销售人员基本素质及礼仪培训.pptx
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销售人员基本礼仪培训ppt课件
1、时间原则(Time)——着装要随时间而变化 如果在白天工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面，建议着装要正式，以表现出专业性; 而晚上、周末、工休时间与顾客在非正式的场合会面，则可以穿得休闲一些。因为在工作之 余，顾客为了放松自己，在穿着上也较为随意，这时你如果穿得太正式，就会给顾客留下刻 板的印象。但是如果参加较正式的晚宴，则需要遵循场合原则，穿正式晚宴装了。 每年有春夏秋冬四季之分，每个季节都应该有适合该季节气候特点的服装，如果冬天穿得 太薄，顾客会看得不舒服;而夏天穿质地厚重的衣服，顾客会感觉保守及不合时宜。因此，在 着装时要选择与气候相适应的服装。 着装除了随时段和季节而变以外，还应该顺应时代的潮流。虽然一味地跟着潮流走不一定 会产生好的效果，但是悖离当今的时代特点和大众的审美观，也会使自己与别人格格不入。
3、地点原则(Place)——着装要入乡随俗、因地制宜 地点即所处地点或准备前往的地点。 如果是在自己家里接待顾客，可以穿着舒适的休闲服，但要干净整洁;如果是去 顾客家里拜访，则既可以穿职业套装，也可以穿干净整洁的休闲阴;如果是去公 司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出郊游可以穿得轻松休闲一些;而到 酒店拜访，并在酒店的中餐厅厨房里示范产品功效时，刚宜穿得轻便的服装， 因为如果衣冠楚楚地在厨房示范产品，不仅在示范操作时碍手碍脚，也有可能 会令别人排斥，感到你不属于他们这个圈子。
1
•卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。 要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。 通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成 功的重要条件之一。
•大家都知道，树立良好形象，第一印象也只是一 个开始，由于与顾客的交往是一个长期的过程， 生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透 露的君子风度才能真正留住顾客的心。 • 今天讲述一下销售服务中的仪容仪表和言谈举 止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识只是一些原 则性的指引，不是束缚你的教条。在学习和运用 这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬 套。通过学习和切身的感悟，不断充实和完善自 身的礼仪涵养，塑造出最合乎您个性及身份的良 好形象。
3、地点原则(Place)——着装要入乡随俗、因地制宜 地点即所处地点或准备前往的地点。 如果是在自己家里接待顾客，可以穿着舒适的休闲服，但要干净整洁;如果是去 顾客家里拜访，则既可以穿职业套装，也可以穿干净整洁的休闲阴;如果是去公 司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出郊游可以穿得轻松休闲一些;而到 酒店拜访，并在酒店的中餐厅厨房里示范产品功效时，刚宜穿得轻便的服装， 因为如果衣冠楚楚地在厨房示范产品，不仅在示范操作时碍手碍脚，也有可能 会令别人排斥，感到你不属于他们这个圈子。
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•卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。 要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。 通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成 功的重要条件之一。
•大家都知道，树立良好形象，第一印象也只是一 个开始，由于与顾客的交往是一个长期的过程， 生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透 露的君子风度才能真正留住顾客的心。 • 今天讲述一下销售服务中的仪容仪表和言谈举 止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识只是一些原 则性的指引，不是束缚你的教条。在学习和运用 这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬 套。通过学习和切身的感悟，不断充实和完善自 身的礼仪涵养，塑造出最合乎您个性及身份的良 好形象。
基本素质及销售礼仪培训课件
（2）将所有不用的文件移走，不要让它们 占据你的工作档。
（3）确定你为每一专案都建立了档案。把 每一个档案清楚地贴上标签。
APEX
12
资料档
►列出你的资料档项目清单。 ►建立资料档时需要考虑的两件事：
A.怎样的资料才有保存价值？ B.你的资料档方便查阅吗？ ►帮助你将自己资料档结构化的做法： A.列出你工作的主要内容。 B.档案夹应根据所确定的类别，做清楚且适当的标
APEX
21
小结
“PDCA”循环图 P（Plan）计划 D（Do）执行 C（Check）检查 A（Action）修正再执行
APEX
22
保持科学的工作方法之三
给你的工作吃“高效丹”
症状：工作越来越没效率；文件积压 越来越厚；每天的预定目标只 完成了一半；下班时发现今天 几乎什么也没干。
病因：无目标、无计划，工作无规 律；做事拖拉，时常抱着“还 有明天”的想法；时间管理不 善，做事不分先后、主次。
示。 C.查现存的档案，然后去掉没用的档案。 D.一个抽屉存放一个或多个类别。 E.将档案按字母顺序排列。 F.用大而清楚的字标示档案抽屉和档案夹，以方便查
阅并方便归档。
APEX
13
让你的档案更加有效的小秘诀：
（1）使用大写、清楚的字母标示档 案。
（2）使用彩色标识能让你一眼就找到 某一类 型文件的位置。
APEX
30
第四剂丹药：双管齐下法
实例实战
如何写好一份报告
有关人员统计数据
数据汇总、审查、补充
知情者准备情况 查阅资料
谈话了解内容
APEX
草拟报告
31
第五剂丹药：因数分解法
将一件困难的事情细分化成几 小件比较容易的事情的方法叫“因 数分解法”。
（3）确定你为每一专案都建立了档案。把 每一个档案清楚地贴上标签。
APEX
12
资料档
►列出你的资料档项目清单。 ►建立资料档时需要考虑的两件事：
A.怎样的资料才有保存价值？ B.你的资料档方便查阅吗？ ►帮助你将自己资料档结构化的做法： A.列出你工作的主要内容。 B.档案夹应根据所确定的类别，做清楚且适当的标
APEX
21
小结
“PDCA”循环图 P（Plan）计划 D（Do）执行 C（Check）检查 A（Action）修正再执行
APEX
22
保持科学的工作方法之三
给你的工作吃“高效丹”
症状：工作越来越没效率；文件积压 越来越厚；每天的预定目标只 完成了一半；下班时发现今天 几乎什么也没干。
病因：无目标、无计划，工作无规 律；做事拖拉，时常抱着“还 有明天”的想法；时间管理不 善，做事不分先后、主次。
示。 C.查现存的档案，然后去掉没用的档案。 D.一个抽屉存放一个或多个类别。 E.将档案按字母顺序排列。 F.用大而清楚的字标示档案抽屉和档案夹，以方便查
阅并方便归档。
APEX
13
让你的档案更加有效的小秘诀：
（1）使用大写、清楚的字母标示档 案。
（2）使用彩色标识能让你一眼就找到 某一类 型文件的位置。
APEX
30
第四剂丹药：双管齐下法
实例实战
如何写好一份报告
有关人员统计数据
数据汇总、审查、补充
知情者准备情况 查阅资料
谈话了解内容
APEX
草拟报告
31
第五剂丹药：因数分解法
将一件困难的事情细分化成几 小件比较容易的事情的方法叫“因 数分解法”。
销售人员的行为素质和礼仪(ppt 55页)
与上司相处的礼仪
理解：人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢
与同事相处的礼仪
真诚合作 同甘共苦：一个 好汉三个帮 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
电话沟通的技巧
保持最优美的声音
领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处
女士套裙选择的技巧
面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式
化妆
* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水
养成良好的个人卫生习惯
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室 里，留长发的女士不披头散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
销售人员的行为素质和礼仪
UUFFSSOOFFTT2020303CCoroproproartaete
演讲人：林东 时 间：
销售人员的十大基本素质
销售人员十大基本素质
敏锐 机制
正确思考
能 力
影响他人
数理 能力
有效管理
持之以恒
精神
积极进取
诚实 正直
雄心 壮志
品性
满怀 信心
基本素质1、诚实正直
销售人员应该树立诚实正直的个人形象（为什么要诚实正直）
* 速度 * 音调 * 音量 * 笑容
接电话的技巧
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
销售人员基本礼仪培训PPT课件
极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。
销售人员礼仪培训(PPT 36张)
销售人员礼仪规范
一、商务礼仪的涵义与作用
1. 礼仪/商务礼仪的涵义 2. 为什么要讲究商务礼仪 3. 商务礼仪的作用及价值
1、什么是礼仪？
礼者，敬人也！——孔子 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的、约 定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人 际交往艺术！是一种把人际交往问题变小 的工具！
二、职业形象的树立
1. 职业形象的含义 2. 职业形象树立的重要性 3. 找准适合自己职业形象的定位
1、职业形象的含义
职业形象：是指你在公众面前树 立的印象，它是通过衣着打扮， 言行举止反映出你专业的态度 （工作和生活）、知识、技能等。
同时，职业形象也是你与社会沟 通，并使之接受的方法。
2、打电话的礼貌语
“很抱歉，打扰您了，您现在方 便接听电话吗？” “真不好意思，每次都打扰您！” “麻烦您了，非常感谢！” “拜托了，真是感激不尽。”
3、接电话的礼仪
1. 电话的开头语事关个人和公司的形象，所以， 接听电话时，要保持姿势端正、态度温和、语 音清晰，切记装腔作势。电话语为“您好！我 是***”、“您好！公司” 2. 不让电话铃响超过三声，当来不及接听时，请 致以谦意“很抱歉，让您久等了。” 3. 通话中间请向对方确认信息。 4. 常用电话礼貌语：“好的”、“请稍候片刻”、 “有什么需要帮您转达的吗？”
2、职业形象树立的重要性
你的印象在与人初见的6秒钟内已 经决定！ 你没有第二次重建第一印象的机 会！ 把自己当作是品牌来经营！
3、找准适合自己职业形象的定位
你是谁？ 定位决定 包装！
三、商务场合的仪容、仪表
一、商务礼仪的涵义与作用
1. 礼仪/商务礼仪的涵义 2. 为什么要讲究商务礼仪 3. 商务礼仪的作用及价值
1、什么是礼仪？
礼者，敬人也！——孔子 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的、约 定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人 际交往艺术！是一种把人际交往问题变小 的工具！
二、职业形象的树立
1. 职业形象的含义 2. 职业形象树立的重要性 3. 找准适合自己职业形象的定位
1、职业形象的含义
职业形象：是指你在公众面前树 立的印象，它是通过衣着打扮， 言行举止反映出你专业的态度 （工作和生活）、知识、技能等。
同时，职业形象也是你与社会沟 通，并使之接受的方法。
2、打电话的礼貌语
“很抱歉，打扰您了，您现在方 便接听电话吗？” “真不好意思，每次都打扰您！” “麻烦您了，非常感谢！” “拜托了，真是感激不尽。”
3、接电话的礼仪
1. 电话的开头语事关个人和公司的形象，所以， 接听电话时，要保持姿势端正、态度温和、语 音清晰，切记装腔作势。电话语为“您好！我 是***”、“您好！公司” 2. 不让电话铃响超过三声，当来不及接听时，请 致以谦意“很抱歉，让您久等了。” 3. 通话中间请向对方确认信息。 4. 常用电话礼貌语：“好的”、“请稍候片刻”、 “有什么需要帮您转达的吗？”
2、职业形象树立的重要性
你的印象在与人初见的6秒钟内已 经决定！ 你没有第二次重建第一印象的机 会！ 把自己当作是品牌来经营！
3、找准适合自己职业形象的定位
你是谁？ 定位决定 包装！
三、商务场合的仪容、仪表
销售的基本礼仪与素养.pptx
销售 基本素质与直销策略
2002-4-10
中南区总经理：粟 勇
Provided by Young Su
1
主讲人的“曲折旅程”
❖1983 大学毕业，一不留神成了吃粉笔灰的孩子王，但深知勤奋 与劳动可以净化人的心灵； ❖1988为换取硕士文凭，不惜背井离乡到西北某大学埋头苦读古 代思想文化，由此确定和规范了自已思维模式与工作方法； ❖1991放弃分配，到南方“弄潮”，小试牛刀，尝到甜头； ❖1996在严酷的市场中经过一番苦苦挣扎后，痛定思痛，决定弃 暗投明到IT，涉足互联网； ❖1998加盟创智集团，先后在其电力专业公司任华南区销售，渠 道事业部南中国区的销售总监，市场拓展部总经理，华中区总经 理等职务，渐入佳境； ❖2002 接受挑战，进入和诚, 不想虚度人生，迎接新的挑战；
2002-4-10
Provided by Young Su
No.4
返回
22
No.5
接听电话七步骤之
第二步 : 邀请对方,道出姓名
邀请对方道出姓名,然后用姓名 称呼对方,会令对方感觉更亲切;
! 不要直呼对方名字,尊称“ 先生” 或“ 小姐”
2002-4-10
Provided by Young Su
返回
❖ 不要太过于急递出去 ❖ 不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人 ❖ 递上名片的同时报上自己的名字 ❖ 不要在用餐期间交换名片 ❖ 小心收妥对方给你的名片
2002-4-10
Provided by Young Su
注意你的职业1形8 象
5、 电话联系注意的问题
电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸
2002-4-10
Provided by Young Su
2002-4-10
中南区总经理：粟 勇
Provided by Young Su
1
主讲人的“曲折旅程”
❖1983 大学毕业，一不留神成了吃粉笔灰的孩子王，但深知勤奋 与劳动可以净化人的心灵； ❖1988为换取硕士文凭，不惜背井离乡到西北某大学埋头苦读古 代思想文化，由此确定和规范了自已思维模式与工作方法； ❖1991放弃分配，到南方“弄潮”，小试牛刀，尝到甜头； ❖1996在严酷的市场中经过一番苦苦挣扎后，痛定思痛，决定弃 暗投明到IT，涉足互联网； ❖1998加盟创智集团，先后在其电力专业公司任华南区销售，渠 道事业部南中国区的销售总监，市场拓展部总经理，华中区总经 理等职务，渐入佳境； ❖2002 接受挑战，进入和诚, 不想虚度人生，迎接新的挑战；
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22
No.5
接听电话七步骤之
第二步 : 邀请对方,道出姓名
邀请对方道出姓名,然后用姓名 称呼对方,会令对方感觉更亲切;
! 不要直呼对方名字,尊称“ 先生” 或“ 小姐”
2002-4-10
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❖ 不要太过于急递出去 ❖ 不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人 ❖ 递上名片的同时报上自己的名字 ❖ 不要在用餐期间交换名片 ❖ 小心收妥对方给你的名片
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注意你的职业1形8 象
5、 电话联系注意的问题
电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸
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销售人员的基本素质与工作技巧培训.pptx
倾听的艺术
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面目表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 作思考状 稍侧耳，下面与对方夹角5—10 身体前倾，与水平面夹角3—5 不时点头，说些简短而肯定对方的话语：如：行、好、 对、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题 手头不可兼做其它的事
说话的技巧
不要批评责怪和抱怨 是的，同时或是的，如果 从友善的方式开始 以提出问题代替批评命令 三明治法 献出真实、诚恳的赞赏 真诚的关心别人 指责别人前先谈论自己的缺点
1、对问题的态度 2、对困难的态度 3、失业的认识和对远景的看法 4、突发事件的处理 5、 对自己的态度 6、公司产品的态度
营销人员的不良习惯表现
1、搔头摸耳 2、摸这摸那 3、随意用客户的东西 4、大大咧咧 5、强词夺理 6、工作安排无计划性
一流营销人员是怎样的
1、能快速得到客户的信任 2、能提出超值问题 3、人际关系较好 4、丰富的知识
用有一个强健的体魄
要成为一个 让公司和客户
都信赖的人
任何行业每年都会丢 失20％－30％的客户
100%
75%
三、营销人员的必备知识
产品知识
产品的硬价值
产品、产品质量、产品附加价值
产品的软价值
公司的信誉、应酬、访问频率、交货期、 售后服务
产品知识
产品知识是获得客户信赖，与订单密切相联的基本条件
技术知识
模具知识 成型技术、工艺知识 喷漆技术、工艺知识 产品更新技术、工艺知识 材料知识
心理学知识
观察分析客户心理 根据客户的心理来进一步 采取有效的应对措施
四、营销人员的修养
沟通中的障碍
语言障碍 地位障碍 生理障碍 年龄障碍 性别障碍
与人沟通的技巧
销售人员礼仪培训课件(PPT52页).pptx
2005－05－19
销售礼仪与技巧
30
4、电话礼仪
4.1 打电话： • 选择对方方便的时间
避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差 • 严格区分公务和私人电话时间 • 言简意赅，3分钟原则 • 规范内容、列出清单 • 自报家门、询问方便、开门见山
语言艺术的表现形式
• 有声语言 • 书面语言 • 无声语言
语言艺术的基本原则
• 言之有礼 • 言之有意 • 言之有利 • 言之有体 • 言之有技
语言艺术的具体运用
• 接近的语言艺术 • 赞扬的语言艺术 • 劝说的语言艺术 • 拒绝的语言艺术 • 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
• 介绍得体 • 称谓规范 • 善于提问 • 熟记人名
27
2、销售拜访礼仪
2.3 名片礼仪 名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告 索取名片：先给后取、直接要求 递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部 接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放 存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片
2005－05－19
销售礼仪与技巧
26
2、销售拜访礼仪
2.2 握手礼仪 规范要求：
身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸 出、1米距离、3秒为宜 握手禁忌：
左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张 西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉 握手、双手握异性之手
2005－05－19
销售礼仪与技巧
销售礼仪与技巧
22
1、专业的销售仪表
面部 • 随时清洁、保持本色、淡妆为宜 • 不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过
营销人员基本素质及礼仪培训PPT演示课件
候）
陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）
A
21
电话应对的注意事项
商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼
A
22
接电话的基本要点
铃响不要超过三声
----一切事物的基本
A
9
服务的原则
平等化的服务 提供满足消费者希望的服务
A
10
A
11
充分认识外表的重要 公司的第一印象在销售员身上
清洁
品味
保守
A
12
认识外表的重要
刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛?
男性
是否有头皮屑?
头发与服装是否整齐、清洁？
衬衫的领、袖是否清洁？ 头发是否扎起来？
领带打正了吗？
A
19
接客的七大用语
接客的注意事项
--- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍候 4、让您久等
5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
A
20
电话应对的基本要点
---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问
25
语调
舒缓、亲和力 在客户耳中觉得受用的语言
观察客户的反应 语言是有生命的
A
18
用语原 则
•使用依赖式而避免命令式 •使用肯定式而避免否定式 •注意在拒绝等特殊时机的用语 •语言顺序
请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款 产品。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高 了些，但确实很适合您。
陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）
A
21
电话应对的注意事项
商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼
A
22
接电话的基本要点
铃响不要超过三声
----一切事物的基本
A
9
服务的原则
平等化的服务 提供满足消费者希望的服务
A
10
A
11
充分认识外表的重要 公司的第一印象在销售员身上
清洁
品味
保守
A
12
认识外表的重要
刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛?
男性
是否有头皮屑?
头发与服装是否整齐、清洁？
衬衫的领、袖是否清洁？ 头发是否扎起来？
领带打正了吗？
A
19
接客的七大用语
接客的注意事项
--- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍候 4、让您久等
5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
A
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电话应对的基本要点
---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问
25
语调
舒缓、亲和力 在客户耳中觉得受用的语言
观察客户的反应 语言是有生命的
A
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用语原 则
•使用依赖式而避免命令式 •使用肯定式而避免否定式 •注意在拒绝等特殊时机的用语 •语言顺序
请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款 产品。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高 了些，但确实很适合您。
销售人员职业素养与礼仪培训PPT课件
培训收获与总结
01
02
03
04
掌握销售技巧
通过本次培训，销售人员能够 掌握有效的销售技巧，提高销
售业绩。
提升职业素养
培训使销售人员更加了解职业 素养的重要性，提升个人形象
和信誉。
增强沟通能力
培训增强了销售人员的沟通能 力，有助于更好地与客户建立
联系。
明确职业规划
通过本次培训，销售人员能够 明确自己的职业规划，提高工
作积极性和满意度。
对未来的期望与建议
定期开展培训
为了持续提高销售人员的职业 素养和礼仪水平，建议定期开
展相关培训。
引入更多案例
在未来的培训中，可以引入更 多实际案例，使培训内容更加 生动和实用。
加强实践环节
为了更好地将理论知识应用于 实际工作中，建议加强培训的 实践环节。
关注客户需求
建议销售人员更加关注客户需 求，提高客户满意度和忠诚度
商务场合的沟通与交流
有效沟通
销售人员应学会倾听、理解客户 的需求和意见，并清晰地表达自
己的观点和要求。
商务谈判
在商务谈判中，销售人员应掌握 谈判技巧、学会应对各种情况，
并保持良好的态度和风度。
电话礼仪
在与客户进行电话沟通时，销售 人员应保持礼貌、热情，并注意
电话的语气、语调和用词。
04 案例分析与实践
商务场合的言谈举止
销售人员应使用礼貌用语、保持微笑、注意倾听，以及避免做出不 雅的动作。
接待与拜访客户
接待客户
销售人员应热情、周到地接待客 户，提供舒适的环境和良好的服
务。
拜访客户
在拜访客户时，销售人员应提前预 约、准时到达，并携带必要的资料 和礼品。
销售人员素质要求及销售礼仪(新)【精品ppt】
素质要求——能力素质
❖ 懂得如何分析消费者心理 ❖ 优秀的沟通和交流能力 ❖ 良好的亲和力 ❖ 自我管理，自我提高
素质要求——其他素质
❖ 精神饱满，积极主动 ❖ 热情大方，衣着得体 ❖ 以消费者为导向，不卑不亢 ❖ 还记得吗？你是公司的形象代言人！
第一节 销售礼仪的作用
❖ “内强个人素质，外塑企业形象”
❖ 站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己 ❖ 指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂 ❖ 手拿的产品一定要让顾客注视到，不能左右晃动
仪态——手势运用
❖ 注意以下问题
▪ 切忌用手指来指点，它含有教训人的意思 ▪ 手势不宜过多，幅度不宜过大 ▪ 不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前 ▪ 不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣
❖ 女士 ▪ 长筒袜以肉色为主
❖ 女士袜子 ▪ 不能穿出节腿 ▪ 不能穿破损的袜子
❖ 男性 ▪ 以深色短袜为主
二、仪容
❖ 概念 ▪ 通常是指一个人的外观、容貌等。 ▪ 在个人整体形象中居于显著地位. ▪ 讲求仪容基本规则是：美观、整洁、卫生、得体
❖ 注意 ▪ 个人仪容修饰时，应当引起注意的是头发、面容、化 妆、手等。
▪ 没有卖不出去的货
❖ 信念
▪ 誓做第一
❖ 符合企业文化要求
▪ 志同道合
优秀促销员素质要求
❖ 品德素质 ❖ 知识素质 ❖ 能力素质 ❖ 其他素质
素质要求——品德素质
❖ 诚信，本份 ❖ 售点第一，只做第一 ❖ 坚持不懈，决不放弃 ❖ 我以企业为荣，企业以我为荣
素质要求——知识素质
❖ 熟悉产品知识 ❖ 了解行业相关知识 ❖ 了解一定业务知识
❖ 双脚 ▪ 不能大于肩宽，身体重心落于两脚中间
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自我介绍后再确定对方的身份：
---您好，×××售楼部 ---请问您是……[记录]
询问
---请问……[讯问事项] ---欢迎您有时间到现场售楼处来
……
APEX
23
接电话的基本要点
询问事件
---记录下来
确认或覆诵要点
---日期、数量、金额、固有名词等
致意后再挂断电话
---要确定购房者已经挂断电话并立刻办 理事件
香水是否过浓？
女性
APEX
13
制服的魅力
穿制服的意义 ---给售楼处带来统一的美感 ---向购房者表明本案的个性 ---提供统一化的服务
制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性
APEX
14
正确的待机方法
---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会
正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查
APEX
5
销售人员三大基本素质
具有强烈的签单欲望，以结果为导向 本质上热爱与人打交道，以人为导向 喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向
APEX
6
一流销售人员五种性格
精力充沛 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战
APEX
7
什么是真正的服务？
把购房者所希望的商品，在其希望的时候，
用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。
APEX
24
APEX
25
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:06:0714:06:0714:062/10/2021 2:06:07 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.2.1014:06:0714:06Feb-2110-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:06:0714:06:0714:06Wednesday, February 10, 2021 13、志不立，天下无可成之事。21.2.1021.2.1014:06:0714:06:07February 10, 2021
候）
陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）
APEX
21
电话应对的注意事项
商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼
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22
接电话的基本要点
铃响不要超过三声
APEX
16
请注意！
切忌
彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视
购房者的存在
APEX
17
正确的声音
接电话时 普通话
和购房者交谈时根 据购房者用语而定
语调
舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言
观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的
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18
用语原 则
微笑Smile
----演出上的速度
----健康
诚意Sincerity
-体贴
----人与人之间不可欠缺的润滑剂 ----发自内心的微笑
----一切事物的基本
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9
服务的原则
平等化的服务 提供满足购房者希望的服务
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10
APEX
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充分认识外表的重要 楼盘的第一印象在销售员身上
清洁
•使用依赖式而避免命令式 •使用肯定式而避免否定式 •注意在拒绝等特殊时机的用语 •语言顺序
请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高 了些，但确实很适合您。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fa mous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
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接客的七大用语
接客的注意事项
--- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍候 4、让您久等
5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
APEX
20
电话应对的基本要点
---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问
及整理资料的工作
经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌
APEX
15
正确的待机姿势
正确的待机姿势
双手自然向前交叉， 两脚微分；身体挺直朝前， 以轻松的姿势站立，同时自 然地观察购房者的状态。
正确的行礼角度
15 °行礼---表示“是的”/“ 请稍候” 30°行礼---表示“欢迎光临” 45 °表示“谢谢光临”
品味
保守
APEX
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认识外表的重要
刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛?
男性
是否有头皮屑?
头发与服装是否整齐、清洁？
衬衫的领、袖是否清洁？ 头发是否扎起来？
领带打正了吗？
化妆会不会过浓？
鞋子擦干净了吗？
指甲是否修饰得过于惹眼？
徽章（胸牌）是否在固定 饰品是否过于华丽？
位置？
鞋子是否擦干净？
袜子有没有抽丝？
APEX基本素质及礼仪培训
APEX IMC
APEX
1
APEX
2
营销人员在营销策略中的地位
销售促进[SP]
营业推广
APEX
3
营销人员的作用
顾 客 满足购房者对产品信息的需求 解答疑问
桥梁
公 司 提供购房者对产品的反应状况 市场情况
APEX
4
营销人员基本职责
凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服 务，达到销售目标。
服务的意义
低价并非是服务 购房者追求的是“感受好”的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者
APEX
8
服务5S
机敏Smart
研究Study
----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识
速度Speed
----研究购房者心理、接待技术 ----研究房地产知识
----物理上的速度