第7章 仓储服务质量管理_PPT课件
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《物流学第七章仓储》PPT课件
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44
库存的分类
按作用分
周转库存（经常库存） 安全库存 调节库存 在途库存
入库作业比较方便，且建造成本较低，适宜存放那些 对温湿度要求不高且出入库频繁的物品。
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18
（三）露天式仓库。
俗称“货场”，货场最大的优点是装卸 作业极其方便，适宜存放较大型的货物。
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19
五、按库内形态分类
地面型仓库
货架型仓库
自动化立体仓库
精选PPT
20
精选PPT
21
精选PPT
精选PPT
40
• 位置标识原则：货物存放的场所要有明确 的标识，以便于货物的查找，提高上货和 取货的速度，减少差错的发生，标识的位 置要便于作业人员的视觉识别
• 网络化保管原则：以货物出库方式为前提， 将相关连的物品（按预计的出库货物构成 确定的关连物品）码放在相近的场所，以 便提高出库作业效率
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第七章 仓储
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1
• 主要内容：储存的作用、保管的任务、仓
库的构成；仓库作业流程、物资维护保养、 合理化储存的含义、标志；库存控制的要 素、存储模型以及仓库管理质量的各项指 标。
• 重点掌握：储存的作用、保管的任务、仓
储的作业流程，ABC分类法，存储模型。
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2
第一节 仓储概述
• 仓储的概念 • 仓储的作用
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38
四、仓储合理化的原则
• 面向通道进行保管的原则：便于物品上架存放和 取出物品，提高保管效率，物品的码放、货架的 朝向应该面对通道，这也是库内设计的原则
• 高层堆码的原则：提高保管效率，有效利用面积 • 先入先出的原则：对于易变质、易破损、易腐败
仓储管理培训课件(PPT 37页)
8
仓储管理的含义及功能
三、从仓储管理的功能来看，仓储管理在生产工厂的确是 相当重要的一环，为使产销顺利进行，仓储管理已不 容忽视，不少企业因仓储管理不善引起的损失实在难 以估计。达到良好的仓储管理，必须注意下列五项：
维护品质（辛辛苦苦制造出来的产品，常因仓储设计 不良或保管不妥而损失，品质受到影响）仓储的设计 应考虑下列9项
1. 仓储计划的目的（也就是此仓库的用途）
2. 物料储存的种类与数量（在拟订仓储计划时，对于 物料的种类与数量必须事先加以确定）最高存量、 最低存量
3. 物料存储单位的决定（为确定包装方便收货与数）
4. 进库、出库等支援产销的问题（物料、储存设备与 物料搬运的配合，设备与投入资金的配合，物料存 储与发料的相互配合，物料存储与安全的相互配合， 物料与物料存放的相互配合）
仓 储管理
1
目录
仓储管理的含义及功能 仓储计划 仓储布置 仓储设备 仓储管理的目标 仓储管理的合理化趋势 仓储管理的日常事务及其影响因素 仓库报表、物料盘点准备及方法
2
仓储管理看上去很麻烦
3
一般物料管理作业程序
物料需求 计划分析
请购/请制
订购/订制 点收/检验
仓储作业 料帐作业
20
仓储设备
1. 物料堆放的原则，需 注意7项：
（1）多利用仓储空间， 尽量采用立体的堆放 方式
（2）利用机器装卸，使 用堆高机，以增加物 料的堆放空间
（3）通路应有适当的宽 度，并保持装卸空间 以使物料搬运顺畅， 同时不影响物料装卸 的工作效率
21
仓储设备
（4）不同的物料应依物料本身的形状、性质、价值等不同，而考 虑不同的堆放方式
5. 仓库的5S运动容易进行
仓储管理的含义及功能
三、从仓储管理的功能来看，仓储管理在生产工厂的确是 相当重要的一环，为使产销顺利进行，仓储管理已不 容忽视，不少企业因仓储管理不善引起的损失实在难 以估计。达到良好的仓储管理，必须注意下列五项：
维护品质（辛辛苦苦制造出来的产品，常因仓储设计 不良或保管不妥而损失，品质受到影响）仓储的设计 应考虑下列9项
1. 仓储计划的目的（也就是此仓库的用途）
2. 物料储存的种类与数量（在拟订仓储计划时，对于 物料的种类与数量必须事先加以确定）最高存量、 最低存量
3. 物料存储单位的决定（为确定包装方便收货与数）
4. 进库、出库等支援产销的问题（物料、储存设备与 物料搬运的配合，设备与投入资金的配合，物料存 储与发料的相互配合，物料存储与安全的相互配合， 物料与物料存放的相互配合）
仓 储管理
1
目录
仓储管理的含义及功能 仓储计划 仓储布置 仓储设备 仓储管理的目标 仓储管理的合理化趋势 仓储管理的日常事务及其影响因素 仓库报表、物料盘点准备及方法
2
仓储管理看上去很麻烦
3
一般物料管理作业程序
物料需求 计划分析
请购/请制
订购/订制 点收/检验
仓储作业 料帐作业
20
仓储设备
1. 物料堆放的原则，需 注意7项：
（1）多利用仓储空间， 尽量采用立体的堆放 方式
（2）利用机器装卸，使 用堆高机，以增加物 料的堆放空间
（3）通路应有适当的宽 度，并保持装卸空间 以使物料搬运顺畅， 同时不影响物料装卸 的工作效率
21
仓储设备
（4）不同的物料应依物料本身的形状、性质、价值等不同，而考 虑不同的堆放方式
5. 仓库的5S运动容易进行
仓储质量管理体系培训全面质量管理TOM在仓库储管理课件
质量管理方法体系
全面质量管理 （TQM）
统计法
戴明循环法 （PDCA）
主次因素 排列图法
相关图法
因果分析法
分层法
统计分析 表法
一、全面质量管理（TQM）
（一）全面质量管理方法（TQM）
1. 为用户服务
2. 预防为主
3.前一道工序为后一道工序服务
一、全面质量管理（TQM）
（二）全面质量管理（TQM）在仓储管理中的应用
结果
（2）从这个质量问题出发先分析大原因，再以大原因作为结果寻找中原因，然后以中原因为结果寻找小原因，甚至更小的原因； （3）画出主干线，主干线的箭头指向质量问题，再在主干线的两边一次用不同粗细的箭头线表示出大、中、小原因之间的因果关系，在相应的箭头线旁边注出原因内容； （4）找出主要原因，用显著记号或图把主要内容圈起来，以示突出； （5）记录因果分析图的绘制日期、参加讨论的人员及其他备查的事项。
按时完成订单数
订单总数
×
100%
单据与信息传递准确率 =
三、仓储质量指标
5.单据与信息传递准确率：指在考核期间向客户传递的单据信息的准确次数占传递的单据、数据总数的比率。单据与信息传递准确率应≥99.9%
传递准确次数
传递总次数
×
100%
数据与信息传输准时率 =
三、仓储质量指标
6.数据与信息传输准时率：指在考核期间按时向客户传输数据、信息的次数占传输总数据的比率。数据与信息传输准时率应≥99.5%
出库差错率 =
三、仓储质量指标
1.物资缺损率：指在考核期内发货累积差错件数占发货总件数的比率。出库差错率应≤0.1%
发货累积差错件数
发货总件数
仓储管理课件PPT
条形码技术的优点包括成本低、 识别速度快、可靠性高，但易受 到污损和变形的影响，需要定期
更换。
无线射频识别技术（RFID）
无线射频识别技术（RFID）是一种利用无线电波进行非接触式识别的技 术，通过在标签中嵌入电子芯片和天线，实现信息的存储和传输。
RFID技术在仓储管理中具有广泛的应用前景，可以大幅提高仓库管理的 自动化和智能化水平。
仓储管理课件
• 仓储管理概述 • 仓库布局与设施 • 货物入库管理 • 货物出库管理 • 库存管理与控制 • 仓储管理系统与技术 • 仓储管理案例分析
01
仓储管理概述
仓储管理的定义与重要性
定义
仓储管理是指对物品的入库、存储、出库等环节进行计划、组织、指挥、协调、 控制和监督，确保物品在仓储过程中的质量和安全，实现物品的有效流动和存 储。
详细描述
该物流企业面临配送网络复杂、运输成本高 的问题，通过仓储配送网络的优化，简化了 配送流程，提高了物流效率，降低了运输成 本。
THANKS
感谢观看
施。
安全库存设定
需求分析
分析历史销售数据、市场需求 和产品生命周期等因素，以确
定合理的安全库存水平。
安全系数设定
根据企业实际情况和风险承受 能力，设定安全系数，以应对 市场需求波动和供应链不确定 性。
动态调整
定期评估并调整安全库存水平 ，以适应市场变化和业务发展 需求。
监控与预警
建立库存监控机制，一旦接近 或达到安全库存阈值，及时发 出预警，以便采取补货措施。
某制造企业的库存控制策略
总结词
采用基于需求预测的库存控制策略，降 低库存成本，提高生产效率。
VS
详细描述
该制造企业采用基于需求预测的库存控制 策略，实时监控生产进度和销售数据，及 时调整生产和采购计划，降低库存成本， 提高生产效率。
仓储管理第7章 仓储质量管理
第七章
仓储质量管理
2017年9月11日
1
第七章
仓储质量管理
一.仓储质量管理概论
二.仓储质量管理方法
2017年9月11日
2
第七章
一、质量的概念
仓储质量管理
（一）质量的概念 1．质量是“符合规格” 2．质量是“适用性” 3．质量是“用户和社会损失” 4．质量是“各种特性的综合体”
2017年9月11日
金属锈蚀 缺少苫盖材料 防锈油质量差 缺少衬垫物 雨水没及时排除
附近有腐蚀性气体
原材料
环境
2017年9月11日
27
第五讲
线性规划灵敏度分析
（四）分层法
分层法又称为分类法，是将零乱的质量数据 按照不同的目的加以分类，并进行加工整理和分 析影响质量问题的原因的一种方法。它可使杂乱 的数据和错综复杂的因素系统化、条理化，从而 找出主要问题和解决的办法。分层可按不同的标 志进行。 分层法常与质量管理的其他方法结合使用， 经过分层整理的数据，再利用其他方法整理成图 表，更便于进行质量分析。
2017年9月11日
21
第七章
仓储质量管理
（一）主次因素排列图法
例如：某仓库对所储存货品由于发生丢失、损坏等质量事故而发生的 赔偿费做了统计，各类赔偿费数据如表8-1所示，其排列如图8-2所示。
代号 赔偿金额（千元） 单项百分比（%） 累计百分比（%）
赔偿费类别 金属锈蚀降价 装卸损坏 差错事故损失 丢失 其他
2017年9月11日 11
第七章
仓储质量管理
三、仓储质量指标体系
（一）建立质量指标体系的意义 1. 有利于仓储企业发现自己的核心竞争力 2. 有利于产品质量的持续改进和创新 3. 有利于提高员工的积极性
仓储质量管理
2017年9月11日
1
第七章
仓储质量管理
一.仓储质量管理概论
二.仓储质量管理方法
2017年9月11日
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第七章
一、质量的概念
仓储质量管理
（一）质量的概念 1．质量是“符合规格” 2．质量是“适用性” 3．质量是“用户和社会损失” 4．质量是“各种特性的综合体”
2017年9月11日
金属锈蚀 缺少苫盖材料 防锈油质量差 缺少衬垫物 雨水没及时排除
附近有腐蚀性气体
原材料
环境
2017年9月11日
27
第五讲
线性规划灵敏度分析
（四）分层法
分层法又称为分类法，是将零乱的质量数据 按照不同的目的加以分类，并进行加工整理和分 析影响质量问题的原因的一种方法。它可使杂乱 的数据和错综复杂的因素系统化、条理化，从而 找出主要问题和解决的办法。分层可按不同的标 志进行。 分层法常与质量管理的其他方法结合使用， 经过分层整理的数据，再利用其他方法整理成图 表，更便于进行质量分析。
2017年9月11日
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第七章
仓储质量管理
（一）主次因素排列图法
例如：某仓库对所储存货品由于发生丢失、损坏等质量事故而发生的 赔偿费做了统计，各类赔偿费数据如表8-1所示，其排列如图8-2所示。
代号 赔偿金额（千元） 单项百分比（%） 累计百分比（%）
赔偿费类别 金属锈蚀降价 装卸损坏 差错事故损失 丢失 其他
2017年9月11日 11
第七章
仓储质量管理
三、仓储质量指标体系
（一）建立质量指标体系的意义 1. 有利于仓储企业发现自己的核心竞争力 2. 有利于产品质量的持续改进和创新 3. 有利于提高员工的积极性
仓储管理培训ppt课件完整版
仓储管理系统选型原则与方法
01
需求分析
明确企业仓储管理的 需求和目标，选择符 合实际需求的WMS 系统。
02
功能匹配
比较不同WMS系统 的功能模块，选择与 企业业务相匹配的系 统。
03
技术支持
考察供应商的技术实 力和服务能力，确保 系统稳定运行和后期 维护。
04
成本效益
评估WMS系统的投 资成本和预期效益， 确保投资回报率合理 。
04
安全库存的补货策略：定期检查库存水平，当库存量低于安全库存时 ，及时安排补货，确保库存水平维持在安全范围内。
实时库存监控与预警
总结词：通过信息技术手段实时监控库 存状态，当库存量低于或超过预设阈值 时发出预警信息。
预警响应措施：收到预警后，相关部门 及时采取应对措施，如安排补货、调整 生产计划等。
求。
验收流程
建立规范的验收流程，确保验收工 作有序进行，提高工作效率。
验收记录
对验收结果进行详细记录，以便后 续查询和追溯。
入库登记与录入
入库单据
根据收货和验收结果，填写入库 单据，包括货物名称、数量、规
格等信息。
信息系统录入
将入库单据信息录入仓储管理信 息系统，确保数据准确无误，方
便查询和统计。
收货管理
收货计划
异常处理
根据销售预测、订单以及库存情况， 制定合理的收货计划，确保货物及时 、准确地到达仓库。
对于收货过程中出现的异常情况，如 货物损坏、数量不符等，及时进行记 录并处理。
货物清点
对到货的货物进行数量和质量的清点 和检查，确保实际到货与订单一致， 无损坏或缺失。
验收管理
验收标准
制定明确的验收标准，包括货物 的质量、数量、规格等方面的要
仓储管理培训课件(PPT 51页)
速周转，提高经济效益。
*
18
现代物流学
收货
搬运
入库
保管保 养
发货
搬运
包装
备货（ 拣选）
仓库作业流程图
搬运 订单
*
19
现代物流学
4.2.2 物资维护保养
货物维护保养是通过一定的环境条件及具体技术措施， 保持使用价值。维护保养工作主要有以下几项：
创造适合于物资储存的环境条件。如温度条件、湿度条 件、密封隔离条件等。
➢进行科学的保养与维护 ➢掌握库存商品信息 ➢建立健全必要的规章制度
4.1.3 仓库（warehouse）
仓库是一库房、货场及其它设施、装置为劳动手段
，对商品、货物、物资进行收进、整理、储存、保管和 分发的场所，在工业中则是指储存各种生产需用的原材 料、零部件、设备、机具和半成品、产品的场所
*
9
现代物流学
*
23
现代物流学
⑤ 绘ABC分析图，或者直方图
ABC分
*
直方图
24
现代物流学
⑥ 确定重点管理要求
分类结果
管理重点
订货方式
A类
为了压缩库存，投入较大 力量精心管理，将库存压到 最低水平
计算每种物品的订 货量采用定期订货方式
按经营方针调节库存水平 B类 ，例如，要将低水平时，就 采用定量订货方式
减少订货量和库存
*
31
现代物流学
4.3.2 确定型存储模型
4.3.2.1 瞬时进货，不许短缺（经济批量 EOQ （Economic Order Quantity）模型）
1、假设条件 （1）当存贮降至零时，立即补充。 （2）需求是连续均匀的，设需求速度R为常数，则t 时间内的需求量为Rt。 （3）每次订购费不变，单位存贮费不变。 （4）每次订购量相同。
仓储管理PPT课件
4
（一）基本功能 （二）在流通领域中的作用 （三）在企业经营中的作用
5
（一）储存保管的基本功能 1、是社会生产顺利进行的必要过程 2、调整生产和消费的时间差别，维持稳定 3、流通过程的衔接 4、市场信息的传感器 5、现货交易的场所
6
（二）在流通领域中的作用
1、储存是平衡市场供求关系、稳定物价的重要条件 2、仓储是物资供销管理工作的重要组成部分 3、现代仓储是保持物资原有使用价值的重要手段 （三）在企业经营中的作用
配——核对货单办理退库手续——货物归还原位
24
（六）出库中的问题处理
（1）出库凭证（提货单）上的问题 （2）货数与实存数不符 （3）串发货和错发货 （4）包装破漏 （5）漏记和错记账
25
6.4.1 分拣配货作业概念 6.4.2 分拣配货作业分类 （一） 分货式配货作业 （二）分拣式配货作业 （三）自动分拣式配货作业
28
（一）分货式分拣方法 这种方法是分拣货架不动，即货物不运动，通过人力
拣取货物。在这种情况下，分拣货架是静止的，而分拣人 员带着流动的集货货架或容器到分拣货架，即拣货区拣货， 然后将货物送到静止的集货点。也有放到皮带上的。
29
（二）分拣式配货作业 这种作业方法是人不动，托盘(或分拣货架)带着货
2
6.1.1 储存保管的含义 6.1.2 储存保管的功能 6.1.3 储存保管新业务
3
储存保管是指通过仓库对商品进行储存和保管。
“仓”也称为仓库，为存放物品的建筑物和场地，可 以为房屋建筑、大型容器、洞穴或者特定的场地等，具有 存放和保护物品的功能；“储”表示收存以备使用，具有 收存、保管、交付使用的意思，当适用有形物品时也称为 储存。“仓储”则为利用仓库存放、储存未即时使用的物 品的行为。
（一）基本功能 （二）在流通领域中的作用 （三）在企业经营中的作用
5
（一）储存保管的基本功能 1、是社会生产顺利进行的必要过程 2、调整生产和消费的时间差别，维持稳定 3、流通过程的衔接 4、市场信息的传感器 5、现货交易的场所
6
（二）在流通领域中的作用
1、储存是平衡市场供求关系、稳定物价的重要条件 2、仓储是物资供销管理工作的重要组成部分 3、现代仓储是保持物资原有使用价值的重要手段 （三）在企业经营中的作用
配——核对货单办理退库手续——货物归还原位
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（六）出库中的问题处理
（1）出库凭证（提货单）上的问题 （2）货数与实存数不符 （3）串发货和错发货 （4）包装破漏 （5）漏记和错记账
25
6.4.1 分拣配货作业概念 6.4.2 分拣配货作业分类 （一） 分货式配货作业 （二）分拣式配货作业 （三）自动分拣式配货作业
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（一）分货式分拣方法 这种方法是分拣货架不动，即货物不运动，通过人力
拣取货物。在这种情况下，分拣货架是静止的，而分拣人 员带着流动的集货货架或容器到分拣货架，即拣货区拣货， 然后将货物送到静止的集货点。也有放到皮带上的。
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（二）分拣式配货作业 这种作业方法是人不动，托盘(或分拣货架)带着货
2
6.1.1 储存保管的含义 6.1.2 储存保管的功能 6.1.3 储存保管新业务
3
储存保管是指通过仓库对商品进行储存和保管。
“仓”也称为仓库，为存放物品的建筑物和场地，可 以为房屋建筑、大型容器、洞穴或者特定的场地等，具有 存放和保护物品的功能；“储”表示收存以备使用，具有 收存、保管、交付使用的意思，当适用有形物品时也称为 储存。“仓储”则为利用仓库存放、储存未即时使用的物 品的行为。
《仓储管理全》PPT课件
② 时间组织： 通过各个环节作业时间的合理安排和衔接，保证作业的顺 畅性，尽可能消除或减少作业过程中的停顿或等待时间。
仓库作业过程的时间组织一方面可以减少商品在仓库的停留时间，而 更主要的是合理利用仓库的设备和人员。
第一节 仓储作业组织
二、物流中心组织分工※ 1、物流中心组织原则
① 结构合理 ② 责权分明 ③ 利于沟通 ④ 协调一致 ⑤ 客户优先
财务经理 人事经理 IT经理
财务经理 人事经理 IT经理
财务经理 人事经理 IT经理
图2－5 连锁业物流组织结构图
3、物流中心的部门分工与职责※
1）物流中心内部的部门分工
① 业务部门 ② 职能管理部门 ③ 行政事务部门
2）物流中心和业务部门的职责
① 企业内部物流中心的主要职责
a) 制定和完善物流业务管理规程 b) 根据企业总目标的要求，制定本部门的经营
目标和物流计划 c) 监督和协调本部门各业务环节按计划进行日
常业务活动 d) 为实现经营目标和计划任务，制定相应的策
略和措施 e) 规划和改进企业物流系统 f) 进行职工培训 g) 发展和巩固与供应商、用户之间的长期友好
合作关系 h) 评价计划执行情况
② 业务部门的职责 a) 仓储部职责 b) 运输部职责 c) 存货控制部职责 d) 客户服务部职责
2、物流中心的组织形式
1）直线制形式
物流中心 经理
业务组
业务组
业务组
图2－1 直线制管理示意图
2、物流中心的组织形式
2）职能制形式
物流中心 经理
职能机构
职能机构
职能机构
业务组
业务组
业务组
图2－2 职能制管理示意图
2、物流中心的组织形式
仓库作业过程的时间组织一方面可以减少商品在仓库的停留时间，而 更主要的是合理利用仓库的设备和人员。
第一节 仓储作业组织
二、物流中心组织分工※ 1、物流中心组织原则
① 结构合理 ② 责权分明 ③ 利于沟通 ④ 协调一致 ⑤ 客户优先
财务经理 人事经理 IT经理
财务经理 人事经理 IT经理
财务经理 人事经理 IT经理
图2－5 连锁业物流组织结构图
3、物流中心的部门分工与职责※
1）物流中心内部的部门分工
① 业务部门 ② 职能管理部门 ③ 行政事务部门
2）物流中心和业务部门的职责
① 企业内部物流中心的主要职责
a) 制定和完善物流业务管理规程 b) 根据企业总目标的要求，制定本部门的经营
目标和物流计划 c) 监督和协调本部门各业务环节按计划进行日
常业务活动 d) 为实现经营目标和计划任务，制定相应的策
略和措施 e) 规划和改进企业物流系统 f) 进行职工培训 g) 发展和巩固与供应商、用户之间的长期友好
合作关系 h) 评价计划执行情况
② 业务部门的职责 a) 仓储部职责 b) 运输部职责 c) 存货控制部职责 d) 客户服务部职责
2、物流中心的组织形式
1）直线制形式
物流中心 经理
业务组
业务组
业务组
图2－1 直线制管理示意图
2、物流中心的组织形式
2）职能制形式
物流中心 经理
职能机构
职能机构
职能机构
业务组
业务组
业务组
图2－2 职能制管理示意图
2、物流中心的组织形式
第7章 仓储服务质量管理_PPT课件
差距，才能达到令人满意的程度。 用途 — 通过这种模式可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理者采取措施，
改善服务质量。 — 主要用来测量服务期望与服务感知之间的差距。是了解客户的反馈、分析质
量问题的来源和提高服务质量的有效方式。
一、服务质量的差距分析 2、服务质量差距分析模型
7.1.3 服务质量管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ常用方法与工具举例
7.1.3 服务质量管理的常用方法与工具举例
一、服务质量的差距分析
1、 服务质量的差距分析概述 提出时间： 20世纪80年代末期 提出者：美国的帕拉苏拉曼（A. Parasuraman）、齐塞尔(V.A.Zeithaml)和贝利
（L.L.Berry） 主要观点： — 服务质量除了服务感知与服务结果外，还应包含服务的过程，必须消除五种
7.1.2 服务质量的管理过程
一、服务市场开发过程
服务市场开发过程是从服务组织与顾客接触面开始来考虑问题的。
服务市场开发过程的三个阶段
—了解、识别和确定顾客对服务的需要
—调查、研究和开发这个服务市场
—提出一个完整的服务提要
服务提要的基本构成
— 服务需要 — 要开发的服务类型 — 服务规模
— 服务档次 — 服务质量
小等标准去衡量和描述。 — 服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的
表达。 — 比起有形产品，企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。 — 服务提供过程又往往有形产品为载体，服务是无法独立存在的。如餐饮服务
中的食物等。 2. 生产和消费不可分离性。 — 服务的生产过程和消费过程是同步进行的，两者在时间上不可分离。 — 服务的质量不能像有形产品那样在企业内部就能控制。
改善服务质量。 — 主要用来测量服务期望与服务感知之间的差距。是了解客户的反馈、分析质
量问题的来源和提高服务质量的有效方式。
一、服务质量的差距分析 2、服务质量差距分析模型
7.1.3 服务质量管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ常用方法与工具举例
7.1.3 服务质量管理的常用方法与工具举例
一、服务质量的差距分析
1、 服务质量的差距分析概述 提出时间： 20世纪80年代末期 提出者：美国的帕拉苏拉曼（A. Parasuraman）、齐塞尔(V.A.Zeithaml)和贝利
（L.L.Berry） 主要观点： — 服务质量除了服务感知与服务结果外，还应包含服务的过程，必须消除五种
7.1.2 服务质量的管理过程
一、服务市场开发过程
服务市场开发过程是从服务组织与顾客接触面开始来考虑问题的。
服务市场开发过程的三个阶段
—了解、识别和确定顾客对服务的需要
—调查、研究和开发这个服务市场
—提出一个完整的服务提要
服务提要的基本构成
— 服务需要 — 要开发的服务类型 — 服务规模
— 服务档次 — 服务质量
小等标准去衡量和描述。 — 服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的
表达。 — 比起有形产品，企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。 — 服务提供过程又往往有形产品为载体，服务是无法独立存在的。如餐饮服务
中的食物等。 2. 生产和消费不可分离性。 — 服务的生产过程和消费过程是同步进行的，两者在时间上不可分离。 — 服务的质量不能像有形产品那样在企业内部就能控制。
仓储质量管理
• 有效投诉率 =
有效投诉涉及订单数 订单总数
Байду номын сангаас
× 100%
第二节 仓储质量管理方法
第一节 仓储质量管理
第二节 仓储质量管理方法
质量管理方法体系 质量管理方法体系
全面质量管理 （TQM）
统计法
戴明循环法 （PDCA）
主次因素 排列图法
相关图法
因果分析法
分层法
统计分析 表法
一、全面质量管理（TQM） （一）全面质量管理方法（TQM）
（1） 物料存储质量 （2） 装卸质量
（3） 存储器械的质量
（4） 存储过期
（5）不合理摆放导致压坏物料 （6）混乱放置造成无法区分
二、仓储质量管理
仓储质量管理的过程
仓储质量管理 装卸质量管理 器械质量管理 储存过程质量管理 储存条件质量管理 摆放状态质量管理 标识状态质量管理
合理装卸，控制方法 功能良好，性能稳定 时间、状态、防护 条件合适、管理有效 合理并按规定堆码 标志分明、清晰清楚
• 出库差错率 =
发货累积差错件数 发货总件数
× 100%
三、仓储质量指标 2.责任货损率：指在考核期内，由于作业不善造成 的物品霉变、残损、丢失或短少等损失的件数占期 内库存总件数的比率。责任货损率应≤0.05%
• 责任货损率 =
期内残损件数 期内库存总件数
× 100%
三、仓储质量指标 3.帐货相符率：指经盘点库存物品帐货相符的笔数 与储存物品总笔数的比率。帐货相符率应≥99.5%
三、因果分析法
（三）绘制因果分析图的注意事项
（1）分析的问题只能是一个，主干线箭头指向这
个问题（需要解决的问题）。 （2）质量问题中的大原因一般有人、机器、材料、 方法、环境五个方面，以这些方面作为切入点， 分析中原因小原因时要追根问底，直至分析出可 以采取具体措施的原因为止。 人、机器、材料、方法、环境五个方面因果 分析图中的原因是可以归类的，类与类之间的原 因不发生联系，要避免归类不当的错误，同时要 避免因果倒置的错误。 （3）要想方设法找出主要原因，注意大原因不一 定都是主要原因，为了找出主要原因，可作进一 步调查或试验验证。
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7.1.1 服务与服务质量的基本概念
四、服务质量是什么？
服务质量是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量即是服务的技术和功能的 统一，也是服务的过程和结果的统一。
— 服务特性不仅要满足顾客的要求，也要满足其他相关方的要求（如：政府主管部门， 服务企业的员工、投资者等）。
— 服务质量具有动态性
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
一、服务是什么？ 20世纪70年代初，随着服务业的发展，学
术界开始注重对服务的研究。许多学者和 机构对服务提出了自己的定义。 那么，你认为服务是什么呢？
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
二、服务有哪些特征？ 1. 无形性：无形性是服务的最主要特征。 —服务的特质和及组成服务的元素，人们无法去触摸，无法以形状、质地、大
等服务； ③ 社会服务：如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等； ④ 个人服务：如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。 2、按服务存在的形式划分 ① 以商品形式存在的服务：如电影、书籍、数据传递装置等； ② 对商品实物具有补充功能的服务：如运输、仓储、会计、广告等服务； ③ 对商品实物具有替代功能的服务：如特许经营、租赁和维修服务等； ④ 与其他商品不发生联系的服务：如数据处理、旅游、旅馆和饭店服务等。 3、按服务企业的性质分类 ① 主要以设备形式提供的服务：如通过自动化喷漆设备为顾客提供喷漆服务、 影院里利用放映设备向观众提供影片的观赏服务等； ②主要以人工方式向顾客提供的服务：如园丁、修理工、律师、医师等
二、服务有哪些特征？ 5. 不可储存性：由服务的无形性以及服务的生产和消费的同时性所决定的 — 顾客也不能一次购买以备未来需要时消费。 — 服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等解决服务企业供
需矛盾。服务企业应尽量增加服务供给的弹性，以适应变化的服务需求。 6. 服务所有权转让是特殊形式的交易活动：在大多数服务的生产和消费过程中，
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
二、服务有哪些特征？ 3. 服务是一系列的活动或过程。 — 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务企业生产
和服务买方消费的一系列活动或过程。 — 服务企业不能按传统的方式来控制服务的质量。 — 顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。 — 顾客十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程，对所看见的活动和过程进行仔细的
第七章 仓储服务质量管理
7.1 服务质量管理 7.2 仓储服务质量特性 7.3 仓储服务质量策划 7.4 仓储服务质量控制 7.5 仓储服务质量测量、评价与改进
7.1 服务质量管理
7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 二、服务有哪些特征？ 三、服务有哪些类型？ 四、服务质量是什么？ 7.1.2服务质量的管理过程 一、服务市场开发过程 二、服务设计过程 三、服务提供过程 四、服务业绩分析与改进 7.1.3 服务质量管理的常用方法与工具举例 一、服务质量的差距分析 二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法 三、“PDCA”循环法——服务质量改进的方法
体验和评估 4. 差异性：主要是指服务的的变化而
出现差异，很难用同一标准来检验服务的质量。 — 服务提供人员自身因素的影响 — 服务提供环境的影响 — 顾客因素（学识、素养、经验、兴趣、爱好）直接影响到服务的质量和效果
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
— 服务功能质量是主观的：取决于服务设施与设备（如：高尔夫球场的草坪质量）、服 务人员（如：技能、素质）、顾客与服务人员的互动过程等因素
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
四、服务质量是什么？ 服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述，是从
识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影 响服务质量的相互作用的活动的概念模式。 — 该模式是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵 盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程。 — 四个主要阶段：市场开发、产品开发、服务提供、业绩分 析与改进 — 三个最基本的过程：市场开发、产品开发、服务提供。
7.1 服务质量管理
7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 二、服务有哪些特征？ 三、服务有哪些类型？ 四、服务质量是什么？ 7.1.2 服务质量的管理过程 一、服务市场开发过程 二、服务设计过程 三、服务提供过程 四、服务业绩分析与改进 7.1.3 服务质量管理的常用方法与工具举例 一、服务质量的差距分析 二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法 三、“PDCA”循环法——服务质量改进的方法
小等标准去衡量和描述。 — 服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的
表达。 — 比起有形产品，企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。 — 服务提供过程又往往有形产品为载体，服务是无法独立存在的。如餐饮服务
中的食物等。 2. 生产和消费不可分离性。 — 服务的生产过程和消费过程是同步进行的，两者在时间上不可分离。 — 服务的质量不能像有形产品那样在企业内部就能控制。
— 服务质量具有主观性
— 服务质量具有可变性
— 服务质量具有可感知性
服务技术质量：是服务结果对顾客预期结果的满足程度，一般可以通过具体的形式加 以度量。
— 服务技术质量是客观的：如教育服务可以利用教学成果如考试、竞赛成绩或升学率来 作为衡量服务技术质量的一个依据。
服务功能质量：是顾客对服务体验过程的满足程度。
不涉及任何东西的所有权转移。 目前，许多服务业发达的国家，一些服务企业探索利用“会员制”、信用卡
等方式维系企业于顾客之间的关系。 当顾客成为企业的会员后，他们可享受某种优惠，使他们从心理上感受到就
某种意义而言他们确实拥有企业所提供的服务。
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
三、服务有哪些类型？ 1、按服务的对象特征分类 ① 经销服务：如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； ② 生产者服务：如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建筑、会计和法律