门诊导医开展优质护理服务
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迁安市中医医院
门诊导医开展优质护理服务工作
计划及实施方案
为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动,满足广大患者日益增长的健康需求,提升导医专业素质、服务质量及窗口形象,促进我院导诊工作全面、协调持续的发展,拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划:
一、指导思想
紧紧围绕“以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉”的服务宗旨,认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术,全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。
二、工作目标
1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”
2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”
3、患者对导医工作满意度≥95%
4、基础护理合格率≥95%
5、病房陪检率≥95%
6、健康宣教覆盖率100%,医院宣传覆盖率100%,患者对健康教育知识的知晓率≥85%
三、实施措施
1、开展优质护理服务项目
①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训,认真做好预检分诊工作,实行首问负责制,主动热情接待患者。
②设立便民服务台,落实便民措施,配备热水器、一次性水杯、剪刀、
针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等便民设施,作为入院的第一站,主动指引至相关科室,做好我院特色科室及专家的宣传工作。
③设置醒目的诊疗流程及路标,设置温馨提示卡,提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容,以防范意外事故的发生。
④导医进病房陪检,为缩短临床科室护理人员的非护理操作时间,保障住院病人安全,安排经验丰富的导医进入病房,陪同住院患者检查。
⑤增加一站式服务内容,从细节入手,对每一位患者实施微笑服务,为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务,如提供轮椅、平车推送患者,代挂号、送取药、陪同就诊、检查等,并在门诊高峰时段及时疏导,分流患者。
⑥结合门诊部的具体情况,开展健康教育宣传工作,在门诊大厅设健康知识角,内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识,用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。
2、优化服务措施
①以三好一满意为抓手,为方便患者就医,缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗,下午提前10分钟上岗。
②仪表端庄,淡妆上岗,规范着装,得体大方,文明用语,标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。
③加强学习,外树形象,内强素质,提高导医队伍的整体水平,充分调动导医人员的积极性。
④开展“四主动”(主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传),“四个一”(一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍),“五到位”(提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待
到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位)活动。
⑤及时化解医患矛盾,对有需要帮助的病人,想方设法提供方便,杜绝投诉发生。