ITIL流程介绍

配置管理概述
配置管理（Configuration Management）的使命：
通过确定和维持配置项及其状态、生命周期和相互关系，以及以 成本有效的方式管理IT服务质量所需的任何信息的数据库； 监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确的反映 现存配置项的实际版本状况。
配置项：
配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬 件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络 设施等。
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服务台活动
（1）响应呼叫请求
用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。 事件类型的呼叫请求 错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设 密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、 标准订购 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（RFC)
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其他活动
（2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。 （3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换 （4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等 （5）基础设施监控 有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网 关、关键应用系统等工具系统的事件通知
ITSM与ITIL的关系 先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
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ITIL的准确定义
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。 更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
变更实施成功 终止错误和 相关问题 32
问题管理的活动
（3）主动性问题管理
主动问题管理关注的是服务和基础设施的质量 主动问题管理注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件 以防止其发生
（4）提供信息
在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复措施相关的信息 会提供给事件管理流程
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五、配置管理
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配置管理
事件管理
服务台
变更管理
发布管理
服务级别管理
服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具。
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服务台的目标
服务台的目标
为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提 供便利
作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
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ITIL的简要历史
1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发 布了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。
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“问题”和“已知错误”
问题和已知错误之间的关系
问题（Problem）： 问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或 多个现存或潜在事件的深层根源
已知错误（Known Error）： 已知错误是指一个已经确定产生根源的问题
变更请求（RFC）： 变更请求处理变更，如消除一个已知错误
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问题管理的目标
影响度
评估：
优先级
紧急度
－人力 －资源 －时间
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升级
如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小 组解决，就必须进行升级 升级分为职能性升级和结构性升级
职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级
事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急 度和权限等因素决定。
1线支持，通常由服务台来提供 2线支持，通常由职能管理部门提供 3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供 4线支持，由外部供应商提供
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问题管理概述
问题管理（Problem Management）的使命：
通过组织IT资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并 记录有关的信息以改进IT处理问题的方法，从而提升可用性和生 产率，最大程度减少IT服务的中断。
一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发 出一个变更请求（RFC）来消除这些已知错误。
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什么是ITIL?
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)－IT管理的 以流程和服务为中心的管理方法
IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量
ITIL（Information Technology Infrastructure Library） －作为最广为人知的IT服务管理方法
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问题管理的活动
（1）问题控制（Problem Control）
确认和记录问题
频繁发生的事件（趋势分析） 影响重大的事件 疑难杂症
问 题 的 跟 踪 和 监 控 问题的 分类 问题的 确定和记录
问题的归类和分配
类别 影响度、紧急度、优先级 状态
问题的 调查和诊断
调查和诊断 临时修复措施（Workaround）
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IT服务管理的定义
IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系 IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运 营） IT服务管理的定义： ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法， 它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和 服务支持的能力及水平
IT服务管理
——基于ITIL的IT服务管理精要
ITIL流程介绍
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一、ITSM与ITTL简介
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传统型IT组织：以任务为中心
战略 战术 运营 部门1 部门2 部门3 功 能 A 功 能 B 功 能 2A 功 能 2B 功 能 3A 功 能 3B
优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于 在部门内部有效地产生知识集中
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事件管理流程
事件的接收和记录
事件的接收和记录 分类和初步支持 服务请求 匹配 调查和诊断 解决和恢复 终止 进展监控与跟踪
分类及初步支持
服务请求 必 要 时 的 升 级 跟 踪 和 过 程 跟 踪
否
进行匹配
是
服务请求过程
匹配? 否 调查和诊断 是
解决和恢复 否 问题解决? 是 事件终止
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四、问题管理
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事件管理的目标
事件管理的目标
尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并 将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和 可用性水平。 “正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内 的服务运营。
事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并 改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的 信息。
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三、事件管理
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事件管理概述
事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。
公司（组织） 用户 服务台 网络和服务器管理 或 中央处理 或电话系统 第2 线 开发 & 体系 供应商 处 理 流 程 第N线
缺点：
技术人员
管理
支持人员
– 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客户的兴趣（需求）
服务器 网络 工作站
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以流程为中心的IT组织
IT服务提供方 IT基础设施 应 用 系 统 服 务 器 路 由 器 设 施 系 统 软 件 … … （分界线） IT服务接受方
服务级别管理
技术管理
事件管理
IT服务
问题管理
配置管理数据库（CMDB）
配置管理Leabharlann Baidu据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细 资料的数据库。 在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或 一套电子表格组成。
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配置管理目标
针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置 提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服 务管理流程 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一 个坚实基础 针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形
客户/用户
… …
流程管理
服务管理
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IT服务管理的核心思想
从
用户 向内部看 关注技术 混乱的流程 尽力而为 全部内包 破碎的/直通式 被动的 运营管理 系统技能 → → → → → → → → → →
到
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理 “聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）
临时修复措施
（已知错误） 错误控制
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问题管理的活动
（2）错误控制
错误确认和记录 错误评估和解决方案评估 确定解决方案和记录解决 方案的实施情况 来自于其他环境的故障根源 实施后评审 跟踪和监控
（已知错误） （问题控制）
错误的 确定和记录
错 误 的 跟 踪 和 监 控
错误 评估
记录错误 解决方案
变更请求
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配置管理活动
规划——确定配置管理流程的战略、政策和目标，分 析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其他 流程、项目和供应商的接口等 识别——建立流程来维护对配置管理数据库的更新 控制——通过只认可、记录和监控那些经过授权和确 认的配置项来确保配置管理数据库的及时更新 状态记录——存储有关配置项在其生命周期内所处的 状态的当前和历史信息 审核——通过对IT基础设施进行审计来检验配置管理 管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记 录的准确性 报告——为其他流程提供信息，并报告趋势和发展
超级用户 应用管理
第1 线
第3线
事件管理流程
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什么是事件
事件（Incident）的定义
即在某一服务中不属于标准操作（standard operation)的并能导致、 或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。
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影响度、紧急度和优先级
当同时处理若干事件时，必须设定优先级 确定事件的影响度、紧急度和优先级
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六、变更管理
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变更管理概述
变更管理(Change Management）的使命：
问题管理的目标：
尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响， 并防止与这些故障有关的事件再次发生。 为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然 后启动行动以改进或纠正这种情形。
问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类 活动
被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找 出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠 正建议。 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通 过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及 提出消除这些薄弱环节的建议。
• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛 的支持活动。
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服务台与相关流程
事件管理：由服务台监控并记录 发布管理或变更管理：承担软件和 硬件的安装工作 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT 资源的详细情况 标准变更：处理标准化请求的一些 活动 服务级别管理：告知用户其受到支 持的产品以及有权使用的服务
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核心的ITIL流程
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服务支持
面对用户，响应用户的请求 事件驱动 运营级别的流程 应急/响应措施 做事正确
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服务交付
面对客户，满足客户的要求 商业驱动 在战术层面上的流程 前瞻性，规划，主动的行动 做正确的事
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二、服务台
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IT运营管理的困难
用户故障报修管理杂乱 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 经常在救火，解决同样的故障 问题愈趋复杂，人员技能不足 技术人员变动频繁 故障处理经验没有积累、传承 服务品质无法管控 人员绩效很难评估 ……等
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服务台
服务台概述与目标 • 服务台（Service Desk）的使命：
为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。 促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及 主动地将潜在的服务中断告知客户。