： 3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理步骤 1安抚顾客情绪话术 1亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。
职业教育试题试卷选择题含答案 《汽车售后服务与管理》期末试卷
D、提醒顾客下次保养的时间和里程。
6.以下哪些属于交车环节的执行标准？(BC )
A．服务顾问应协助顾客提车；
B．服务总监应询问顾客合适的回访时间；
C．服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目；
D．服务顾问告知顾客维修保养过程所需要时间；
A、厂家编码
B、原厂编码
C、特定编码
D、固定编码
二、多项选择题[单选题]*
1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要( ABD )(正确答案)
A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因
B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖
C、注册登记的车辆
D、加强检测力度
2.交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到( ABC )。
A.满足客户需求，实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊\诊断过程中哪个不对( D )
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
10.顾客的购买动机(ABCD)。
A.质量、价格
B.舒适性、造型
C.安全
D.售后服务和另部件供应
三、判断题
1.销售员要销售汽车，首先要成功的推销自己。( Y )
2.为了扩大企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。(N)
3.销售员要把市场信息反馈给企业，这是销售员应承担的职责之一。(Y)
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
01-《客户服务与管理》课后习题讲解学习
项目一习题一、选择题1、服务的价值，取决于（）。
A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）A客服人员良好的专业素质和技能B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度二、简答题1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？项目二习题一、选择题1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）A.微观环境B.行业环境C.政治环境D.社会环境2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找D通过亲属、朋友提供等3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法4、客户服务标准应满足（）A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客二、简答题1、请简述什么是产品或服务的市场定位？2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？项目三习题一、选择题1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。
售后人员考试试题及答案
售后人员考试试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中的“首因效应”指的是什么？A. 第一次接触客户时留下的印象B. 第一次解决客户问题的时间C. 第一次向客户提供产品的时间D. 第一次回访客户的时间答案：A2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是“倾听”的重要性？A. 理解客户的问题B. 让客户感到被尊重C. 立即反驳客户的观点D. 建立信任关系答案：C3. 下列哪项不是售后服务的内容？B. 产品维修B. 产品咨询C. 产品销售D. 产品退换答案：C4. 售后服务中的“5W1H”原则不包括以下哪一项？A. Who（谁）B. What（什么）C. Where（哪里）D. Why（为什么）答案：D5. 以下哪个选项不是售后服务中的沟通技巧？A. 保持耐心B. 频繁打断C. 表达同理心D. 使用专业术语答案：B6. 在售后服务中，以下哪项不是建立客户忠诚度的有效方法？A. 提供超出期望的服务B. 定期回访客户C. 忽略小问题D. 个性化服务答案：C7. 售后服务中的“问题解决”步骤不包括以下哪一项？A. 确认问题B. 分析问题C. 忽视问题D. 解决问题答案：C8. 在售后服务中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加产品销量D. 改进服务流程答案：C9. 售后服务中的“补救服务”是指什么？A. 产品促销B. 客户赔偿C. 产品介绍D. 客户教育答案：B10. 下列哪项不是售后服务中常用的客户关系管理工具？A. CRM系统B. 社交媒体C. 电子邮件营销D. 产品目录答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 售后服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 确保问题一次性解决C. 忽略客户的小投诉D. 提供个性化解决方案答案：A, B, D12. 在售后服务中，以下哪些行为可以增强客户信任？A. 诚实沟通B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户关于服务进度的信息D. 对客户的反馈置之不理答案：A, C13. 售后服务团队应该具备哪些技能？A. 沟通能力B. 技术知识C. 冲突解决能力D. 销售技巧答案：A, B, C14. 以下哪些因素会影响售后服务的质量？A. 服务人员的态度B. 服务流程的复杂性C. 服务响应时间D. 产品的价格答案：A, B, C15. 在售后服务中，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的每一次互动B. 定期对客户进行满意度调查C. 仅在客户投诉时才与客户沟通D. 对客户的反馈进行分类和分析答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 售后服务只是产品销售的附加服务，对企业的利润没有直接影响。
外包商售后服务规范考试试题(看题卷)
1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确(1)与客户初次见面时应主动作自我介绍或者递上名片(2)与客户有不允许见时，应保持头脑镇静，(3)养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或者随意转移话题。
(4)对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项(1)仪表举止端庄、温文尔雅、落落慷慨，不矫揉造作、不轻浮放肆。
(2(3)服饰整洁、慷慨、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着(4) 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中3、下面办公室行为规范错误的是(1)工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
(2)上班时禁止闲聊或者喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清晰为宜，以免影响他人。
(3)电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，(4)上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的(D)(1)养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯(2)力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精(3)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实(4)不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的(B)(1)对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找坐位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候(2)与多个客户交谈时，(3)出入房间，上下电梯，应让客户先行(4)当客户起身告别时，要主动送客人出门或者送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的(D)(1)电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
(2)禁止使用免提(3)接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或者比较可疑，可委婉地拒绝回答(4)7、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的(B)(1)拜访客户时，应事先约好时间(2)(3)进门后要客随主便，在指定的坐位上落座(4)如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟8、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的(D)(1)每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管(2)对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。
售后客户服务与管理试题答案前套
考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。
售后客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。
事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。
填入下表（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟试题编号：3-2-1
背景资料：
湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。
事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：
⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；
⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；
⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；
⑷要求网站马上打开。
测试任务：
（1）客户异议分析
按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理
通过了解，查证后客户投诉原因在于：
⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；
⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；
⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。
填入下表
（3）客户回访和关怀
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。
一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零售。
可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。
应该是“梦雅家纺”发错货物了。
小张跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。
同时，要小王自己承担运费。
小王要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。
可是“梦雅家纺”不同意。
小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。
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