5-接待礼仪标准

接待来访客户礼仪标准

前言：我们很多时候在公司里接待来访的客户，可能因为你接待的一个细节，就改变了客户对你之前的所有印象。职场礼仪告诉我们如何能从容地面

对来访客户，让我们与客户之间从接待开始，就架起一座友谊的桥梁。

一、宗旨：客户至上，服务第一

二、准则：提升对客户的尊重和重视程度，满足客户的精神需求。维护六大准则

1、尊重；

2、真诚、友善；

3、礼貌；

4、宽容豁达；

5、守信；

6、谦恭有度；

三、客户接待礼节规范

1、提前准备

前台准备：告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客户，让前台提前预知，做好接待工作。

会议室准备：提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提前布置，让来访人员感受亲切。

接待人员准备：对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。

2、接待三声

来有迎声；问有答声；去有送声。

3、热情接待五到

A、人到——对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。

B、眼到——接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对方。注视对方时要友善，采取平视。

C、手到——在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。

D、口到——讲普通话，这是文明程度的体现。

E、心到——要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊重对方的。

4、引导客人上楼

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面，若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

5、主动引领客户参观

接待人员在接到来访客户后，应当主动引领来访人员参观自己的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关系的建立。

6、交谈“三不准”

不准打断别人；不准随意否定对方；不准心不在焉。

7、交谈话题不得涉及

A、议论领导、同事、同行的坏话（爱说是非者，必是是非人）；

B、格调不高的问题，要有修养；

D、私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）

8、送客乘坐电梯

送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。建议送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公司”目送来访人员离开。

四、接待礼仪细则

（一）、迎接中礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重点之一。尤其是迎接，是给客户良好第一印象的最重要工作，给对方留下好的第一印象就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应实现以下几项：

I、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客户，首先告知对应销售了解对方来此的车次、航班等出行方式，安排与客户身份、职务相当的人员前去迎接，若因某种原因，同级别身份的主人不能前往，前去迎接的人应向客户做出礼貌的解释。II、提早在公司做好接待布置，如在公司电子迎接屏幕上显示“热烈欢迎XXXX 领导莅临我公司参观指导！”，当客户到公司第一时间看到时就会有一种被尊重、被重视的优越感。

III、接待人员提前时间到达接待地点恭候客户的到来，决不能迟到更甚者让客户久等。（客户看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。）如果是到机场等人多嘈杂的地方接机时，制作欢迎举牌，举的牌子上应注明“客户的单位名称、姓名、以及欢迎辞”！有助于接待人员没有找到对方时，客户第一时间看到你。

IV、接到客户后首先问候“您一路辛苦了！”、“欢迎来到我们这个充满魅力的城市”、“欢迎您莅临我公司”等等，然后向对方做自我介绍，如带有名片可送予对方，也可向对方交换名片。注意交换名片的礼仪：

★当你与长者、尊者交换名片时双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”。

★当对方给予名片时，应双手接过名片，同时仔细地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要顺手往桌上扔。

V、主动接过客户行李，而且挑重的拿，即使客户推辞拒绝也要努力接过来。VI、根据客户到达的时间点，公司提前确定将客户接往公司、饭店或是酒店。VII、公司应提前为客户准备好酒店，帮客户办理好一切手续并将客户领入房间，事后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客户感到满意，可以向客户介绍酒店的服务、设施、特色；周边景点、特产、物价等；告知即将的活动计划并将日程安排交给客户，同时把准备好的旅游导图、名胜古迹等介绍材料递送给客户。要考虑到客户一路旅途劳累，接待人员不宜久留，让客户早些休息，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客户。（二）、接待中礼仪

接待人员带领客户到达公司后，应有正确的引导方法和引导姿势。

I、在走廊的引导方法：接待人员在客户的二三步之前，配合步调，让客户走在内侧；

II、在楼梯的引导方法：当引导客户上楼时，，应该让客户走在前面，接待人员在后面，若是下楼是应由接待人员走在前面，客户走在后面，接待人员应时刻注意客户的安全；

III、在电梯的引导方法，引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯，到达时，接待人员打开电梯门让客户先走出电梯，同时用手虚护电梯口，防止电梯门突然关闭；

IV、办公室和会议室里的引导方法：当客户走入办公室或会议室，接待人员用手指示请客户坐下，在客户坐定后，才能行点头礼后离开，如果客户错做下座，应请客人改上座（一般指靠近门的一方为下座）。

V、奉茶：诚心诚意奉茶是中华民族招待客人的习惯，，招待客户时，茶具、茶叶、倒茶、递茶应注意讲究规矩。

★茶具要清洁。

客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是

久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在

冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显

得彬彬有礼。

★茶水要适量。

先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过

浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或

淡茶的习惯（或者相关业务员有提醒），那就按照客人的口胃把茶冲好。

再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、

凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为

情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉

得是在装模作样，不是诚心实意，所以要倒茶倒八分。

★端茶要得法。

按照中华名族传统礼仪的习惯，必须用双手给客人端茶的。双手端茶也要

很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，

把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，可

以借用托盘或外加套杯用的耳柄。若用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。

这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。

★添茶

如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要眼疾手快地去做。添茶的时候