国航CRM案例分析综合

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国航CRM案例分析_综合

• B2C大客户销售网站 • 定期促销
Contents
1
民航及国航背景分析
2
国航实行CRM目标和进程
3
国航客户价值分析
4
国航通过CRM开发VIP客户
5
案例总结和启示
开发VIP客户_“常旅客”计划（1994年）
模式：“常旅客”计划是国航特别设计的里程奖励活动。
载体：目前，其发放的知音卡已超过1000万张。
5
案例总结和启示
民航发展史
中国国际航空公司中国东方航空公司中国南方航空公司中国西南航空公司中国西北航空公司中国北方航空公司中国通用航空公司
筹建时期 1949－1978
稳步发展 1978－1987
中国航空集团公司东方航空集团公司南方航空集团公司中国民航信息集团公司中国航空油料集团公司中国航空器材进出口集团公司
运输飞机日利用率（小时/天）
9.4
≥9.5
吨公里燃油消耗（公斤）
0.336
0.302
全国民用运输机场（个）
142
190
保障飞行保障架次（万）
298
>460
能力航油供应（万吨）
921
1750
飞行员增加（人）
－
[9100]
民航院校在校生（万人）
2.7
4.9
注：带[ ]的数据为 5 年累计数。
2010 年
2、VIP客户按区域划分
3、总经理定期问候维护
4、对一年能乘坐150次的会员，提供特别服务
成果：目前，国航VIP会员(包括白金卡、金卡、银卡)共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长着。据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。

服务营销案例——国航

服务营销案例——国航浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：姓名：2012年**月*日一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。

注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。

总部位于中国首都北京。

中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。

不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。

中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。

中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。

中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。

特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。

是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。

1.2 中国国航航空公司企业文化国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。

国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。

国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。

在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全球航空网络的地位。

二中国国航航空公司服务营销组合策略服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。

国航案例分析)

国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。

虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。

乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。

这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。

到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。

工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。

国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。

配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。

如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。

所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。

随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。

但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。

“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。

”张先生说。

仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。

据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。

“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。

”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。

目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。

航空承运人CRM现状及实例分析

航空承运人CRM现状及实例分析黄勇;唐文翰【摘要】分析了CRM对航空安全的重要性,通过实际案例,说明运营单位CRM发展现状并提出改进方案.【期刊名称】《中国民航飞行学院学报》【年(卷),期】2018(029)004【总页数】3页(P69-71)【关键词】人为因素;CRM;航空安全;情景意识【作者】黄勇;唐文翰【作者单位】中国国际航空公司上海分公司上海200000;中国国际航空公司上海分公司上海200000【正文语种】中文近年来，随着中国国力逐步增强，中国民航业正飞速地发展着。

而保证行业快速稳健扩张的基础，就是安全。

众所周知，人—机—环境是影响航空安全的最主要的三大因素。

由于技术发展的日新月异，飞机越来越先进。

因此，由飞机故障所导致的事故率呈逐年减少趋势，而“人”所导致的事故占比却显得越来越高。

据历年统计研究表明：与人为因素（Human Factor）相关的飞行事故，已由原来的20%增加至80%，人为因素未来在飞行事故中所占比例可能达到90%以上。

2017年，中国民航业发生了多起偏离空管指令的不安全事件，存在极高的运行安全风险。

因此，民航局在2018年初下发了关于整治偏离空管指令的专项行动通知。

通过对以往同类不安全事件案例分析，发现在导致偏离管制员指令的主要原因中，除“通讯、导航等系统故障或发射按钮卡阻、迟滞等”属于机械原因外，其他无不与人为因素有着紧密的关联。

如何减少人为因素导致的不安全事件发生？目前各大航空公司都亟待解决这个问题。

而解决这个问题的唯一方法，就是CRM在航班生产中能科学、有效、合理地实施。

据调查，目前各大航空院校都开设了《人为因素》课程，针对CRM有详细的章节进行讲解，但此课程通常是在飞行学员开飞前所进行的地面理论培训。

由于毫无实际经验，学员们对CRM的具体情况只能通过想象，认识无法深刻，更无法通过实践返回来验证理论。

当学员们进入航空公司后，几乎没有航空公司提供CRM的专项长期教育，模拟机或航班的检查也未将CRM管理能力纳入专项考评，所以飞行员们大多只有随着飞行经历增长而不断体会感悟以提高CRM技能。

中国CRM行业典型案例分析

CRM价值输出逻辑链
开源
节流
潜在客户 - 线索 42%
线索 – 回款 300%
请求 – 响应 47%
运营
自动化工作流营销、销售、客服、客户管理
自动化
销售预测准确性
客户转化率
客户保留率和满意度
营销费用
$8.71
41%
20%-40%
销售成本内部管理支出
每美元投资回报率
通过CRM增收销售人员占比
客户二次消费额增幅
CRM基础架构
➢ 系统接入
固话
传真
电脑
邮件
手机
平板
社交网络
➢ 业务应用
营销
活动策划
活动准备
活动执行
营销计划
买点强化
客户细分
渠道获客
……
销售
线索管理
机会管理
行为管理
销售计划
销售预测
报价管理
订单管理
……
客服
服务单管理
服务合同
服务报价
服务库存
呼叫中心
客户回访
挖掘复购
……
➢ 配置开发 Push服务
EDM/SMS
微素材触客
内容百宝箱
小程序商
群发SOP
品直推
社群运营集客标签建群社群激活
自动拉群社群管理
营销玩法锁客快速搭建商城
海量营销玩法
注释：CDP（Customer Data Platform）-客户数据平台；MA（Marketing Automation）-营销自动化；SCRM（Social CRM）-社会化CRM。
BI分析
数据看板
数据智能 NLP标签模型预测
机器/深度学习

国航市场营销案例分析

航空公司仍然面临规模不经济，但随着航空代理，直销渠道的快速发展，以及民航体制改革行业进入门槛降低，使航空公司面临越来越多的潜在进入者风险。
替代品：航空运输的替代品主要包括：铁路运输，公路运输，水路运输。
17
供应商：航空公司供应商主要包括：机场，空管，航材企业，航油企业，
航空电信企业，航空维修企业等航空运输保障组织。我国民航市场化改革目前较多涉及到航空公司，而对航空公司的保障组织市场化改革涉及较少，仍处于政府管制的垄断状态，受市场环境影响较小，不确定性较低，一般不会影响航空公司的营销展略。
威胁 Threats
1、从世界范围来看，国外的竞争对手是国航最大的威胁，在国际航空货运竞争中，我国的航空公司还相对落后， 2、受金融危机的影响，国内航空货运企业的“回程货运”劣势更加恶化 3、高铁的发展对航空业有着破坏性的发展。
19
产品
国国线特四内际路惠心航航产服线线品务
与旅游
18
SWOT分析
优势 Strenghs
1、庞大的航线和销售网络，较强的综合运输服务能力 2、政府部门的政策支持，良好的国内客户资源 4、我国国民经济持续、健康、稳定的增长使市场需求稳定增长 5、国航是我国唯一悬挂国旗和承担国内外领导出访来访任务的航空公司
劣势 Weakness
1、缺少现代专业货运及工业加工型机场； 2、管理手段和管理方法与世界发达国家相比还存在着很大差距； 3、信息技术还比较落后,没有统一的航空物流信息平台； 4、从业人员的业务素质水平普遍不是很高； 5、缺乏良好的发展航空物流的运营环境
4P策略
扣定价策略；差别定价策略
分销渠道
价格
促销
折价促销惠赠促销联合促销

中国民航为什么需要CRM CRM的简介

中国民航为什么需要 CRM CRM 的简介的简介是客户关系管理的简称，是业、营销业内的一个较新的概念，其定义是通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。

主要包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀四大部分，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段和职员市场营销为一体。

给企业带来的好处是提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低企业营销成本，更好的完成顾客让渡价值目标。

最终归结于数据资源开发、管理和营销方式的进步。

是现代的企业营销策略，而不是一种纯粹的软件。

作为一种关系市场营销手段，能为企业带来一种独特的资产市场营销网络。

为的实施提供了更有效的手段，民航业由于其客户群体的特点消费层次高、有进行的知识条件和物质条件，是最适宜进行的。

中国民航处于新旧市场规则交替的年代，越早开展的建设，将越有利于企业在 21 世纪立于不败之地。

下面详细分析一下民航为什么需要。

客户的分析顾客群体的分类国内一直因为机票打折而惹得媒体沸沸扬扬，但是，打折真的那么有效吗？机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，也就是说，你的机票便宜，他会在你的公司消费，而如果一旦有其他公司更便宜的机票，他会立刻离你而去。

根据美国西北大学教授的分析顾客被分为交易顾客,和关系顾客,两种。

也就是说机票打折真正吸引的是，这类顾客企图了解所有公司机票的价格，并比较之，由于他们购买的一般是折扣票，所以从身上取得的利润是十分有限的。

那么则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以一直的在你公司消费，甚至是终生，前提是你必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。

这类顾客期望找到一家可以依靠的供应商，能提供可靠的服务支持，并能与供应商建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利折扣，而要求不断得到个性化的服务。

企业CRM系统的实施效果和案例分析

企业CRM系统的实施效果和案例分析随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到了客户的重要性，因为客户是企业的生命线。

随着互联网技术的不断发展，客户的需求也在变化，企业要在这个竞争激烈的市场上生存下去，必须要运用现代化的技术手段。

本文将探讨企业CRM（客户关系管理）系统的实施效果和案例分析。

一、CRM系统的基本概念CRM，全称为Customer Relationship Management，是指通过信息技术手段来实现客户关系的管理。

它不仅仅是一种技术或工具，更是一种经营策略和理念，是企业为更好地管理客户关系而制定的一套系统。

CRM系统的实施包括四个方面的内容：客户管理、营销管理、销售管理和服务管理。

二、企业CRM系统实施的效果1. 增加销售额通过CRM系统的实施，企业可以更好地了解客户的需求和行为，从而更精准地推销产品，减少销售周期，提高销售成功率，从而增加销售额。

2. 提高客户满意度CRM系统可以帮助企业更好地配置资源，掌握优先级，快速响应客户的需求，提供更优质的服务，提升客户满意度。

3. 降低成本企业通过CRM系统能够更高效地组织和管理销售和服务团队，减少管理人员的成本，降低营销和售后服务的成本。

三、CRM系统实施案例分析1. 苹果公司的CRM系统苹果公司在实施CRM系统方面十分成功。

苹果公司的CRM系统主要体现在它的Apple Store上。

客户可以在这个平台上获取详细的商品信息、价格信息和购买信息等，这方便了消费者的购物，也给企业提供了极大的市场反馈。

商店的各个监控系统和各项流程也为苹果公司的CRM系统提供了坚实的基础。

2. 阿里巴巴的CRM系统阿里巴巴也是企业CRM系统的典型案例之一。

阿里巴巴的CRM系统通过数据采集和数据分析来建立详细的客户档案，精确地了解客户的需求和行为，并借助大数据技术和算法，提供个性化的服务，帮助客户更好地获得满足。

这样一来，阿里巴巴的客户满意度大大提升，客户忠诚度也得到了保障。

CRM的案例分析

通过成功应用800APPCRM客户关系管理系统，使美国联通提高了核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的。树立了以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，不但实现了改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售和保留客户的目标。美国联通公司也有能力进行有效的细分客户，对高价值客户提供差异化服务，大大提升了客户满意度及客户忠诚度。
6、客户服务分析
包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析。
• 800APP 为 b/s 结构在线托管型软件，操作 800APP 系统不依赖办公地点和登陆系统，只要能登陆互联网就可以使用。
• 800APP 拥有对所有模块批量导入功能，可以满足批量导入合作商及代理商所开发的客户信息及销售信息的要求。
针对客服添加潜在客户并自动分配给负责的销售经理功能并随时跟踪的需求我们设定了潜在客户来源为客服的所有记录自动按客户购买意向分配给相关的销售经理而这些潜在客户会按照跟进状态分类显示在客服的工作台中
CRM的案例分析
• 电信市场的竞争日益激烈,话音业务增长速度减缓,数据业务需求迅速增大,信息业务的需求开始出现,市场需求逐步呈现多样化和差异化趋势。电信企业发展初期,其核心竞争力主要来源于电信网络资源优势,通过规模降低成本,通过网络质量和低价吸引更多的客户。电信企业在大规模扩张之后, 原有方式的盈利空间越来越窄,此时主要依靠提高客户价值来盈利,即通过提供多种业务和服务来增加客户对电信网络的使用量,提高电信网络的使用率,增加业务收入,获得更多利润。由此,客户成为电信企业最重要的资源,如何发掘和更好满足客户需求,提高客户的满意度和忠诚度,成为电信企业关注的重点,客户关系管理(CRM)的思想开始为电信企业所接受并开始逐步建设CRM系统。

民航crm模块教案

民航crm模块教案全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：民航CRM模块教案一、概述随着民航业的快速发展，各大航空公司对于客户关系管理（CRM）的重要性日益凸显。

CRM模块是一种根据客户需求定制化的管理系统，通过集中管理客户信息、提高客户满意度、提升客户忠诚度，进而推动公司的销售和利润增长。

本教案将以民航CRM模块为例，介绍其基本概念、功能特点、应用范围、实施步骤等内容，帮助学员更好地了解和运用CRM模块。

二、基本概念1. CRM的定义：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过系统化的方式管理和分析客户信息，以实现客户满意度、提高客户忠诚度，从而达到增加销售和利润的目标的管理思想和方法。

2. 民航CRM模块：民航CRM模块是指针对民航公司客户需求的CRM系统，通过整合各类客户信息和业务数据，实现客户管理、营销管理、服务管理、数据分析等功能，助力民航公司提升服务水平和业绩。

三、功能特点1. 客户信息管理：民航CRM模块能够集中存储和管理各类客户信息，包括个人信息、航班记录、偏好等，实现客户信息的全面管理和分析。

2. 营销管理：通过民航CRM模块，公司可以根据客户需求和行为制定个性化的营销策略，提高市场覆盖度和营销效率。

3. 服务管理：民航CRM模块支持客户服务过程的全面管理，包括预订、值机、登机、退订等环节，帮助民航公司提升客户体验和服务质量。

4. 数据分析与报告：民航CRM模块能够实现对客户数据的智能分析和报告功能，为公司决策提供数据支持，促进销售和市场发展。

四、应用范围民航CRM模块适用于各类民航公司，包括国内航空公司、国际航空公司、地区性航空公司等，满足公司在客户管理、市场营销、服务管理等方面的需求。

民航CRM模块也能够有效解决民航行业客户管理、市场竞争、航班运营等方面的挑战，提升公司的综合竞争力。

五、实施步骤1. 需求分析：在实施民航CRM模块前，公司需要对内部需求和外部市场进行充分的分析，确立实施的目标和方向。

客户忠诚案例分析--以国航为例

客户忠诚案例分析
1
——以国航为例
CONTENTS
1 2 3
背景介绍
国航简介
具体分析
PART ONE
背景介绍
PART ONE
背景介绍
2014 （第四届）中国客户忠诚计划高峰论坛暨 2014 “中国客户忠诚计划大奖”
颁奖典礼，在北京举行，本届 2014 年中
国最佳客户忠诚计划 Best Loyalty Program 2014 认可了国航、锦江、春
一.努力实现顾客满意
4.开展“四心”服务，提高客户满意
放心：满足顾客在安全方面的需求，包括飞行安全、旅客安全和食品安全等在内。顺心：确保从订票、取票、行李托运、登记直到到达目的地的各个环节都能顺畅的进行，尤其是保证飞机能够整点到达。舒心：让顾客在履行过程中感到舒适，国航从座椅、餐饮和音响娱乐等方面做功夫，为顾客提供优质的服务。动心：满足顾客的差异化要求，提出针对性强的个性化服务。
二.奖励顾客忠诚
国航主要通过“凤凰知音”常旅客计划奖励顾客忠诚。什么是凤凰知音卡？这是国航特别设计的一项遍及世界的里程奖励活动，联合众多合作伙伴，为会员提供了多种历程积累途径和可供兑换的奖品，会员无论是搭乘国航或合作伙伴航班，还是在签约伙伴处消费，均可累积里程，从而换取奖励机票、奖励升舱、知音商城产品等多种奖励。如何加入“凤凰知音”常旅客计划？
∙年满12周岁的旅客可参加“凤凰知音”常旅客计划。 ∙年满 2 周岁的旅客可成为“凤凰知音”的“知音宝贝”儿童会员。
二.奖励顾客忠诚
“凤凰知音”贵宾会员升级和保级：持普通卡的会员在连续12个月内乘机达到一定标准，可升级为贵宾会员。终身白金卡、白金卡、金卡会员自动成为星空联盟金卡会员，银卡会员自动成为星空联盟银卡会员。同时享受国航系各航空公司和星空联盟成员航空公司相应级别的贵宾服务和尊贵礼遇。

CRM系统案例分析

CRM 系统案例分析第一点：CRM系统概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种集成了销售、营销、客户服务等多个业务环节的信息技术工具，旨在通过提高企业对客户的洞察力和满意度，从而提升企业的核心竞争力。

在现代商业环境中，CRM系统已经成为企业与客户保持良好关系的重要手段。

CRM系统的核心功能包括客户信息管理、销售管理、营销管理、客户服务和支持等。

通过这些功能，企业能够更好地理解客户需求，提高客户满意度，以及优化销售和营销策略。

客户信息管理是CRM系统的基石，它帮助企业收集、整理和管理客户的详细信息，包括基本信息、购买记录、沟通历史等。

这些信息的整合和分析为企业提供了宝贵的客户洞察，使企业能够根据客户特征和行为制定更加精准的营销策略。

销售管理功能帮助企业追踪销售机会的整个生命周期，从潜在客户的识别到销售 closure。

通过销售漏斗管理、报价管理、合同管理等工具，企业能够更加高效地管理销售流程，提高销售业绩。

营销管理功能则允许企业设计、执行和分析营销活动，从而优化营销投入和提高营销效果。

从市场调研到广告投放、从活动策划到效果评估，CRM系统为营销人员提供了全方位的支持。

客户服务和支持是提高客户满意度的关键环节。

CRM系统通过工单管理、知识库、自助服务 portals 等工具，使企业能够快速响应客户需求，提供有效的解决方案，增强客户忠诚度。

第二点：CRM系统案例分析案例分析是理解和应用CRM系统的重要手段。

通过分析不同行业、不同规模企业的CRM系统实施案例，我们可以深入了解CRM系统的实际应用效果和最佳实践。

以某大型零售企业为例，该企业在引入CRM系统前，面临着销售和客户信息管理混乱、营销活动效果不明显、客户服务水平不高等问题。

引入CRM系统后，企业首先对客户信息进行了全面的整理和分类，通过数据分析发现了客户群体的新特征和购买行为的变化趋势。

民航crm模块教案

民航crm模块教案
民航CRM（客户关系管理）模块教案是针对民航行业工作人员的培训课程，旨在帮助他们学习如何有效地管理客户关系，提升服务质量和客户满意度。

这个教案应该包括以下内容：
1. 课程介绍，介绍民航CRM模块的重要性和必要性，以及培训课程的目标和意义。

2. 客户关系管理基础知识，包括客户关系管理的概念、原则和重要性，以及客户分类、客户需求分析等基础知识。

3. CRM系统介绍，介绍民航行业常用的CRM系统，包括系统的功能和操作流程，以及如何利用系统进行客户信息管理、沟通和跟进。

4. 客户服务技巧培训，包括有效沟通技巧、解决问题的能力、情绪管理等客户服务技巧的培训，以提高员工的服务水平。

5. 客户投诉处理，介绍客户投诉处理的流程和技巧，包括如何妥善处理客户投诉、化解矛盾、重建客户信任等内容。

6. 案例分析和角色扮演，通过真实案例分析和角色扮演的方式，让学员们在实际操作中学习客户关系管理的技巧和方法。

7. 考核评估，设置相应的考核评估机制，对学员的学习成果进
行评估，以便及时发现问题并加以改进。

综上所述，民航CRM模块教案应该全面系统地介绍客户关系管
理的基础知识、技巧和实际操作，以提升民航行业从业人员的客户
服务水平和管理能力。

国航航空公司CRM（客户关系管理）@SINOPEC客户关系管理系统的运行绩效评价

第5章国内航空公司CRM对策建议要解决第4章国内航空公司在CRM主要存在的问题，首先必须先明确CRM的基本过程，然后才能结合国内航空公司的现实情况使用CRM工具来解决其问题，笔者在本章中以“授之以渔”的方式提出自己的对策和建议。

5.1 航空公司CRM实施框架5.1.1 CRM基本过程作为航空公司，首先要明确一个重要的问题：那就是你的客户是谁，这是CRM 的前提。

这个问题现代营销学的观点已经充分探讨过这个问题，过去企业都是根据产品来决定你的客户，这个观点已经过时了，现在是根据且企业的目标市场客户需求来确定产品，这个目标市场的确定当然要根据其企业的战略定位或者其商业模式来决定。

同理，航空公司要首先明确航空公司的战略定位，这不仅是航空客户关系管理的第一步，也是整个航空公司经营成功与否的关键步骤，因此笔者将战略定位纳入CRM 基本环节进行论述分析。

航空公司的战略定位或者称商业模式确定好之后，那么就要获取客户关系，企业必须要一如既往地贯穿“客户至上”的CRM理念，更要使用先进科学的信息处理技术和工具，前面已经提到了理念决定行为，在先进客户关系管理CRM理念的指导之下，借助先进的客户关系管理CRM工具技术，对客户关系进行获取，目的是为了找到最有价值的客户，找到最能为公司创利的客户，最终提高公司利润。

客户关系管理CRM的基本过程，如图5.1，分为5个阶段：（1）战略定位；（2）客户关系获取；（3）客户关系识别；（4）客户关系维持；图5.1 CRM基本过程5.1.2 解决措施框架第4章中提到的CRM 的问题集都可以在本章中得到解答，对应关系如下表：表5.1 CRM问题集与对应的解决方法编号问题原因CRM阶段问题所在解决措施及建议1 客户与航空公司矛盾不断航空公司战略定位不清晰战略定位战略定位正确明晰2 投诉问题始终存在客户关系恢复处理无效率客户关系恢复客户投诉科学管理3 “中间人”引发航空公司与客沟通障碍客户关系获取渠道间接客户关系获取与客沟通渠道有效监管4 航空公司无忠诚客户客户关系维持管理不科学客户关系维持客户忠诚度双重提升5 常旅客计划实施效果不明显客户关系识别价值不深入客户关系识别客户价值评估管理5.2运用CRM工具对策措施根据目前国内航空公司存在的问题原因，运用相关CRM工具提出相应的对策措施。

CRM 系统案例分析

CRM系统分析软件产品评估普通来说，CRM 分为两种：一是分析型CRM ，二是业务流程处理型CRM 。

分析型CRM 是以改善业务管理为目的的分析活动。

分析的对象是由企业的CRM 业务和当前应用所产生的相关数据。

分析型CRM 使企业能够对与客户(现有客户和潜在客户)有关的各种因素(需求、方式、机遇、风险等)作出分析与评估。

分析型CRM 包括以下内容：①客户分析(区域分析、风险分析、嗜好分析);②促销活动分析与管理(业务活动的有效性分析)。

一个典型的分析型CRM 系统，应该包括 4 个主要的功能：①客户分析功能;②市场信息运用于客户分析功能;③日常市场活动分析;④预报客户行为的各种方法模型。

客户分析需要不少可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源。

对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户数据仓库中，以便于对其作挖掘处理。

因此，分析型CRM 应该具有这些的接口功能：①企业与客户的主要接触点接口(客户服务中心、Web 和自动柜员机)。

②关键收益点接口(POS、电子商务、定单录入)。

③外部数据(客户地域分布、生活方式等信息)。

由于许多通用型CRM 产品在设计上未考虑客户行业性问题，仅能进行简单的信息录入与展现，或者实现固定的简单流程，在客户化上缺乏产品平台与工具。

因此，CRM 软件产品应选择注重行业业务应用特点，把行业营销与服务业务所涉及的基础业务功能融合到产品中，形成行业产品平台的软件。

在应用上应选择接近业务流程的产品，并在客户化过程中将关键业务操作融入系统，以保障应用的效果。

厂商评估在CRM 厂商方面，我们看到CRM 厂商浮现了比较明显的分化。

CRM 厂商基本上分化出三种厂商模式：①通用型CRM 厂商。

这种厂商从CRM 理念出发，将客户管理的通用思想，例如：客户生命周期、客户价值金字塔、交叉销售、向上销售、精细营销等理论用产品的方式固化并实现。

这种厂商理论上可以进行跨行业的应用，但是实施难度在于要和每一个行业、每一个企业的具体实践相结合，提出有针对性的方案，沟通难度大。