第7章 仓储服务质量管理_PPT课件

7.1.1 服务与服务质量的基本概念
四、服务质量是什么？
服务质量是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量即是服务的技术和功能的 统一，也是服务的过程和结果的统一。
— 服务特性不仅要满足顾客的要求，也要满足其他相关方的要求（如：政府主管部门， 服务企业的员工、投资者等）。
— 服务质量具有动态性
— 服务质量具有主观性
— 服务质量具有可变性
— 服务质量具有可感知性
服务技术质量：是服务结果对顾客预期结果的满足程度，一般可以通过具体的形式加 以度量。
— 服务技术质量是客观的：如教育服务可以利用教学成果如考试、竞赛成绩或升学率来 作为衡量服务技术质量的一个依据。
服务功能质量：是顾客对服务体验过程的满足程度。
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
二、服务有哪些特征？ 3. 服务是一系列的活动或过程。 — 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务企业生产
和服务买方消费的一系列活动或过程。 — 服务企业不能按传统的方式来控制服务的质量。 — 顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。 — 顾客十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程，对所看见的活动和过程进行仔细的
小等标准去衡量和描述。 — 服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的
表达。 — 比起有形产品，企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。 — 服务提供过程又往往有形产品为载体，服务是无法独立存在的。如餐饮服务
中的食物等。 2. 生产和消费不可分离性。 — 服务的生产过程和消费过程是同步进行的，两者在时间上不可分离。 — 服务的质量不能像有形产品那样在企业内部就能控制。
二、服务有哪些特征？ 5. 不可储存性：由服务的无形性以及服务的生产和消费的同时性所决定的 — 顾客也不能一次购买以备未来需要时消费。 — 服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等解决服务企业供
需矛盾。服务企业应尽量增加服务供给的弹性，以适应变化的服务需求。 6. 服务所有权转让是特殊形式的交Biblioteka Baidu活动：在大多数服务的生产和消费过程中，
7.1 服务质量管理
7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 二、服务有哪些特征？ 三、服务有哪些类型？ 四、服务质量是什么？ 7.1.2 服务质量的管理过程 一、服务市场开发过程 二、服务设计过程 三、服务提供过程 四、服务业绩分析与改进 7.1.3 服务质量管理的常用方法与工具举例 一、服务质量的差距分析 二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法 三、“PDCA”循环法——服务质量改进的方法
不涉及任何东西的所有权转移。 目前，许多服务业发达的国家，一些服务企业探索利用“会员制”、信用卡
等方式维系企业于顾客之间的关系。 当顾客成为企业的会员后，他们可享受某种优惠，使他们从心理上感受到就
某种意义而言他们确实拥有企业所提供的服务。
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
三、服务有哪些类型？ 1、按服务的对象特征分类 ① 经销服务：如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； ② 生产者服务：如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建筑、会计和法律
等服务； ③ 社会服务：如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等； ④ 个人服务：如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。 2、按服务存在的形式划分 ① 以商品形式存在的服务：如电影、书籍、数据传递装置等； ② 对商品实物具有补充功能的服务：如运输、仓储、会计、广告等服务； ③ 对商品实物具有替代功能的服务：如特许经营、租赁和维修服务等； ④ 与其他商品不发生联系的服务：如数据处理、旅游、旅馆和饭店服务等。 3、按服务企业的性质分类 ① 主要以设备形式提供的服务：如通过自动化喷漆设备为顾客提供喷漆服务、 影院里利用放映设备向观众提供影片的观赏服务等； ②主要以人工方式向顾客提供的服务：如园丁、修理工、律师、医师等
— 服务功能质量是主观的：取决于服务设施与设备（如：高尔夫球场的草坪质量）、服 务人员（如：技能、素质）、顾客与服务人员的互动过程等因素
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
四、服务质量是什么？ 服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述，是从
识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影 响服务质量的相互作用的活动的概念模式。 — 该模式是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵 盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程。 — 四个主要阶段：市场开发、产品开发、服务提供、业绩分 析与改进 — 三个最基本的过程：市场开发、产品开发、服务提供。
体验和评估 4. 差异性：主要是指服务的构成和质量水准难以固定，服务因人员的不同、时间的变化而
出现差异，很难用同一标准来检验服务的质量。 — 服务提供人员自身因素的影响 — 服务提供环境的影响 — 顾客因素（学识、素养、经验、兴趣、爱好）直接影响到服务的质量和效果
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
一、服务是什么？ 20世纪70年代初，随着服务业的发展，学
术界开始注重对服务的研究。许多学者和 机构对服务提出了自己的定义。 那么，你认为服务是什么呢？
7.1.1 服务与服务质量的基本概念
二、服务有哪些特征？ 1. 无形性：无形性是服务的最主要特征。 —服务的特质和及组成服务的元素，人们无法去触摸，无法以形状、质地、大
第七章 仓储服务质量管理
7.1 服务质量管理 7.2 仓储服务质量特性 7.3 仓储服务质量策划 7.4 仓储服务质量控制 7.5 仓储服务质量测量、评价与改进
7.1 服务质量管理
7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 二、服务有哪些特征？ 三、服务有哪些类型？ 四、服务质量是什么？ 7.1.2服务质量的管理过程 一、服务市场开发过程 二、服务设计过程 三、服务提供过程 四、服务业绩分析与改进 7.1.3 服务质量管理的常用方法与工具举例 一、服务质量的差距分析 二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法 三、“PDCA”循环法——服务质量改进的方法