标准化建设方案及参考模板

前厅服务工作手册

目录

第一章前厅工作职责 (1)

第二章前厅各岗位人员工作职责 (2)

第一节前厅主管工作职责 (3)

第二节总台领班工作职责 (4)

第三节总台接待员工作职责 (5)

第三章工作人员基本礼仪 (6)

第四章前厅各岗位工作标准流程 (16)

第一节散客入住登记及退房工作标准流程.............................................. . (16)

第二节物品摆放标准 (27)

第五章前厅工作检查制度 (33)

第六章表格指引 (35)

第一章前厅工作职责

主要负责门市散客的销售，在淡季的时候，协助公司市场部，进行市场调查研究，完善客户关系网络，为公司的营销决策提供全面、准确的信息。协助市场销售部制定销售计划，明确本酒店适应的客源层次和范围，实现酒店利润长期最大化目标，为市场部设计产品组合提供依据，从而制定相应的营销策略，以实现营销目标。

1、负责酒店客房的前台散客销售工作。

2、热情、快捷的接待客人。

3、为客人提供各种综合服务。

4、控制客房状况。

5、收集、加工、处理和传递有关经营信息。

6、协助公司市场销售部，在淡季积极宣传自己饭店的产品和服务，以提高饭店的知名度，为旅游者所接纳。

7、协助公司市场销售部制订客房的标准价格、淡季客房推销价格、特殊活动促销价格，制定价格的折扣、价格的调整策略并制定预订金的标准和支付方法等。

8、进行全员推销，争取提高客房出租率、会议设施使用率。

9、安排团体客人的食宿及其他事宜。

10、发送往来业务信函、电报、电传、传真，回答客户关于饭店的价格、产品和服务等的询问等。

第二章前厅各岗位人员工作职责

第一节前厅主管工作职责

协助部门经理管理前厅部工作，制定并组织实施部门工作计划，负责前厅物资管理，与各部门保持良好协作和沟通，保证前厅服务工作能高质量的完成。对完成酒店任务指标及扩大酒店知名度负有责任。其主要工作职责包括：

1、计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类前台报表。

2、负责部门财务预算及物品计划采购的编制。

3、制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。

4、关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房预定，领导员工推销客房，提高平均房价。

5、广泛听取和搜集宾客及各部门意见，为员工创造良好的工作氛围，提高管理效能。

6、参加每周周会与部门值班，组织每周管理人员例会，完成值班记录和每周工作报告。

7、负责督导前厅部的安全及消防工作。

8、协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。

9、对前厅销售部员工的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调的进行。在部门内外建立并保持有效的工作环境和协调的群体关系。

10、组织部门有关人员收集有关市场信息，宾客意见供决策参考。向前厅部经理、总经理汇报关于房价、市场及竞争对手的信息。

第二节总台领班工作职责

负责对总台接待、收银、礼宾处的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质服务，协助前厅部主管，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。其主要工作职责包括：

1、做好详细的交接班；检查员工的仪容仪表是否符合规范；安排并检查清洁卫生。做好和其他管理人员的工作交流与沟通，及时传递重要信息。

2、合理分配工作并进行监督、检查，重点把握报表、内部订房或用房、ＶＩＰ、会议、安全登记等。

3、主动处理各类紧急事件，配合部门主管做好协调，解释及补救工作，并与相关部门进行协调，做好记录报部门主管，必要时报总值班经理。

4、指导员工正确使用各类设备设施，督促其做好维护保养工作。

5、对各类日常用品应定期清理、补充，保证正常供应。

6、定期对各类历史单据进行清理、打包、存库、销毁。

7、定期召开工作会，传达上级指示，进行工作安排。

8、根据客情合理排班，每班合理安排员工休息及用餐。月底准时申报当月中夜班、先进个人材料及下月培训计划；及时申报并详细记录员工加班情况。

9、负责日常考勤和业务考核以及职业道德和服务态度的教育。

10、根据客情合理安排休假，并对员工的各类存假做记录。

11、严格按规定对员工行为进行奖、罚，做到奖罚分明、一视同仁，并以书面形式落实。

12、鼓励员工提出各种意见和建议，通过交流与分析，给予反馈。

第三节总台接待员工作职责

负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。其主要工作职责包括：

1、主动热情地为客人提供优质服务，确保酒店的最大入住率和平均房价。

2、作好班前准备，认真检查电脑、POS 机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常, 负责工作区域的环境卫生和设备保养。

3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房了解当天预定预离客人及会议、VIP等通知, 确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

4、确认客源预订，及时将预订情况通知各相关部门，做好客人抵店前的准备工作。

5、负责房间房卡的制作、分发工作，确保准确无误。

6、高质量的完成VIP的接待，树立酒店品牌形象。

7、负责上门散客的销售工作。

8、掌握酒店及景区的所有情况和其他酒店的相关情况, 全方位的为客人提供问询服务。

9、及时、准确的传输客人资料到公安系统。

10、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，并做好客人验证手续和开房登记。

11、为住店客人提供各类问讯、叫醒、留言、会客、行李寄存、贵重物品寄存、委托代办。

12、掌握各种消费卡、储蓄卡、现金、支票、信用卡、签单、挂账等结算程序。