存量客户挖潜和优质客户价值提升(201504))(精品课件).ppt
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如何深度挖掘客户资源PPT优秀课件
– 进出口等外贸企业 – 物流、快递企业 – 集团性企业
约见客户量 意向客户量 有效的电话量 客户资料
签单客户量
成功方法
• 持续的意向客户开拓习惯
1、拥有20个以下客户时，随时可能脱落； 2、拥有30-50个客户时，免强维持； 3、拥有60-80个客户时，心中不慌； 4、拥有100个以上客户时，轻松签单； 5、拥有200个以上客户时，签单手软。
日）、大酒店吃饭的地方。 • 6 公司购买。
寻找新客户的重要意义
• “巧妇难为无米之炊”，不管哪一行业的销售人员都 有其共通性,即以准客户的多少来决定业绩的好坏。
• 开发客户应该是一个持续的过程，也就是说销售人员 应该随时随地挖掘潜在客户，而不应该把它当做一项 没有销售对象时才做的工作。
为什么找了资料约不到客户呢？
商务代表最重要的一项工作就是
我们为何缺乏足够的意向客户来源？
• 是市场的原因吗？ • 还是我们的找客户的方法有问题？ • 还是我们没有每日清晰的工作目标？ • 不够勤奋，还是？
扪心自问?
• 你有持续开拓意向客户的习惯吗？
• 你每天的工作中用于开发意向客户的时间是多少？ 或者说你最重要的工作是什么？
合格的信息资料需要“八有”
• 1 企业全称 • 2 法人姓名 • 3 联系人电话 • 4 公司地址 • 5 公司的经营范围（主营产品） • 6 公司的网站 • 7 竞争对手信息 • 8 公司发展情况
明确查找资料的方向
• 结合产品的定位来寻找目标客户 • 因为需要才会有需求 • 移动云办公最需求的行业
• 销售中80％的时间用于意向客 户开拓！
• 每天可以没有成交,但不可没有 意向客户的积累！
每天工作重点
树立目标：1）当日到账目标 2）意向客户目标
约见客户量 意向客户量 有效的电话量 客户资料
签单客户量
成功方法
• 持续的意向客户开拓习惯
1、拥有20个以下客户时，随时可能脱落； 2、拥有30-50个客户时，免强维持； 3、拥有60-80个客户时，心中不慌； 4、拥有100个以上客户时，轻松签单； 5、拥有200个以上客户时，签单手软。
日）、大酒店吃饭的地方。 • 6 公司购买。
寻找新客户的重要意义
• “巧妇难为无米之炊”，不管哪一行业的销售人员都 有其共通性,即以准客户的多少来决定业绩的好坏。
• 开发客户应该是一个持续的过程，也就是说销售人员 应该随时随地挖掘潜在客户，而不应该把它当做一项 没有销售对象时才做的工作。
为什么找了资料约不到客户呢？
商务代表最重要的一项工作就是
我们为何缺乏足够的意向客户来源？
• 是市场的原因吗？ • 还是我们的找客户的方法有问题？ • 还是我们没有每日清晰的工作目标？ • 不够勤奋，还是？
扪心自问?
• 你有持续开拓意向客户的习惯吗？
• 你每天的工作中用于开发意向客户的时间是多少？ 或者说你最重要的工作是什么？
合格的信息资料需要“八有”
• 1 企业全称 • 2 法人姓名 • 3 联系人电话 • 4 公司地址 • 5 公司的经营范围（主营产品） • 6 公司的网站 • 7 竞争对手信息 • 8 公司发展情况
明确查找资料的方向
• 结合产品的定位来寻找目标客户 • 因为需要才会有需求 • 移动云办公最需求的行业
• 销售中80％的时间用于意向客 户开拓！
• 每天可以没有成交,但不可没有 意向客户的积累！
每天工作重点
树立目标：1）当日到账目标 2）意向客户目标
帆宇达 银行 培训 《存量客户的挖掘与优质客户的价值提升》
存量客户的挖掘与优质客户的价值提升课程背景：近几十年来，国内银行业风起云涌，特别实在金融行业改革进入深水区后，传统银行面临这更多的市场挑战，股份制银行、区域性银行、在线银行，产品方面亦是由于创新而层出不穷，房产、信托、基金、私募、保险等各个方面都有了巨大的变化；然而投资方面最近十几年来却又是几家欢喜几家愁，特别是股市、房市波诡云遮；随着居民财富的不断增长和生活水平的不断提高，银行客户对于投资理财方面有了更深刻的理解与需求，而伴随着国内经济环境的变化和金融市场投资标的的不断进化，投资者对于市场解读和在新形势下的投资方向和标的选择则显得更加谨慎。
不同银行定位有所不同，资源也千差万别，针对老牌银行，由于成立时间长，客户基础好，存量高，所以在集中优势资源方面显得更加游刃有余，但同时也将面临新的问题，即在激烈竞争的市场中，如何在保持优质客户的贡献度上进一步开发存量资源，成为我们的重点内容，因为从开发新客户和开发存量客户的投入产出比上，结果是显而易见的。
存量客户营销过程中每一步都至关重要，包括前期的客户筛选、建立联系、需求激发、产品呈现、异议处理、成交促成，而体现在跟客户沟通环节所涉及到的具体形式大致可以分为两种，即电话邀约和销售面谈，而销售面谈又可以分为寒暄赞美、切入主题、需求激发、产品呈现、异议处理、成交促成等。
一个销售人员的综合素质和能力都能在这些环节中体现出来，所有销售技能、方法、策略能否使用得当都要看每一步的实施效果，再成熟的营销人员都有可能一步疏忽而满盘皆输；致电给客户的每一个电话都一个最终的目的，就是约见，否则这个电话就是无效的；所有的销售面谈都有一个最终目的，就是达成销售，否则面谈也是无效的；，在整个营销过程当中，我们需要综合运用各种策略方法，在约见和面谈的过程当中充分有效的使用，才能最终达成销售；而本次课程则是结合银行产品针对不同的销售环节和营销技巧和策略给出相应的方式方法并和大家一起整理最优的营销话术，并进行通关演练。
存量客户维护及持续追踪 ppt课件
6
ppt课件
资料的收集整理
序 号 姓名 性 别 年龄 出生 日期 电话 来源 网点 购买 产品 购买 时间 是否参加过公司 活动 备注
1
2
3
7
ppt课件
按照VIP客户进行分类
会员等级
年度标准
金卡会员
银卡会员 普通会员
期交保费≥20万 或者 50万≤趸交保费＜100万
10万≤期交保费＜20万 或者 50万≤趸交保费＜20万 期交保费≥2万 或者 趸交保费≥5万
注：原则上期交所有客户都按照VIP客户进行维护
8 ppt课件
b、客户维护的方法、平台
生日卡片、短信慰问、礼品发放、
老客户的产说会、旅说会
9
ppt课件
c、最终目标
赢得客户信任 有效提高业绩平台
10
ppt课件
（2）、客户维护的工具
1、一对一销售资料如何发放的规定 2、实施措施
11
ppt课件
1、资料如何发放的规定
客户信息领用申请表 今天是 年 月 领导沟通确认，现需领用 用于 日，领用人 年 月 ，经与 日的客户信息
注：此申请表一式两份，请妥善保管！
领导签字：
12 ppt课件
2、发放表格
客户信息领用表 日期： 序号 1 2 3
13 ppt课件
领用人
领用时间 产品名称
存量客户维护及持续追踪
1
ppt课件
课程目标
1、增强客户与客户经理之间的粘度，与银行的忠诚度
2、增强客户对产品的认同
3、通过追踪工具对客户进行分类归档及二次开发
2
ppt课件
课程内容
1、客户关系维护的意义 2、客户关系遵循的原则 3、客户维护的三个阶段及配套工具、话术
集团客户价值提升工程 ppt课件
26
3.2.1 制订实施方案（进度表）
一．实施方案制定计划
一．4月
一．5月
一5．1一6．1一7．1一8．1一9．1一0．2一1．2一2．2一3．2一4．2一5．2一6．2一7．2一8．2一9．2一0．3一．1一．2一．3一．4一．5一．6一．7一．8一．9一0．1一1．1一2．1一3．1一4．1一5．1
一．5月
一5．1一6．1一7．1一8．1一9．1一0．2一1．2一2．2一3．2一4．2一5．2一6．2一7．2一8．2一9．2一0．3一．1一．2一．3一．4一．5一．6一．7一．8一．9一0．1一1．1一2．1一3．1一4．1一5．1
第一批集团CRM的试点
集团渠道协同流程优化的试点 客户经理能力分级测评的试点
长
有
望
系
值
配
度
力
撑
撑
撑
一．经 营效 益
一．营收增长 一．客户占有率
一．管 理效 能
一．客户期望管 理
一．客户关系管 理
一．客户价值管 理
一．人 才效 能
一．时间分配 一．工作态度 一．综合能力
一．数据支撑 一．三
项支 一．流程支撑
撑 一．ＩＴ支撑
15
人员 能力
2.2.4 一张关联图（紧迫性）
方案 6
、党群、工会
目录 一、背景、框架与内容 二、原则、方法与步骤 三、进展、计划与资源
10
2.1 三个原则，一种心态
原则一：树立大局观，争当排头兵 1、助力公司整体市场发展，与大市场保持“方向一致，步调一致”； 2、在集团客户价值提升领域为全省输出“可复制，可推广”的经验；
原则二：全员参与，将DESS工作延续 1、打破部门壁垒，成立跨部门项目团队，承诺到岗，责任到人； 2、将集团客户价值升工程作为DESS项目在集团工作领域的延续；
3.2.1 制订实施方案（进度表）
一．实施方案制定计划
一．4月
一．5月
一5．1一6．1一7．1一8．1一9．1一0．2一1．2一2．2一3．2一4．2一5．2一6．2一7．2一8．2一9．2一0．3一．1一．2一．3一．4一．5一．6一．7一．8一．9一0．1一1．1一2．1一3．1一4．1一5．1
一．5月
一5．1一6．1一7．1一8．1一9．1一0．2一1．2一2．2一3．2一4．2一5．2一6．2一7．2一8．2一9．2一0．3一．1一．2一．3一．4一．5一．6一．7一．8一．9一0．1一1．1一2．1一3．1一4．1一5．1
第一批集团CRM的试点
集团渠道协同流程优化的试点 客户经理能力分级测评的试点
长
有
望
系
值
配
度
力
撑
撑
撑
一．经 营效 益
一．营收增长 一．客户占有率
一．管 理效 能
一．客户期望管 理
一．客户关系管 理
一．客户价值管 理
一．人 才效 能
一．时间分配 一．工作态度 一．综合能力
一．数据支撑 一．三
项支 一．流程支撑
撑 一．ＩＴ支撑
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人员 能力
2.2.4 一张关联图（紧迫性）
方案 6
、党群、工会
目录 一、背景、框架与内容 二、原则、方法与步骤 三、进展、计划与资源
10
2.1 三个原则，一种心态
原则一：树立大局观，争当排头兵 1、助力公司整体市场发展，与大市场保持“方向一致，步调一致”； 2、在集团客户价值提升领域为全省输出“可复制，可推广”的经验；
原则二：全员参与，将DESS工作延续 1、打破部门壁垒，成立跨部门项目团队，承诺到岗，责任到人； 2、将集团客户价值升工程作为DESS项目在集团工作领域的延续；
挖掘潜在客户需求保险公司早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料
销售保险是在为准客户建立一个“感情的账 户”，让他对你产生歉疚或感恩的心，如此就 比较容易沟通，积极正面地看待拒绝，多一份 心反省自己，找出自己的差距。我们一生中会 遇到很多困难和挫折，要勇敢地正视，积极地 努力。
没有跨步过的坎，也没有爬不上的山坡，解决 不了的问题，跌倒了就要爬起来。拾起我们的 豪情，一定要笑傲我们遇到的挫折，要在挫折 中崛起，在挫折中奋起。
谢谢！
2012年2月1日
把保险销售给谁？
这是寿险营销员每天都在自问的问题。没 有人会把保险需求写在脸上，有些人苦苦 等待大家上门签单，大家却视而不见；有 些人根本没有这方面的需求，营销员却穷 追不舍。在销售的过程中，因为营销员没 有搞明白“把保险销售给谁？”目标错了， 方向错了，努力越多离目的地就越远。
练就一双慧眼，发现潜在的客户需求并有 效分析，进而做出成功的销售动作，才是 保险销售的“王道”。
曾经有位名人说过：“志不强者智不达”，有 坚忍不拔的闯劲，即使才疏学浅还能以爱心获 得成功，智慧的最高层是把你的真爱奉献出来， 给所有需要关爱的客户。
做寿险大家要实实在在，脚踏实地，坚持不懈， 作为一个寿险销售员就要喝得苦水，流得出汗 水，对自己要用心；对寿险要忠诚；对客户要
负责。我相信大家都是对自己非常用 心，对寿险非常忠诚；对客户绝对负 责的人。
第三阶段：三口之家
这一阶段在经济上、生活方式上都趋 于稳定，对于下一代的抚养和教育将 成为家庭最重要的事情。同时，这一 阶段父母的事业均达到高峰，任何一 方发生意外，对整个家庭以及孩子人 生的影响都很大，所以这个阶段也是 父母人生责任最重、保险需求最高的 时候。
为了保证孩子的健康成长，首先，作为父母要 有相应的保障，因为在孩子人生的最初阶段， 父母是最好的安全屏障。家庭中的主要经济收 入者应考虑到如果遭遇意外或疾病，如何保障 自己和家庭的生活，缓解由此带来的家庭生活 危机。建议购买含重大疾病的保障型保险，并 附加较高比例的意外险和健康医疗险。
第七讲 挖掘老客户潜在价值
第七讲挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（二）3.增值业务：稳定发展主营业务，大力推进增值业务比如客车除了拉客外，还可以附带带一些货物，增加了收入途径，这就是增值业务。
比如现在的物业公司基本的物业费很难维持经营，就想办法增加收入，但某物业公司竟然不收物业费，条件是住户的油盐酱醋必须在物业公司提供的平台上购买，小区保安还可以送货上门，小区住户确实感到了便宜和便利。
增值业务可能是主营业务的一个有利补充，最后它可能甚至会超过主营业务。
中国移动集团2009年实现了5500亿的营业额，有3000亿来自于主营业务，2500亿来自于增值业务，所以增值业务已经成为不可忽视的重要力量。
4.产品分级：方便面、高端车、大课与精品班产品分级有低端的有高端的，比如康师傅方便面，有60块钱一碗的，也有一碗几毛钱的福满多，满足农村市场需要，方便面在做市场细分，高端车也做了细分。
有一千人以上的学生就是大课，几万块钱一个学员的就是精品班，这就是产品分级。
比如足疗养生馆，每平米租金2500元，如果只做38块钱一位的足疗，那是没有发展前途的，足疗应该像酒店一样，分三星级、四星级、五星级，三星级就是帮您放松缓解，四星级78元一位，能帮您足底按摩并找出问题，五星级138一位，不仅能找出问题来还给您治疗。
这就实现了单客效益最大化。
三、客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他对市场的最大破坏力，莫过于把一群没有经过专业训练的销售人员放到市场上去做销售和客户关系维系，因为一个做砸了的市场比一个空白市场难做100倍；与其盲目开发新客户，不如做好老客户价值深度挖掘；走在客户需求前面，引导需求、教育消费者；要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感觉到我对你的重要。
【案例1】华为公司和甘肃省联通公司合作后，给甘肃联通提供了价值3亿元的设备，华为占甘肃联通30%的市场份额，随着西部开发的不断挺进，华为可以一边开创新市场，一边提高在甘肃联通中的份额，挤占其他竞争对手的份额，这就实现了客户占比最大化，另外要使市场份额从30%提高到50%，不能忽略的一项是华为必须比竞争对手更专业，更了解市场和客户。
如何深入挖掘保有客户价值ppt
10月
11月
通过满意度的持续改善,2012年我店转介绍客户逐步 增加,在激烈的价格竞争中,老客户转介绍成交质量稳定在 较高水平。
案例2
案例
老客户专场置换 回馈活动
时间
2012年11月
车型
车牌号
对象
客户维系 手段
06～11年飞度、 锋范、雅阁用户
□短信□电话
特约店
武汉友芝友
特约店 代码
DHUB02
所属商 务中心
活动费用
➢活动背景
鉴于目前形势对新客户影响较大，围绕老客户开展营销活动就变得 尤为重要。应全面接触保有客户，深入挖掘增购、换购、置换、转介 绍的机率。 厂家11月针对置换给予两大利好政策：1）所有品牌老客户置换给 予5000元补贴；2）办理广汽汇分期业务享受“双免”政策，补贴额 度达3000-6000元/台
外部数据
11月14日 11月16日
09-10年飞度、锋 范，汉口、东西湖 区除我店保有客户
销售转介绍提升的基础
足够的老客户资源
保定齐阳店是广汽本田汽车在河北省授权的第一家4S店,自 成立以来已有12年历史,积累了大量的售后客户资源,目前保 有客户16000余人。
客户转介绍的愿望
意愿
需求
口碑
满意度
满意度是创造客户转介绍的源泉
老客户转介绍工作开展中遇到的问题
➢虽然转介绍购车达20%,但是随着市场竞争,同北京、石家 庄地区的销售价格相比,出现将近万元单车销售亏损,长期追 赶价格竞争会造成公司严重亏损,后期有严重经营隐患。 ➢购车蜜月期客户转介绍率不高,以往老客户对目前产品及价 格不熟悉,导致客户认为转介绍促销政策力度不足。
导致销量下降原因分析
品牌下滑
《客户价值培训》课件
提高企业绩效的客户价值管理策略
深入了解客户需求
通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户需求，以便提供 更符合客户需求的产品或服务。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低服务成本，提升客户满意度 。
创新产品和服务
根据客户需求和市场变化，不断创新产品和服务，以满足客户需 求并提高企业竞争力。
客户保持
通过建立和维护良好的客户关系，提高客户对企业的信任和依赖程度 ，从而保持和提高客户忠诚度。
资源优化
根据客户价值和客户需求的不同，优化企业资源配置，提高资源利用 效率和客户满意度。
客户价值管理的工具和技术
数据挖掘
客户关系管理（CRM）
通过数据挖掘技术，深入分析客户数据和 行为数据，识别客户需求和偏好，从而制 定更加精准的营销策略和资源配置方案。
THANKS
感谢观看
通过分析用户的购物历史和浏览行为，为其推荐 相关产品，提高用户满意度和购物体验。
某银行的信用卡增值服务
提供多种增值服务，如免费机场贵宾厅、免费租 车服务等，增加信用卡用户的使用黏性和忠诚度 。
某餐饮企业的会员制度
针对会员提供优惠折扣、积分兑换等福利，增加 回头客和口碑传播，提升客户价值。
04
客户价值管理
《客户价值培训》ppt 课件
contents
目录
• 客户价值概述 • 客户价值创造 • 客户价值提升 • 客户价值管理 • 客户价值与企业绩效
01
客户价值概述
客户价值的定义
客户价值
客户价值是相对的
客户对产品或服务的整体评价，包括 功能、质量、价格、服务等各个方面 。
客户对产品或服务的评价是基于其需 求和期望，所以客户价值是相对的。
发掘你潜在客户精品课件
你顾客的顾客 报纸的商务版／头条 互联网prars 贸易出版物 你的观察：
接待区，街道，办公室 制图生产商，设计师
目录书 制图生产商的业务代表
Dunn和Bradstreet SEGD表 电话黄页 图书馆（原代码） 购买其他形式广告的公司
（如广告牌，运输线） 竞争对手的客户 广告时代，广告周刊
为什么对潜在客户的开发容易被许多销售人员所忽视？
生意不错。 凭现有顾客已可以实现销售目标。 只有新手才需要。 销售经理没有要求。 这项工作很难。 没有现实好处。 这意味着拒绝。
当你积极进行挖潜时会发生什么？
销售以最终用户顾客为中心 改良区域计划和提高销售效率 能及早发现重点 稳定的销售增长和预测能力增强 阻止并挫败竞争对手 获得奖赏与认可 增进与重要制造商的关系 时刻保持清醒的头脑
确问
向其提问以了解对方的问题是否得到解决
与“15% ” 的看门人共事
显示尊重。 准备好利益。 处好私人关系／使用名字。 寻求他们的帮助。
提问，顾客调查。
负责后续跟踪措施。
表示感谢之意。
考虑向他们发出一个能带来成功会晤 的双赢议程。
“75% ”的语音邮件提示
使用电话预约模式。 做好准备。 陈述需求利益。 清楚缓慢地陈述。 百折不挠，但避免遭人嫌。 利用好其他方案
“我永远不会遇上首席执行官”
你会的，如果你制定出开发高层次潜在客户计 划的话
你可以向高层人物进行自我介绍的地方
盛大的开幕式和客户仪式 年度会议 品牌投放市场 股东大会
电话预约客户模式
准备
研究 目标
开始
问候／介绍 摘要／转折
需要说明利益所在
对客户的利益 成功的案例
需求／时间检查
客户深挖掘的方法与技巧(PPT30页)
•
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:32:1117:32:1117:32Sunday, February 14, 2021
•
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1421.2.1417:32:1117:32:11February 14, 2021
•
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月14日星期日下午5时32分11秒17:32:1121.2.14
什么样的客户可以二次开发
二次开发目标客户的特征
准客户：首次购买 选择公司
比较产品 信息收集
关系建立
二次开发客户：再次购买
保险ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ求
贯性思维 选择公司
保险意识（认同） 定向了解产品
关键部门或人物 购买能力
服务体验 已建立关系
➢二次需求、服务满意、关系良好、有购买力、拥有信息资料（推荐新的客户）
第二节：如何对客户需求进行二次开发
•
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午5时32分21.2.1417:32February 14, 2021
•
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月14日星期日5时32分11秒17:32:1114 February 2021
•
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午5时32分11秒下午5时32分17:32:1121.2.14
重点必须突出，可以找到或反 映需求的关键信息必须掌握。
对单项需求调查而言，目的是 必须明确的。
第三节：客户二次开发常用的办法
通过被节课程您将了解到：
1、我们通常用哪些办法来进行客户的二次开发； 2、在客户的二次开发中存在什么样的误区？
1.存量客户服务流程ppt课件
官方告知
公司短信平台或信件统一发送，告知服务缘由，提升权威性
短信接触/预约
财富经理发送模板短信，强化客户印象，尊重客户感受，充分 体现专业 根据具体工作安排，确定“电话接触”的前一天进行短信预约 与确认，但两条短信的发送间隔不要超过2天（黄金48小时）
12
“官方告知”短信模板
【太平告知】尊贵的太平银保客户：感谢您一直以来的信 任与支持！秉承着“一个客户，一个太平”的发展理念， 太平人寿倾力打造银行保险售后服务部门-财富管理部，致 力于为银保客户提供专业、持续、尊享的保单售后服务。 公司为您指派的专职财富经理会于近期和您联系，确认相 关服务事项，恳请您对我们的工作提供宝贵的意见和建议！ 再次感谢您的支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！
本次服务主要是对您的保单做一下回访，并签订服务确认书，以便今后更好 的为您服务！同时将公司最新的服务项目为您做一下介绍，大概需要15分钟左右， 你看可以吧。 客户：好的，可以！
23
首次面谈逻辑(2/4)：
财富经理：*先生/女士，您购买的这款产品是…..（主要介绍产品的基本形态，以 及现在的生存金领取情况、分红状况）。请您核对一下个人信息（电话、地址、 账号）是否正确？受益人是否需要变更？为确保客户权益，保险公司建议客户指 定受益人。 客户：需要/不需要。 财富经理：做变更保全手续需要提供的资料有┅┅。请问您是到公司做变更手续顺 便参观一下咱们公司，还是由我代为办理？ 客户：代为办理/到公司办理（见后面）。 财富经理：好的，请您在这里（保全申请）签字，我会第一时间将手续递交公司， 为您办理变更业务。届时我会第一时间把保全批单给您送过来。 客户：好的，谢谢! 财富经理： *先生/女士，今年8月1日起公司客户服务全面升级，所有中国太平集 团的客户都可以免费获得“工行太平联名卡”，尊享“一张卡、一个账户、多种 产品、无站式服务”(拿出自己的卡片，向客户展示）。这是太平人寿首创的联名 芯片卡，也是保险行业的第一张芯片卡，绝对安全、便捷、实用、高效。密码写
公司短信平台或信件统一发送，告知服务缘由，提升权威性
短信接触/预约
财富经理发送模板短信，强化客户印象，尊重客户感受，充分 体现专业 根据具体工作安排，确定“电话接触”的前一天进行短信预约 与确认，但两条短信的发送间隔不要超过2天（黄金48小时）
12
“官方告知”短信模板
【太平告知】尊贵的太平银保客户：感谢您一直以来的信 任与支持！秉承着“一个客户，一个太平”的发展理念， 太平人寿倾力打造银行保险售后服务部门-财富管理部，致 力于为银保客户提供专业、持续、尊享的保单售后服务。 公司为您指派的专职财富经理会于近期和您联系，确认相 关服务事项，恳请您对我们的工作提供宝贵的意见和建议！ 再次感谢您的支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！
本次服务主要是对您的保单做一下回访，并签订服务确认书，以便今后更好 的为您服务！同时将公司最新的服务项目为您做一下介绍，大概需要15分钟左右， 你看可以吧。 客户：好的，可以！
23
首次面谈逻辑(2/4)：
财富经理：*先生/女士，您购买的这款产品是…..（主要介绍产品的基本形态，以 及现在的生存金领取情况、分红状况）。请您核对一下个人信息（电话、地址、 账号）是否正确？受益人是否需要变更？为确保客户权益，保险公司建议客户指 定受益人。 客户：需要/不需要。 财富经理：做变更保全手续需要提供的资料有┅┅。请问您是到公司做变更手续顺 便参观一下咱们公司，还是由我代为办理？ 客户：代为办理/到公司办理（见后面）。 财富经理：好的，请您在这里（保全申请）签字，我会第一时间将手续递交公司， 为您办理变更业务。届时我会第一时间把保全批单给您送过来。 客户：好的，谢谢! 财富经理： *先生/女士，今年8月1日起公司客户服务全面升级，所有中国太平集 团的客户都可以免费获得“工行太平联名卡”，尊享“一张卡、一个账户、多种 产品、无站式服务”(拿出自己的卡片，向客户展示）。这是太平人寿首创的联名 芯片卡，也是保险行业的第一张芯片卡，绝对安全、便捷、实用、高效。密码写
深度挖掘客户价值PPT课件
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做客户流失分析 对于通过数据挖掘提供的潜在流失客户名 单，运营经理或者总监可以设定一个“挽留 体系”，尽可能留住我们需要的客户。
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找出热门商品
电子商务B2C网站选择热门商品的条件：
1. 周销售量累计数在50件以上 2. 首次访客购买比例在40%以上 3. 收藏次数在500次以上 4. 商品被浏览次数在3000次以上
4
构建客户综合价值模型
我们可以通过客户综合价值模型来评估并选 出我们最想要保留的客户。客户价值评估模 型的搭建，综合衡量了客户五个方面的表现： 客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信 用度、客户忠诚度、客户成长潜力。
5
用客户生命周期模型提升收入
通过决策树算法我们能调整适合我们的客 户生命周期，最后制定针对不同生命周期的 营销策略。通过划分生命周期，我们能解决 基本客户细分的问题。
6
通过数据分析，我们可以提高客户的黏性。也 就是提升客户的平均停留时间，提升客户的活跃度， 降低流失率。
7
案例：让会员管理渗透到每个环节
店铺信息 经营类目：品牌中高档女装 目标人群：30~40岁职场白领、时尚达人、小资女性 个性标签：自由、奔放、时尚、轻熟、职场女性 价格区间：280元~3800元
的忠诚度，是我们电子商务企业能够长足发展的基础。
3
建立CRM（客户关系管理）
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户 之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、 市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标 是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销 售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市 场营销、销售与服务流程。
做客户流失分析 对于通过数据挖掘提供的潜在流失客户名 单，运营经理或者总监可以设定一个“挽留 体系”，尽可能留住我们需要的客户。
15
找出热门商品
电子商务B2C网站选择热门商品的条件：
1. 周销售量累计数在50件以上 2. 首次访客购买比例在40%以上 3. 收藏次数在500次以上 4. 商品被浏览次数在3000次以上
4
构建客户综合价值模型
我们可以通过客户综合价值模型来评估并选 出我们最想要保留的客户。客户价值评估模 型的搭建，综合衡量了客户五个方面的表现： 客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信 用度、客户忠诚度、客户成长潜力。
5
用客户生命周期模型提升收入
通过决策树算法我们能调整适合我们的客 户生命周期，最后制定针对不同生命周期的 营销策略。通过划分生命周期，我们能解决 基本客户细分的问题。
6
通过数据分析，我们可以提高客户的黏性。也 就是提升客户的平均停留时间，提升客户的活跃度， 降低流失率。
7
案例：让会员管理渗透到每个环节
店铺信息 经营类目：品牌中高档女装 目标人群：30~40岁职场白领、时尚达人、小资女性 个性标签：自由、奔放、时尚、轻熟、职场女性 价格区间：280元~3800元
的忠诚度，是我们电子商务企业能够长足发展的基础。
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建立CRM（客户关系管理）
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户 之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、 市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标 是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销 售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市 场营销、销售与服务流程。
建立优质的目标客户ppt课件
抓“大”放“小”
大客户一般都实力雄厚，有自己的市场全盘考虑和战略思维，而
且大客户拥有众多的企业资源，它绝对不会为了某个企业而改变自己
的整体策略，每个企业都只是大客户手中的一颗“棋子”。企业则不
然，一旦企业认定大客户利益至上，抛弃了其它中小客户，那等于是
将自身身家安全系于一仞间，所冒的风险实在是太大了。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
在大客户营销中，企业应该切记厂商之间没有永恒的朋友，也没 有永恒的敌人，只有永恒的利害关系！
企业的大客户在带来巨额利润的同时，也对企业提出了相 应的高要求。例如大客户对于服务方面的要求往往是个性 化的、差异化的、一对一的，而且要求服务非常及时和周 到全面。销售人员需要去挖掘需求，建立互信来制定完全 不同的服务策略。
不要因为客户“大”，就丧失管理原则。企业为“维护”大客户 而过度地让步、丧失商业利益原则，就会把大客户变成企业的“包 袱”，这个包袱甚至比竞争对手通过竞争导致客户分流危害更为严重。
更不要因为客户“小”，就盲目抛弃。在做出客户取舍前，绝对 有必要研究小客户的潜力，或者说潜在价值，如果具备潜在价值就有 必要培育，力争把其培养成大客户。否则，看似丢了一个“芝麻”， 实际上则是丢了一个“西瓜”，这也是客户管理的大忌。
建立优质的目标客户
1)20/ห้องสมุดไป่ตู้0切割 案例：一组触目惊心的数据 （1）帕累托的20/80法则，企业营业收入的80％是来
自20％的顾客。如果能对这部分顾客提供更有针对性的服 务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚 顾客从而持续不断地为公司创造利润。
（2）争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6 倍。
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23
顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
四点着力
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟
2015年6月
课程目标
树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法
2
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
• 短信破冰
Step 1
• 客户筛选 30
客户筛选
支付能力
判断可能 的需求
客户感兴 趣的话题
31
短信发送
自我介绍 • 我是谁？
优势
• 我做了 什么？
职责
• 我能为 您做什 么？
32
短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的
职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选择最 优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。3年的 客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规 划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提供相关服务。
频繁换股错过大黑马
片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股”
遇到调整（下跌）就惊慌失措
爱听小道消息，不做功课、不懂分析
22
顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板 量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡 性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
16
大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
17
大行挑战
18
顺势布局
客户
中收
代理类 外汇
理财产品 贵金属
存款
储蓄产品 代发工资
卡类 电子类
理财产品
融e系列
19
顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您 工作顺利，生活愉快！
33
电话邀约
切入点： 服务回访
目的： 帮客户解决问题
34
电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损 3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务） 5. 网银操作 6. 大额取现
20
顺势布局
今年以来收益率超过 8 200%的基金 今年以来收益率在 34 150-200%的基金 今年以来收益率在 290 100-150%的基金
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
21
八种不适合自己炒股的人
一买就跌，一卖就涨
死了都不卖
以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
比管理层还更关注指数
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
24
平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
26
20+一对一实战
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
1856
有效电 挖掘 话数量 需求
3
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局
4
5
大势所趋
思考：未来改革之路的机遇？
6
大势所趋
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
大势所趋
9
大势所趋
10
大势所趋
11
大势所趋
12
大势所趋
13
大势所趋
14
大势所趋
15
海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家 专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负 资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
成功 邀约
1529 1203 783
51%
成交
428
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
28
存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取） 工作习惯 ➢资料准备不全找不准切入点 ➢没有电话预案 ➢电话中直接营销
29
存量陌生客户挖掘步骤
Step 4
Step 3
• 需求面谈
Step 2
• 电话邀约
39
存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
资 产
高
B区
D区
高资产高渗透率客户— 维护
低资产高渗透率客户— 关注
低
A区
C区
高资产低渗透率客户— 挖掘
低资产低渗透率客户— 分析
低
高 产品渗透率
40
存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
35
电话邀约技巧总结
语气
诚意/亲和 倾听/需求
外在 内在
把控/应变
声调
快慢
价值/邀约
微笑
36
面谈
自我形象塑造（第一印象） 邀约目标达成（回应电话邀约） 需求摸查（关系深入） 资产配置（档案整理）
37
课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
38
存量优质客户流失
第三方理财 机构分流
产品渗透不 够价值不优
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
41
存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险
以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
四点着力
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟
2015年6月
课程目标
树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法
2
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
• 短信破冰
Step 1
• 客户筛选 30
客户筛选
支付能力
判断可能 的需求
客户感兴 趣的话题
31
短信发送
自我介绍 • 我是谁？
优势
• 我做了 什么？
职责
• 我能为 您做什 么？
32
短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的
职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选择最 优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。3年的 客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规 划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提供相关服务。
频繁换股错过大黑马
片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股”
遇到调整（下跌）就惊慌失措
爱听小道消息，不做功课、不懂分析
22
顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板 量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡 性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
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大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
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大行挑战
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顺势布局
客户
中收
代理类 外汇
理财产品 贵金属
存款
储蓄产品 代发工资
卡类 电子类
理财产品
融e系列
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顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您 工作顺利，生活愉快！
33
电话邀约
切入点： 服务回访
目的： 帮客户解决问题
34
电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损 3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务） 5. 网银操作 6. 大额取现
20
顺势布局
今年以来收益率超过 8 200%的基金 今年以来收益率在 34 150-200%的基金 今年以来收益率在 290 100-150%的基金
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
21
八种不适合自己炒股的人
一买就跌，一卖就涨
死了都不卖
以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
比管理层还更关注指数
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
24
平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
26
20+一对一实战
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
1856
有效电 挖掘 话数量 需求
3
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局
4
5
大势所趋
思考：未来改革之路的机遇？
6
大势所趋
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
大势所趋
9
大势所趋
10
大势所趋
11
大势所趋
12
大势所趋
13
大势所趋
14
大势所趋
15
海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家 专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负 资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
成功 邀约
1529 1203 783
51%
成交
428
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
28
存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取） 工作习惯 ➢资料准备不全找不准切入点 ➢没有电话预案 ➢电话中直接营销
29
存量陌生客户挖掘步骤
Step 4
Step 3
• 需求面谈
Step 2
• 电话邀约
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存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
资 产
高
B区
D区
高资产高渗透率客户— 维护
低资产高渗透率客户— 关注
低
A区
C区
高资产低渗透率客户— 挖掘
低资产低渗透率客户— 分析
低
高 产品渗透率
40
存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
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电话邀约技巧总结
语气
诚意/亲和 倾听/需求
外在 内在
把控/应变
声调
快慢
价值/邀约
微笑
36
面谈
自我形象塑造（第一印象） 邀约目标达成（回应电话邀约） 需求摸查（关系深入） 资产配置（档案整理）
37
课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
38
存量优质客户流失
第三方理财 机构分流
产品渗透不 够价值不优
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
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存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险
以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。