企业物流管理基础

三、客户服务
客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预 先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有因素”。 可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用 的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止 而发生的所有服务活动。
对客户服务的理解： 1、一种活动
强调对客户服务要有控制力。 2、绩效水平
第一章 客户服务
二、交易中要素
1、缺货水平； 企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货， 为客户提供替代品或从其它地方调运。
2、订货信息； 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订 货周期等。
3、信息的准确性； 4、订货周期的稳定性； 5、特殊货运； 6、交叉多点运输；
第一章 客户服务
二、作业绩效 通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡 量作业绩效。
1、速度 决定交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短， 客户存货（存货水平）越少。
2、一致性 指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行 合约的能力。
3、灵活性 处理异常的客户服务需求的能力。
4、故障与恢复
（2）供应比率
衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需求是否得到满足。因为缺货并不 意味着需求得不到满足。
缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践，订货次数增多，缺货 的频率就更高。
第一章 客户服务
（3）订货完成率 衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标，以某一客 户的全部订货作为衡量对象。
一、可得性
是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种 方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备。 1、两类存货： （1）根据需求预测的基本储备； （2）适应异常作业变化的安全储备； 2、衡量可得性的三个物流绩效指标： （1）缺货频率
指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超 过其可得性次数。
和配送管理。 （2）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用
（如MRP）和顾客服务理念的流行。 （3）物料经理与配送经理的职能。
绪论
2、内部一体化阶段（20世纪80年代） （1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程
物流管理的概念。 （2）影响内部一体化物流管理的主要因素 ➢ 放松管制后物流服务的扩展； ➢ 第三方物流企业 ➢ 沟通与信息技术 ➢ 配送资源计划 ➢ JIT ➢ 顾客服务 （3）物流经理的职能
1、构成市场组合的四要素：价格、产品、 促销和渠道；
2、发展一个新客户的成本是保留一个老客 户成本的6倍；
第一章 客户服务
第二节 客户服务的构成要素
包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。
一、交易前要素 1、客户服务条例的书面说明（规范化）
反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的 责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核， 还要可操作。（员工） 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么 联系。（客户） 3、组织结构（客服部门的重要性） 4、系统柔性（满足需求的不确定性） 5、管理服务（培训、咨询等免费服务）
第一章 客户服务
二、可靠性
物流客户服务的可靠性与物流质量密切相关，而最基本的质量问 题包括实现计划的存货可得性和作业完成能力。 衡量物流服务质量的三个方面： 1、衡量变量 包括：销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运短缺数等。 按时点进行衡量的变量是静态变量；按时段进行衡量的变量是动 态变量。 2、衡量单位 包括数量单位，时间单位等。 3、衡量基础 包括：总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组层 次、厂牌层次等。 衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。把整个物流系统归类成某 种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对客户服务的表现。
企业物流管理基础
绪论
2、广义的物流（Logistics）
为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品 和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为 使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和 控制的行为。
原材料 供应地
仓库
生产 工厂
仓库
批发
零售
消费者
采购物流
企业内物流 逆向物流
销售物流
来自百度文库论
3、对物流的定义 ➢ 产品物流阶段； ➢ 综合物流阶段； ➢ 供应链阶段；
绪论
五、物流活动的构成因素
➢运输 ➢配送 ➢保管 ➢流通加工 ➢包装 ➢装卸搬运 ➢信息（物流信息、商流信息）
绪论
六、物流的发展阶段
1、职能管理阶段（20世纪60-70年代） （1） 物流活动被集成为两大物流管理职能：物料管理
绪论
3、外部一体化阶段（20世纪90年代） 供应链管理
企业物流管理主要授课内容
❖客户服务 ❖订单处理与信息系统 ❖供应物流 ❖生产物流 ❖销售物流和逆向物流 ❖电子商务物流 ❖全球物流
第一章 客户服务
主要内容：
一、基本概念 二、客户服务的构成要素 三、客户服务的基本能力 四、客户增值服务 五、客户服务评价指标体系 六、确定客户服务战略
客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。 3、管理理念
强调市场营销以客户为核心的经营理念。
四、客户忠诚
1、获得并保持住客户； 2、客户忠诚度的重要性指标：
终生价值=平均交易价值 * 年购买频率 * 客户“估计寿命” 3、老客户的销售和服务成本较低。
五、客户满意
是指客户通过对一个产品的可感知的效 果（或结果），与他的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。
第一章 客户服务
重点和难点内容：
第一节 基本概念 一、客户
客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是 指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 （1）处于供应链下游的企业是上游企业的客 户。 （2）客户不一定在企业之外。
二、客户需求
客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付 能力的需要。 1、基本需求
多个生产点和配送中心向用户送货。 7、订货的便利性； 8、替代产品
第一章 客户服务
三、交易后要素 1、安装、保修、更换、提供零配件； 2、产品跟踪； 3、客户抱怨、投诉和退货； 4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者
正在维修）
第一章 客户服务
第三节 客户服务的基本能力
反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效和可靠性。
产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户 将感到失望或不高兴，将导致失去客户。 2、客户期望
指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品 属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满 意、高兴，留住客户。 3、超越期望
指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务 行为，使客户产生惊喜。
客户需求随时间而变化