4s店汽车销售顾问电话接待礼仪培训知识文档

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某汽车销售礼仪培训资料

某汽车销售礼仪培训资料汽车销售礼仪是指在汽车销售过程中应注意的行为规范和沟通技巧。

良好的汽车销售礼仪可以提高销售人员的形象和专业水平，增强客户的信任感，并促成汽车销售交易的成功。

下面是一份关于汽车销售礼仪的培训资料，共计1200字以上。

一、形象仪容1.汽车销售人员应注意仪容仪表，保持整洁干净的外观形象。

穿着得体、干净整洁会给客户留下良好的第一印象。

2.仪容仪表应与所销售的汽车品牌相匹配，展现出个人的专业形象和品牌形象的协调统一二、沟通技巧1.倾听和理解客户的需求是良好沟通的基础。

积极倾听客户的话语，并运用非语言沟通技巧如眼神接触、微笑等，表达出对客户的关注和尊重。

2.问问题要具体、清晰和有针对性。

通过询问客户的需求和偏好，为客户提供个性化服务。

3.语言要简洁明了且专业，避免使用过于复杂或专业术语，以便客户能够轻松理解和接受。

4.沟通过程中要保持礼貌和耐心，不要打断客户的发言，即使客户的观点与自己不同也要尊重客户的意见。

5.在沟通过程中要保持自信和专业，展示自己丰富的知识和经验，以增强客户对销售人员的信任感。

三、服务态度1.汽车销售人员在服务客户时要保持积极主动的工作态度，主动向客户提供帮助和解决问题。

2.设身处地为客户着想，提供个性化和细致入微的服务。

例如，根据客户的需求和预算提供合适的汽车选择，并提供相关的购车建议和优惠信息。

3.接待客户时要微笑并热情友好，给予客户充分的尊重和关注。

了解客户的姓名、所做职业等个人信息，并在后续的沟通中使用客户的姓名，以增加亲和力。

4.处理客户投诉和问题时要冷静耐心，并积极妥善解决。

及时反馈客户的问题，并尽快采取措施加以解决，以保持客户的满意度。

四、专业知识1.汽车销售人员要具备扎实的汽车产品知识，包括各种汽车型号的性能特点、配置和售后服务等方面的信息，并随时关注汽车市场的最新动态。

2.汽车销售人员要了解竞争对手的产品和市场情况，以便能够与客户进行有针对性的比较和分析，为客户提供专业的建议和推荐。

销售顾问礼仪培训

二走姿的标准 ①男士的走姿应当是昂首;闭口;两眼平视前方;挺胸收腹;直腰;上身不动; 两肩不摇;步态稳健 ②女士走路的姿态应是头端正;不宜抬得过高;以端正;目光平和;目视前方; 上身自然挺直;收腹;两手前后摆动的幅度要小;以含蓄为美;两腿并拢;平步行进; 走成直线;步态要自如;匀称轻柔 ③行走线路是脚正对前方所形成的直线;脚跟要落在这条直线上;上体正直; 抬起头;眼平视;脸有笑容;双臂自然前后摆动;
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学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象
①挺胸收腹抬头挺胸能使人身体宽厚;也显得英姿勃发;充满力量收腹既可使男女的胸部突起;也可以使臀部上抬;这种站立姿态;显得很稳定很平衡挺胸的方法是双肩略向后用力;平时多做上肢运动;增强胸肌背肌腹肌的力量抬头时;头正直;腰部用力;背脊挺直;不要弯腰或垂头;不要显出委靡不振或松松夸夸的样子;两臂自然下垂或双手叠放靠在腰下;眼睛平视;环顾四周;嘴微闭;面带笑容;以保持随时为客人服务的姿态
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下一页放于腹前;或相握于身后双腿可以叉开;大概与肩部同宽
仪态礼仪 —— 不良站姿
身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉半坐半立浑身乱动
学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象
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学习单元一塑造良好的汽车销售人员职业形象
④清洁的口腔牙齿洁自;口无异味;是对口腔的基本要求为此要坚持每天早中晚三次刷牙另外在会见顾客之前忌食蒜韭菜腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西
⑤手部的修饰手是肢体中使用最多动作最多的部分;要完成各种各样的手语手势如果手的形象不佳;整体形象就会大打折扣对手的具体修饰应注意三点：清洁不使用醒目的甲彩不蓄长指甲

汽车4S店接待礼仪培训教材(PPT33页)

微笑练习
“
笑
”
应
该
贯
穿
销
售
行
为
的
整
个
过
程
汽车4S店接待礼仪培训教材（PPT33页)培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程ppt
仪态礼仪
目光
★与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔也可以注视对方的双眼。 ★恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 ★正确的目光是自然地注视（散点柔视） ★道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛
汽车4S店接待礼仪培训教材（PPT33 页)
礼仪
汽车4S店接待礼仪培训教材（PPT33 页)
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让对方有一种“被尊重感”。
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
汽车4S店接待礼仪培训教材（PPT33页)培训课件培训讲义培训ppt 教程管理课件教程ppt
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男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则
★八忌：西裤过短
西服袖子长于衬衫袖
衬衫放在西裤外不扣衬衫扣
领带太短
西服配便鞋
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）

汽车销售售后服务礼仪培训

➢ 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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形象规范
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第六：工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映

汽车销售电话接待礼仪

汽车销售电话接待礼仪拨打电话的基本规范拨打电话前应做好准备工作；接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份；通话时间最好控制在3分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意；电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话；电话结束后，实时记录客户信息和数据。

展厅接待迎接−销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临表情手势−客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离−微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善−表情不能过于夸张，让人感觉不自然。

微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养−在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上眼神−与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼−不能长时间盯住对方，应适时挪动视线−眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉−与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉递送名片−销售人员应随时携带名片−应先于客户递出名片。

递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部−应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称−请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重绕车介绍1号位◆外观与造型因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。

所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。

◆前脸1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。

前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。

超值部分从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。

汽车4S店前台服务顾问接待细则培训讲学

服务顾问接待细则一、日常准备1、（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。

2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。

如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。

3、S/A准备好电脑中要使用的文件。

如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同等。

5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。

6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。

客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。

二、预约（客户致电预约）1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！这里是长安马自达商丘达成4S店”3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。

4、当客户有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。

6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。

7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。

看完后向客户描述信息。

8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。

9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。

10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。

11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。

（或是否需要接送服务等。

）12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。

13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。

汽车销售礼仪培训完整版本

汽车销售礼仪培训——晏一丹文/礼仪名师晏一丹在现如今众多汽车销售公司，你的汽车销售企业靠什么在竞争中长盛不衰？一个产品，如果销售员本人不能引起客户的好感，那么这个产品再好也没有用，所以汽车销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。

礼仪名师晏一丹老师认为，销售员在推销产品时的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，所以提高销售员的服务意识，职业形象，提升客户满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率必不可少的环节。

一、汽车销售礼仪培训内容第一节、销售人员的仪容仪表1、女士淡妆的基本要求2、男士的面部整洁3、头发要求4、面容的修饰5、妆容修饰的礼仪第二节、销售人员的行为举止一、站姿要求1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

三、行走要求1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。

避免八字步。

2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。

可右肩背皮包, 手持文件夹置于臂膀间第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪一、介绍礼仪1、自我介绍a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

c、给对方一个自我介绍的机会。

2、介绍他人a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

c、被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

汽车销售接待礼仪知识培训

汽车销售接待礼仪知识培训汽车销售接待礼仪培训的主要内容有汽车销售人员职业形象的塑造、如何不高端客户交道、基本社交礼仪、销售技巧不礼仪等。

钱明珠老师认为，要成为一名出色的销售人员，必须要掌握以上相关礼仪觃范，才能从众多销售人员中脱颖而出，获得客户的信赖，从而提升企业的竞争力。

汽车销售接待礼仪培训安排【课程主题】：汽车销售接待礼仪培训【培训老师】：钱明珠【培训对象】：汽车销售店销售人员、接待人员、基层职工、高层管理者等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象迚行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和吭示，从而使培训效果达到最佳。

讲师钱明珠著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训与家员工职业素质训练与家多家管理咨询公司礼仪顼问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010 年度“十佳讲师” 中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5 年以上授课经验丏在业界有良好的口碑；帯年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关二“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力二礼仪文化的研究不实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调劢培训现场气氛,寓教二乐。

长期服务二政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

汽车销售接待礼仪培训课程前传【培训背景】在中国，随着人们生活水平的提高，不乊相伴增加的有汽车销售店。

其中，汽车销售的最重要的方式为展厅销售。

同时，随着汽车销售店的增加，企业乊间的竞争也越来越激烈，邁么，当产品本身在质量、价格上的差异越来越小时，企业在竞争中又靠什么获胜呢。

首先，最基础、最重要的还是企业的服务，企业的形象。

汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页

3-10
2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准：整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力头发：头发整齐、清洁、不得披头散发耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；嘴巴：牙刷干净、无食品残留物胡子：每日一理，刮干净指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁衣服：合身、平整、清洁、无油污袜子：袜子无勾丝、无破损身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
3-16
(8) 当您回来时 ___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 ___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 ___________________________________________________
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
3-11
二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
对顾客的问题做一个重点的复述是用来结束提问的327不要只是主动倾听谈话内容还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求不要只听自己想听到的事328技巧测验评量准则okng回馈意见以姿势表示您专心倾听顾客的谈话让顾客放轻松态度专注让顾客继续谈话表现认同赢得顾客的信任确认细节提出问题清楚了解顾客的想法和打算理清问题确定您和顾客的理解是否正确总结顾客谈话重点总结内容并确认您和顾客已取得共识点头示意目光接触要点非语言沟通合宜的脸部表情整体评论329通过提问能尽快找到顾客想要的答案了解顾客的真正需求和想法

销售电话接听礼仪-商务礼仪整理

销售电话接听礼仪-商务礼仪整理销售电话接听礼仪-商务礼仪一语言要求1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后快速用亲切、美丽的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。

”开头。

声音清楚、动听、吐字悦耳明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。

2要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3端正的姿势与清楚的声音：打电话过程中肯定不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿态客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。

二声音要求：1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被敬重、重视的感觉。

2口与话筒间，应保持适当距离，适度掌握音量，以免听不清晰、滋生误会。

3避开声音粗大，让人误会为盛气凌人。

或者声音过小，造成客户听觉困难。

3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

三时间要求：1不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。

避开客户吃饭，午休等时间打搅，除非与客户商定2快速精确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。

让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理3假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向客户赔礼，然后快速进入正文。

若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会非常不满，留下恶劣的印象。

4电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清晰就可以结束，不要过于闲聊，但是详细因人因事敏捷把握5同事不在座位，假如听到电话铃声后，四周同事应当用最快的速度拿起听筒回应6节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话四语义要求1首先应当自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业1吐字用句表达清楚，避开产生歧义，例如：AB的B不是CD 的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明详细的文字，以免地址，姓名，单位等错误2复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达全都3销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避开不文明口头禅造成的企业负面形象.4在感觉客户处于特别场合状况下，应先征询客户是否便利接听电话，保障客户利益5表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

汽车销售电话接待礼仪(免费版)

汽车销售电话接待礼仪● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。

""这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。

在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。

"如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。

范例：1. 客户：“谢谢你”，服务人员：“不客气”。

2. 客户：“谢谢你”，服务人员：“这是我们应该做的事”。

3. 客户：“对不起”，服务人员：“您不要客气”。

4. 客户：“请先走”，服务人员：“不，您请先”。

● 打电话"打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；"通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司—），及想要寻找的人；用语：“您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生“；"如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；用语：“XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？”；"如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；用语：“请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX”；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。

"● 接电话"接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂…喂…喂”上；用语：“XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；"电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；"接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人“你是谁…你找谁…找他干什幺”；"对方如果打错电话，婉转得说“对不起，您打错电话了”，“对不起，没这人，请再确认”，待对方确信打错电话才挂断电话。

汽车销售接待礼仪

汽车销售接待礼仪汽车销售接待礼仪作为汽车销售中的重要一环，不仅可以提高销售人员的专业素质，还有利于提高客户的满意度。

在汽车销售接待过程中，礼仪的使用可以让消费者感觉到亲切和真诚，为销售工作带来更多的成功。

本文将介绍汽车销售接待礼仪的具体细节和使用方法。

第一印象的重要性当消费者到达销售店面或销售人员接到客户电话时，第一印象非常关键。

作为销售人员，一定要注意个人形象的维护。

衣着要干净整洁，发型要整齐有型，尽量做到清爽自然。

同时，销售人员要注意自己的语言和言行，语气要亲切、温暖，不要有急躁和埋怨的感觉。

适度的热情介绍在销售人员接待消费者时，应当把握好言辞和谈话技巧。

在初次接触时，可以通过简短的自我介绍来表达对顾客的热情。

在介绍产品时，应该注重向消费者展示汽车的优点和特点，不要一味地强调销售的压力和急迫感。

合理的建议与解释在向消费者介绍汽车产品时，销售人员应该注重帮助消费者解决问题，给予更多的建议和指导。

特别是在解释汽车参数和功能时，应该用通俗易懂的语言对消费者进行详细的解释，充分了解消费者的需要、需求、预算等各方面的问题，才能更好地为消费者提供最佳的解决方案。

细致的服务和关怀汽车销售不仅要卖车，还要售后服务。

因此，在启动售前售后服务的第一步，即接待过程中，销售人员一定要细致入微地关心每位消费者。

在提供咨询时，应该主动询问消费者的需求并进行关注和记录，以便安排相应的预算和后续服务，能够实现“一站式”服务。

如何处理客户的问题和反馈在销售过程中，客户可能会提出各种问题和反馈。

销售人员应该提供详细和客观的回答，针对客户的不满意提出合理化建议，并进行积极的解决。

在回答客户的问题时，销售人员应该注意语调和表情，尽量做到礼貌和真诚。

如果无法解决客户的问题，销售人员也应该向上级或售后人员进行反馈，以便于找到最佳的解决方案。

汽车销售是一项综合性很强的工作。

在服务过程中，销售人员要用心做好每一个细节，注重客户的需求和需求，用优秀的专业素质和服务水平来满足消费者的各种要求，从而实现销售目标和客户满意度的双赢。

4S店接待礼仪培训

• 仪容仪表的规范——面容
– – – – 面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅 – 男士不留胡须
日产服务顾问教育计划
SA课程 •20
pp-21
第二节仪容仪表
• 仪容仪表的规范——手部
– 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润 – 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 – 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 – 女士可以涂透明或无色的指甲油
女士
上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美
正确而自然优雅有风度轻捷有节奏 SA课程
男士
步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美
pp-32
仪容仪表的礼仪规范—仪态
日产服务顾问教育计划
蹲姿 1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿
没有规矩，不成方圆！
SA课程 •25
pp-26
第三节仪态
• 语气、语调、语速
– 在与客户交谈时，语气保持温和、热情； – 语调保持平稳； – 语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。
日产服务顾问教育计划
SA课程 •26
3-3团队建设与礼仪
3-4转训建议
SA课程 •4
pp-5
课程内容
2.销售流程礼仪
2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪

4S店接待礼仪培训教材

善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启
发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人
情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境
，祛除忧虑愁闷。
标准：接听电话（一）
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休
4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”
5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”
常用的礼貌用语
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需
要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可
站姿训练--站姿：站姿的基本要求是挺直、
舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。
待对方挂断电话后再挂机
标准：接听电话（四）
接待服务中的25个怎么办？
1. 圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？ 2. 发现客人行动不方便时怎么办？ 3. 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 4. 客人不小心摔倒时怎么办？ 5. 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 6. 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 7. 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 8. 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 9. 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 10. 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

汽车销售服务礼仪培训全

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，
➢ 仪容、仪表规范销售员个人礼仪---仪容服饰规范（男士）
发型要求 • 保持干净、梳理整齐，不染夸
张发色 • 不宜过长或过短，前不遮眉，
侧不过朵，后不触领
工牌 • 左侧胸部佩戴统一工牌，位置
适中，保持干净 • 摆放平整
制服 • 工作时间穿着统一制服，大小
合身，保持整洁，舒展，无褶皱，无污渍 • 单排扣西装最下面的永远不系 • 上衣外侧口袋不放东西
鞋袜 • 黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮 • 着深色袜子

某汽车接待工作培训

05 根据客户的需求和意向，促成
订单的签订。
客户关怀
06 在客户购车后，持续关注客户
的需求和反馈，提供及时的服务和支持。
CHAPTER 02
汽车基础知识
汽车基本构造
发动机
底盘
Байду номын сангаас汽车的动力来源，将燃料转化为机械能，为车辆提供驱动力。
支撑汽车整体结构，包括传动系统、悬挂系统、制动系统等。
车身
电气设备
04
汽车性能及参数
动力性能
包括最大功率、最大扭矩等，反映车辆加速和爬坡能力。
经济性能
包括油耗、续航里程等，反映车辆燃油经济性。
制动性能
包括制动距离、制动减速度等，反映车辆制动能力。
操纵性能
包括转向灵敏度、操控稳定性等，反映车辆操控性能。
CHAPTER 03
客户接待礼仪
礼仪概述及重要性
礼仪的定义与作用
解决方案2
加强对产品知识的培训，提高接待人员对汽车产品的熟悉程度。同时，应注重对客户需求的分析和把握，为客户提供专业的购买建议。
问题解决方案及案例分析
案例分析2
某汽车4S店在接待过程中，由于客户对汽车产品不熟悉，无法做出购买决策。经过调查，4S店对接待人员进行了产品知识的培训，提高了其对汽车产品的熟悉程度，同时提供了专业的购买建议，最终促成了客户的购买。
客户接待流程
了解需求
耐心听取客户的需求，详细了解并记录。
提供建议
根据客户需求，提供专业、合理的建议和解决方案。
促成交易
在满足客户需求的基础上，促成交易达成。
后续跟进
与客户保持联系，及时跟进订单进展和反馈。
接待中沟通技巧

4s店销售接待礼仪

4s店销售接待礼仪4s店销售接待礼仪4s店销售接待礼仪1汽车4S店礼仪的重要性心理学家的研究报告中指出，人的第一印象往往在前十秒钟内形成。

第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。

汽车4s店接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。

如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。

各要素在第一印象中的比例仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%；态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%；言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%；谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。

顾客对你的第一印象中，有80%是来自仪容和态度，不管你说了什么，如果你的仪容不整，顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。

如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢？下面就先从对仪容与态度的规范说起。

汽车4S店仪容仪表仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。

对个人仪容的基本要求头发：整洁、无头屑：在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。

女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。

男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。

整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。

眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。

鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。

嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。

指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。

最后，男士的胡须要刮干净。

在夏天女士腋下的体毛不可外露。

女士化妆技巧对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。